客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则

客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则一、总则1.目的：为确保客户服务中心10086热线话务外包合作公司能够提供高质量、高效率的服务，满足中国移动客户的需求，特制定本业务考核细则，以规范和监督合作公司的服务行为，保障服务质量，提升客户满意度。2.适用范围：本考核细则适用于与中国移动签订10086热线话务外包合作协议的所有公司及其话务团队。3.考核原则：遵循公平、公正、公开的原则，依据明确的考核指标和标准，定期对合作公司进行考核评估，确保考核结果真实反映合作公司的服务表现。

二、考核指标与标准

服务质量指标1.接通率定义：客户拨打10086热线后成功接通话务员的比例。计算公式：接通率=接通次数/拨打次数×100%标准：考核期内，月平均接通率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。2.客户满意度定义：通过对客户进行回访，了解客户对话务员服务态度、业务解答准确性、问题解决效果等方面的满意程度。计算公式：客户满意度=非常满意客户数+满意客户数/回访客户总数×100%标准：考核期内，月平均客户满意度应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。3.首次解决率定义：客户提出的问题在首次通话时即得到解决的比例。计算公式：首次解决率=首次解决问题的客户数/问题总数×100%标准：考核期内，月平均首次解决率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。4.平均通话时长定义：话务员与客户每次通话的平均时长。计算公式：平均通话时长=总通话时长/通话次数标准：考核期内，月平均通话时长应控制在[X]分钟以内。每超出标准1分钟，扣[X]分。5.服务态度投诉率定义：因话务员服务态度问题引发客户投诉的比例。计算公式：服务态度投诉率=服务态度投诉次数/总通话次数×100%标准：考核期内，月服务态度投诉率应不高于[X]%。每高于标准1个百分点，扣[X]分。6.业务解答准确率定义：话务员对客户咨询业务问题解答正确的比例。计算公式：业务解答准确率=解答正确的业务问题数/业务问题总数×100%标准：考核期内，月平均业务解答准确率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。

业务能力指标1.业务知识掌握程度定义：话务员对中国移动各类业务知识的熟悉和掌握水平。考核方式：定期进行业务知识考试，包括基础知识、常见问题解答、新业务介绍等方面。标准：考试成绩平均分应不低于[X]分。每低于标准1分，扣[X]分。2.应急处理能力定义：话务员在遇到突发情况（如系统故障、客户情绪激动等）时，能够迅速、有效地采取措施解决问题的能力。考核方式：通过模拟应急场景对话务员进行测试，观察其应对流程、沟通技巧和问题解决能力。标准：根据应急场景处理的效果进行评分，满分[X]分。得分低于[X]分，每次扣[X]分。3.跨部门协作能力定义：话务员在处理客户问题时，与中国移动内部其他部门（如网络部、市场部等）协同合作的能力。考核方式：统计与其他部门协作解决问题的次数及效果，收集其他部门的反馈评价。标准：根据协作效果和反馈评价进行评分，满分[X]分。得分低于[X]分，每次扣[X]分。

运营管理指标1.人员出勤率定义：合作公司话务人员实际出勤人数与应出勤人数的比例。计算公式：人员出勤率=实际出勤人数/应出勤人数×100%标准：考核期内，月平均人员出勤率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。2.培训计划完成率定义：合作公司按照中国移动制定的培训计划，实际完成培训课程和内容的比例。计算公式：培训计划完成率=实际完成的培训课程数/应完成的培训课程数×100%标准：考核期内，月平均培训计划完成率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。3.数据准确性定义：合作公司提供的话务数据（如通话记录、客户信息等）准确无误的程度。考核方式：定期对数据进行抽检，对比原始记录和实际情况。标准：数据准确率应不低于[X]%。每低于标准1个百分点，扣[X]分。4.信息安全管理定义：合作公司在处理客户信息过程中，确保信息安全、不发生泄露等事故的管理水平。考核方式：检查信息安全制度执行情况、数据存储和传输安全措施等，不定期进行信息安全漏洞扫描。标准：如发生信息安全事故，根据严重程度扣[X][X]分；信息安全制度执行不到位等轻微问题，每次扣[X]分。

创新与改进指标1.服务创新举措定义：合作公司提出并实施的有助于提升10086热线服务质量、客户体验的创新性措施或方法。考核方式：评估创新举措的可行性、实施效果及对整体服务的提升作用。标准：根据创新举措的价值进行评分，满分[X]分。得分低于[X]分，每次扣[X]分。2.问题改进效果定义：针对考核过程中发现的问题，合作公司采取改进措施后取得的实际效果。考核方式：对比改进前后相关指标的变化情况，评估改进措施的有效性。标准：根据改进效果进行评分，满分[X]分。得分低于[X]分，每次扣[X]分。

三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的服务情况进行全面考核评估。

四、考核流程1.数据收集中国移动定期收集合作公司的话务数据、客户满意度调查结果、业务考试成绩、考勤记录等相关考核数据。合作公司需按照要求及时、准确地提供各类数据，并确保数据的真实性和完整性。2.指标计算与分析根据收集到的数据，按照考核指标的计算公式进行各项指标的计算。对计算结果进行分析，评估合作公司在各项指标上的表现，找出存在的问题和不足之处。3.评分与排名依据考核标准，对合作公司各项指标进行评分，计算出月度考核总分。将各合作公司的考核总分进行排名，明确其在所有合作公司中的相对位置。4.结果反馈考核结果形成书面报告，及时反馈给合作公司。报告中详细列出各项指标的完成情况、得分、排名以及存在的问题和改进建议。组织召开考核结果沟通会议，与合作公司进行面对面沟通，确保其对考核结果有清晰的了解，并共同探讨改进措施。

五、奖惩措施

奖励措施1.月度奖励对于月度考核排名前[X]名的合作公司，给予一定金额的现金奖励，具体金额根据排名情况确定。在公司内部通报表扬，颁发荣誉证书，对优秀的服务经验和做法进行推广分享。2.年度奖励连续[X]个月月度考核排名前[X]名的合作公司，除获得年度综合奖励外，在续签合作协议时给予一定的优惠政策。对在年度考核中表现突出、为提升10086热线服务质量做出重大贡献的合作公司，给予额外的奖励，如扩大业务合作范围、优先参与新项目等。

惩罚措施1.警告与整改对于月度考核得分低于[X]分或排名后[X]名的合作公司，发出书面警告通知，要求其针对存在的问题制定详细的整改计划，并在规定时间内提交整改报告。中国移动对整改情况进行跟踪检查，如整改不力，将进一步采取措施。2.经济处罚根据月度考核结果，对得分未达到标准或排名靠后的合作公司进行经济处罚。处罚金额根据考核指标的完成情况和差距程度确定。连续[X]个月月度考核排名后[X]名的合作公司，除加重经济处罚外，将暂停部分业务合作，直至其服务质量明显改善。3.终止合作如合作公司在年度考核中累计多次排名靠后，且经多次整改仍无法达到服务要求，中国移动有权提前终止合作协议，并要求其承担相应的违约责任。

六、附则1.本考核细则可根据中国移动业务发