整形医院客户服务中心服务管理规章制度

佳美医疗美容客户服务管理规定

第一章、组织结构

佳美医疗美容中心成立了客服部，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电

话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供任何形式的

服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。

一、中心服务理念

1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；

2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；

3、迅速：在最短期内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的

困扰；

4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同

时，也必须提高客户开辟的有效性；

5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业

素质也必须是专业的；

6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取

得客户信赖的根本；

7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，

须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；

8、市场：开辟客户创造市场，惟独市场才有我们的发展；

9、管理：一切规范化、标准化、专业化。

二、中心咨询组工作制度

1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务

项目；

2、上班时间内不许接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必

须经部门主管允许；

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意

接打私人电话。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意

保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理

桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。

5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应即将接听；当有事向旁边的人请

教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话；

6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作：改

进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，

不将工作拖到第二天；

7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员

内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁，下

班时间未到时不许换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报部门主管，

经核实后由主管或者负责人进行调换处理；

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不

可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率对付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提

前一天报告，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病

假证明。暂时请假半天之内的由直接主管批准，超过半天的由部门经理批准后方

能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才干主动挂机，不与其纠

缠。

三、中心前台人员的工作要求

1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温和；

2、接听电话的标准用语：“您好，佳美医疗美容中心，很高兴为您服务，请

问有什么可以帮到您（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语

为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,xx部。（内线）。打电话

时，第一声要说：“你好，我是佳美医疗美容的xxx,请问。。。通完电话需要

挂断时要轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语

言沟通技巧和行销能力。

4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、

需要实施的项目的登记；

5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误；

6、每日将客户的来电或者回访电话，详细情况、咨问询题做好原始记录；

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗；

8、爱护办公设备；时常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备；

9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。

四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：

咨询组管理：

1、组织管理：由公司直接管理，人员编制、管理制度遵照公司各相关制度和

规范。

2、业务管理：由部门总监（或者是上级领导部门）进行业务考核，行政部进

行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每一个工作流程严格控制，保证过程的可控

和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考

核依据，以成果体现业绩。

五、咨询组织结构：网络咨询咨询师、电话咨询师、现场咨询师

六、咨询组工作范围：

1、电话咨询服务、客户开辟和维护。

2、“微信”、“QQ”、“公众平台”在线咨询服务和客户开辟。

3、网站“在线预约”服务和客户开辟。

七、咨询组职能、职责

1、咨询组职能：

（1）、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预

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约、问题解答等服务。

(2)、业务开辟职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开辟和维

护。

°(3)、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

2、咨询主管职责：

(1)、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划

和任务分配。

(2)、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

(3)、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开辟、客户资料建档等相关工

作。

(4)、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果

进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

(5)、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。

3、网络咨询员职责：

⑴、负责网络在线咨洵服务，利用“微信”、“QQ”、“公众平台”等工具与客

户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美

容方面的建议。

⑵、利用“微信”、“00”、“公众平台”等网络工具和平台开辟客户，积极主

动向客户介绍和推荐公司服务活动等。

(3)、网站留言板及论坛相关内容更新。

(4)、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立

客户资料档案等客户咨询登记表。

(5)、直接对主管负责•，向主管汇报和提交每日工作计划、客户档案和工作成果。

4、电话咨询员职责：

(1)、负责客户电话咨询回访服务，随时了解客户心理动态，解答客户有关整形

美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

(2)、利用电话积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开辟和维护客户。

(3)、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责

建立客户资料档案、电话预约和客户回访登记表。

(4)、直接对上级主管负责，向上级汇报和提交客户反馈、客户咨询信息、客户

档案和工作计划及成果。

八、咨询组绩效考评制度

1、考核指标：

⑴、网络咨询：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会

议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。

(2)、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题

回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“邮率”、”出错或者

遗漏率”、“应答速度”“客户满意度”为主要考垓指标。

2、网络咨询主管考核标准：关于考核表(按天计算)关于考核表得分(一分：

为10元)：

(1)、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报及时一次加1分；每

天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表

上报不及时一次扣2分。

(2)、网络、电话咨询员完成登记表(按天计算)得分：

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(1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起；

(2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误，

回答客户的信息内容不允许浮现错误的或者让客户产生误解的信息；

(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务

项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；

对客户资料要不断采集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最快、

最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。

2、四快：

(1)、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间赋予应答，不拖

延、不漫不经心；

(2)、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留

下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；

(3)、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间即将赋予解答；

如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，

快速记录登记，并承诺即将帮客户转电话或者把问题反应给专家，30分钟内给

客户回复；

(4)、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内赋予回复；不

允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况浮现；

3、五规范：

1、操作要规范：

(1)、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”

