某假日酒店前厅部规章制度

某假日酒店前厅部规章制度一、总则1.目的为了规范酒店前厅部的工作流程，提高服务质量，确保前厅部各项工作的顺利开展，为宾客提供优质、高效、便捷的服务，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于酒店前厅部全体员工。3.基本原则前厅部员工应遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度，秉持"宾客至上，服务第一"的宗旨，以热情、主动、周到的服务态度迎接每一位宾客，确保宾客的满意度。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。上班期间应穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损。头发应梳理整齐，男员工不得留长发、胡须；女员工应化淡妆，头发应盘起或束起，不得披头散发。保持面部清洁，不得佩戴夸张的首饰，指甲应修剪整齐，不得涂抹鲜艳的指甲油。员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣，身上不得有异味。2.言行举止员工应使用礼貌用语，如"您好""谢谢""对不起""请稍等"等，语言表达应清晰、准确、简洁。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或行走时发出较大声响。对待宾客应热情、主动、周到，不得冷漠、生硬或不耐烦。回答宾客问题时应耐心细致，不得推诿、敷衍。不得在工作区域内大声喧哗、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。3.工作纪律员工应严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、宾客信息等。爱护酒店的公共财物，不得随意损坏或挪用。如因工作需要使用酒店财物，应按照规定办理借用手续，并妥善保管，用后及时归还。不得在工作时间内擅自离岗、串岗或脱岗。如有特殊情况需要离开工作岗位，应向主管领导请假，并安排好工作交接。不得在工作区域内吸烟、吃东西或使用手机等电子设备（紧急情况除外）。积极参加酒店组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和综合素质。三、岗位职责1.前台接待员岗位职责负责接待前来办理入住手续的宾客，热情、礼貌地为宾客提供咨询服务，解答宾客的疑问。办理宾客的入住登记手续，准确录入宾客信息，确保信息的真实性和完整性。根据宾客的需求，为宾客分配合适的房间，并发放房卡。负责收取宾客的押金，并开具押金收据。协助宾客解决入住过程中遇到的问题，如房间设施故障、钥匙丢失等。及时更新宾客信息，确保宾客信息的准确性和及时性。与客房部、餐饮部等相关部门保持密切沟通，及时传递宾客信息，确保宾客的各项需求得到及时满足。负责前台区域的卫生清洁和秩序维护，保持前台区域的整洁、舒适。2.前台收银员岗位职责负责办理宾客的退房手续，核对宾客的消费项目和金额，确保账目清晰、准确。收取宾客的欠款，如房费、餐饮费、电话费等，并开具发票。处理宾客的付款方式，如现金、信用卡、转账等，确保付款过程安全、快捷。负责前台现金的管理，按照规定及时将现金存入银行，确保现金安全。与财务部门保持密切沟通，及时核对账目，确保财务数据的准确性和及时性。协助前台接待员处理宾客的入住和退房手续，提供必要的支持和帮助。负责前台区域的设备维护和保养，如电脑、打印机、POS机等，确保设备正常运行。3.礼宾员岗位职责负责在酒店门口迎接宾客，为宾客提供开门、搬运行李等服务。协助宾客办理入住和退房手续，引导宾客前往前台或电梯。负责为宾客提供行李寄存服务，确保行李的安全和完好。为宾客提供酒店周边信息咨询服务，如旅游景点、餐厅、交通等。负责酒店门口的车辆调度和指挥，确保车辆停放有序，交通顺畅。协助保安人员维护酒店门口的秩序，防止闲杂人员进入酒店。完成上级领导交办的其他临时性任务。4.预订员岗位职责负责接听宾客的预订电话，记录宾客的预订信息，如姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房间类型等。根据宾客的需求，为宾客提供合适的房间，并告知宾客房价、押金等相关信息。与客房部沟通协调，确保预订的房间能够按时准备好。将宾客的预订信息录入酒店预订系统，并及时更新预订状态。处理宾客的预订变更和取消，及时与宾客沟通协调，并更新预订系统。定期统计预订数据，分析预订趋势，为酒店的营销决策提供参考依据。协助前台接待员处理宾客的入住手续，提供必要的支持和帮助。四、工作流程1.入住接待流程宾客到达酒店，礼宾员应主动上前迎接，为宾客开门，帮助宾客搬运行李。引导宾客前往前台，前台接待员微笑问候宾客，询问宾客是否有预订。如宾客有预订，前台接待员应根据预订信息，迅速为宾客办理入住登记手续，核对宾客身份信息，确保信息准确无误。根据宾客需求，为宾客分配合适的房间，并向宾客介绍房间设施、酒店服务项目等相关信息。收取宾客押金，告知宾客押金退还的相关规定，并开具押金收据。