农商银行负面舆情处置应急预案

农商银行负面舆情处置应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置农商银行负面舆情，最大限度地减少负面舆情对农商银行声誉、业务经营和社会形象的不利影响，维护金融秩序稳定，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于农商银行在经营管理过程中引发的各类负面舆情事件的应对处置工作，包括但不限于网络媒体、社交媒体、传统媒体等渠道传播的涉及农商银行的负面信息。

（三）工作原则1.预防为主：加强舆情监测与分析，及时发现潜在的负面舆情风险，采取有效措施加以防范，做到早发现、早报告、早处置。2.快速反应：对负面舆情事件迅速做出反应，及时启动应急预案，在第一时间发布准确信息，回应社会关切，控制舆情发展态势。3.分级负责：按照负面舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、属地管理，明确各层级的处置责任。4.依法依规：严格遵守国家法律法规和监管要求，依法依规处置负面舆情事件，维护正常的社会秩序和金融秩序。5.协同应对：各部门、各分支机构密切配合，形成协同作战的工作格局，共同做好负面舆情的处置工作。

二、组织指挥体系（一）应急指挥中心成立农商银行负面舆情应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由行领导担任总指挥，成员包括办公室、风险管理部、合规部、信息科技部、各分支机构负责人等。应急指挥中心下设办公室，设在办公室，负责日常工作的协调和联络。

（二）职责分工1.应急指挥中心全面领导和指挥负面舆情事件的处置工作，制定处置策略和措施。协调各方资源，确保处置工作顺利进行。及时向上级主管部门、监管机构报告负面舆情事件的进展情况。2.办公室负责应急指挥中心的日常工作，协调各部门开展负面舆情处置工作。收集、整理、分析负面舆情信息，及时向应急指挥中心报告。制定信息发布方案，组织对外信息发布工作。负责与媒体、政府部门等相关单位的沟通协调工作。3.风险管理部对负面舆情事件进行风险评估，分析可能对农商银行造成的损失和影响。协助制定风险应对措施，指导各分支机构做好风险防控工作。4.合规部审查负面舆情事件涉及的业务和操作是否合规，提出合规建议和意见。协助调查负面舆情事件，提供法律支持和保障。5.信息科技部保障信息系统的稳定运行，确保舆情监测、信息发布等工作的技术支持。对涉及信息系统安全的负面舆情事件进行调查和处理。6.各分支机构负责本辖区内负面舆情事件的监测和报告工作。按照应急指挥中心的要求，配合做好相关处置工作，及时反馈处置进展情况。

三、监测与预警（一）监测机制1.建立全方位的舆情监测体系，通过网络舆情监测软件、社交媒体平台、新闻媒体报道等多种渠道，实时收集涉及农商银行的负面信息。2.明确专人负责舆情监测工作，对监测到的信息进行分类整理、分析研判，及时发现潜在的负面舆情风险。3.加强与外部舆情监测机构的合作，借助专业力量提升舆情监测的准确性和及时性。

（二）预警分级根据负面舆情事件的性质、影响范围和严重程度，将预警分为四级，分别用红色、橙色、黄色、蓝色表示。1.红色预警：舆情事件涉及农商银行重大违法违规行为、系统性风险或造成极其恶劣的社会影响，可能对农商银行声誉和业务经营造成毁灭性打击。2.橙色预警：舆情事件涉及农商银行较大违法违规行为、区域性风险或造成较大的社会影响，可能对农商银行声誉和业务经营造成严重损害。3.黄色预警：舆情事件涉及农商银行一般性违法违规行为、局部风险或造成一定的社会影响，可能对农商银行声誉和业务经营造成较大影响。4.蓝色预警：舆情事件涉及农商银行轻微违法违规行为、个别风险或造成较小的社会影响，可能对农商银行声誉和业务经营造成一定影响。

（三）预警发布与处置1.当监测到负面舆情信息达到预警标准时，舆情监测人员应立即填写《负面舆情预警报告表》，详细说明舆情事件的基本情况、监测渠道、预警级别等，并及时报送应急指挥中心办公室。2.应急指挥中心办公室接到预警报告后，应立即组织相关人员进行分析研判，确定预警级别，并及时向应急指挥中心总指挥报告。3.应急指挥中心总指挥根据预警级别，启动相应的应急预案，组织开展舆情处置工作。

四、应急处置（一）响应程序1.负面舆情事件发生后，应急指挥中心应立即启动应急预案，各成员迅速到位，按照职责分工开展工作。2.办公室负责收集、整理、分析负面舆情事件的相关信息，及时向应急指挥中心报告事件进展情况，并根据应急指挥中心的要求，制定信息发布方案。3.风险管理部对负面舆情事件进行风险评估，分析可能对农商银行造成的损失和影响，协助制定风险应对措施。4.合规部审查负面舆情事件涉及的业务和操作是否合规，提出合规建议和意见，并协助调查负面舆情事件。5.信息科技部保障信息系统的稳定运行，确保舆情监测、信息发布等工作的技术支持。6.各分支机构按照应急指挥中心的要求，配合做好相关处置工作，及时反馈处置进展情况。

