全程物业管理制度文本范例

全程物业管理制度文本范例一、总则（一）目的为规范公司物业管理服务工作，提高物业管理水平，为业主和使用人提供优质、高效、安全、舒适的居住和工作环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司管理的所有物业项目。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家有关物业管理的法律法规和政策。2.业主至上原则：以业主的需求为导向，全心全意为业主服务。3.专业高效原则：运用专业知识和技能，高效完成各项物业管理工作。4.团结协作原则：各部门、各岗位之间密切配合，协同工作。二、组织架构与人员配置（一）组织架构公司设立物业管理部，下设客户服务中心、工程维修部、秩序维护部、环境管理部等部门。（二）人员配置根据各物业项目的规模和实际需求，合理配置各类人员，明确各岗位的职责和工作要求。三、岗位职责（一）客户服务中心1.客服主管负责客户服务中心的日常管理工作。制定客户服务工作计划并组织实施。协调处理业主的投诉和建议，及时反馈处理结果。组织开展社区文化活动，增强业主满意度。2.客服专员接待业主来访，解答业主咨询。办理业主入住、装修等手续。负责业主档案的建立和管理。跟进业主投诉和维修事项，及时反馈处理进度。（二）工程维修部1.维修主管负责工程维修部的全面管理工作。制定工程维修计划和预算。组织实施物业设施设备的维修、保养和更新改造。监督检查维修工作质量，确保设施设备正常运行。2.维修工程师负责制定设施设备的维修方案和技术措施。对设施设备进行定期巡检，及时发现和处理故障隐患。指导维修人员进行维修工作，解决技术难题。3.维修技工按照维修计划和维修单要求，及时完成各类设施设备的维修工作。做好维修工具和材料的保管和使用工作。协助维修工程师进行设施设备的保养和维护。（三）秩序维护部1.秩序维护主管负责秩序维护部的日常管理工作。制定秩序维护工作计划和应急预案。组织开展安全防范工作，维护小区秩序。协调处理各类突发事件，及时报告上级领导。2.秩序维护员负责小区出入口的站岗、巡逻工作。检查出入人员和车辆的证件，做好登记和放行工作。发现异常情况及时报告，并采取相应措施。协助做好小区内的消防安全工作。（四）环境管理部1.环境主管负责环境管理部的全面管理工作。制定环境卫生管理计划和标准。组织实施小区的清洁、绿化、消杀等工作。监督检查环境卫生质量，确保小区环境整洁美观。2.保洁员负责小区公共区域的日常清洁工作，包括楼道、电梯、停车场等。及时清理垃圾，保持环境整洁。做好清洁工具和设备的保管和维护工作。3.绿化员负责小区内绿化植物的养护和管理工作。定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。合理规划和调整绿化布局，提高小区绿化景观效果。四、服务流程（一）客户服务流程1.业主来访接待客服专员热情接待业主，主动询问业主需求。耐心倾听业主诉求，做好记录。对于能够当场解答的问题，及时给予答复；对于不能当场解答的问题，告知业主处理时限，并跟进处理结果。2.业主投诉处理接到业主投诉后，客服专员立即记录投诉内容，包括投诉时间、地点、问题描述等。及时将投诉信息反馈给相关部门，并跟进处理进度。相关部门在规定时间内完成投诉处理，并将处理结果反馈给客服专员。客服专员将处理结果告知业主，并征求业主意见，确保业主满意。3.业主建议处理收集业主的建议和意见，整理后反馈给相关部门。相关部门对业主建议进行评估和分析，如有可行性，制定相应的改进措施并组织实施。将改进措施和实施情况反馈给业主，感谢业主的建议和支持。（二）工程维修流程1.维修申请受理客服专员接到业主维修申请后，进行详细记录，包括维修内容、地点、业主信息等。对维修申请进行初步判断，属于紧急维修的，立即通知工程维修部安排维修人员前往现场；属于一般维修的，按照维修计划安排维修。2.维修派工维修主管根据维修申请内容和维修人员的技能水平，进行维修派工。向维修人员下达维修任务单，明确维修内容、要求和时间节点。3.维修实施维修人员接到维修任务后，携带必要的工具和材料前往维修现场。维修人员按照维修规范和要求进行维修工作，确保维修质量。在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，及时向维修主管汇报。4.维修验收维修完成后，维修人员通知客服专员和业主进行验收。客服专员和业主对维修质量进行检查，如符合要求，在维修任务单上签字确认；如不符合要求，维修人员应及时进行整改，直至验收合格。（三）秩序维护流程1.人员出入管理秩序维护员在小区出入口站岗，对出入人员进行检查。业主出示有效证件，秩序维护员进行核实后予以放行。外来人员需登记来访信息，经业主确认后，方可进入小区。2.车辆出入管理对进入小区的车辆进行检查，核实车辆信息。业主车辆凭有效停车证进入小区，秩序维护员指引车辆停放至指定位置。