航空乘务员专业知识考核题库

航空乘务员专业知识考核题库姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.航空乘务员的基本职责包括以下哪些？

a.为旅客提供优质的服务

b.保证航班安全

c.参与航班运营管理

d.以上都是

2.以下哪种情况不属于航空乘务员的紧急情况？

a.旅客突然晕倒

b.航班遇到机械故障

c.旅客丢失行李

d.航班延误

3.航空乘务员在航班起飞前需要完成哪些工作？

a.检查机上设备

b.确认旅客名单

c.进行安全检查

d.以上都是

4.以下哪种语言不属于国际通用航空语言？

a.英语

b.法语

c.中文

d.德语

5.航空乘务员在机上遇到火灾时，应立即采取哪些措施？

a.指导旅客使用灭火器

b.封闭门窗，防止火势蔓延

c.紧急撤离飞机

d.以上都是

6.以下哪种情况不属于航空乘务员的工作范围？

a.旅客餐饮服务

b.旅客行李托运

c.航班安全检查

d.航班广播

7.航空乘务员在机上遇到旅客投诉时，应如何处理？

a.认真倾听旅客的投诉

b.向旅客道歉

c.积极寻找解决问题的方法

d.以上都是

8.以下哪种情况不属于航空乘务员在航班起飞前需要完成的准备工作？

a.确认机上设备正常

b.了解航班运行情况

c.熟悉旅客名单

d.检查机上安全设备的答案及解题思路：

答案：

1.d

2.c

3.d

4.c

5.d

6.b

7.d

8.d

解题思路：

1.航空乘务员的基本职责涵盖为旅客提供服务、保证航班安全和参与航班运营管理，因此选择d。

2.航班延误通常是由外部因素造成的，不属于乘务员的紧急情况，因此选择c。

3.航班起飞前的准备工作包括检查设备、确认名单和进行安全检查，因此选择d。

4.国际通用航空语言通常包括英语、法语和德语，中文虽重要但不作为国际通用语言，因此选择c。

5.在遇到火灾时，乘务员需要指导旅客使用灭火器、封闭门窗和紧急撤离飞机，因此选择d。

6.旅客行李托运是机场地勤的工作，而非乘务员的职责，因此选择b。

7.旅客投诉处理应包括倾听、道歉和解决问题，因此选择d。

8.检查机上安全设备的不是起飞前的准备工作，而是安全知识的一部分，因此选择d。二、判断题1.航空乘务员在机上可以为旅客提供免费的饮料和食品。（√）

解题思路：根据航空公司的服务标准，航空乘务员在飞行过程中为旅客提供免费的饮料和食品是常规服务内容，旨在提升旅客的飞行体验。

2.航空乘务员在遇到旅客突发疾病时，应立即联系机组人员。（√）

解题思路：在飞行过程中，若旅客突发疾病，航空乘务员应立即采取行动，根据公司应急程序进行处置，并立即通知机组人员，以保证旅客的安全和及时得到医疗救助。

3.航空乘务员在机上可以为旅客提供免费的头等舱服务。（×）

解题思路：头等舱服务通常是针对购买头等舱票的旅客提供的，而经济舱的旅客则享受经济舱的服务。航空乘务员不能为未购买头等舱票的旅客提供免费的头等舱服务。

4.航空乘务员在航班起飞前不需要进行安全检查。（×）

解题思路：为保证航班安全，航空乘务员在航班起飞前需要进行安全检查，包括个人安全装备的检查、机上设备的检查等，以预防飞行中的潜在安全风险。

5.航空乘务员在机上可以为旅客提供免费的WiFi服务。（×）

解题思路：免费的WiFi服务通常不是所有航空公司提供的标准服务。许多航空公司在机上提供WiFi服务，但可能需要旅客支付额外费用。因此，航空乘务员不能保证为旅客提供免费的WiFi服务。三、填空题1.航空乘务员在机上应使用________语言与旅客进行沟通。

