通信集团公司网络运维生产统一指挥与管理办法

通信集团公司网络运维生产统一指挥与管理办法一、总则（一）目的为了加强通信集团公司网络运维生产的集中管理和统一指挥，提高网络运维效率和质量，确保通信网络的稳定、安全、高效运行，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于通信集团公司各级网络运维部门及相关人员。（三）基本原则1.统一指挥原则：建立统一的网络运维指挥体系，明确各级指挥职责和权限，确保运维指令的有效传达和执行。2.高效协同原则：强化部门间的协同合作，打破信息壁垒，优化运维流程，提高运维响应速度和处理能力。3.安全第一原则：将网络安全放在首位，严格遵守安全规范和操作流程，保障通信网络安全稳定运行。4.持续改进原则：不断总结运维经验，引入先进技术和管理理念，持续优化运维管理体系，提升运维服务水平。二、指挥体系建设（一）指挥架构1.集团网络运维指挥中心：作为公司网络运维生产的最高指挥机构，负责统筹协调全网运维工作，制定运维策略和应急预案，指挥重大网络故障处理等。2.省级网络运维指挥中心：在集团指挥中心指导下，负责本省内网络运维工作的指挥调度，与集团及其他省份进行沟通协调，执行集团下达的运维任务。3.地市网络运维部门：具体负责本地市网络设备的日常维护、巡检、故障处理等工作，接受上级指挥中心的指挥调度。（二）职责分工1.集团网络运维指挥中心职责制定和完善网络运维生产管理制度、流程和标准。实时监控全网运行状态，分析网络运行数据，预测潜在风险，及时发布运维指令。组织协调重大网络故障、突发事件的应急处理，调配各方资源，指挥现场抢修工作。定期对全网运维工作进行评估和考核，推动运维服务质量提升。与其他运营商、设备供应商等相关方进行沟通协调，保障网络互联互通。2.省级网络运维指挥中心职责贯彻执行集团网络运维指挥中心的各项制度、流程和标准。负责本省网络运维指挥调度工作，实时掌握本省网络运行情况，及时处理各类运维问题。组织开展本省网络运维应急演练，提高应急处理能力。定期向上级汇报本省网络运维工作情况，提出改进建议。协调本省各地市网络运维部门之间的工作，促进协同合作。3.地市网络运维部门职责按照上级要求，做好本地市网络设备的日常维护、巡检、故障排查和修复工作。及时响应上级指挥中心的调度指令，准确执行各项运维任务。收集和反馈本地市网络运行中的问题和隐患，协助上级进行故障分析和处理。配合开展本地市网络运维应急演练，提高应急实战能力。三、运维流程管理（一）故障处理流程1.故障发现与报告：网络运维人员通过监控系统、用户反馈等渠道发现网络故障后，应立即详细记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并及时报告给上级指挥中心。2.故障诊断与定位：上级指挥中心接到报告后，迅速组织技术人员对故障进行诊断，通过远程监控、数据分析、现场勘查等手段，确定故障原因和位置。3.故障处理与修复：根据故障诊断结果，制定详细的处理方案，调配所需资源进行故障修复。在处理过程中，严格按照操作规程进行操作，确保处理过程安全、高效。4.故障确认与反馈：故障修复后，进行严格的测试和验证，确认故障已完全排除。将故障处理结果及时反馈给上级指挥中心和相关部门，并做好故障记录和总结分析。（二）日常巡检流程1.巡检计划制定：各级运维部门根据网络设备特点、运行环境等因素，制定详细的日常巡检计划，明确巡检内容、巡检周期、巡检人员等。2.巡检执行：巡检人员按照巡检计划，对网络设备进行逐点检查，包括设备硬件状态、软件运行情况、接口连接、温度湿度等，认真记录巡检结果。3.巡检结果分析与处理：对巡检中发现的问题进行分析评估，根据问题严重程度采取相应的处理措施。一般性问题及时进行修复，对于潜在风险和重大问题，及时上报并跟踪处理。（三）资源配置管理流程1.资源需求评估：根据网络发展规划、业务需求变化等因素，对网络资源需求进行评估和预测，确定新增、调整或优化资源的需求。2.资源配置申请：运维部门根据资源需求评估结果，向上级提交资源配置申请，详细说明资源类型、数量、用途等信息。3.资源审批与调配：上级对资源配置申请进行审批，审批通过后，按照资源调配流程，协调相关部门进行资源的采购、分配和部署。4.资源使用与监控：对配置后的资源进行跟踪监控，确保资源得到合理使用，及时发现和解决资源使用过程中出现的问题。四、应急管理（一）应急预案制定1.总体预案：集团网络运维指挥中心制定全网统一的网络运维应急预案，明确应急组织机构、应急响应流程、应急资源保障等总体要求。2.专项预案：省级网络运维指挥中心根据本省实际情况，制定针对不同类型网络故障、突发事件的专项应急预案，如重大自然灾害、网络攻击等。3.现场处置方案：地市网络运维部门结合本地实际，制定具体的现场处置方案，明确现场故障处理的操作步骤、人员分工、安全注意事项等。（二）应急演练1.演练计划：各级运维部门制定年度应急演练计划，明确演练内容、演练时间、参与人员等。