医疗机构医患纠纷应急预案

PAGEPAGE1医疗机构医患纠纷应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于医疗机构在医患纠纷事件发生时，为快速、有效地应对和处理纠纷，维护医患双方的合法权益，保障医疗机构的正常秩序，防备纠纷升级，减少社会影响而订立的应急响应措施。本预案适用于以下范围内的医患纠纷事件：1医疗机构内因医疗服务引发的医患纠纷；2医疗机构内因医疗行为引发的医患纠纷；3医疗机构内因医疗费用引发的医患纠纷；4医疗机构内因医疗责任引发的医患纠纷；5医疗机构内因医疗设施、药品、医疗信息等引发的医患纠纷；6医疗机构内因其他原因引发的医患纠纷。（二）响应分级1应急响应分级依据事故危害程度、影响范围和医疗机构掌控事态的本领，分为四个等级：特别重点、重点、较大和一般。2分级响应基本原则：a特别重点、重点医患纠纷：立刻启动最高级别的应急响应，全面协调各方资源，确保快速、有效地处理纠纷，防止事态扩大。b较大医患纠纷：启动较高级别的应急响应，组织特地力气进行处理，确保纠纷得到妥当解决。c一般医患纠纷：启动相应级别的应急响应，由医疗机构内部力气进行处理，确保纠纷及时解决。d对于可能引发社会不稳定因素的医患纠纷，应依照特别重点或重点级别启动应急响应。3应急响应级别由医疗机构应急指挥部依据实际情况确定，并报上级主管部门备案。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急组织形式医疗机构医患纠纷应急预案的应急组织形式为指挥领导小组加工作小组模式。2构成单位（部门）（1）指挥领导小组指挥领导小组是医疗机构医患纠纷应急工作的最高决策机构，由医疗机构重要负责人担负组长，相关部门负责人担负成员。（2）工作小组为有效应对医患纠纷，应急组织机构可设置以下工作小组：a应急指挥小组b医疗救治小组c法律咨询小组d沟通协调小组e新闻宣传小组f后勤保障小组（二）应急处理职责1指挥领导小组职责a负责应急工作的总体指挥和决策；b组织订立和实施应急预案；c协调各部门、各小组之间的工作；d及时向上级主管部门报告应急工作情况；e依据事态发展，调整应急响应级别和措施。2应急指挥小组职责a负责具体执行指挥领导小组的决策；b组织协调各工作小组的应急处理工作；c引导和监督各工作小组的工作；d及时向指挥领导小组报告应急处理情况。3医疗救治小组职责a对患者进行必需的医疗救治；b对可能涉及的法律责任问题供应专业看法；c帮助法律咨询小组处理相关医疗责任问题。4法律咨询小组职责a为医患纠纷供应法律咨询服务；b参加订立医患纠纷处理方案；c帮助沟通协调小组与患者或家属进行沟通。5沟通协调小组职责a负责与患者或家属的沟通协调工作；b及时收集患者或家属的诉求，并向相关小组反馈；c帮助解决患者或家属的合理诉求。6新闻宣传小组职责a负责对外发布医患纠纷相关信息；b协调媒体采访，确保信息发布的准确性；c监控舆情，及时回应社会关切。7后勤保障小组职责a负责应急物资的筹办和供应；b负责应急现场的后勤保障工作；c帮助其他小组完成应急处理任务。各工作小组在应急处理过程中应紧密搭配，确保医患纠纷得到妥当处理。三、信息接报（一）应急值守电话1应急值守电话：医疗机构应设立特地的应急值守电话，24小时开通，确保随时接听和处理医患纠纷信息。2负责人：应急值守电话由专人负责接听，并及时转达给相关应急处理小组。（二）事故信息接收1事故信息接收范围：包含医患纠纷的初步报告、紧急情况报告、进展情况报告等。2接收方式：通过电话、短信、网络等途径接收事故信息。3负责人：指定专人负责接收事故信息，并对信息的真实性和紧急程度进行初步推断。（三）内部通报程序1通报方式：通过电话、内部信息系统、会议等方式进行通报。2通报时限：接到事故信息后，应在第一时间内向指挥领导小组和各工作小组通报。3负责人：应急值守电话负责人和信息接收负责人负责内部通报。