答案：礼貌、标准

解题思路：航空乘务员在机上与旅客沟通时，应使用礼貌、标准的语言，保证信息的准确传达和旅客的舒适度。

2.航空乘务员在遇到旅客投诉时，应首先________。

答案：倾听、了解

解题思路：在处理旅客投诉时，航空乘务员应首先耐心倾听旅客的诉求，了解问题的具体情况，这是解决问题的基础。

3.航空乘务员在机上应熟练掌握________技能。

答案：急救、服务礼仪

解题思路：航空乘务员需要掌握急救技能以应对突发情况，同时服务礼仪技能有助于提升旅客的满意度。

4.航空乘务员在遇到旅客突发疾病时，应立即________。

答案：启动应急程序、提供急救

解题思路：遇到旅客突发疾病时，航空乘务员应迅速启动应急程序，并立即提供急救措施，保障旅客的生命安全。

5.航空乘务员在机上应为旅客提供________服务。

答案：优质、个性化

解题思路：航空乘务员应提供优质、个性化的服务，以满足不同旅客的需求，提升飞行体验。四、简答题1.简述航空乘务员在机上遇到旅客突发疾病时的处理流程。

答案：

1.确认旅客症状，初步判断病情。

2.立即通知机长，启动应急程序。

3.为旅客提供急救设备，如氧气瓶、急救包等。

4.保持旅客情绪稳定，给予心理安慰。

5.指导旅客配合医生或机上医生进行急救。

6.与地面医疗团队保持联系，汇报病情。

7.协助医生处理病情，直至飞机安全降落。

解题思路：

航空乘务员在处理旅客突发疾病时，首先需要迅速判断病情并采取初步急救措施，同时通知机长并启动应急程序。在整个过程中，保持旅客情绪稳定和与地面医疗团队的沟通。

2.简述航空乘务员在航班起飞前需要完成的准备工作。

答案：

1.完成机组人员的安全检查和培训。

2.确认飞机上的应急设备齐全且状态良好。

3.检查飞机客舱内的设施，如座椅、洗手间等。

4.准备好机上供应的餐饮和饮料。

5.确认旅客名单和座位分配无误。

6.检查机上娱乐系统运行情况。

7.与地面控制中心确认起飞时间。

解题思路：

航班起飞前的准备工作是保证航班安全和旅客舒适的重要环节。乘务员需全面检查飞机和机上设备，保证一切正常运行，同时准备机上服务所需物品，并与地面控制中心确认起飞时间。

3.简述航空乘务员在机上遇到火灾时的应急措施。

答案：

1.立即通知机长，启动应急程序。

2.指导旅客迅速使用安全设备，如氧气面罩、湿毛巾等。

3.引导旅客按照逃生路线迅速撤离飞机。

4.关闭舱门，防止火势蔓延。

5.在机舱外使用灭火器尝试扑灭火源。

6.协助机长控制飞机，保证安全降落。

解题思路：

面对火灾，乘务员需立即启动应急程序，指导旅客使用安全设备并迅速撤离。同时乘务员还需采取灭火措施并协助机长控制飞机，保证旅客安全。

4.简述航空乘务员在机上遇到旅客投诉时应如何处理。

答案：

1.保持冷静，认真倾听旅客的投诉。

2.对旅客表示歉意，并感谢其提出意见。

3.详细记录投诉内容，包括时间、地点、原因等。

4.根据公司规定，提出解决问题的方案。

5.向旅客解释解决方案的合理性。

6.跟进处理结果，保证旅客满意。

解题思路：

处理旅客投诉时，乘务员应保持冷静，认真倾听并记录投诉内容。根据公司规定提出解决方案，并保证旅客满意，以提高旅客的满意度。

5.简述航空乘务员在机上为旅客提供餐饮服务时应注意的事项。

答案：

1.提前了解旅客的饮食偏好和禁忌。

2.保证餐饮卫生，按照规定进行食品储存和处理。

3.合理安排餐饮时间，避免打扰旅客休息。

4.提供多样化的餐饮选择，满足不同旅客的需求。

5.保持餐饮服务的热情和耐心，保证旅客用餐舒适。

解题思路：

航空乘务员在提供餐饮服务时，需注意旅客的饮食偏好和禁忌，保证餐饮卫生和多样性。同时合理安排餐饮时间，保持服务热情，为旅客创造舒适的用餐环境。五、论述题1.论述航空乘务员在航班起飞前应具备哪些素质。