的状态；

(2)、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电

话接通后无人接听的情况；

(3)、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、慷慨，要微

笑，礼貌问候；

(4)、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，

必须即时做好电话咨询的登记，认真完整地填好电话咨询登记表：包括咨询日期、

时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。

2、用语要规范：

(1)、咨询服务中应当尽量使用普通话(根据客户情况也可以用客户适应的语

言，但第一句话必须是普通话)，使用规范的首问语、过程语、结束语。

(2)、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、

精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；

音量不高、不低。

(3)、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不

起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提高沟通技巧，规范使用在各类

特殊情况下的服务用语。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或者使用服务

禁忌用语。

3、内容要规范：

(1)、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要。

(2)、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或者不清晰的问题；疑难问题，

应按照有关程序确定统一答复口径后回复。

(3)、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推委。对不属咨询范I韦I

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的，应告知正确的咨询途径。

(5)、要按照《客户咨询常见问题的标准答案》执行回答沟通，统一规范标准

化内容；

(6)、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要

做好记录并及时反映给有关负责人。

4、记录要规范：

内容要完整：认真填好电话咨询登记表，内容要详细、完整，包括咨询日期、

时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字；

字迹要清晰：填写字迹要清晰，工整；

5、制度要规范：

(1)、保证24小时电话咨询热线的开通，准备随时接受客户的咨询；

(2)、回复客户必须在30分钟内赋予回复；

(3)、电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表；

(4)、对转给专家咨询的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客

户；

对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协调

工作；

(5)、对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周末一次小统

计，每月月底一次汇总；要求整理咨询的人数、年龄、咨询内容、区域、来源等

重要数据；不断更新、完善和丰富咨询资料，及时清除、整理、归类和存档。

十二、电话咨询内容的相关培训资料

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也

可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？

我们的口号是：把微笑放在声音里

1、接听、拨打电话的基本技巧：

(1)、话机旁应备记事本和笔

(2)、先整理电话内容，后拨电话

(3)、态度友好，和善

(4)、注意自己的语速和语调

(5)、不要使用简略语、专用语

(6)、养成复述习惯

2、正确写入接听和拨打电话的程序

(1)、电话铃响二声后三声前，取下听筒

(2)、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或者接电话的对方感到身心愉快。

(3)、当对方讲话听不清晰时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的

方法：

回答1、”对不起，刚才没有听清晰，请重复一遍好吗？"或者”麻烦您再重复一

遍，好吗？"

‘回答2、可以重复下顾客的话，表示确认。”您的意思是……"

(4)、有一些人接到打错了的电话时，往往冷冰冰地说：“打错了。"如果你接

到打错了的电话，应如何巧妙应对？

回答1、最好能这样告诉对方：”这是海军总医院整形美容中心，请问您想找

哪里?”

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是

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中心潜在的顾客。

回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对中心抱有初

步好感，说不定就会成为中心的客户，甚至成为中心的忠诚支持者。

(5)、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，听清晰对方所讲的内容。然后，”关于XX事呀限抱歉，我不

是很清晰，请稍等，我请XX来接电话。

回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

回答3、您稍后打进来，可以吗？

回答4、至于这个问题，我们中心有位资深的XX科室专家，你看你何时有时

间可否亲自来检查卜，我们会根据你的情况，找出原因，给您一个满意的答复。

(6)、接到同事的私人的电话：

以礼相待；婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话；有紧急情况要及时转

达

(7)、接到投诉电话应对方法？

方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

；肯定顾客话中的合理成份，一边认真琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决方

法，取得顾客的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

方法二：1闻听索好事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样

不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到

最后道别时，你仍应加之一句：”谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的

事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所

谓：”精诚所至，金石为开。”

方法三：1、对待投诉顾客一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以

化解怨恨。

2、当顾客有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的

处理会有正面的好的影响。

3、问询中心地址及工作时间问题？

回答：

4、这个项目的费用要多少钱？

回答：您放心我中心的专家可根据您的情况，给您推选最经济合适的治疗方案，

来解决您的问题。

5、同一项目某某医院的费用比你们低？

回答：不能正面回答。(可以说)每一个医院的设备仪器和医生技术水平都不

一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根

本上来解决原因，所以享受服务、达到最终治疗效果才是您追求完美的惟一标

准。十6、结束语

答：希翼我的解嘉旨对你有所匡助，无非您最好直接来中心与专家面对面交流，

专家对你的情况做进一步了解，才干对症下药。您看您什么时候方便的话，我帮

您约好专家时间。

第二章、中心导医的工作职责

一、导医的重要性：导医的职业化培训

客户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、

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服务、言语、行为很重要，代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏，直接美