将房卡交给宾客，并告知宾客房间号码和电梯位置，安排礼宾员带领宾客前往房间。如宾客无预订，前台接待员应根据宾客需求，查询酒店房间情况，为宾客提供可选择的房间类型，并介绍房价、押金等相关信息。办理入住登记手续，分配房间，收取押金，开具收据，发放房卡，安排礼宾员带领宾客前往房间，后续流程与有预订宾客相同。2.退房流程宾客前来办理退房手续，前台收银员应微笑问候宾客，询问宾客房间号码。打印宾客的消费账单，与宾客核对消费项目和金额，确保账目清晰、准确。如宾客有消费欠款，前台收银员应礼貌地向宾客收取欠款，并开具发票。收回宾客的房卡，检查房间设施是否完好，如有损坏，按照酒店规定进行赔偿处理。退还宾客押金，如宾客使用信用卡支付押金，应及时办理押金解冻手续。感谢宾客的光临，欢迎宾客再次入住酒店，并为宾客提供行李搬运等服务。3.预订流程预订员接听宾客预订电话，礼貌问候宾客，了解宾客预订需求。记录宾客预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房间类型等，确保信息准确无误。根据宾客需求，查询酒店房间情况，为宾客提供可选择的房间类型，并告知宾客房价、押金等相关信息。与宾客确认预订信息，如入住日期、退房日期、房间类型、房价等，确保双方信息一致。将宾客预订信息录入酒店预订系统，并及时更新预订状态。向宾客发送预订确认短信或邮件，告知宾客预订已成功确认，并提醒宾客入住时间和相关注意事项。与客房部沟通协调，确保预订的房间能够按时准备好。如遇特殊情况无法满足宾客预订需求，应及时与宾客沟通协调，为宾客提供其他解决方案。五、服务质量标准1.接待服务标准宾客到达酒店时，前台接待员应在1分钟内主动问候宾客，微笑服务，使用礼貌用语。办理入住登记手续的时间不得超过3分钟，确保高效快捷。为宾客分配房间时，应根据宾客需求和酒店实际情况，提供合适的房间，并详细介绍房间设施和酒店服务项目。收取宾客押金时，应准确告知宾客押金退还的相关规定，确保宾客清楚明白。发放房卡时，应向宾客说明房卡的使用方法和注意事项。礼宾员应在宾客到达酒店后2分钟内为宾客提供开门、搬运行李等服务，确保热情周到。2.问询服务标准对宾客的问询应在10秒内做出回应，语言表达清晰、准确、简洁。对于宾客的问题应耐心解答，不得推诿、敷衍。如遇无法回答的问题，应及时向上级领导汇报，并在5分钟内给予宾客回复。提供的信息应准确无误，如酒店周边交通、旅游景点、餐厅等信息。3.结账服务标准办理退房手续时，前台收银员应在2分钟内完成账单核对和欠款收取工作，确保账目清晰、准确。退还宾客押金的时间不得超过3分钟，确保快捷高效。开具发票时，应确保发票内容准确无误，字迹清晰。4.预订服务标准预订员接听预订电话应在3声内接听，礼貌问候宾客。记录预订信息应准确无误，与宾客确认预订信息的时间不得超过2分钟。录入预订系统的时间不得超过1分钟，确保预订信息及时准确。向宾客发送预订确认短信或邮件的时间不得超过5分钟。如遇特殊情况无法满足宾客预订需求，应在10分钟内与宾客沟通协调，提供其他解决方案。六、培训与发展1.培训计划前厅部应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和业务水平，确定培训内容和培训方式。培训内容包括酒店服务规范、业务知识、沟通技巧、外语能力等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式，以提高培训效果。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训的顺利进行。培训过程中应注重互动和实践，鼓励员工积极参与，提高员工的学习积极性和主动性。培训结束后，应对员工进行考核，考核结果作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。3.员工发展为员工提供广阔的发展空间，根据员工的个人能力和职业规划，为员工提供晋升机会。鼓励员工参加各种培训和学习活动，不断提升自身业务水平和综合素质。建立员工激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。七、考核与奖惩1.考核制度前厅部应建立完善的考核制度，对员工的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量、团队协作等方面。考核方式可采用上级评价、同事评价、宾客评价等多种形式，确保考核结果的客观公正。2.奖励制度对工作表现优秀、为酒店做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。具体奖励标准如下：每月评选出"优秀员工"，给予[X]元奖金和荣誉证书。对在服务质量、工作效率等方面表现特别突出的员工，给予[X]元以上的特别奖励。对为酒店赢得重大荣誉或创造显著经济效益的员工，给予晋升机会或其他特殊奖励。3.惩罚制度对违反酒店规章制度、工作表现不佳的员工，给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。具体惩罚标准如下：对首次违反规章制度的员工，给予警告处分