答案：

航空乘务员在航班起飞前应具备以下素质：

安全意识：具备强烈的安全责任感，熟悉飞行安全规则和应急程序。

服务意识：具备良好的服务态度，能够提供亲切、专业的服务。

专业技能：熟练掌握乘务业务知识，包括餐饮服务、紧急撤离、医疗急救等。

外语能力：掌握至少一门外语，能够为外籍旅客提供帮助。

沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够有效与旅客、机组成员和地面工作人员沟通。

紧急处理能力：能够在紧急情况下迅速做出正确判断，并采取有效措施。

解题思路：

解答时应从安全意识、服务意识、专业技能、外语能力、沟通能力和紧急处理能力六个方面进行阐述，并结合实际案例说明每个素质的重要性。

2.论述航空乘务员在机上遇到旅客突发疾病时，如何进行心理疏导。

答案：

航空乘务员在机上遇到旅客突发疾病时，应采取以下心理疏导措施：

保持冷静：首先稳定自己的情绪，保证能够客观判断和处理情况。

关注旅客：安抚旅客情绪，给予关心和支持，使其感受到关怀。

呼叫医生：迅速联系飞机上的医生或地面医疗团队，争取专业援助。

与旅客沟通：耐心倾听旅客的担忧和需求，提供必要的解释和指导。

安排座位：为需要特殊照顾的旅客安排舒适座位，并提供必要的医疗用品。

通知机组成员：及时与机长及机组人员沟通，协调处理突发事件。

解题思路：

解答时应从保持冷静、关注旅客、呼叫医生、与旅客沟通、安排座位和通知机组成员等方面进行阐述，强调心理疏导的重要性以及处理突发疾病的正确步骤。

3.论述航空乘务员在机上遇到旅客投诉时，如何提高服务质量。

答案：

航空乘务员在机上遇到旅客投诉时，应采取以下措施提高服务质量：

保持礼貌：无论投诉内容如何，都要保持礼貌和耐心，不与旅客发生争执。

主动倾听：认真倾听旅客的投诉内容，保证理解其诉求。

积极回应：针对旅客的问题，提供明确的回答和解决方案。

及时反馈：将旅客的投诉向上级或相关部门反馈，保证问题得到及时解决。

跟进处理：在问题解决后，跟进旅客的满意度，保证服务质量得到改善。

反思改进：总结投诉原因，针对问题进行反思，不断提高服务质量。

解题思路：

解答时应从保持礼貌、主动倾听、积极回应、及时反馈、跟进处理和反思改进等方面进行阐述，强调如何通过有效的沟通和问题解决技巧提高服务质量。

4.论述航空乘务员在机上遇到火灾时，如何保证旅客安全。

答案：

航空乘务员在机上遇到火灾时，应采取以下措施保证旅客安全：

立即报警：立即按下火警按钮，通知机组人员火灾发生。

引导疏散：按照紧急撤离程序，引导旅客有序撤离飞机。

指导使用救生设备：指导旅客正确使用救生衣、救生艇等救生设备。

关闭火源：协助机组人员关闭可能的火源，如电子设备、氧气瓶等。

保障自身安全：在保证旅客安全的前提下，保障自身安全。

配合机组成员：与机组人员紧密合作，保证整个撤离过程高效有序。

解题思路：

解答时应从立即报警、引导疏散、指导使用救生设备、关闭火源、保障自身安全和配合机组成员等方面进行阐述，强调在火灾中保证旅客安全的关键步骤。

5.论述航空乘务员在机上遇到旅客丢失行李时，如何协助旅客找回。

答案：

航空乘务员在机上遇到旅客丢失行李时，应采取以下措施协助旅客找回：

记录详细信息：详细记录旅客的姓名、联系方式、航班号、行李信息等。

联系地面工作人员：立即与地面行李查询部门联系，报告行李丢失情况。

提供协助：协助旅客填写行李丢失报告，提供相关证明材料。

保持沟通：定期与旅客联系，更新行李查找进展。

帮助处理后续事宜：在找到行李后，协助旅客处理后续的行李交接和赔偿事宜。

解题思路：

解答时应从记录详细信息、联系地面工作人员、提供协助、保持沟通和帮助处理后续事宜等方面进行阐述，强调如何高效地协助旅客找回丢失的行李。六、案例分析题1.案例一：一名旅客在航班起飞前突然晕倒，请分析航空乘务员在此时应如何处理。

处理步骤：

1.立即通知机长和机组其他成员。

2.保持冷静，询问旅客的基本情况，如意识、是否需要急救等。

3.使用急救箱中的急救设备，如氧气面罩、急救毯等。

4.如果旅客意识清醒，提供热水或糖果，帮助恢复体力。

5.如果旅客需要紧急医疗处理，协助医务人员进行急救。

6.通知旅客家属，并告知其情况。

7.按照机长指示，调整航班计划，必要时安排医疗人员随行。

解题思路：

此案例中，航空乘务员应迅速采取行动，保证旅客的安全和健康。首先保证旅客的基本生命体征稳定，然后根据旅客的具体情况，采取相应的急救措施，并按照航空公司的应急程序操作。

