安徽省电力公司业扩报装工作管理细则

安徽省电力公司业扩报装工作管理细则一、总则1.目的为规范安徽省电力公司业扩报装工作流程，提高服务质量和效率，满足客户用电需求，保障电力供应安全可靠，特制定本管理细则。2.适用范围本细则适用于安徽省电力公司所属各供电单位及相关部门的业扩报装工作管理。3.基本原则一口对外：建立统一的业扩报装服务平台，实现客户用电申请"一口受理"。便捷高效：优化业务流程，减少环节，提高办电效率，缩短客户用电报装时间。三不指定：严格执行"不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备材料供应商"规定，保障客户自主选择权。办事公开：公开业扩报装流程、收费标准、服务承诺等信息，接受客户监督。二、职责分工1.营销部门负责业扩报装工作的归口管理，制定业扩报装业务流程和相关标准。受理客户用电申请，组织现场勘查、供电方案制定、合同签订等工作。协调内部各部门之间的工作衔接，跟踪业扩报装进度，及时解决客户问题。2.发展部门负责电网规划与业扩报装的衔接，根据电网承载能力提出业扩报装项目的可行性意见。参与供电方案的审核，提供电网接入系统相关技术支持。3.运检部门负责供电设施的运行维护和检修管理，配合做好现场勘查、供电方案制定等工作。及时安排业扩配套工程的施工和验收，确保供电设施安全可靠运行。4.基建部门负责业扩配套电网工程的建设管理，按照工程建设计划组织施工，确保工程质量和进度。5.物资部门负责业扩报装所需物资的采购供应管理，保障物资及时到货。6.客服部门负责解答客户关于业扩报装的咨询，受理客户投诉和举报，及时反馈处理结果。三、业务流程1.用电申请受理客户可通过营业厅、95598客服热线、网上营业厅等多种渠道提交用电申请。受理人员对客户申请资料进行审核，资料齐全的予以受理，资料不齐全的一次性告知客户需补充的资料。2.现场勘查营销部门根据客户申请，安排人员进行现场勘查。勘查内容包括用电地址、用电容量、用电性质、供电电源及供电方式等。勘查人员现场确定供电方案的可行性，填写现场勘查记录，并绘制供电方案草图。3.供电方案制定营销部门根据现场勘查结果，结合电网规划和客户需求，制定供电方案。供电方案包括供电电源、供电电压等级、供电方式、计量方式、电价类别等内容。对于复杂用电客户或重要客户，组织发展、运检等部门进行联合审查，确保供电方案科学合理。4.供电方案答复营销部门在规定时间内将供电方案书面答复客户。对于高压客户，供电方案答复时间不超过20个工作日；对于低压客户，供电方案答复时间不超过7个工作日。5.设计审查客户根据供电方案进行受电工程设计。营销部门组织运检等部门对客户受电工程设计文件进行审查，重点审查设计是否符合供电安全要求。审查合格的，出具设计审查意见；审查不合格的，一次性告知客户整改要求。6.中间检查受电工程施工过程中，营销部门组织运检等部门进行中间检查。检查内容包括电气设备安装质量、安全措施落实情况等。中间检查合格的，允许继续施工；检查不合格的，下达整改通知书，要求客户限期整改。7.竣工检验受电工程竣工后，客户向营销部门提交竣工报告。营销部门组织运检等部门进行竣工检验，重点检验电气设备性能、安全保护装置动作情况等。竣工检验合格的，出具竣工检验意见；检验不合格的，下达整改通知书，要求客户限期整改。8.装表接电竣工检验合格后，营销部门安排人员进行装表接电，接通客户电源。装表接电完成后，与客户签订供用电合同，建立客户档案。四、时间节点管理1.各环节时间要求用电申请受理：即时受理。现场勘查：城区不超过3个工作日，农村不超过5个工作日。供电方案制定：高压客户不超过20个工作日，低压客户不超过7个工作日。供电方案答复：高压客户不超过20个工作日，低压客户不超过7个工作日。设计审查：高压客户不超过15个工作日，低压客户不超过5个工作日。中间检查：根据工程进度适时安排，一般不超过5个工作日。竣工检验：高压客户不超过5个工作日，低压客户不超过3个工作日。装表接电：与竣工检验同步完成。2.超时预警与处理建立业扩报装时间节点监控机制，对即将超时的环节进行预警。对于因特殊原因无法按时完成的环节，责任部门应及时向营销部门说明情况，并制定相应的解决方案，经批准后向客户做好解释工作。五、收费管理1.收费项目与标准严格按照国家和安徽省有关规定收取业扩报装相关费用，包括高可靠性供电费、临时接电费、用电计量装置费用等。明确各项收费标准，并在营业厅、网上营业厅等渠道进行公示。2.收费流程营销部门在供电方案答复时，向客户告知收费项目、标准和金额。客户按照规定缴纳费用后，方可进入下一业务环节。3.收费监督财务部门定期对业扩报装收费情况进行检查，确保收费合规。接受客户对收费问题的投诉和举报，及时进行调查处理。六、客户服务管理1.服务渠道建设不断完善营业厅、95598客服热线、网上营业厅等服务渠道功能，为客户提供便捷的服务。加强各服务渠道之间的协同配合，实现信息共享和业务联动。2.服务质量监督建立业扩报装服务质量监督机制，通过客户满意度调查、服务回访等方式，及时发现和解决服务问题。对服务质量不达标的部门和人员进行考核和问责。3.客户投诉处理认真受理客户关于业扩报装的投诉和举报，及时记录投诉内容和客户诉求。按照投诉处理流程，迅速组织调查核实，在规定时间内将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。七、档案管理1.档案分类与归档业扩报装档案分为客户资料档案、供电方案档案、设计审查档案、中间检查档案、竣工检验档案、供用电合同档案等类别。各环节工作完成后，相关部门及时将资料整理归档，确保档案资料完整、准确。2.档案保管与查阅明确档案保管期限，按照档案管理规定进行妥善保管。建立档案查阅制度，严格规范查阅流程，确保档案信息安全。八、风险管理1.风险识别与评估对业扩报装过程中可能存在的风险进行识别，包括电网安全风险、客户用电安全风险、服务风险、廉洁风险等。定期对风险进行评估，确定风险等级。2.风险防控措施针对不同风险制定相应的防控措施，如加强电网规划与业扩报装的衔接、严格执行安全标准和规范、强化服务质量监督、加强廉洁教育等。对风险防控措施的执行情况进行监督检查，确保风险可控。九、培训与考核1.培训管理制定业扩报装培训计划，定期组织相关人员进行业务培训，提高业务水平和服务能力。培训内容包括业务流程、技术标准、服务规范等。2.考核机制建立业扩报装工作考核机制，对各部门和人员的工作质量、效率、服务水平等进行考核。考