外来车辆需登记相关信息，经业主确认后，按照临时停车规定收取停车费用，并指引车辆停放。3.巡逻工作秩序维护员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻。巡逻过程中，注意观察小区内的安全情况，发现异常情况及时报告。对发现的安全隐患及时采取措施进行处理，如无法处理，及时报告上级领导。（四）环境管理流程1.清洁工作流程保洁员按照清洁标准和作业流程，对小区公共区域进行清洁。每日定时清扫楼道、电梯、停车场等区域，及时清理垃圾。定期对公共区域进行消毒和卫生消杀工作。2.绿化养护工作流程绿化员按照绿化养护计划，对小区内的绿化植物进行养护。定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。根据季节和植物生长情况，合理调整绿化布局，保持小区绿化景观效果。五、服务质量监督与考核（一）监督机制1.公司设立品质管理部门，定期对各物业项目的服务质量进行检查和评估。2.客服专员通过回访业主、收集业主意见等方式，对服务质量进行监督。3.各部门定期开展自查自纠工作，及时发现和解决服务过程中存在的问题。（二）考核标准1.制定详细的服务质量考核标准，包括客户服务、工程维修、秩序维护、环境管理等方面。2.考核指标涵盖服务态度、服务质量、工作效率、业主满意度等内容。（三）考核方式1.定期考核：每月对各部门和员工的服务质量进行考核评分。2.不定期抽查：品质管理部门不定期对各物业项目进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（四）奖惩措施1.对服务质量优秀的部门和员工进行表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。2.对服务质量不达标的部门和员工进行批评教育、扣发奖金等处罚，情节严重的予以辞退。六、设施设备管理（一）设施设备档案管理1.建立完善的设施设备档案，包括设备清单、技术资料、维修记录、保养记录等。2.定期对设施设备档案进行更新和维护，确保档案的完整性和准确性。（二）设施设备巡检制度1.制定设施设备巡检计划，明确巡检内容、巡检周期和巡检人员。2.巡检人员按照巡检计划对设施设备进行巡检，及时发现和处理设备故障隐患。3.做好巡检记录，对发现的问题进行详细记录，并及时报告上级领导。（三）设施设备维修保养制度1.制定设施设备维修保养计划，根据设备的使用情况和维护要求，确定维修保养项目和时间节点。2.按照维修保养计划，组织专业维修人员对设施设备进行维修和保养工作。3.对维修保养工作进行质量监督，确保维修保养质量符合要求。（四）设施设备更新改造制度1.根据设施设备的使用年限、技术状况和业主需求，制定设施设备更新改造计划。2.对设施设备更新改造项目进行可行性研究和评估，确保项目的必要性和经济性。3.按照相关程序组织实施设施设备更新改造项目，确保项目质量和安全。七、财务管理（一）财务预算管理1.每年末制定下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经公司领导审批后执行，严格控制各项费用支出。（二）收费管理1.按照物价部门核定的收费标准，及时收取物业管理费、停车费等各项费用。2.做好收费记录和统计工作，定期公布收费情况，接受业主监督。（三）成本控制1.加强成本管理，严格控制各项成本费用支出。2.对各项成本费用进行分析和核算，采取有效措施降低成本。（四）财务审计1.定期对公司财务状况进行审计，确保财务数据的真实性和准确性。2.配合相关部门做好财务审计工作，及时整改审计中发现的问题。八、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安防范管理制度、应急管理制度等。2.明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作落实到位。（二）消防安全管理1.制定消防安全工作计划，定期组织开展消防安全检查和演练。2.配备必要的消防器材和设施，确保消防设施设备完好有效。3.加强对业主的消防安全宣传教育，提高业主的消防安全意识。（三）治安防范管理1.加强小区的治安巡逻，设置监控系统，确保小区安全。2.建立门禁系统，严格控制人员和车辆出入。3.加强与周边社区和公安机关的沟通协调，共同做好治安防范工作。（四）应急管理1.制定应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、突发事件应急预案等。2.定期组织开展应急演练，提高应对突发事件的能力。3.突发事件发生后，及时启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时报告上级领导和相关部门。九、社区文化建设（一）社区文化活动计划1.制定年度社区文化活动计划，明确活动主题、内容、时间和参与人员。2.社区文化活动计划应充分考虑业主的需求和兴趣，具有多样性和吸引力。（二）社