系到顾客来中心就诊产生第一印象的好与坏，惟独第一印象良好，才干乐意接受

进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有

到位，失败了。就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致经济效益的损

失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是中心

的生命。

二、导医的基本要求：

导医应该熟练掌握中心情况，中心科室的设置.、布局、设备配置、专业技术人

员的特长，中心规章制度和便民优惠措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、

行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好

处。着装整洁、仪表端庄、慷慨得体言行举止庄重，对顾客态度热情，文明服务，

礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，

服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询、导

向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊客户的接待全程服务流程：

顾客就诊一导医f挂号一分诊一医生（初步处理）建档I计价收费I辅助检查

!医生（确诊处理）I治疗室一计价收费

四、接待来中心客户的技巧要求：

1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我匡助吗？挂号登记，简明扼

要，重点突出，问询客户是否预约及咨问询题，正确判断，准确分诊。

2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通.客户由目生逐渐感到熟悉中心的情况。

3、注意观察来中心咨询或者治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心

负责人及时联系.妥善处理。

4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细

节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满

足客户的需求。

5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的

心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业

特长，如有特殊注意事项，应交待清晰。

9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出

人性化的服务。

五、对咨询者的接待：

1、主动热情微笑服务。

2、认真听来者述说或者问询。

3、根据需要耐心答复指导。

4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

5、禁止说不知道，不认识，信口开合，不负责任乱讲话.或者不理不睬，冷

漠处之。

去、对离院（出院）患者的送别

1、顾客离院前赋予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。

2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，咨询电话。

3、征求顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，

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推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

4、顾客故意见，有误解，抱怨，即将赋予耐心解释采取补救措施，消除不良

影响。

七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医普通行为要求

1、着护士服、裤、帽、鞋。

2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。

3、上衣口袋插一支写字笔。

4、不配戴饰物。

5、不留长指甲、不涂指甲油。

6、在历时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。

7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。

八、导医职责与任务

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合

理，分科准确。要知道每一个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生

从业特点对应。

2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风貌，时刻保持角色状态，

让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。

3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，匡助客户交费

刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。

4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨

天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形

迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

5、管理职责：医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系，

营造良好的就诊环境和秩序。催促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

6、信息采集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，采集顾客的各种反映与

信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客

对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的

情况，提高门诊接诊治疗率。

7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，

努力让顾客满意。

8、经营职责：努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消

耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。

9、护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号，

导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替侯诊顾客建立详细的问询档案，

以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。

九、开诊前工作及要求

1、晨会：8:20召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整

洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及

总结前一天的工作。

2、晨会结束后，导医即将进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等

变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电

话等。必要时开启空调。

3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持

候诊环境、楼层楼道整洁。

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4、清点物品：导医太前的办公设备及用品等，班班交接。

5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应°整

理报刊、宣传资料。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与

导医台联系。

7：先展》未上班前，对己经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。

十、开诊后工作及要求

1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）o相互衔接配

合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医惟独一人时，以

导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回赧务，但注意力不能彻底离开导

医台。遇有电话或者新顾客，应迅速返回导医台。

2、客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址（区

镇）、联系电话、来源渠道、咨问询题或者就诊目标等相关资料，然后引领顾客

到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或者问询

顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其他病人就诊，则请

顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好

房门。出门后主动与顾客打招呼，赋予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建

立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率，

提升成功率。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假

日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要及时安慰和疏导，消除顾客不

满情绪。

4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应时常巡视各医生候诊区域，

整理书报，归还被挪移的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、顾客抛弃物。发

现候诊环境界面有污物、水渍即将联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争执时，

要及时疏导劝慰，必要时通知中心管理人员协助劝慰。

5、注意采集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映

及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家属

有激动情绪和行为，应即将上前安慰，并及时向护士长、中心管理人员或者值班

主任报告，或者直接引领顾客或者家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管

逑人员前来解决的医疗服务质量问题时，应即将向护士长或者中心管理人员请

Zj\o

6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中

心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。

十一、行为礼仪和规范用语

1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周早会，按要求打考勤卡。

2、上班时间不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食

等。

3、衣冠整洁，着装整齐，着工作装。

4、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手

放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒

西歪，重心不稳，或者依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应朴重而稍前倾，头平正,

双眼平视，自然慷慨，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或者趴在桌面上。

5、对就诊顾客要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。

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6、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么

