客户服务部管理手册(一)

客户服务部管理手册⑴

客

户

服

务

部

管

理

手

册

分目录

一、职能定位..............................................2

二、组织结构..............................................2

三、岗位职责..............................................2

1，客户服务部经理岗位职责............................2

2、客户服务部内勤岗位职责............................3

四、管理规范..............................................3

1、售后服务标准......................................3

2、不良产品退换货程序...............................4

3、维修服务网点的建设................................6

4、办事处审计检查管理制度...........................6

五、操作流程..............................................9

1、维修点开发流程....................................9

2、维修配件返厂、对换流程............................10

3、信息反馈流程......................................11

4、办事处审计检查管理流程...........................11

六、工具表格..............................................12

***公司营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包含有关售后服务标准的确定、实

施规范、政策制定与修改，与服务资源的统•规划与配置，是公司售后服

务工作的具体指导与监督部门。

2、具体指导各办事处与区域市场的售后服务T作.如服务网点的规划、建设、

保护与各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户与客户意见，整理与分析产品售后服务中反馈的数据与信息,

分别转送公司有关部门。

4、负责审批与指导各区域市场的不良品与维修配件的计划、发放及处理，有

效操纵售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定与调解售

后服务中的纠纷。

6、与企划部一道协助营销副总处理由丁用户服务而引起的突发性公众事件。

7、负责组织协同销售计划部与财务部对各办事处进行定期的巡查与审计工

作。

二、组织结构

根据客户服务部部门耿能制定本部门组织结构，如下图所示:

三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：营箱副总经理

本职工作：组织为客户与顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审

计。

(2)、要紧职责

B.不亮的（包含破碎的）如灯头木老化（八成新）的可给予一支换一支，

灯头老化的不予更换。

C.灯管变灰或者接桥间发黑的，不予更换。

D.公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售

周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个月的，

律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。

第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，山客户服务

部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司

负责全部退回，并承担所有运输费用。

第四条：若运输途中发生意外向造成货物损耗、去失等情况，由客户服务部协

同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条：售后服务工作使用逐级负责落实，即各物流与办事处对其所辖专卖店

的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销

商务必根据本服务条款保证售后服务。

第六条：公司向各特约维修点提供也子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，

各维修点可凭有故障配件向物流商或者办事处更换配件。

第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处与区域经理务必妥善调

解，遇到例外或者责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终

解释与裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条：凡***品牌的各地零售终端务必严格执行售后服务标准，对符合退换

标准的产品应给予无条件退换货；关于属于维修责任的产品，务必明

确告知消费者本区域***维修点的地址。

第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任与服务内容；各

维修点务必承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；关

于一时无法维修的，务必明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复

的，给予退换产品处理。

第三条：各维修点定期将不良的产品与配件与各物流商或者办事处进行对换，

再由物流商或者办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承

担。

第四条：各物流商或者办事处将不良产品返厂前，应先通过各办事处经理或者

区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中应全

面填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或者区

域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或者就地处理,

《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。

第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或者区域经理签字确认的

与无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条：为便于管理，各物流商或者办事处应将本月需退厂的不良产品集中，

并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只同意返厂一次,

关于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。

第七条：如出现产品的批量质量问题或者其他例外原因，由办事处经理或者区

域经理向客户服务部申请特批。

第八条：公司物流部收到各地物流商或者办事处的返厂不良品后，应在次日内

对该批产品的数目与状态进行鉴定与审核，并将结果反馈客户服务部

与各发运物流商与办事处，美于数目与状态不符合的，原则上以公司

物流部实收为准。

第九条：客户服务部关于符合换货要求的产品安排换货或者冲帐，对不符合要

求的，应在返厂登记表回执栏内全面填写不能换货的原因及数量，并

及时反馈给物流商或者办事处。

第十条：所有不良品与配件返厂处理务必在货品到厂三日内，处理与反馈完毕。

第十一条：各物流、办事处的退换日期：

①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北;

四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、

重庆、云南；

②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西;

