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文档简介

餐饮行业过敏反应应对流程一、制定目的及范围为提高餐饮行业对顾客过敏反应的应对能力，确保顾客的安全与健康，特制定本流程。本流程适用于餐饮企业的所有服务人员、厨房工作人员及管理人员，涵盖顾客进店前的准备、服务过程中的注意事项及应急处理措施。二、过敏反应的基本知识过敏反应是指个体对某些物质（如食物、药物等）产生异常的免疫反应，常见的过敏源包括坚果、乳制品、海鲜、小麦等。了解过敏反应的症状及常见过敏源是餐饮服务人员必备的知识。1.过敏反应的症状皮肤反应：荨麻疹、红肿、瘙痒。呼吸道反应：喉咙肿胀、喘息、呼吸困难。消化系统反应：恶心、呕吐、腹泻。其他：晕厥、心跳加速等。2.常见过敏源坚果类：如花生、杏仁、核桃。海鲜类：如鱼、虾、蟹。乳制品：如牛奶、奶酪。小麦及其制品：如面包、面条。三、过敏反应应对流程1.顾客进店前的准备在餐厅显著位置张贴过敏源信息，确保顾客知晓。培训全体员工，确保其了解常见过敏源及相关知识。建立顾客过敏信息登记表，记录顾客的过敏史。2.接待顾客时的注意事项在顾客点餐时，主动询问顾客是否有过敏史。对于已知过敏源的顾客，建议其避开相关菜品，并推荐替代选择。在菜单上标识含有常见过敏源的菜品，确保顾客了解。3.厨房准备阶段厨房工作人员在备餐时严格遵守交叉污染的防范措施，避免过敏源与其他食材接触。对于特殊需求的顾客，单独准备餐食，使用干净的厨具和餐具。确保所有食材的来源可追溯，避免使用过期或不合格的材料。4.服务过程中防范措施服务员在上菜时，确认菜品与顾客的需求一致。提供餐后反馈机制，鼓励顾客反馈过敏反应信息。对于有过敏历史的顾客，特别关注其用餐体验，确保没有不适。5.应急处理措施一旦发现顾客出现过敏反应，服务员应立即采取以下措施：迅速将顾客移至安全区域，避免其接触其他食物或过敏源。立即拨打急救电话，联系专业医疗人员。如顾客意识清醒且能够自我表述，询问其是否有随身携带的抗过敏药物，如肾上腺素自动注射器。在等待专业医疗人员到达期间，保持顾客的舒适度，协助其采取适当的体位，避免恐慌。6.事后处理在过敏事件处理完毕后，进行事件记录，包括顾客信息、过敏源、应对措施等。组织员工进行事件总结，分析应对过程中的不足之处，提出改进建议。根据事件情况，及时更新顾客过敏信息登记表，确保未来服务的精准性。四、培训与监督机制为确保流程的落实，需定期对员工进行培训，提升其对过敏反应的认识与应对能力。培训内容包括：过敏反应的基本知识与常见症状。过敏源的识别与防范措施。应急处理程序的详细讲解。培训后应进行考核，确保员工熟悉相关内容。此外，管理层定期检查各环节的实施情况，保证流程的有效执行。五、流程反馈与改进机制建立顾客反馈渠道，鼓励顾客在用餐后提供意见。根据顾客反馈及实际操作中发现的问题，及时调整和完善应对流程。定期召开会议，讨论流程实施中的问题及改进措施，确保流程的动态优化。六、总结通过规范的过敏反应应对流程，餐饮企业

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