（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程：a指挥领导小组依据事故情况，决议是否需要向上级主管部门或上级单位报告。b由指定负责人（如应急管理部门负责人）负责报告。c通过书面报告、电子邮件、传真等方式向上级主管部门或上级单位报告。2报告内容：a事故发生的时间、地方、简要经过；b事故涉及的医疗机构、人员、患者；c事故影响范围、严重程度；d已采取的应急处理措施和效果；e需要上级主管部门或上级单位支持的事项。3报告时限：应在事故发生后1小时内完成首次报告，之后依据事故进展情况及时续报。4负责人：指定负责人负责向上级主管部门或上级单位报告事故信息。（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法：依据事故的性质和影响，通过电话、书面报告、会议等方式向相关部门或单位通报。2通报程序：a指挥领导小组决议通报范围和内容。b由指定负责人负责起草通报料子。c通过正式渠道向相关部门或单位发送通报。3负责人：指定负责人负责向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息。在信息接报过程中，应确保信息的准确性及时性和保密性，避开因信息不准确或泄露造成不必需的损失或影响。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1响应启动程序a接收事故信息后，应急值守电话负责人和信息接收负责人对信息进行初步推断。b应急指挥小组依据接收的信息，结合应急预案和实际情况，对事故的性质、严重程度、影响范围和可控性进行评估。c指挥领导小组依据评估结果，决议是否启动应急响应。d若决议启动应急响应，指挥领导小组应宣布启动相应的应急响应级别，并下达指令。2响应启动方式a人工启动：当事故信息实现响应启动条件时，由应急领导小组人工决议启动应急响应。b自动启动：对于能够自动检测到事故信息并实现响应启动条件的情况，应急系统可自动启动应急响应。（二）响应启动的条件1事故性质：涉及重点医疗责任、严重医疗事故、群体性医患纠纷等。2严重程度：事故造成多人伤亡、重点资产损失或严重社会影响。3影响范围：事故影响范围广，涉及多个部门、地区或社会群体。4可控性：事故难以掌控，可能进一步扩大或升级。（三）预警启动1若事故信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可决议启动预警。2预警启动后，应做好以下工作：a实时跟踪事态发展；b加强监测，收集相关信息；c做好应急准备，确保一旦事态升级，能够快速启动应急响应。（四）响应调整1响应启动后，应连续跟踪事态发展，科学分析处理需求。2依据事态变动，及时调整响应级别：a若事态好转，可渐渐降低响应级别；b若事态恶化，应立刻提升响应级别；c避开响应不足或过度响应，确保应急处理的有效性和合理性。（五）信息处理1信息收集：全面收集事故相关资料，包含医疗记录、患者信息、目击者证言等。2信息分析：对收集到的信息进行深入分析，评估事故原因、影响和潜在风险。3信息发布：依据需要，通过媒体、官方网站等渠道发布事故信息，确保信息透亮和准确。4信息保密：对涉及患者隐私和敏感信息，应严格保密，防止信息泄露。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道a内部信息系统：通过医疗机构内部网络系统发布预警信息。b通讯工具：利用电话、短信、电子邮件等通讯工具通知相关人员。c公告板：在医疗机构明显位置张贴预警公告。2预警信息发布方式a通告：以书面或口头形式向全体医务人员和相关部门通告预警信息。b新闻发布：通过媒体发布预警信息，确保公众了解情况。3预警信息发布内容a预警原因：简要说明预警启动的原因和背景。b预警级别：依据风险评估确定预警级别。c预警范围：预警信息适用的范围和对象。