③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第一条：建立特约维修部的目的与意义：

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的督后服务工作，

保障经销商及消费者的合法权益；提高***品牌的知名度与美誉度；建立

有效管理，操纵一些不合理的退货，避免不必要的责任与缺失。

第二条：建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠

道整理的展开而推进，目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、

杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维

修部建立在灯饰店集中的专业市场或者街道，利用原有分销网络中具备实

力强，设施全，在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部（建议选择

专卖店•级的客户）。特约维修部先由办事处、物流或者直属区域经理根

据所负责区域市场的具体情况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特

约维修部的申请表》，报至营销中心客户服务皆备案审批，具体操作见维

修点流程。

第三条：对特约维修部的支持与管理

A.根据每个维修点所覆盖的区域大小与销售规模，以维修费的形式给予一

定的经济补偿，具体金额由办事处与区域经理建议，由客户服务部决定;

维修费与客户的返利一同发放。

B.按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交

纳一定比例的押金，今后由办事处与物流商使用以旧换新的形式保证供

应，最后集中与营销中心对换。

C.在客户的口常巡访保护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、

服务质量改善与维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；

同时记录产品质量与售后服务等的反馈信息.

D.各办事处与区域经理关于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要及时

响应，裁定协调，妥当解决，并记录与分析原因，集中向客户服务部汇

报。

E.建立维修点的管理档案，在其通常的客户档案中，增加维修服务的信息

内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件

管理与费用操纵等问题进行跟踪监控，及时调整解决。

4、办事处审计检查管理制度

第一条：对各办事处的运作检查与帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查

工作，各办事处务必无条件的同意检查，真实具体地提供帐目数据与

反映实际情况。

第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门行销

售计划部、财务部与临时指定的有关部门及人员。

第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包含审计内容、审计

方式、完成时间与有关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。

第四条：办事处的审计可使用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进

行，审计中的有关费用不能由审计对象承担。

第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不

得以任何理由妨碍与干扰审计工作的正常进行。

第六条：审计结束后，审计小组务必在规定时间内完成审计书面报告，上报营

销中心副总。

第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能擅自

命令与处理，务必报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理与整

改指令。

第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核根据。

附：售后服务协议书

甲方-：***照明有限公司

乙方：

为进一步做好***产品的售后服务工作，解除广大经销商在经营过程中的后顾

之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在省市

市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：

1.乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域

内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维修及

技术咨询等工作；

2.甲方根据售后服务标准与配件发放标准，向乙方提供库存保护与部分常用配件，

供乙方在俏售过程中为广大顾客与下线客户进行服务时使用（附配件明细表，

售后服务标准）。

3.甲方为乙方提供维修费用元/月，乙方务必按照甲方的售后服务标准对客

户的***产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/例给予处

罚。

4.乙方为顾客或者客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进

行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予一对一等量换新。

5.乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，

其配件费用由乙方自行承担。

6.每个销售年度结束或者双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件

全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。

7.下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。

8.本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。

9.未尽事宜由双方协商解决。

甲方:***照明有限公司乙方:

代表：代表:

日期：日期:

五、操作流程

1、维修点开发流程

办事处

特约维修点客户服务部销售计划部物流部

直属区域经

理物流商

2、维修配件返厂、对换流程

------------办事处--------------I------------1।------------1

特约维修点-1.-"客户服务部销售计划部物流部

I旦/内尼理lxIIIJ

理/物流商

异议

3、信息反馈流程

办事处

总经理昔销中心生产部

特约维修点客户服务部

直属区域经

品质部采购部技术部

理咫林商

维修配件明汇总、统

区域信息汇产品质量市场

细及信息反计、分析

馈总及反馈反馈表

4、办事处审计检查管理流程

六、I:具表格

***维修配件使用明细清单

维修点：所属月份：单位：件

更换数量

配件品名合计备注

第一周第二周第三周第四周第五周

制表人：区域经理：

（本表一式三份，维修点、物流或者办事处、客户服务部各持一份）

***产品质量市场反馈表

所属月份:单位：件

退回不良品情况退换配件情况

退货原因备注

品名数量不良率口口名数量

外观电子件灯管其他

制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中心:

不良品（配件）返厂申请表

单位

区域

名称

拟返厂

联系电话发货人

时间

要求处

维修后返回（）换货（）退货（）

理方式

返厂产品明细返厂原因公司收货明细

产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注

合计

区域经

客户服务部意见

理意见

公司

物流部接收反馈

接收人时间时间

签收

不符合

返厂

要求的

产品

数量及

原因

1、本单要求一式二联，一份由退货单位留