服务区应急预案

服务区应急预案一、总则（一）目的为有效应对服务区内可能发生的各类突发事件，提高服务区应对突发事件的能力，保障过往司乘人员的生命财产安全，维护服务区正常运营秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于服务区内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、交通事故、公共卫生事件、自然灾害、群体性事件等。

（三）工作原则1.以人为本，快速反应：把保障司乘人员生命安全放在首位，突发事件发生后，应迅速启动应急响应，采取有效措施进行处置，最大限度减少人员伤亡和财产损失。2.统一领导，分级负责：在服务区管理部门的统一领导下，各部门按照职责分工，负责突发事件的应急处置工作，实行分级管理、分级响应。3.预防为主，平战结合：坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好日常预防工作，加强应急培训和演练，提高应急处置能力。4.科学应对，依法处置：遵循科学规律，充分运用先进的技术和装备，依法依规开展应急处置工作。

二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立服务区应急指挥中心，由服务区经理担任总指挥，副经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。应急指挥中心下设办公室，设在服务区综合管理部，负责日常工作。

应急指挥中心职责：1.全面负责服务区突发事件的应急指挥和协调工作；2.制定和修订应急预案；3.组织应急演练；4.及时向上级主管部门报告突发事件情况；5.决策应急处置措施；6.协调外部救援力量。

（二）各应急工作小组1.抢险救援组：由安保部和工程部人员组成，负责火灾扑救、事故救援、设施抢修等工作。2.医疗救护组：由服务区医务室人员组成，负责对受伤人员进行现场急救和转运。3.疏散引导组：由各区域管理人员组成，负责组织司乘人员和服务区工作人员疏散撤离。4.秩序维护组：由安保部人员组成，负责维护现场秩序，设置警戒区域，防止无关人员进入。5.后勤保障组：由综合管理部和财务部人员组成，负责提供应急物资、设备、食品、饮用水等保障，以及应急资金的筹集和管理。6.信息联络组：由综合管理部人员组成，负责收集、汇总、上报突发事件信息，与上级主管部门、相关单位和新闻媒体保持联系。

各应急工作小组职责：1.抢险救援组：迅速到达现场，采取有效措施进行抢险救援，控制事态发展；2.医疗救护组：对受伤人员进行及时救治，做好伤员转运工作；3.疏散引导组：按照预定的疏散路线，组织人员有序疏散撤离，确保人员安全；4.秩序维护组：维护现场秩序，保障救援工作顺利进行，防止次生灾害发生；5.后勤保障组：及时提供应急物资和生活保障，确保应急处置工作的正常开展；6.信息联络组：准确收集、传递信息，为应急指挥中心决策提供依据。

三、预防与预警（一）预防措施1.设施设备维护：加强服务区内设施设备的日常巡查和维护保养，确保消防、水电、通讯等设施设备完好有效。2.安全检查：定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患，重点检查服务区内的消防通道、疏散出口、电气设备、食品卫生等。3.人员培训：加强服务区工作人员的安全培训和应急知识培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。4.宣传教育：通过多种方式向过往司乘人员宣传安全知识和应急常识，提高司乘人员的自我保护能力。5.应急预案演练：定期组织应急预案演练，检验和完善应急预案，提高各部门之间的协同配合能力和应急处置水平。

（二）预警机制1.信息收集：建立健全突发事件信息收集渠道，及时收集各类可能引发突发事件的信息，包括气象信息、安全检查情况、群众举报等。2.分析评估：对收集到的信息进行分析评估，判断事件的可能性和影响程度，确定预警级别。3.预警发布：根据预警级别，及时发布预警信息，可通过广播、显示屏、短信等方式向服务区内人员和过往司乘人员发布。预警信息应包括突发事件的类别、预警级别、可能影响的范围、应采取的措施等。4.预警行动：在预警期间，各部门应加强值班值守，密切关注事件发展动态，做好应急准备工作，采取相应的防范措施，如加强安全检查、调整运营安排、组织人员疏散等。

四、应急响应（一）分级响应根据突发事件的危害程度、影响范围和可控性，将应急响应分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级四个级别。1.Ⅰ级响应：突发事件造成特别重大人员伤亡、财产损失或社会影响，服务区无法独立应对时，启动Ⅰ级响应。由应急指挥中心总指挥上报上级主管部门，请求支援，同时在上级主管部门的统一指挥下开展应急处置工作。2.Ⅱ级响应：突发事件造成重大人员伤亡、财产损失或较大社会影响，服务区采取相应措施后仍难以控制局面时，启动Ⅱ级响应。由应急指挥中心总指挥负责指挥，各应急工作小组按照职责分工开展应急处置工作，同时及时向上级主管部门报告事件进展情况。3.Ⅲ级响应：突发事件造成较大人员伤亡、财产损失或一定社会影响，服务区能够自行应对时，启动Ⅲ级响应。由应急指挥中心副总指挥负责指挥，各应急工作小组迅速开展应急处置工作，并及时向上级主管部门报告。4.Ⅳ级响应：突发事件造成一般人员伤亡、财产损失或较小社会影响，服务区立即采取措施能够有效控制局面时，启动Ⅳ级响应。由应急指挥中心办公室主任负责指挥，相关部门和人员按照预案要求进行处置。