d预警措施：要求采取的防备措施和应对策略。e联系方式：供应应急联系人及联系方式。（二）响应准备1队伍准备a确保应急队伍的完整性和战斗力，包含医疗救治小组、法律咨询小组等。b对应急队伍进行培训，提高应对医患纠纷的本领。2物资准备a准备必需的医疗设备和药品，确保应急救治的需要。b准备应急物资清单，包含防护用品、通讯设备等。3装备准备a检查和维护应急装备，确保其处于良好状态。b确保应急装备的可用性和可快速部署。4后勤准备a确保应急期间的后勤保障，包含餐饮、留宿、交通等。b准备应急资金，用于应对突发事件。5通信准备a确保应急通信系统的畅通，包含电话、网络、无线电等。b订立通信联络图，明确应急通信联络方式和责任人。（三）预警解除1解除条件a预警原因除去或风险得到有效掌控。b相关防备措施已落实到位，不再存在潜在风险。2解除要求a指挥领导小组依据实际情况，决议是否解除预警。b应急指挥小组负责通知相关部门和人员。3责任人a预警解除的决策由指挥领导小组负责人作出。b应急指挥小组负责人负责预警解除后的信息发布和后续工作。六、应急响应（一）响应启动1响应级别确定a依据事故危害程度、影响范围和医疗机构掌控事态的本领，应急领导小组确定相应的响应级别。b响应级别分为特别重点、重点、较大和一般四级。2程序性工作a应急会议召开：应急领导小组召开会议，研究确定应急处理方案和措施。b信息上报：依照规定时限和程序，向上级主管部门和单位报告事故信息。c资源协调：协调各部门、各小组所需资源，确保应急处理工作顺利进行。d信息公开：依据需要，通过媒体、官方网站等渠道公开事故信息。e后勤及财力保障：确保应急期间的后勤供应和财力支持。（二）应急处理1事故现场警戒疏散a设置警戒线，掌控现场人员流动。b疏散无关人员，确保事故现场安全。2人员搜救a依据事故情况，组织人员搜救。b确保伤员得到及时救治。3医疗救治a对伤员进行分类救治，优先救治重伤员。b与相关医疗机构协调，确保伤员得到专业救治。4现场监测a对事故现场进行监测，评估事故影响。b对可能存在的二次危害进行预警。5技术支持a供应必需的技术支持，帮助应急处理。b对事故原因进行调查分析。6工程抢险a对受损设施进行抢修，防止事故扩大。b保障医疗机构正常运行。7环境保护a防止事故对环境造成污染。b对污染源进行掌控和清理。8人员防护a对参加应急处理的人员进行个人防护培训。b供应必需的防护装备，确保人员安全。（三）应急帮助1恳求帮助程序及要求a当事态无法掌控时，应急领导小组决议恳求外部帮助。b依照规定程序，向上级主管部门和单位恳求帮助。2联动程序及要求a与相关部门和单位建立联动机制，确保信息共享和协同行动。b明确联动程序和要求，确保帮助力气的有效接入。3外部帮助力气到达后的指挥关系a明确外部帮助力气的指挥关系，确保指挥统一、b与外部帮助力气负责人沟通，明确任务分工和搭配方式。（四）响应停止1基本条件a事故得到有效掌控，不再存在安全风险。b受影响的人员得到妥当安排，恢复正常生活。c事故现场得到清理，恢复正常秩序。2要求a应急领导小组依据实际情况，决议是否停止应急响应。b各部门、各小组依照要求，做好善后工作。3责任人a响应停止的决策由应急领导小组负责人作出。b各部门、各小组负责人负责本部门的善后工作。七、后期处理（一）污染物处理1事故现场清理a对事故现场进行彻底清理，清除污染物。b确保清理工作符合环保要求，避开二次污染。2污染物监测a对清理后的现场进行污染物监测，确保污染得到有效掌控。3污染物处理a依照国家环保法规和标准，对污染物进行分类处理。b选择合适的处理方法，如焚烧、掩埋、回收等。（二）生产秩序恢复1设施修复a对受损设施进行修复，确保医疗机构功能恢复。2人员培训a对相关人员进行再培训，提升其应急处理本领和业务水平。3工作流程优化a优化工作流程，提高医疗机构运营效率。（三）人员安排1受影响人员安排a对因事故受到影响的医务人员和患者进行心理疏导和安顿。b为受影响人员供应必需的医疗和心理支持。