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事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。

7、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，佳美医疗美

容中心”。

8、解答问题必须耐心细致，亲切温和，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗

易懂，简洁明了。

9、认真、准确登记电话记录情况，做到准确无误。

10、无任何顾客投诉。

11、工作台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。

12、下班前关闭电源，每天整理保管公司宣传广告及中心下发的资料等。

十三、其他注意事项

本制度从发布之日起生效，如有变更另行通知。

2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出

调整。

3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

员工签字:时间:

整形美容咨询师一一完美销售的十大步骤

一：事先的准备

①专业知识，复习产品的优点。

②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。

③一个有说服力的人，会影响许多人的一辈子。

④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值一一远远物超所值。

⑤列出公司伟大的个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的

损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。

⑥给自己做一个梦想版一一每一个人的梦想版，列在墙上！

⑦精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心

向善——自我放松一一听激励性的磁带。

二：让自己的情绪达到巅峰状态

①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。

②人生最大的弱点是没有激情。

③起飞前必须将自己的排档推到极限！

④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃

（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。

三：与顾客建立信赖感

①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。

②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。

③推销是用问的。

④问的原则：先问简单、容易回答的问题。一要问“是”的问题一要从小“事”

开始发问——问约束性的问题。一一顾客可谈的答案一一尽量不要可能回答“否”

的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题一一直接问顾

客的问题、需求、渴望）。*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。

15

⑤永远坐在顾客的左边一一适度地看着他一一保持适度的提问方式一一做记录。

不要发出声音（倾听对方的表情）。一一不要插嘴，认真听。一一等全部讲完之

后，复述——遍给对方听。

⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或者喜欢他希翼见到的人。

©J勾通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A、文字B、声调语气C、

肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似

或者引起共鸣。文字占7%,声音占38%,肢体语言占55%o

沟通中的人物分类：①视觉性（讲话特殊快）②听觉性③触觉性。

握手一一沟通的重要方式：对方怎么握，但己就怎么握。

服装形象：与顾客的环境相吻合。

四：了解顾客的问题、需求

渴望：①现在的②喜欢、快乐③更换、更改、改变、④决策人是谁、⑤解决方案

（是不是惟一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲

④财务状况

推销中的提问：很详细问询：

①你对产品的各项需求

②你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的

“购买价值观”！）此为“测试成交”。

关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。

步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为

对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他

（她）最重要。

你认为什么对自己一辈子最重要：①②③

一辈子中最恐怖是什么？①②③（列出哪项最重要）

然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？

顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：

①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐

推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客

会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛

苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。

六：做竞争对手的分析

不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的特色②举出最大的优点③举出对

手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。

七：解除反对意见

①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的

产品才会卖一流的价格，也惟独一流的人会买）。普通顾客的反对意见不会超过

6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不

了解F不需要

②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。

③所有的抗拒点，都通过“发问”解决。

八.成交

①.“冒险”成交法

③售后服务确认成交法

③二选一成交法

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④确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）

⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。

⑥对照原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）

⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可

恨的抗拒是未讲出的抗拒）。

⑧^设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的

真实购买原因。

九：请顾客转介绍

①给你价值，令你满意

②你周围的人有没有一、二个朋友也需耍这样的价值

③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？

④请写出他们的名字好吗？

⑤你可以立刻打电话给他们吗？0K!（当场打电话）

⑥赞叹新顾客（借推荐人之口）

⑦确认对方的需求

⑧预约拜访时间。

十：售后服务

做售后服务，不如做售前服务。

①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希翼有机会继续为您们服务。

②（一个月后或者半个月后）寄资料给对方。

③再寄资料。

④持续半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。

服务的诀窍：惟一的诀窍：定时回访。

①立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。②立刻记下顾客的任何需求，并立

刻竭力满足他。③让顾客感动。④感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心

的感谢、平生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。

与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个岩纸（标志、广告语、标准色、

名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。

李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。

当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。

绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少

不传播“恶言”）0

整形美容中心后勤财务管理制度

一、财务处工作制度：

1、正确贯彻执行《会计法》、《会计基础工作规范》、《中心财务制度》、《中心

会计制度》和《中心药品收支两条线管理暂行办法》等各项财经政策，加强会计

核算和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污

盗窃，违法乱纪行为作斗争。

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2、根据中心事业发展计划，正确及M编制年度和季度的财务计戈IJ（预算），保