（二）响应程序1.事件报告：突发事件发生后，现场人员应立即向服务区应急指挥中心报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、危害程度、影响范围、已采取的措施等。应急指挥中心接到报告后，应立即核实情况，并按照规定向上级主管部门报告。2.应急启动：应急指挥中心根据事件情况，判断是否启动应急预案。如决定启动应急预案，应立即通知各应急工作小组赶赴现场，并发布应急指令，开展应急处置工作。3.现场处置：各应急工作小组到达现场后，按照各自职责分工，迅速开展抢险救援、医疗救护、疏散引导、秩序维护、后勤保障等工作，控制事态发展，减少人员伤亡和财产损失。4.信息发布：信息联络组负责收集、汇总、上报突发事件信息，并按照应急指挥中心的要求，及时、准确地向社会公众发布事件信息，回应社会关切，避免引起恐慌。信息发布应遵循及时、准确、客观、全面的原则，通过官方网站、新闻媒体、服务区显示屏等渠道发布。5.应急结束：突发事件得到有效控制，危害消除后，由应急指挥中心总指挥宣布应急结束。应急结束后，应及时对事件进行总结评估，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，对应急预案进行修订完善。

五、应急处置措施（一）火灾事故1.报警：发现火灾后，现场人员应立即拨打服务区消防报警电话，向应急指挥中心报告火灾发生的地点、火势大小等情况。2.初期扑救：应急指挥中心接到报警后，立即启动火灾应急预案，组织抢险救援组赶赴现场进行初期扑救。使用服务区内的消防器材，如灭火器、消火栓等，控制火势蔓延。3.疏散引导：疏散引导组迅速组织服务区内的司乘人员和工作人员按照预定的疏散路线进行疏散撤离，确保人员安全。疏散过程中，要注意引导人员有序疏散，避免拥挤踩踏事故发生。4.医疗救护：医疗救护组在安全区域设立临时医疗救治点，对受伤人员进行现场急救和包扎，及时转运至附近医院进行进一步治疗。5.秩序维护：秩序维护组在火灾现场周围设置警戒区域，维护现场秩序，防止无关人员进入火灾现场，确保救援工作顺利进行。6.消防支援：如火灾火势较大，服务区内的消防力量无法控制时，应及时拨打当地消防部门电话，请求支援。在消防部门到达之前，应安排专人在路口引导消防车进入火灾现场。7.火灾扑灭后：火灾扑灭后，组织人员对火灾现场进行清理，调查火灾原因，统计损失情况。同时，对应急处置过程进行总结评估，针对存在的问题，及时对应急预案进行修订完善。

（二）交通事故1.事故报告：交通事故发生后，现场人员应立即保护现场，并向服务区应急指挥中心报告事故发生的时间、地点、车辆损坏情况、人员伤亡情况等。应急指挥中心接到报告后，迅速通知医疗救护组、秩序维护组赶赴现场，并向上级主管部门和当地交警部门报告。2.现场救援：医疗救护组对受伤人员进行现场急救和包扎，及时转运至附近医院进行治疗。秩序维护组在事故现场周围设置警戒区域，维护现场秩序，疏导交通，防止发生二次事故。3.事故处理：等待交警部门到达现场后，积极配合交警部门进行事故调查和处理工作，提供相关证据和信息。协助交警部门疏导交通，尽快恢复道路通行。4.车辆拖移：对于事故车辆，如需拖移，在交警部门的指挥下，由服务区专业救援人员按照规定进行拖移，确保拖移过程安全。5.事故后续处理：事故处理完毕后，对事故现场进行清理。统计事故造成的损失情况，及时通知保险公司进行理赔。对事故原因进行分析，总结经验教训，采取相应的防范措施，避免类似事故再次发生。

（三）公共卫生事件1.事件报告：发现公共卫生事件后，服务区医务室人员应立即向应急指挥中心报告事件发生的时间、地点、症状表现、发病人数等情况。应急指挥中心接到报告后，迅速启动公共卫生事件应急预案，并向上级主管部门和当地卫生防疫部门报告。2.现场处置：医疗救护组对患者进行初步诊断和治疗，按照卫生防疫部门的要求，对患者进行隔离观察或转运至指定医院治疗。对事件发生区域进行消毒处理，防止疫情扩散。3.人员排查：后勤保障组协助卫生防疫部门对服务区内的人员进行排查，了解人员健康状况，登记相关信息。对密切接触者进行追踪调查，采取相应的隔离观察措施。4.信息发布：信息联络组及时向服务区内人员和过往司乘人员发布公共卫生事件信息，告知预防措施和注意事项，避免引起恐慌。5.事件后续处理：公共卫生事件得到控制后，对事件进行总结评估，配合卫生防疫部门做好疫情防控后续工作，如解除隔离、恢复正常运营等。对事件中表现突出的人员进行表彰和奖励，对存在问题的环节进行整改完善。

