咨询油漆行业经销商培训专题

咨询油漆行业经销商培训专题目录第一章中国涂料行业的市场前景第二章县级经销商——渠道与销售管理第三章

提升第四章经销商促销与广告策略第五章经销商客户管理第六章经销商团队建设与管理第七章经销商团队管理——提升凝聚力2025/4/32第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2025/4/33水桶原理与客户流失一个公司平均每年流失10%-30%的顾客，但很少有人知道：谁？什么时候？为什么？销售收入的损失是多少？一.客户关系管理的目的堵住漏洞2025/4/34第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2025/4/35客户开拓新客户准客户准客户客户二.客户的开发与维护2025/4/36市场增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大帮助现有客户将生意做大市场覆盖率增加将现有客户变为忠实客户，样板客户将潜在客户变为客户市场占有率增加增加现有品种的使用量增加使用品种挤走竞争对手寻找客户渠道▲资料类各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介▲行业类各地家协家具城建筑施工单位▲人际关系类“连锁式”发展关系旧有客户介绍咨询通过别人协助▲公共渠道类广告家具展、办公设备展2025/4/38将客户维护变为生产力

一个客户背后有一片客户良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！2025/4/39第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2025/4/310服务质量及价值顾客忠诚度顾客满意三.提高客户忠诚度的关键服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。2025/4/311服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求2025/4/312服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性体贴性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：

ES<PS(质量惊喜)2.满足期望：

ES=PS(满意的质量)3.低于期望：

ES>PS(不可接受的质量)2025/4/313内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力服务利润链2025/4/314员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质2025/4/315顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！2025/4/316第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2025/4/317从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

四.冲突管理2025/4/318让顾客投诉变得简单设立一条热线，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。2025/4/319

乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。2025/4/320LAST原则Llistencarefully认真倾听Aapologizetoourcustomer真诚道歉Ssatisfyourcustomer让客户满意Tthanks及时道谢2025/4/321

不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：

解决问题的重要性

虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。

对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，

不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。2025/4/322请运用3F技巧

顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)

发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！2025/4/323要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。2025/4/324你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。2025/4/325六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务Let'sgo!2025/4/326