呼叫中心业务外包服务协议

呼叫中心业务外包服务协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________

乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________

鉴于甲方希望将呼叫中心业务外包给乙方，乙方具备提供相关服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，就甲方委托乙方提供呼叫中心业务外包服务事宜达成如下协议：

一、服务内容1.电话接听与呼出乙方负责按照甲方要求接听客户来电，解答客户咨询，记录客户需求，并根据甲方提供的话术和流程进行呼出，如客户回访、业务推广等。2.客户信息管理对客户来电过程中产生的各类信息进行收集、整理、存储和更新，确保客户信息的准确性和完整性，并按照甲方规定的安全级别进行保密。3.问题处理与反馈及时处理客户提出的问题和投诉，对于无法当场解决的问题，详细记录并及时反馈给甲方相关部门，跟进问题解决进度，并向客户反馈处理结果。4.数据分析与报告定期对呼叫中心业务数据进行分析，包括通话量、客户满意度、问题类型及解决率等，形成数据分析报告，为甲方决策提供支持。

二、服务期限本协议服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。协议期满前，双方如无异议，则自动延续____年。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督、检查和评估，提出改进意见和建议。有权要求乙方按照本协议约定的服务内容、标准和流程提供服务。2.义务向乙方提供开展服务所需的相关资料，包括但不限于业务知识手册、产品信息、客户数据等，并确保资料的准确性和及时性。协助乙方进行员工培训，提供必要的培训场地、设备及相关人员支持，使乙方员工熟悉甲方业务和服务要求。按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。在服务过程中，如因甲方业务调整或其他原因导致服务需求发生变化，应及时通知乙方，并与乙方协商调整服务内容和费用。

（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定支付服务费用。根据甲方提供的资料和要求，自主安排服务人员的工作时间、工作方式和工作流程，但需确保服务质量符合本协议约定。在服务过程中，如发现甲方提供的资料存在错误或不完整，有权要求甲方及时更正和补充。2.义务组建专业的呼叫中心服务团队，配备具备相应专业知识和技能的服务人员，并确保服务人员经过必要的培训后上岗。按照本协议约定的服务内容、标准和流程，为甲方提供优质、高效、规范的呼叫中心业务外包服务。建立健全内部管理制度，加强对服务人员的管理和监督，确保服务人员遵守职业道德和甲方的相关规定。采取必要的安全措施，保障客户信息的安全和保密，防止客户信息泄露、丢失或被篡改。如因乙方原因导致客户信息泄露，乙方应承担相应的法律责任，并负责采取措施消除影响。定期向甲方汇报服务工作进展情况，提交数据分析报告等相关资料，积极配合甲方进行服务质量评估和改进工作。在服务期限内，未经甲方书面同意，乙方不得将本协议项下的服务转包给第三方。

四、服务质量标准1.电话接听电话接听及时率达到____%以上，即乙方应在铃响____声内接听客户来电。客户咨询解答准确率达到____%以上，对于常见问题应能迅速、准确地给予客户满意答复。客户投诉处理及时率达到____%以上，接到客户投诉后应立即响应，在规定时间内处理完毕并向客户反馈处理结果。2.呼出服务呼出成功率达到____%以上，按照甲方提供的客户名单和呼出任务要求，成功与客户取得有效沟通并达成预期目标。呼出话术规范率达到____%以上，服务人员应严格按照甲方规定的话术进行呼出，不得随意变更或简化话术内容。3.客户信息管理客户信息录入准确率达到____%以上，确保录入的客户信息与客户实际情况一致。客户信息安全保密，无因乙方原因导致客户信息泄露事件发生。4.数据分析与报告数据分析报告应按时提交，报告内容完整、准确、清晰，能够为甲方提供有价值的决策支持。

五、服务费用及支付方式1.服务费用甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币____元（大写____元整）。该费用为固定费用，不因任何因素调整，除非本协议另有约定。2.支付方式甲方应在每月____日前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的____个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。

六、保密条款1.双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为本协议生效之日起____年。

七、违约责任1.若甲方未按照本协议约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的____%向乙方支付违约金。逾期超过____日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若乙方未按照本协议约定的服务内容、标准和流程提供服务，或服务质量未达到本协议约定的标准，乙方应负责采取补救措施，直至达到约定标准。如因乙方原因给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。3.若一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金人民币____元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。如违约行为给对方造成的损失超过违约金金额的，违约方还应继续赔偿对方超出部分的损失。4.如一方擅自解除本协议或违反本协议约定的其他条款，应向对方支付违约金人民币____元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。

八、协议变更与解除1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。2.在服务期限内，若一方提出解除本协议，应提前____日书面通知对方。经双方协商一致后，可解除本协议。因解除协议给对方造成损失的，提出解除方应承担相应的赔偿责任。3.若因不可抗力或政府政策调整等不可预见、不可避免的原因导致本协议无法履行或部分无法履行，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供相关证明文件。双方应协商解决因不可抗力或政策调整等原因产生的问题，如协商不成，可根据不可抗力或政策调整对本协议履行的影响程度，部分或全部免除双方的责任。

九、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

十、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效