物业管理考核实施细则

物业管理考核实施细则一、总则1.目的为了加强物业管理服务质量的监督与管理，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，特制定本考核实施细则。通过科学、公正、客观的考核机制，激励物业管理公司不断提升服务质量，为业主创造更加舒适、安全、整洁的居住和工作环境。2.适用范围本细则适用于对[物业管理区域名称]内提供物业服务的[物业管理公司名称]的考核。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受任何主观因素影响，确保公平、公正地评价物业管理公司的服务质量。全面系统原则：对物业管理公司的考核应涵盖服务的各个方面，包括但不限于房屋管理、共用设施设备维修养护、环境卫生、绿化养护、安全保卫、客户服务等，形成全面系统的考核体系。动态持续原则：考核应定期进行，且根据物业管理服务的实际情况和业主反馈，及时调整考核内容和标准，确保考核的有效性和持续性。激励改进原则：考核结果应与物业管理公司的奖惩挂钩，激励其不断改进服务质量，提高管理水平，同时为业主提供更加优质的服务。

二、考核组织与职责1.考核小组成立由业主委员会代表、社区居委会代表、物业管理公司负责人以及相关专业人员组成的考核小组。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。2.职责分工业主委员会代表：代表业主参与考核工作，反映业主对物业管理服务的意见和建议，维护业主的合法权益。社区居委会代表：协助考核小组开展工作，协调物业管理公司与社区居民之间的关系，促进社区和谐稳定。物业管理公司负责人：配合考核小组的工作，提供考核所需的相关资料和信息，对考核结果进行反馈和整改。相关专业人员：根据各自的专业领域，对物业管理公司的服务质量进行专业评估，提供技术支持和建议。

三、考核内容与标准1.房屋管理（20分）房屋外观（5分）房屋外立面整洁，无明显污渍、剥落、损坏现象，得45分。房屋外立面有少量污渍、轻微剥落或小面积损坏，得23分。房屋外立面污渍严重、剥落或损坏较多，得01分。房屋共用部位维护（5分）屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道等共用部位无渗漏、开裂等问题，且维护良好，得45分。共用部位有轻微渗漏或小面积开裂等问题，及时进行了维修，得23分。共用部位渗漏、开裂等问题严重，未及时维修，得01分。房屋档案管理（5分）建立健全房屋档案，包括房屋基本信息、维修记录、产权变更等资料，档案资料完整、准确，得45分。房屋档案基本齐全，但存在部分资料缺失或不准确的情况，得23分。房屋档案不完整，资料缺失严重，得01分。装修管理（5分）制定完善的装修管理制度，对装修过程进行有效监管，无违规装修现象，得45分。装修管理基本规范，偶有个别违规装修行为，但能及时制止并处理，得23分。装修管理混乱，违规装修现象较多，未有效制止和处理，得01分。2.共用设施设备维修养护（25分）共用设施设备运行状况（10分）各类共用设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等）运行正常，无故障隐患，得810分。设施设备运行基本正常，但存在一些小故障，能及时维修处理，得47分。设施设备经常出现故障，影响正常使用，且维修不及时，得03分。维修养护计划与执行（5分）制定详细的设施设备维修养护计划，并严格按照计划执行，记录完整，得45分。有维修养护计划，但执行不够严格，记录基本完整，得23分。未制定维修养护计划或执行不认真，记录缺失，得01分。设备机房管理（5分）设备机房整洁、通风良好，设备标识清晰，管理制度完善，得45分。设备机房环境一般，设备标识基本清晰，管理制度基本健全，得23分。设备机房杂乱，设备标识不清，管理制度不完善，得01分。设施设备更新改造（5分）根据设施设备的使用年限和实际状况，合理安排更新改造计划，且实施效果良好，得45分。有更新改造计划，但实施进度缓慢或效果一般，得23分。未进行合理的设施设备更新改造规划，得01分。3.环境卫生（20分）公共区域清洁（10分）小区内道路、广场、停车场等公共区域每日清扫，无杂物、垃圾堆积，环境卫生整洁，得810分。公共区域基本清洁，但偶尔有少量杂物或垃圾未及时清理，得47分。公共区域环境卫生较差，杂物、垃圾较多，清扫不及时，得03分。垃圾分类处理（5分）按照规定设置垃圾分类收集容器，垃圾分类投放准确率高，且及时清运，得45分。垃圾分类设施基本齐全，投放准确率一般，清运基本及时，得23分。垃圾分类工作不到位，收集容器设置不合理，投放准确率低，清运不及时，得01分。卫生消杀（5分）定期进行卫生消杀工作，有效控制蚊虫、鼠害等，无卫生死角，得45分。卫生消杀工作基本正常，但存在个别卫生死角未处理到位，得23分。卫生消杀工作不及时，卫生死角较多，蚊虫、鼠害滋生，得01分。4.绿化养护（15分）绿化植物生长状况（5分）绿化植物生长良好，无明显病虫害，成活率高，得45分。绿化植物有少量病虫害，但能及时防治，成活率较高，得23分。绿化植物病虫害严重，成活率低，得01分。绿化养护措施（5分）制定科学合理的绿化养护计划，定期进行浇水、施肥、修剪、除草等养护工作，记录完整，得45分。绿化养护工作基本正常，但存在部分养护措施执行不到位的情况，记录基本完整，得23分。绿化养护计划不完善，养护措施执行不认真，记录缺失，得01分。绿化景观效果（5分）绿化布局合理，景观优美，能为业主提供良好的居住环境，得45分。绿化景观一般，有部分区域需要改进，得23分。绿化景观较差，影响整体环境美观，得01分。5.安全保卫（15分）人员出入管理（3分）小区出入口实行24小时值班制度，人员出入登记严格，得23分。人员出入登记基本规范，但存在个别登记不完整的情况，得1分。人员出入登记混乱，存在漏登现象，得0分。车辆停放管理（3分）小区内车辆停放有序，交通标识清晰，无乱停乱放现象，得23分。车辆停放基本有序，但偶尔有车辆乱停乱放，能及时劝导，得1分。车辆乱停乱放现象严重，未有效管理，得0分。安全巡逻（4分）制定详细的安全巡逻制度，定时巡逻，记录完整，无安全事故发生，得34分。有安全巡逻制度，但巡逻时间不固定，记录基本完整，无重大安全事故，得12分。安全巡逻制度不完善，巡逻不及时，记录缺失，发生过安全事故，得0分。安全防范设施设备（3分）小区内消防设施、监控设备等安全防范设施设备完好，能正常运行，得23分。安全防范设施设备有部分损坏，但能及时维修，基本不影响使用，得1分。安全防范设施设备损坏严重，不能正常运行，得0分。应急处理（2分）制定完善的应急预案，定期组织演练，能有效应对突发事件，得12分。有应急预案，但未组织演练，或演练效果不佳，得0分。6.客户服务（5分）服务态度（2分）客服人员服务热情、周到，态度和蔼可亲，能及时响应业主需求，得1.52分。客服人员服务态度较好，基本能满足业主需求，但响应速度有时较慢，得1分。客服人员服务态度差，对业主需求不理不睬，得0分。投诉处理（2分）对业主投诉能及时受理，处理结果满意，投诉处理率达到100%，得1.52分。能受理业主投诉，但处理结果有部分业主不满意，投诉处理率较高，得1分。对业主投诉处理不及时，处理结果差，投诉处理率低，得0分。信息沟通（1分）定期向业主发布物业管理相关信息，沟通渠道畅通，得0.81分。能发布部分物业管理信息，但沟通渠道不够畅通，得0.5分。很少向业主发布物业管理信息，沟通渠道不畅通，得0分。