演练计划应涵盖各类可能发生的突发事件。2.演练实施：按照演练计划组织开展应急演练，模拟真实的故障场景，检验和锻炼应急响应能力、协同配合能力和现场处置能力。3.演练评估与改进：演练结束后，对演练效果进行评估，总结经验教训，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订和完善。（三）应急响应与处置1.应急启动：发生网络故障或突发事件时，现场运维人员立即启动相应级别的应急预案，并及时向上级指挥中心报告。2.指挥调度：上级指挥中心迅速响应，按照应急预案组织指挥应急处置工作，调配各方资源，下达应急指令。3.现场处置：应急救援队伍赶赴现场，按照现场处置方案进行故障抢修、恢复通信等工作，确保在最短时间内恢复网络正常运行。4.后期恢复与总结：应急处置结束后，及时组织对受损网络进行恢复和重建工作。对整个应急过程进行总结分析，评估应急效果，提出改进措施。五、监控与数据分析（一）监控系统建设1.监控指标设定：根据网络设备特点、运行要求和业务需求，设定全面、科学的网络监控指标体系，包括设备性能指标、业务运行指标、网络流量指标等。2.监控系统部署：构建覆盖全网的监控系统，采用先进的监控技术和设备，实现对网络设备、链路、业务系统等的实时监控。3.监控系统功能优化：不断优化监控系统功能，提高监控数据的准确性、完整性和实时性，具备告警功能、数据分析功能、历史数据查询功能等。（二）数据分析与应用1.数据收集与整理：对监控系统采集到的数据进行及时收集、整理和存储，确保数据的规范性和可用性。2.数据分析方法：运用数据分析技术，如数据挖掘、统计分析等，对网络运行数据进行深入分析，挖掘潜在的问题和规律。3.分析结果应用：根据数据分析结果，为网络规划、优化、故障预测等提供决策支持。及时调整运维策略和资源配置，预防网络故障的发生，提高网络运行质量。六、人员管理与培训（一）人员资质与技能要求1.岗位资质标准：明确不同网络运维岗位的资质要求，包括学历、专业技能、工作经验等方面的标准。2.技能培训与认证：定期组织运维人员参加各类技能培训，鼓励运维人员取得相关专业认证，提升专业技能水平。（二）人员培训计划1.培训需求分析：每年定期开展运维人员培训需求分析，结合网络技术发展、业务变化、人员技能现状等因素，确定培训内容和重点。2.培训计划制定与实施：根据培训需求分析结果，制定年度培训计划，包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，并组织实施培训。3.培训效果评估：对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、工作绩效评估等方式，检验运维人员对培训内容的掌握程度和应用能力，为后续培训改进提供依据。（三）人员考核与激励1.考核指标设定：建立科学合理的运维人员考核指标体系，包括工作业绩、工作质量、技术能力、团队协作等方面的指标。2.考核方式与周期：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对运维人员进行全面考核。考核周期可根据实际情况设定为季度、半年或年度。3.激励措施：根据考核结果，对表现优秀的运维人员给予表彰、奖励和晋升机会；对考核不达标或违反运维规定的人员进行相应的处罚，激励运维人员不断提高工作积极性和主动性。七、与其他部门协作（一）与建设部门协作1.网络规划协调：在网络规划阶段，运维部门与建设部门密切沟通，提供网络运行现状、存在问题等信息，协助建设部门制定合理的网络建设规划。2.工程验收配合：在网络建设工程竣工后，运维部门参与工程验收工作，按照验收标准对网络设备、系统进行测试和检查，确保工程质量符合运维要求。3.网络割接协同：涉及网络割接等重大操作时，运维部门与建设部门共同制定割接方案，明确割接步骤、风险防范措施等，协同完成割接工作，保障网络平稳过渡。（二）与业务部门协作1.业务需求响应：及时响应业务部门提出的网络需求，根据业务特点和网络现状，提供合理的网络解决方案，支持业务发展。2.业务保障协同：在重要业务活动期间，运维部门与业务部门联合制定保障方案，加强网络监控和维护，确保业务正常运行。3.业务问题沟通：针对业务部门反馈的网络问题，运维部门及时进行排查和处理，并与业务部门保持沟通，反馈问题处理进度和结果。八、考核与奖惩（一）考核指标1.网络运行指标：包括网络可用性、网络时延、丢包率、故障次数等。2.运维服务指标：如故障修复及时率、用户投诉处理满意度、巡检完成率等。3.应急处理指标：应急响应速度、应急处置成功率、应急演练效果等。4.成本控制指标：运维费用支出、资源利用率等。（二）考核方式1.日常监控考核：通过监控系统实时收集运维数据，对网络运行状态、运维操作等进行日常监控考核。2.定期检查考核：定期对运维工作进行全面检查，包括制度执行情况、工作记录、设备维护状况等，进行量化考核。3.用户反馈考核：收集业务部门和用户对运维服务的反馈意见，作为考核运维服务质量的重