证中心设备仪器的需要，会计业务。按上级主管部门的要求，报送会计月报、季

报、半年报和年报（决算）。

4、加强中心的经济管理，定期进行经济活动分析，及时向中心领导提供有价

值的财务分析资料，以便领导正确决策，并会同有关部门做好经济核算的管理工

作。

5、凡中心对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、

账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报

销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据，出差或者因

公借支，须经中心领导批准，任务完成后及时办理结帐报销手续。

6、会计人员要及时清理债权和债务，防止拖欠，减少呆帐。

7、财务部门应与有关科配合，定期对固定资产（房屋、设备、家具、药品、

器械等）和流动资产（药品、低值易耗品、卫生材料等）等资财进行时常性的监

督，及时清查库存，防止浪费和积压。

8、每日收入的现金要当日送存银行、库存现金不得超过银行的规定限额。出

纳和收费人员不得以长补短。如有差错，由经手人详细登记，每月集中讨论，找

出原因后报领导批示处理。

9、会计核算、原始凭证、帐本、工资清册、财务报告、财务决算等，以及会

计人员交接，均按财政部门的规定办理。

二、财务管理规定：

1、预算编制按照事业发展计划，采取中心领导、财务部门、业务部门相结合

的办法。由财务处拟定中心年度预算，经中心办公会审议通过，报主管部门批准

后，由财务处统一掌握执行。

2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制。支出要量入

为出，略有结余。

3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围，按照批准的预算和

计划所规定的用途，建立健全支出管理制度和手续，提高资金使用效果。

4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮（拆改建）项目，要事先进行可行性论

证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，农中心领导审批，方可购买和实

施。

5、在中心领导统一安排下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，根据批

准的预算，由有关职能部门负责，按制度规定及定额标准，实行指标控制。

6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后执行.超

预算或者计划外开支，有关科室要提出书面报告，交财务处审核后，由中心主任

批准执行。

7、固定资产实行财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账（建

卡）的三级账卡制度。

8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、称室核算”的管理方法，根据各

科室的实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以旧换新。

9、护肤用品、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销”的管理办法，合

理核定库房储备资金C

10、卫j材料疝其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法，科室

或者个人不得以任何理由擅自购买。

11、专项资金的管理，遵循“先提后用、量入为出、专款专用”的原则，按照

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规定的用途和开支范围以及开支标准办理。

12、凡固定资产、办公用品、药品、家护用品、卫生材料等财产物资的购买，

必须办理入库，任何人不得以任何借口以购列支。

13、本规定未尽事宜，按有关制度规定执行

三、财务收支审批制度：

1、中心各项开支必须由中心领导审批，方能报销。

2、会计人员对审批不全的财务收支，应当退回，要求更正、补充。

3、会计人员对违反财务规定不纳入中心统一会计核算的财务收支，应当制止

和纠正。

4、会计人员对认为是违反国家统一的财政、财务、会计制度规定的财务收支，

应当制止和纠正。

5、大项财务开支（如基建、设备购置等）要有财会人员参预决策。

四、内部牵制制度：

为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对，提高会计核算工作质

量，防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为，特制定内部牵制制度。

1、现金、银行存款的支付，应由主管领导和财务负责人审核批准，出纳人员

付款。

2、中心购入材料、药品，应由中心审批，采购员采购，药品检查员、仓库保

管员、采购员验收入库，会计登记入帐。

3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。