（四）自然灾害1.灾害预警：密切关注气象部门发布的自然灾害预警信息，及时通过广播、显示屏、短信等方式向服务区内人员和过往司乘人员发布预警。2.防范措施：在自然灾害来临前，各部门按照职责分工，做好防范措施。如检查加固房屋、设施设备，储备应急物资，组织人员疏散等。3.灾害发生时：如发生自然灾害，现场人员应立即向应急指挥中心报告灾害情况。应急指挥中心启动自然灾害应急预案，组织抢险救援组、疏散引导组、后勤保障组等开展应急处置工作。抢险救援组对受损设施设备进行抢修，疏散引导组组织人员疏散撤离至安全区域，后勤保障组提供应急物资和生活保障。4.灾害过后：对受灾情况进行调查统计，评估损失。组织人员对受损设施设备进行修复和重建，尽快恢复服务区正常运营。对在灾害应对过程中表现突出的人员进行表彰和奖励，总结经验教训，完善应急预案。

（五）群体性事件1.事件报告：发现群体性事件后，现场人员应立即向服务区应急指挥中心报告事件发生的时间、地点、参与人数、事件原因等情况。应急指挥中心接到报告后，迅速启动群体性事件应急预案，并向上级主管部门和当地公安机关报告。2.现场处置：秩序维护组迅速赶赴现场，维护现场秩序，防止事态扩大。通过沟通协商，了解群众诉求，做好解释安抚工作。如遇过激行为，要保持克制，避免冲突升级。同时，及时通知相关部门负责人到现场进行协调处理。3.信息发布：信息联络组及时收集事件信息，按照应急指挥中心的要求，通过适当方式向社会公众发布，避免不实信息传播引发恐慌。4.事件处理：在当地公安机关的指导下，配合相关部门对群体性事件进行调查处理，依法依规解决群众合理诉求，化解矛盾纠纷。对事件中违法犯罪行为，依法予以打击。5.事件后续处理：群体性事件处理完毕后，对事件进行总结评估，分析原因，总结经验教训。加强与群众的沟通联系，及时了解群众需求，改进工作方法，避免类似事件再次发生。

六、后期处置（一）善后处理1.人员安置：对受灾、受伤人员进行妥善安置，提供必要的生活救助和医疗救治。对死亡人员做好善后处理工作，按照相关规定进行抚恤和安葬。2.设施修复：组织力量对受损的设施设备进行修复和重建，尽快恢复服务区的正常运营。对因突发事件造成的道路、水电、通讯等基础设施损坏，及时协调相关部门进行抢修。3.保险理赔：协助受灾单位和个人向保险公司进行理赔，提供相关证明材料，确保理赔工作顺利进行。

（二）调查与评估1.事件调查：成立事件调查组，对突发事件的原因、经过、损失等情况进行全面调查。调查过程中，要收集相关证据，询问有关人员，查明事件真相。2.总结评估：对突发事件应急处置工作进行总结评估，分析事件发生的原因、应急处置过程中存在的问题和不足，总结经验教训。评估内容包括事件的影响范围、损失情况、应急响应速度、处置措施有效性、各部门协同配合情况等。3.改进措施：根据调查评估结果，提出改进措施和建议，对应急预案进行修订完善。针对存在的问题，加强培训演练，提高应急处置能力。同时，对相关责任人员进行责任追究或表彰奖励。

（三）恢复重建1.制定计划：根据事件损失情况和服务区实际情况，制定恢复重建计划。明确恢复重建的目标、任务、步骤和措施，确保恢复重建工作有序进行。2.组织实施：按照恢复重建计划，组织力量开展恢复重建工作。优先恢复重要设施设备和关键业务，逐步恢复服务区的正常运营。在恢复重建过程中，要注重质量和安全，确保恢复后的设施设备符合相关标准和要求。3.监督检查：加强对恢复重建工作的监督检查，确保恢复重建工作按时完成，达到预期目标。定期对恢复重建工作进展情况进行评估，及时解决存在的问题。

七、应急保障（一）通信与信息保障1.建立通信联络机制：确保应急指挥中心与各应急工作小组、上级主管部门、相关单位和新闻媒体之间的通信畅通。明确各部门和人员的通信联络方式，定期进行测试和维护。2.配备通信设备：为应急指挥中心和各应急工作小组配备必要的通信设备，如对讲机、手机、卫星电话等，确保在突发事件发生时能够及时、准确地传递信息。3.信息系统保障：建立健全服务区应急信息管理系统，实现突发事件信息的快速收集、汇总、分析和处理。确保信息系统在应急状态下能够正常运行，为应急指挥决策提供支持。

（二）应急队伍保障1.组建应急队伍：成立服务区应急救援队伍，包括抢险救援组、医疗救护组、疏散引导组、秩序维护组、后勤保障组、信息联络组等。