2员工弥补a依据国家相关法律法规，对受伤员工进行合理弥补。3患者赔偿a对因医患纠纷造成损害的患者，依照法律法规进行赔偿。4人员心理辅导a对参加应急处理和受影响的人员进行心理辅导，帮忙其恢复正常生活和工作。（四）总结评估1事故原因分析a对事故原因进行深入分析，查找管理漏洞和不足。2应急预案评估a对应急预案的执行情况进行评估，总结经验教训。3改进措施a依据评估结果，订立改进措施，完善应急预案。4连续改进a定期开展应急预案演练，提高应急处理本领。b随着医疗机构的不绝发展，不绝完善应急预案，确保其有效性和适应性。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式a应急指挥中心：设立特地的应急指挥中心，配备固定电话、移动电话、卫星电话等多种通信设备。b应急小组负责人：各工作小组负责人及关键岗位人员的通信方式应明确记录。c通讯录：建立应急通讯录，包含全部应急相关人员及外部联络单位的信息。2通信联系方式和方法a优先使用电话、短信、电子邮件等常规通信方式。b在特殊情况下，利用无线电、互联网等备用通信手段。3备用方案和保障责任人a订立备用通信方案，如备用电话线路、卫星通信等。b明确备用方案的启动条件和责任人。（二）应急队伍保障1应急人力资源a专家团队：由医疗、法律、心理等方面的专家构成。b专兼职应急救援队伍：由医疗机构内部人员构成，具备应急处理本领。c协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，一旦需要可快速调用。2人员培训与演练a定期对应急队伍进行培训，提高其专业技能和应急处理本领。b组织应急演练，检验应急队伍的实战本领。（三）物资装备保障1应急物资和装备a类型：包含医疗救治设备、防护用品、通讯设备、交通工具等。b数量：依据应急响应级别和实际需要，确定物资和装备的数量。c性能：确保物资和装备的性能符合应急需求。d存放位置：设立特地的应急物资库，确保物资安全存放。e运输及使用条件：订立认真的运输和使用规范。f更新及增补时限：定期检查和更新物资，确保其处于良好状态。g管理责任人：明确物资和装备的管理责任人，负责日常维护和管理。2台账管理a建立应急物资和装备台账，记录物资的认真信息。b定期盘点，确保台账与实际物资相符。九、其他保障（一）能源保障1确保应急期间医疗机构必需的能源供应，包含电力、水源等。2订立应急预案，针对可能显现的能源停止情况，提前做好备用能源的储备和调配。3明确能源保障的责任人，确保在应急情况下能源供应的连续性和稳定性。（二）经费保障1设立专项应急经费，用于应对医患纠纷事件的应急处理和后续处理。2明确经费使用流程和审批权限，确保经费使用的合理性和透亮度。3经费保障的责任人负责监督经费的使用情况，确保专款专用。（三）交通运输保障1确保应急车辆和人员的快速疏散和转运。2与交通管理部门协调，必需时采取交通管制措施，保障应急车辆的优先通行。3明确交通运输保障的责任人，负责应急车辆的调度和管理。（四）治安保障1加强医疗机构内的治安巡逻，维护正常秩序。2与公安机关协调，确保在应急情况下能够快速响应和处理治安问题。3明确治安保障的责任人，负责现场治安维护和应急事件的法律支持。（五）技术保障1供应必需的技术支持，包含信息技术、通信技术等。2确保应急信息系统稳定运行，为应急处理供应数据支持。3明确技术保障的责任人，负责应急技术设备和系统的维护。（六）医疗保障1确保医疗机构具备充分的医疗资源，包含医务人员、药品、医疗器械等。2与周边医疗机构建立合作关系，必需时进行医疗资源的互助共享。3明确医疗保障的责任人，负责医疗资源的调配和救治工作的协调。（七）后勤保障1确保应急期间的餐饮、留宿、交通等后勤需求得到满足。2与后勤服务供应商建立应急响应机制，确保后勤保障的及时性。3明确后勤保障的责任人，负责后勤服务的管理和协调。十、应急预案培训（一）培训内容1应急预案概述：介绍