4、发放工资，由工资核算会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提

取现金，分发工资。

5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的

登记工作。

6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。

五、稽核制度：稽核制度是指在会计机构内部指定专人对有关帐证进行审核、复

查的一种制度。

1、会计凭证稽核：原始凭证所记载经济事项的内容、单价、数量、金额等是

否一致；原始凭证是否合法、真实、完整，所具要素是否齐全；应用的会计科目

是否正确，记帐凭证是否连续编号；记帐凭证所附单据张数是否正确等。

2、会计帐簿的稽核：校核会计帐簿的登记是否以审核无误的会计凭证为依据；

会计凭证的日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册；记帐凭证

上的签章是否齐全、记帐符号是否注明；是否顺序、连续登记；是否按规定过次

承结帐帐页；总帐与明细帐是否相符等。

3、会计报表的稽核：审计会计报表是否按国家统一会计制度的规定定期编制；

会计报表是否根据登记完整、核对无误的帐簿记录进行编制：数字是否真实、计

算是否准确、内容是否完整；有关责任人的签章、单位公章是否齐备等。

4、稽核人员发现不真正的会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计记录的行为，

应即将加以制止并责令限期改正，及时报告财务责任人和单位领导。

5、审核实际发生的经济业务或者财务收支是否符合现行法律、法规、规章

制度的规定，对稽核中发现的问题应及时予以纠正。

6、审核各项财产物资的增减变动和结存情况，并与帐面记录进行核对，确定

帐实是否相符；不符时应责令有关人员查明原因，并提出整改措施。

六、会计监督制度：

15

1、会计监督是会计的主要职能之一，是保证会计核算的真实性、合法性的主

要手段。要时常教育引导财务会计人员，提高认识，端正思想，秉公办事，按照

《会计法》和《会计人员职权条例》以及有关规定，坚决做好会计监督工作。

2、会计监督是每一个会计人员的责任。在制定各级会计人员职责中均应具体、

明确地作出规定并定期检查落实。

3、各级会计人员在经办每一项经济业务时，都要取得合法的原始凭证和必要

的审批手续。对不合法、不真实、不完整、不清晰、手续不健全的原始凭证，不

予受理。要求其更正、补充、补办手续。

4、凡购入物都必须履行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格的设

备、临近到期药品、残次品以及非止当渠道购入H勺一切物品，或者数量、规格、

含量、金额不符的，保管员不予验收，会计不予报销。

5、经批准外购材料，设备，严格按合同办事。对外地的一切托收要严加管理

和控制，货没到或者未到齐，以及品种、规格质量、数量、价格等与合同不符的,

应即将提出拒付或者部份拒付。

6、财务处长应对中心各部门加强财务监督，定期或者不定期检查财会工作，

发现问题，及时纠正。

7、对于大型设备购置、基本建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审

报手续自行购置物品，一律不予付款。

8、对违反财经纪律、财务制度的现象，要向领导提出意见和建议，无效时，

一面执行，一面向上级有关部门反映，对控购商品的购置，要事先中报，未经批

准，财务科不予报销。

七、现金管理制度

1、现金支出范围

(1)、支付给个人医生、护士等各种岗位工资、补贴、福利费、劳务提成、加

班费。

(2)、出差人员必须携带的差旅费

(3)、零星开支及购买办公用品、医疗用品等。

2、按照现金管理制度，严格掌握库存现金限额，超过部份及时存入银行，

未经银行批准，不许透支、套取现金，不许私自挪用公款和借支私用，不许白条

顶库。

3、派人到外采购，其采购款项，必须由财务处通过银行汇款，不得携带大

额现金到外地采购。

4、预借差旅费，财务处按出差时间长短，路途远近，匡算出所须金额，由

出差人员填制借据，主任、副主任审签后借支。

5、对己办妥的收付凭证，要及时按顺序登记现金日记账，并结出余额。账

面余额要与实际库层现金核对相符，日清月结。若有长短款要及时向财务处负责

人报告。查明原因及时处理。

6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、有关印章，要确保其安全和

完整无损，如有短缺，要追究其经济责任。

7、各类外出人员返回后，一周内必须到财务处结算报销。如有特殊情况，

本人确实无法来结账，应经领导批准，同时要指定他人按期结账，凡逾期不结者，

从借款人工资中扣除。

八、原始凭证管理制度

1、所取得的原始凭证必须具备：凭证的名称、填制日期和编号；接受凭证

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单位的名称：业务内容、数量、单位和金额；填制单位的名称和财务（会计）专

