物业管理绩效考核办法及实施细则

物业管理绩效考核办法及实施细则一、总则（一）目的为加强公司物业管理工作的规范化、专业化水平，提升服务质量，确保物业管理各项工作目标的实现，特制定本绩效考核办法及实施细则，以客观、公正、全面地评价物业管理团队的工作绩效，激励员工积极进取，提高工作效率和服务质量。

（二）适用范围本办法适用于公司物业管理部门全体员工，包括项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

（三）考核原则1.客观公正原则：考核以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核，综合评价员工的整体表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，充分调动员工的工作积极性和主动性，同时对工作表现不佳的员工进行相应的约束和督促改进。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足，促进员工的职业发展。

二、绩效考核指标及标准

（一）工作业绩（50%）1.客服工作业绩（15%）客户满意度（10%）：通过定期开展客户满意度调查，统计客户对物业服务的满意程度。客户满意度达到[X]%及以上得810分；满意度在[X]%[X]%之间得47分；满意度低于[X]%得13分。投诉处理及时率（5%）：对业主投诉及时响应，在规定时间内处理完毕。投诉处理及时率达到100%得45分；每降低1个百分点扣0.5分，扣完为止。2.维修工作业绩（15%）维修任务完成率（10%）：统计每月维修任务完成数量与下达任务数量的比例。维修任务完成率达到95%及以上得810分；完成率在90%95%之间得47分；完成率低于90%得13分。维修质量合格率（5%）：对维修后的项目进行质量检查，维修质量合格率达到98%及以上得45分；每降低1个百分点扣0.5分，扣完为止。3.安保工作业绩（10%）安全事故发生率（5%）：以月为单位统计安全事故发生次数。当月无安全事故发生得45分；每发生1起安全事故扣2分，扣完为止。巡逻签到及时率（5%）：检查安保人员巡逻签到记录，巡逻签到及时率达到98%及以上得45分；每降低1个百分点扣0.5分，扣完为止。4.保洁工作业绩（10%）环境卫生达标率（8%）：定期对公共区域环境卫生进行检查评估，环境卫生达标率达到95%及以上得68分；达标率在90%95%之间得35分；达标率低于90%得12分。卫生投诉处理及时率（2%）：对业主关于卫生问题的投诉及时处理，卫生投诉处理及时率达到100%得12分；每降低1个百分点扣0.5分，扣完为止。

（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）掌握物业管理相关法律法规和专业知识情况（5%）：通过定期考试或日常表现评估员工对物业管理法律法规及专业知识的掌握程度。掌握良好得45分；掌握一般得23分；掌握较差得1分。维修技能水平（5%）：根据维修人员解决复杂问题的能力、维修效率等方面进行评价。技能水平高得45分；技能水平一般得23分；技能水平低得1分。沟通协调能力（5%）：通过与业主、同事及其他部门的沟通协调情况进行评估。沟通协调能力强得45分；沟通协调能力一般得23分；沟通协调能力差得1分。2.学习与创新能力（10%）参加培训的积极性和培训效果（5%）：统计员工参加各类培训的次数及培训后的工作表现提升情况。积极参加培训且效果良好得45分；参加培训情况一般得23分；不积极参加培训得1分。提出合理化建议并被采纳情况（5%）：鼓励员工提出关于物业管理工作的合理化建议，根据建议的质量和被采纳情况进行评价。提出多条有价值建议且被采纳得45分；提出少量建议且部分被采纳得23分；未提出有价值建议得1分。

（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）对待工作任务的认真程度和负责态度（5%）：通过日常工作表现、任务完成质量等方面进行评价。责任心强得45分；责任心一般得23分；责任心差得1分。主动承担工作任务的积极性（5%）：观察员工在工作中主动承担额外任务的情况。积极性高得45分；积极性一般得23分；积极性差得1分。2.团队合作精神（5%）与团队成员协作配合情况（3%）：通过同事评价和日常工作协作表现进行评估。团队合作精神好得23分；团队合作精神一般得1分；不善于团队合作得0分。服从工作安排情况（2%）：考察员工对上级工作安排的执行情况。服从安排得12分；不服从安排得0分。3.工作纪律性（5%）遵守公司规章制度情况（3%）：统计员工违反公司规章制度的次数。无违规得23分；每有1次违规扣1分，扣完为止。出勤情况（2%）：根据员工的考勤记录进行评价。全勤得12分；迟到、早退累计次数超过规定得0分。

三、绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的平均值。

四、绩效考核实施步骤

（一）绩效计划制定1.年初，项目经理根据公司年度经营目标和物业管理工作计划，结合各岗位工作说明书，与部门员工共同制定个人绩效计划。绩效计划应明确工作目标、工作任务、考核指标及标准、完成时间等内容。2.绩效计划经员工本人确认后，报上级领导审核批准。

（二）绩效信息收集与记录1.各级管理人员应在日常工作中及时收集员工的工作表现信息，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度、业主反馈等，并做好详细记录。2.员工应定期提交工作汇报，总结工作进展、成果及存在的问题，同时提供相关数据和资料作为绩效评价的依据。

（三）绩效评估1.月度考核：每月末，员工对照绩效计划进行自评，填写月度绩效考核自评表，总结本月工作完成情况，分析自身优点和不足，并对考核指标进行自评打分。2.直接上级根据收集到的绩效信息，结合员工自评情况，对员工进行月度绩效考核评价，填写月度绩效考核评价表，给出考核得分及评价意见。3.如有必要，可组织相关人员进行360度评估，收集同事、业主等多方面的评价意见，作为绩效评估的参考。4.年度考核：员工年度绩效考核得分由全年12个月的月度考核平均得分组成。同时，上级领导结合员工全年整体表现，对员工进行综合评价，确定年度考核结果。

（四）绩效反馈与沟通1.考核结束后，上级领导应及时与员工进行绩效反馈沟通，向员工反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，并共同分析原因，制定改进措施。2.员工如对考核结果有异议，可在规定时间内向上级领导提出申诉，上级领导应进行调查核实，并给予答复。

（五）绩效结果应用1.薪酬调整：根据绩效考核结果，对员工的薪酬进行相应调整。绩效优秀的员工给予适当的加薪奖励；绩效不达标的员工可根据情况进行降薪或扣发绩效奖金等处理。2.晋升与奖励：年度绩效考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。绩效突出的员工优先获得晋升机会，同时给予表彰和奖励。3.培训与发展：针对员工绩效考核中发现的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质，促进员工的职业发展。

五、特殊情况处理1.因不可抗力因素导致工作任务无法按计划完成或影响绩效考核结果的，经核实