天亚大厦客户服务部规章管理制度

天亚大厦客户服务部规章管理制度一、总则1.目的为规范天亚大厦客户服务部的工作流程，提高服务质量，保障客户权益，营造安全、舒适、便捷的办公环境，特制定本规章管理制度。2.适用范围本制度适用于天亚大厦客户服务部全体工作人员。3.基本原则以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务；严格遵守国家法律法规和公司各项规定；注重团队协作，共同完成部门目标。二、客户服务人员行为规范1.仪容仪表工作时间统一着装，保持服装整洁、得体，佩戴工牌。头发梳理整齐，不染夸张颜色；面容整洁，保持良好的精神状态，化淡妆，忌浓妆艳抹。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。站姿端正，坐姿优雅，行走姿态自然大方，避免出现懒散、弯腰驼背等不良姿势。2.言行举止语言文明、礼貌、规范，使用"您好""请""谢谢""对不起""再见"等礼貌用语。接待客户时，主动热情，微笑服务，眼神专注，耐心倾听客户需求，不随意打断客户讲话。与客户交流时，声音适中，语气平和，表达清晰准确，避免使用模糊或歧义的语言。不得在客户面前抱怨、争吵或说脏话，不得有任何损害公司形象和客户利益的行为。电话接听及时，铃响三声内拿起话筒，先自报家门，礼貌询问客户需求，并做好记录。通话结束时，待客户挂断电话后再轻轻放下话筒。3.工作态度树立积极主动的服务意识，主动关注客户需求，及时为客户提供帮助和支持。对待工作认真负责，严谨细致，按时完成各项工作任务，确保工作质量。具备敬业精神，对客户的问题和诉求高度重视，不推诿、不敷衍，努力为客户解决问题。具有团队合作精神，与同事之间相互配合、相互支持，共同为客户提供优质服务。不断学习和提升自身业务能力，积极参加公司组织的培训和学习活动，适应公司发展和客户需求的变化。三、客户接待与咨询服务1.接待流程客户来访时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候，并引导客户至接待区域就座。询问客户来访事由，做好登记，包括客户姓名、单位、联系方式、来访时间、来访目的等信息。根据客户需求，及时联系相关部门或人员，安排专人接待，并告知客户稍作等待。在等待期间，为客户提供茶水等饮品，并保持接待区域整洁、舒适。接待人员与客户见面时，再次热情问候，自我介绍，了解客户具体需求，并认真记录。对于客户提出的问题和诉求，能够当场解答的，应立即给予准确、详细的答复；无法当场解答的，应向客户说明情况，并承诺在规定时间内给予回复。接待结束后，引导客户离开，并感谢客户来访。及时整理客户来访记录，跟进处理情况。2.咨询服务客户通过电话、邮件、现场咨询等方式进行咨询时，工作人员应热情接待，认真倾听客户问题。对于常见问题，应熟练掌握相关知识，给予准确、快速的答复；对于复杂问题，应做好记录，及时向相关部门或专业人员请教，在规定时间内回复客户。回复客户咨询时，应确保语言简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语或模糊不清的表述。定期收集客户咨询的热点问题，整理汇总后形成常见问题解答文档，供工作人员学习参考，提高咨询服务效率和质量。四、客户投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等，确保客户投诉能够及时反馈到客户服务部。接到客户投诉后，工作人员应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等信息。对投诉内容进行初步分析，判断投诉的性质和严重程度，及时安排相关人员进行处理。2.调查处理负责处理投诉的人员应在接到投诉后第一时间与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情，并对投诉事项进行调查核实。通过与相关部门、人员沟通，查阅资料、现场查看等方式，查明投诉原因，确定责任主体。根据调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和处理期限。在处理投诉过程中，及时向投诉人反馈处理进度，保持与投诉人的沟通顺畅。3.处理结果反馈处理投诉的人员应在规定时间内将处理结果以电话、邮件或书面形式反馈给投诉人，征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，应耐心倾听投诉人的意见和诉求，进一步沟通协商，寻求解决方案，直至投诉人满意为止。将投诉处理过程和结果进行详细记录，整理归档，定期对投诉案例进行分析总结，提出改进措施，防止类似投诉再次发生。五、客户信息管理1.客户信息收集在客户接待、咨询、业务办理等过程中，及时收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、单位名称、经营范围等。对于重点客户或有特殊需求的客户，收集更详细的信息，如客户偏好、历史交易记录、服务需求等。通过市场调研、客户反馈等方式，收集客户对大厦服务、设施、环境等方面的意见和建议，丰富客户信息内容。2.客户信息整理与录入对收集到的客户信息进行分类整理，确保信息的准确性和完整性。将客户信息及时录入客户关系管理系统（CRM），建立客户档案，便于查询和管理。定期对客户信息进行更新维护，确保客户信息的时效性。3.客户信息保密严格遵守公司的信息保密制度，保护客户信息的安全和隐私。未经客户同意，不得将客户信息泄露给任何第三方。加强对客户信息管理系统的安全防护，设置不同级别的访问权限，防止信息被非法获取或篡改。六、物业费用管理1.费用收缴按照公司规定的收费标准和时间，及时向客户发送物业费用催缴通知，明确缴费金额、缴费期限和缴费方式。