用章；经办人员签章。内容必须真实、完整。

2、经济业务发生时，要及时取得或者编制原始凭证。经领导人、验收入、经

办人签字后，及时送交财务部门。

3、从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始

凭证，必须有填制人的签名或者盖章。

4、凡填有大小写金额的原始凭证，大小写必须要一致。

5、购买实物的原始凭证，必须附有入库验收证明。

6、一式几联的原始凭证，必须注明各联的用途，并且只能以一联作为报销凭

证。

7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。市核凭证对应的经济业务和内容是

否填写齐全，数字计算是否正确。手续是否完备，书写是否清晰。对违反财经纪

律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清晰的原始凭证，会

计人员应拒绝付款、报销或者执行。对于弄虚作假、营私舞弊，伪造涂改凭证等

违法乱纪行为，要拒绝执行并及时向有关单位报告。

8、原始凭证不得外借，其他单位确需借用时，经单位领导和财务负责人批准，

可以复制；向外单位提供的原始凭证复印件，应在专设的帐簿上进行登记，并由

提供人员和接收人员共同签名和盖章。

9、对从外单位取得的原始凭证，遗失后，应当取得原开出单位盖有公章的证

明，注明原来凭证的号码、金额等内容，并由经办人签名、单位领导和会计负责

人批准后才干代作原始凭证。

10、原始凭证所记载的各项内容不得涂改，随意涂改的视为无效单据，不予

报销。

11、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭单，严肃认真、实事求

是地记录各项经济业务的真实情况，并做到计算正确、真实可靠。

九、财产清查制度

1、定期对固定资产、其他财产物资、材料、药品进行清查。

2、财产清查小组必须有会计参加。

3、根据各科室的需要，中小型器械由设备采购小组集中采购。

4、各种材料、低值易耗品由采购员进行采购。

5、财产物资的维修由设备和后勤人员根据分工负责。

6、购入的材料、低值易耗品由专人管理，材料的领发必须符合有关手续。

7、大型的固定资产报废，必须按国家规定的程序和权限上报有关部门批准。

8、在清查过程中，如果发现药品、材料的溢亏必须报告主要领导。物资的溢

亏要查明原因。对物资管理人按其责任赋予奖励或者惩罚。

9、大型设备、贵重仪器要有专人保管。

十、财产物资管理制度

1、中心财产物资的管理，必须坚持统一领导、计划供应、定额配备、归口负

责的原则。

2、凡中心购进或者自制的固定资产和财产物资，必须经保管人员和采购人员

办理入库登账后，方可凭据到财务处报销；否见财务处不予办理结算手续。

3、严格物资领发、调拨手续。物资的领发、调配和调换，均应填写物资领发、

收回凭证，并依据凭证增、减等有关部门的保管账。调出或者调入，应凭领发单

或者上级主管部门的物资调拨单，办理领发或者调拨手续，并及时调整财产账。

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4、对低值易耗品及办公用品等实行严格审批定额消耗的管理办法。办公用品

按科室人员定额控制使用，不得突破，医用表格按分配计划执行。超过计划领用

须经中心领导批准，追加计划后发放。

5、家具、器具、医疗器械等，实行部门包干使用的办法，填制物资包干登记

表一式三份，物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填的领用单，据以增加

部门包干物资；交回时，填制交回单，据以减少部门包干物资。

6、实行定期清查与随时抽查相结合的管理办法，对中心的财产物资，要每年

组织人员进行一次清查。盘盈或者盘亏要及时查明原因，分清责任，报告领导及

上级处理。

7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数，确保无虫、无鼠、

无霉烂，要提高警惕，防火防盗，对某些积压不用的物资，要及时向领导提出处

理意见，经批准后及时处理。

8、建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材

料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作，务使账账相符，账物相符。

9、私人不得借用公物，特殊情况须经主任批准，并须在限期内主动归还,若

有损坏或者丢失，应酌情赔偿。

10、不能继续使用的固定资产，要由保管人员填制报废单，核准后入废品仓库

保管，经科、院领导的批准后，由保管员或者财务处做账务处理。

十一、财务报销制度

1、对原始单据的普通要求：

①、发票必须是发票联和报销联，用复写纸或者计算机打印，不得用圆珠笔或

者铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。

②、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字

迹要清晰，金额要准确，大、小写要一致，涂改无效。

③、印章要齐全须有收款单位公章（或者收款专用章）及收款人签字（章）；

事业单位的收据，要有财务专章；企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。

④、从外单位取得的原始单据，因保管不善，被盗、遗失、后果自负，不予受

理。

2、对各项支出报销的审签，实行统一管理，由主任签字后，财务处方可付款。

财务处每月统计各部门和相关人员报销审签的费用向主任汇报。

3、差旅费报销单，须用蓝（黑）墨水笔填写数人一起，要有结算人，负责人

的签章。

4、购买仪流、设备、材料等各种物品，由设备科、后勤按计划统一购买，各

使用科室不得自行购买。在特殊情况下，必须自己购买时，须经院领导批准，由

设备科、后勤验收入库。

5、各科室的加班费报酬的报销，每季度由科室负责人填写有关单据，交行政

办审核后，有主任签章，方可报销。

十二、会计档案管理制度

1、会计档案包括会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算业务资料，必须

严格按照财政部和国家档案局制定的《会计档案管理办法》规定，进行科学管理，

妥善保存，存放有序，查找方便。

2、财务处的全部会计档案，由财务处长指定专人负责装订、整理及造册，财

务处长（或者指定人员）负责保管一年，一年后移交档案室保管。

3、对记账凭证，应在每月终了10日内按编号顺序装订成册，装盒保存。

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4、每年终了20日网，要将全年所有账簿集中整理，装袋保存，将所有会计报

