卫生部医院投诉管理办法

卫生部医院投诉管理办法一、总则（一）目的为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据有关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级各类医院的投诉管理工作。（三）基本原则医院投诉管理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的态度，不得推诿、敷衍、拖延。二、投诉管理部门与人员（一）投诉管理部门设置医院应当设立专门的投诉管理部门，或指定相关部门负责投诉管理工作，并配备专（兼）职人员。（二）投诉管理部门职责1.统一受理投诉；2.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时反馈投诉人；3.组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4.定期汇总、分析投诉信息，提出改进措施和建议；5.做好与相关部门和科室的沟通协调工作。（三）投诉管理人员基本要求投诉管理人员应当具备良好的沟通协调能力、调查分析能力和处理问题能力，熟悉医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规。三、投诉接待与处理程序（一）投诉接待1.医院应当设立专门的投诉接待场所，配备必要的办公设施和通讯设备，为投诉人提供便利。2.投诉接待人员应当热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容，详细记录投诉事项、投诉人基本信息、联系方式等，并填写《医院投诉登记表》。（二）投诉处理流程1.投诉管理部门接到投诉后，应当在规定时间内将投诉内容转交给相关部门或科室，并要求其在规定时间内反馈处理情况。2.相关部门或科室接到投诉后，应当立即组织人员对投诉事项进行调查、核实，分析原因，提出处理意见。3.对于事实清楚、争议不大的简单投诉，应当即时处理并告知投诉人处理结果；对于复杂投诉，应当在规定时间内完成调查处理，并将处理结果书面反馈投诉管理部门。4.投诉管理部门应当对处理结果进行审核，对于处理不当的，应当责成相关部门或科室重新处理。5.投诉管理部门应当将投诉处理结果及时反馈投诉人，并做好解释工作。（三）投诉处理时限1.对于一般投诉，应当在[X]个工作日内处理完毕；对于复杂投诉，应当在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果书面反馈投诉人。2.因特殊情况需要延长处理时限的，应当向投诉人说明理由，并告知延长后的处理时限。四、投诉档案管理（一）档案建立医院应当建立投诉档案，将投诉登记表、调查处理记录、处理结果反馈等相关资料进行整理归档。（二）档案内容投诉档案应当包括投诉人的基本信息、投诉事项、调查处理过程、处理结果、投诉人反馈意见等内容。（三）档案保管期限投诉档案应当妥善保管，保管期限不少于[X]年。五、投诉监督与考核（一）监督机制医院应当建立健全投诉监督机制，定期对投诉管理工作进行检查、评估，发现问题及时整改。（二）考核指标医院应当制定投诉管理工作考核指标，将投诉处理情况纳入科室和个人绩效考核体系。（三）责任追究对于在投诉处理工作中存在推诿、敷衍、拖延等行为，导致投诉人不满意或引发不良后果的，应当依法依规追究相关部门和人员的责任。六、与患者沟通（一）沟通原则医院应当加强与患者的沟通，主动了解患者需求，及时解决患者反映的问题，避免矛盾激化。（二）沟通方式1.建立医患沟通制度，明确沟通的方式、内容、时间等要求；2.医护人员应当主动与患者沟通，及时了解患者的病情、治疗情况和心理状态，解答患者的疑问；3.医院可以通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求患者的意见和建议。七、附则（一）解释权本办法由卫生部负责解释。（二）实施日期本办法自发布之日起施行。案例分析1.案例一投诉事项：患者李某投诉医院医生在诊疗过程中态度冷漠，对其病情解释不清，导致其对治疗方案产生怀疑。处理过程：投诉管理部门接到投诉后，立即将投诉内容转交给相关科室。科室组织医生与李某进行沟通，了解情况后，向李某详细解释了病情和治疗方案，并对医生的态度问题进行了批评教育。李某对处理结果表示满意。分析与启示：此案例表明医护人员的沟通态度对患者满意度有重要影响。医院应加强对医护人员沟通技巧的培训，提高服务意识，避免因态度问题引发投诉。2.案例二投诉事项：患者张某投诉医院收费不合理，存在多收费现象。处理过程：投诉管理部门联合财务部门对张某的收费明细进行了详细核查，发现确实存在部分收费项目计算错误的情况。医院立即为张某办理了退费手续，并对相关责任人进行了批评教育和经济处罚。张某对处理结果表示认可。分析与启示：该案例提醒医院要加强收费管理，确保收费准确无误。同时，对于患者的收费投诉要及时核实处理，维护患者的经济利益。常见问题解答1.患者投诉后多久能得到处理结果？一般投诉在[X]个工作日内处理完毕，复杂投诉在[X]个工作日内完成调查处理并书面反馈。因特殊情况需要延长的，会向患者说明理由并告知延长后的处理时限。2.医院对投诉处理结果不满意怎么办？医院设有投诉管理部门，对投诉处理结果进行审核。若患者对处理结果不满意，可向投诉管理部门提出申诉，投诉管理部门会责成相关部门或科室重新处理，直至患者满意。3.投诉管理部门会保护投诉人的信息吗？投诉管理部门会严格保护投诉人的信息安全，在处理投诉过程中，不会泄露投诉人的个人隐私等信息。投诉处理流程图[此处可绘制一个清晰的投诉处理流程图，包括投诉接待、投诉转办、调查处理、结果反馈等环节，用箭头和文字说明各环节的顺序和关系]投诉登记表样式|投诉日期|投诉人姓名|性别|年龄|联系方式||||||||[具体日期]|[姓名]|[性别]|[年龄]|[手机号码/电子邮箱等]||投诉事项|[详细描述投诉的问题，如医疗服务态度、医疗质量、收费等方面的问题]||投诉要求|[投诉人希望得到的处理结果，如道歉、退费、改善服务等]||受理部门|[填写受理投诉的部门名称]|受理人|[受理人的姓名]||处理记录|[记录处理过程中的调查情况、采取的措施等]||处理结果|[填写最终的处理结果，如已解决问题、给予投诉人相应补偿等]||投诉人反馈|[记录投诉人对处理结果的意见，如满意、不满意及原因]|投诉管理相关法律法规条款摘编1.《医疗纠纷预防和处理条例》第二十二条规定，发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：双方自愿协商；申请人民调解；申请行政调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径。第二十三条规定，发生医疗纠纷，医疗机构应当告知患者或者其近亲属下列事项：解决医疗纠纷的合法途径；有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；有关病历资料查阅、复制的规定。患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。2.《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。