四、考核方式与周期1.考核方式日常检查：考核小组定期对物业管理区域进行日常巡查，记录发现的问题，并作为考核的依据之一。业主满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，广泛收集业主对物业管理服务的意见和建议，计算业主满意度得分，纳入考核指标体系。资料查阅：查阅物业管理公司的相关文件、记录、报表等资料，检查其管理工作的规范性和完整性。2.考核周期考核周期为每季度一次，考核小组应在每季度末完成本季度的考核工作，并将考核结果及时反馈给物业管理公司。

五、考核评分与结果处理1.考核评分考核小组根据各项考核内容的标准，对物业管理公司的服务质量进行评分，各项考核内容的满分相加即为总得分。总得分满分为100分。2.考核结果等级划分优秀（90分及以上）：物业管理公司的服务质量全面达到或超过考核标准，在房屋管理、设施设备维护、环境卫生、绿化养护、安全保卫、客户服务等方面表现出色，得到业主的高度认可。良好（8089分）：物业管理公司的服务质量基本符合考核标准，各项工作能够较好地开展，但在某些方面还存在一些不足之处，需要进一步改进和提高。合格（6079分）：物业管理公司的服务质量总体达到考核要求，但存在一些明显问题，需要加强管理和整改，以确保服务质量的稳定和提升。不合格（60分以下）：物业管理公司的服务质量未能达到考核标准，在多个方面存在严重问题，对业主的生活和工作造成了较大影响，需要限期整改，整改仍不合格的，将按照相关规定进行处理。3.结果反馈与整改考核小组在考核结束后，应及时向物业管理公司反馈考核结果，并提出整改意见和建议。物业管理公司应在接到考核结果反馈后的[具体期限]内，制定整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并将整改计划报考核小组备案。考核小组将对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。4.奖惩措施奖励对于考核结果为优秀的物业管理公司，给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等，并在小区内进行公示表扬，同时在后续的物业管理项目招标中给予适当加分。对在物业管理服务工作中表现突出的个人，由物业管理公司给予表彰和奖励。惩罚对于考核结果为不合格的物业管理公司，责令其限期整改，并扣除一定比例的物业管理服务费作为处罚。整改期满后，进行复查，如仍不合格