表按顺序装订成册，妥善保存。

十三、固定资产管理制度

1、医院固定资产实行归口（即后勤、设备科、图书室）管理，分级负责，责

任到人的管理责任制（贵重仪器、设备要指定专人管理，制定操作规程，建立技

术档案和维护保养、交接以及使用情况报告制度）。

2、固定资产实行三级账卡制，财务处设置固定资产总账，后勤、设备、图书

的财产物资会计分门别类地设置固定资产明细账，使用科室兼职人员建卡片账

（台账）（固定资产总账科目的登记内容及方向，要与明细科目的登记内容、记

账方向彻底一致）。各科密切配合，定期或者不定期清点实物，核对账目，要求

账物相符，防止物资积压、损坏、变质、被盗等情况的发生，积极指导协助有

关人员管好、用好固定资产。

3、固定资产的范围，主要指建造物和使用年限在一年以上、单项价值在规定

起点以上的设备装具、医疗器械仪器设备。具体标准：通用设备单价在500元

以上，业务技术专用设备单价在800元以上，耐用时间在一年以上；单价在20

元以上，耐用时间在一年以上的大批同类物资设备也属固定资产范围，应按固定

资产管理。

4、固定资产的分类归口管理

①房屋、建造物及其各种附属设施，各种车辆、机电设备、锅炉、水暖、

电器、家具、被服及有关设备等，归后勤管理。

②医疗设备、医疗器械、电子仪器、电脑、录相设备及有关医疗、教学、科

研、专用设备等，归设备科管理。

③图书杂志及重要文献资料，归图书室管理。

5、管理科室对各种固定资产要切实加强管理，记好明细账，严格执行采购、

验收、出入库、调拨、变价、报损、报废等手续。对调入、捐赠或者加工自制设备,

亦应及时办理编号建账、入库、分配等有关手续，并根据凭证或者合理作价，载

入固定资产总账和明细分类账内。

6、各科增设家具、设备、仪器时，均需事先按规定（或者计划）作出计划，

经过审批手续方可购置与供应。如新增设备、家具价值在200元以上，科室须

报后勤、设备科，并经院长办公会研究允许后，方可购置与供应。

7、凡属固定资产管理的物资，须无偿调拨或者折旧作价处理和报废时，均须

报经院长审批，并以此据作账务处理。

8、各科领用的各种固定资产，不许随意变动，如确因工作需要，在科室之间

进行调配时，须经有关管理部门办理过户手续。对各科室某些再也不使用或者有

多余的固定资产，管理部门应予调出，以防止物资财产积压和浪费。

9、管理部门每年对固定资产全面清查，核对一次，发现余缺应及时作出记录，

查明原因，提出处理意见，按报批手续报院长批准后进行账面调整。需追究责任

者，按有关制度规定处理。

10、建立固定资产管理档案，房屋及建造物的地质资料•，设计、施工及竣工图

纸，电器、水暖安装路线等有关材料，应归档保存，大型、贵重精密仪器等参照

《仪器设备档案资料管理制度》执行。

11、固定资产的管理和使用应纳入科室工作的重要范畴，做到合理使用，管理

完善，因玩忽职守或者违反规定造成财产损失者，当事人或者科室必须即将写出

书面报告，述明原因，根据情节按有关规定加以处理，对隐情不报者应严加处

罚O

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I四、低值易耗品管理制度

1、医院低值易耗品实行定额管理、定期核销、科室核算的原则。

2、凡不够固定资产标准，又不属材料范围的用具设备（医用设备单位价值在

200元以下，通用设备单价在50元以下，使用年限不够一年的，均属低值易耗

品范围，但单价在20元以上的大批固定资产例外），例如低值仪器、仪表、工具、

玻璃器皿、普通用具、脸盆、暖瓶，独立使用的元