对逾期未缴费的客户，通过电话、短信、上门拜访等方式进行催缴，了解客户未缴费原因，做好沟通解释工作。对于长期拖欠物业费用的客户，按照公司相关规定采取进一步措施，如发送律师函、提起诉讼等，维护公司的合法权益。2.费用核算与统计每月定期对物业费用的收缴情况进行核算，确保收费数据的准确性。统计各类费用的收缴明细，分析收费情况，为公司决策提供数据支持。与财务部门密切配合，做好物业费用的对账工作，确保账目清晰、准确。3.费用减免与优惠严格按照公司规定的费用减免与优惠政策执行，不得擅自给予客户费用减免或优惠。对于符合费用减免或优惠条件的客户，按照规定的流程进行审批，确保手续齐全、合规。做好费用减免与优惠的记录和备案工作，便于查询和审计。七、设施设备维护与管理1.设施设备巡查制定详细的设施设备巡查计划，明确巡查内容、巡查时间和巡查人员。客户服务部工作人员按照巡查计划对大厦内的公共设施设备进行定期巡查，包括电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、通风空调系统等。在巡查过程中，认真检查设施设备的运行状况，记录设备运行参数、有无异常声响、故障隐患等情况。对发现的问题及时填写巡查记录，并报告给相关维修部门，跟踪处理结果。2.设施设备报修处理设立专门的设施设备报修渠道，如报修电话、线上报修平台等，确保客户能够及时反馈设施设备故障。接到客户报修后，及时记录报修信息，包括报修时间、报修人姓名、联系方式、故障地点、故障描述等。根据故障情况，判断故障的紧急程度，对于紧急故障，立即通知维修人员前往现场抢修；对于一般故障，安排维修人员在规定时间内进行维修。在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，维修完成后，邀请客户对维修结果进行验收，确保设施设备正常运行。3.设施设备档案管理建立设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维修保养记录、运行记录等资料。对设施设备的更新改造、维修更换零部件等情况及时进行记录和归档，便于查询和追溯。定期对设施设备档案进行整理和更新，确保档案资料的完整性和准确性。八、环境卫生管理1.公共区域清洁制定公共区域清洁标准和流程，明确清洁范围、清洁频次和清洁质量要求。安排专人负责大厦公共区域的日常清洁工作，包括大厅、走廊、楼梯、电梯轿厢、卫生间等。保持公共区域地面干净整洁，无杂物、无污渍；门窗玻璃明亮干净；卫生间无异味，设施设备完好。定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，特别是在疫情期间等特殊时期，加强消毒频次和力度。2.环境卫生检查客户服务部工作人员定期对公共区域环境卫生进行检查，发现问题及时通知保洁人员进行整改。建立环境卫生检查记录制度，记录检查时间、检查人员、检查区域、存在问题及整改情况等信息。对环境卫生不达标的情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。鼓励客户对环境卫生问题进行监督和反馈，及时处理客户的意见和建议，不断提高环境卫生质量。九、安全管理1.安全巡查协助安保部门做好大厦的安全巡查工作，制定安全巡查计划，明确巡查路线、巡查时间和巡查重点。客户服务部工作人员在日常工作中注意观察大厦内的安全情况，如发现异常人员、异常声响、火灾隐患等及时报告给安保部门。配合安保人员对大厦出入口、电梯机房、配电室、消防控制室等重点区域进行定期巡查，确保安全设施设备正常运行。2.消防安全管理加强消防安全宣传教育，提高客户的消防安全意识，定期组织开展消防安全培训和演练。协助安保部门检查大厦内的消防设施设备，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。发现火灾隐患及时通知相关部门进行整改，跟踪整改情况，确保消防安全。在火灾发生时，按照应急预案协助安保人员组织客户疏散，配合消防部门进行灭火救援工作。3.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，明确突发事件的类型、应急处理流程和各部门职责。客户服务部工作人员熟悉应急预案内容，在突发事件发生时能够迅速响应，按照职责分工开展应急处理工作。及时收集、汇总和传递突发事件相关信息，协助上级领导进行指挥决策，确保应急处理工作顺利进行。突发事件处理结束后，及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，提高应急处理能力。十、培训与考核1.培训计划根据部门工作需求和员工业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训人员。培训内容包括客户服务技巧、物业管理知识、设施设备维护、安全管理、沟通技巧等方面。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，也可安排员工参加外部培训学习和交流活动。2.培训实施按照培训计划认真组织实施培训工作，确保培训质量和效果。在培训过程中，采用多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、模拟演练、小组讨论等，激发员工的学习兴趣和积极性。为员工提供必要的培训资料和学习工具，帮助员工更好地掌握培训内容。鼓励员工在培训后进行自我总结和反思，将所学知识应用到实际工作中。3.考核评估建立员工考核评估制度，定期对员工的工作表现和业务能力进行考核评估。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业知识和技能、团队协作等方面。采用多种考核方