2.案例二：一名旅客在机上投诉机上食品质量，请分析航空乘务员在此时应如何处理。

处理步骤：

1.诚恳地听取旅客的投诉，保持耐心和礼貌。

2.确认投诉的具体内容，如食品味道、口感、卫生状况等。

3.向旅客道歉，并承诺将问题反馈给机长或相关部门。

4.提供替代的食品选择，或提供其他形式的补偿。

5.记录投诉内容，以便后续跟踪和改进服务。

6.在航班结束后，将投诉情况汇总并上报。

解题思路：

在处理食品质量投诉时，航空乘务员应保持专业和礼貌，积极解决问题。了解旅客的具体需求，提供合理的解决方案，并保证问题得到妥善处理，以维护公司的形象和旅客的满意度。

3.案例三：一名旅客在机上突发疾病，请分析航空乘务员在此时应如何处理。

处理步骤：

1.立即通知机长和机组其他成员。

2.询问旅客的病情，评估病情严重程度。

3.使用急救箱提供必要的急救药品和设备。

4.如果需要，协助医务人员进行急救。

5.通知旅客家属，并告知其情况。

6.按照机长指示，调整航班计划，必要时安排医疗人员随行。

解题思路：

航空乘务员在处理突发疾病时，应以旅客的生命安全为首要任务，迅速采取急救措施，并按照应急程序操作，保证旅客得到及时有效的救治。

4.案例四：一名旅客在机上丢失行李，请分析航空乘务员在此时应如何处理。

处理步骤：

1.记录旅客的姓名、航班号、丢失行李的详细信息。

2.向旅客提供行李丢失的申报表格。

3.将旅客的投诉报告给机长或行李管理部门。

4.提供帮助，如提供临时行李袋或衣物。

5.确认旅客的联系方式，以便后续联系。

6.在航班结束后，将行李丢失情况汇总并上报。

解题思路：

航空乘务员在处理行李丢失问题时，应详细记录相关信息，协助旅客完成申报手续，并尽量提供帮助，同时保证问题得到妥善处理。

5.案例五：一名旅客在机上投诉机上广播声音过大，请分析航空乘务员在此时应如何处理。

处理步骤：

1.诚恳地听取旅客的投诉，保持耐心和礼貌。

2.检查广播系统的音量设置。

3.调整广播音量，保证不会干扰旅客。

4.向旅客道歉，并解释调整的原因。

5.确认旅客对调整后的音量是否满意。

解题思路：

航空乘务员在处理广播声音过大投诉时，应迅速采取行动，调整音量，并向旅客解释原因。保持良好的沟通，保证旅客的满意度。

答案及解题思路：

案例一：解题思路同上。

案例二：解题思路同上。

案例三：解题思路同上。

案例四：解题思路同上。

案例五：解题思路同上。七、综合应用题1.请根据实际航班情况，编写一份航空乘务员工作日志。

工作日志示例：

航班号：MU

出发地：北京

目的地：上海

日期：2023年4月15日

时间活动备注

07:00AM出发前会议召开乘务组会议，分配工作任务

07:30AM准备工作完成个人仪表检查，保证一切就绪

08:00AM舱内检查完成客舱设备检查，确认所有安全设备功能正常

08:10AM检票检查旅客登机手续，协助无障碍旅客登机

08:30AM飞机起飞登机，开始提供服务

09:00AM首次服务提供茶水、点心

10:00AM活动环节安排机上电影、小游戏

12:00PM午餐服务提供午餐，并保证旅客需求得到满足

02:00PM午餐后服务清理餐后垃圾，提供下午茶

03:00PM询问旅客需求巡航，询问旅客需求，提供帮助

04:00PM安全检查进行安全检查，确认旅客安全带扣好

04:30PM机上娱乐组织旅客参与机上游戏

05:50PM起飞降落航班降落，完成旅客下机

06:00PM收尾工作检查机舱设备，整理客舱，准备起飞

2.请根据实际航班情况，编写一份航空乘务员机上服务流程。

机上服务流程示例：

1.旅客登机

检查登机证、安全卡

协助特殊旅客登机

2.开航前准备

检查个人仪表

检查客舱设备

进行安全讲解

3.舱内服务

提供茶水、点心

照顾旅客需求（如餐饮、饮品）

保持客舱环境舒适

4.机上活动

安排机上娱乐

组织游戏、活动

5.餐食服务

提供正餐

提供饮料

6.机降前准备

收集垃圾，整理客舱

检查安全带

检查特殊需求旅客

7.旅客下机

协助旅客下机

检查旅客是否全部下机

3.请根据实际航班情况，编写一份航空乘务员机上突发事件应急预案。

机上突发事件应急预案示例：一、旅客突发疾病1.乘务员立即通知机长。

2.提供医疗急救包，协助旅客平躺。

3.询问旅客病情，并给予初步救治。

4.根据旅客病情，提供适当医疗协助。

5.保证旅客安全，等待地面医疗救援。二、火灾1.立即通知机长。

2.启动应急程序，关闭机舱门窗。

3.提供消防器材，协助旅客撤离。

4.指引旅客使用应急出口。

5.遵循机长指令，进行安全撤离。三、氧气不足1.通知机长。

2.立即提供氧气瓶。

3.指导旅客正确使用氧气。

4.保证旅客氧气供应。

4.请根据实际航班情况，编写一份航空乘务员机上旅客服务手册。

机上旅客服务手册示例：一、基本礼仪保持微笑，礼貌用语

注意个人仪表，保持整洁

尊重旅客，倾听需求二、餐饮服务提供茶水、点心、饮