（二）处置措施1.核实情况迅速组织力量对负面舆情事件进行调查核实，了解事件的真实情况，包括事件发生的背景、原因、经过、现状等。收集相关证据，如文件资料、交易记录、客户投诉等，为后续的处置工作提供依据。2.制定策略根据核实情况，应急指挥中心制定针对性的处置策略，明确处置目标、原则和措施。对于一般性负面舆情事件，采取积极沟通、主动回应的方式，及时消除误解；对于重大负面舆情事件，在采取上述措施的基础上，要加强与政府部门、监管机构的沟通协调，争取支持和指导。3.信息发布按照信息发布方案，及时、准确、客观地向社会公众发布负面舆情事件的相关信息，回应社会关切。信息发布内容应包括事件的基本情况、农商银行采取的措施、下一步工作计划等，避免模糊不清或引发新的质疑。选择合适的信息发布渠道，如官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等，确保信息能够及时、广泛地传播。4.舆论引导加强与媒体的沟通协调，主动提供准确信息，引导媒体客观、公正地报道负面舆情事件，避免不实信息的传播和扩散。针对网络上的负面言论，及时进行回应和疏导，引导网民理性看待问题，营造良好的舆论氛围。必要时，可邀请权威专家、学者等对负面舆情事件进行解读，增强公众对农商银行的信任。5.整改落实根据负面舆情事件暴露的问题，深入分析原因，查找管理漏洞和薄弱环节，制定切实可行的整改措施，并认真加以落实。对涉及违法违规行为的，依法依规进行严肃处理，并及时向社会公众公布处理结果。将整改情况及时向应急指挥中心报告，并通过适当方式向社会公众公开，接受监督。

（三）处置期限1.对于蓝色预警的负面舆情事件，应在24小时内完成情况核实，并在48小时内发布初步信息，5个工作日内完成处置工作。2.对于黄色预警的负面舆情事件，应在12小时内完成情况核实，并在24小时内发布初步信息，7个工作日内完成处置工作。3.对于橙色预警的负面舆情事件，应在6小时内完成情况核实，并在12小时内发布初步信息，10个工作日内完成处置工作。4.对于红色预警的负面舆情事件，应在立即核实情况，并在第一时间发布信息，按照上级主管部门和监管机构的要求，全力以赴做好处置工作，处置期限根据具体情况确定。

（四）后期评估1.负面舆情事件处置完毕后，应急指挥中心应及时组织开展后期评估工作，总结经验教训，评估处置效果。2.后期评估内容包括事件的发生原因、处置过程、采取的措施、取得的成效、存在的问题等方面。3.根据后期评估结果，对应急预案进行修订和完善，不断提高农商银行负面舆情处置能力。

五、信息发布与管理（一）信息发布原则1.及时准确原则：在负面舆情事件发生后，应在第一时间发布准确信息，避免谣言传播和不实信息扩散。2.客观公正原则：信息发布应客观、公正地反映事件的真实情况，不隐瞒、不夸大、不误导公众。3.口径统一原则：信息发布应保持口径统一，避免出现前后矛盾或不一致的情况。4.分级负责原则：按照负面舆情事件的级别，由相应层级的应急指挥中心负责信息发布工作。

（二）信息发布渠道1.官方网站：在农商银行官方网站首页显著位置设立负面舆情事件专栏，及时发布事件相关信息、处置进展情况等。2.社交媒体平台：通过微信公众号、微博等社交媒体平台发布信息，回应公众关切。3.新闻发布会：对于重大负面舆情事件，适时召开新闻发布会，向媒体和公众通报事件情况及处置措施。4.媒体合作：加强与主流媒体的合作，主动提供信息，争取媒体的正面报道，引导舆论方向。

（三）信息发布流程1.信息发布前，由办公室负责起草信息发布稿件，经应急指挥中心审核后发布。2.信息发布后，要密切关注公众反应和媒体报道情况，及时收集反馈信息，并根据需要对发布内容进行调整和补充。3.涉及重大敏感信息的发布，应报上级主管部门和监管机构批准后实施。

（四）信息管理1.建立健全负面舆情信息管理制度，明确信息收集、整理、分析、发布、存档等环节的工作要求和责任分工。2.加强对负面舆情信息的保密管理，严格控制信息传播范围，防止信息泄露对农商银行造成不利影响。3.定期对负面舆情信息进行整理归档，建立负面舆情信息数据库，为后续的舆情分析和处置工作提供参考。

六、培训与演练（一）培训计划1.制定负面舆情处置培训计划，定期组织开展培训工作，提高员工的舆情意识和处置能力。2.培训内容包括舆情监测与分析、信息发布与管理、舆论引导技巧、应急处置流程等方面。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。

（二）演练方案1.制定负面舆情处置演练方案，定期组织开展演练活动，检验应急预案的可行性和有效性，提高各部门之间的协同作战能力。