群众举报投诉制度

群众举报投诉制度一、总则1.目的为了保障公民、法人和其他组织的合法权益，加强对各类违法违规行为的监督和管理，维护社会秩序和公共利益，特制定本群众举报投诉制度。本制度旨在鼓励群众积极参与社会监督，及时发现和处理各类问题，确保各项工作依法依规进行。2.适用范围本制度适用于本地区内涉及的各类违法违规行为、损害群众利益行为以及其他需要监督处理的事项。包括但不限于环境保护、市场监管、安全生产、社会治安、公共服务等领域。3.基本原则依法依规原则：举报投诉的处理必须严格依据国家法律法规和相关政策规定进行，确保程序合法、公正、透明。保护举报人原则：充分保护举报人、投诉人的合法权益，对举报投诉人的个人信息严格保密，严禁任何单位和个人对举报人、投诉人进行打击报复。及时高效原则：对群众举报投诉的问题迅速受理、及时调查核实，并在规定时间内作出处理决定，反馈处理结果。客观公正原则：以事实为依据，对举报投诉内容进行客观、全面的调查分析，公正地作出处理结论，确保处理结果经得起检验。

二、举报投诉渠道1.电话举报投诉设立专门的举报投诉电话[电话号码]，并向社会公布。该电话由专人负责接听记录，确保24小时畅通。接听人员应详细询问举报投诉事项的相关信息，包括时间、地点、事件经过、涉及人员等，并做好记录。2.网络举报投诉平台建立网络举报投诉平台，网址为[具体网址]。平台具备信息录入、查询、反馈等功能，方便群众通过互联网进行举报投诉。群众可在平台上详细填写举报投诉内容，并上传相关证据材料。平台管理人员应及时对收到的举报投诉信息进行审核，符合要求的予以受理。3.信件举报投诉设立专门的举报投诉信箱，地址为[具体地址]。同时，公布邮政举报投诉收件地址及邮编。群众可通过信件形式将举报投诉内容邮寄至指定信箱或地址。信件内容应清晰、准确地反映问题，并注明举报人或投诉人的姓名、联系方式等信息。邮政部门应及时将信件转交给相关受理部门。4.来访举报投诉设立专门的来访接待场所，地点为[具体地点]。安排专人负责接待来访群众，热情、耐心地听取来访群众的举报投诉内容，并做好记录。对于来访群众提供的证据材料等应妥善保管。

三、举报投诉受理1.受理条件举报投诉事项属于本制度适用范围。有明确的被举报投诉对象。有具体的举报投诉内容，包括违法违规行为的事实、相关证据等。举报人、投诉人提供了真实姓名、联系方式等信息，以便于调查核实和反馈处理结果。2.受理程序电话举报投诉：接听人员接到举报投诉电话后，应按照规定询问并记录相关信息，填写《举报投诉受理登记表》，并在电话中告知举报人、投诉人已受理其举报投诉，同时说明后续处理流程和预计反馈时间。网络举报投诉：平台管理人员收到举报投诉信息后，应及时进行审核。对于符合受理条件的，予以受理，并在平台上回复举报人、投诉人已受理；对于不符合受理条件的，应通过平台向举报人、投诉人说明理由。信件举报投诉：收到信件后，专人应及时拆封，按照受理条件进行审核。对符合条件的，填写《举报投诉受理登记表》，并通过电话或短信等方式告知举报人、投诉人已受理；对不符合条件的，应通过挂号信等方式将信件退回举报人、投诉人，并说明理由。来访举报投诉：接待人员接待来访群众时，应认真听取举报投诉内容，做好记录，并填写《举报投诉受理登记表》。对于符合受理条件的，当场告知举报人、投诉人已受理；对于不符合受理条件的，应耐心向来访群众说明理由。3.不予受理情形举报投诉事项不属于本制度适用范围的。无明确被举报投诉对象的。无具体举报投诉内容或事实不清、证据不足的。已超过规定的举报投诉期限的（法律、法规另有规定的除外）。举报人、投诉人拒绝提供真实姓名、联系方式等信息，致使无法调查核实和反馈处理结果的。属于重复举报投诉且无新的事实和证据的。对于不予受理的举报投诉事项，受理部门应在收到举报投诉后的[X]个工作日内，通过适当方式向举报人、投诉人说明理由。

四、举报投诉处理1.调查核实受理举报投诉后，相关部门应根据举报投诉内容，及时组织人员进行调查核实。调查人员不得少于[X]人，并出示有效证件。调查人员应全面、客观、公正地收集与举报投诉事项有关的证据材料，包括书证、物证、证人证言、视听资料、电子数据等。证据材料应来源合法、内容真实、与案件事实相关联。在调查过程中，调查人员有权向被举报投诉对象及相关人员了解情况，查阅、复制与举报投诉事项有关的文件、资料、账目等。被调查对象及相关人员应当配合调查，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻碍调查工作。调查人员应在规定时间内完成调查核实工作，并形成调查报告。调查报告应包括举报投诉事项的基本情况、调查过程、查明的事实、证据材料、处理建议等内容。2.处理决定根据调查核实结果，相关部门应按照法律法规和政策规定，及时作出处理决定。处理决定应明确、具体，包括责令改正、警告、罚款、吊销许可证照、追究刑事责任等措施。对于事实清楚、证据确凿、情节较轻的举报投诉事项，可适用简易程序作出处理决定。处理决定应在[X]个工作日内作出，并送达被举报投诉对象。对于情节复杂、涉及面广、影响较大的举报投诉事项，应适用一般程序作出处理决定。处理决定应在[X]个工作日内作出，并告知举报人、投诉人处理结果。处理决定作出后，应及时送达被举报投诉对象，并向社会公开。3.处理结果反馈处理决定作出后，相关部门应及时将处理结果反馈给举报人、投诉人。反馈方式可采用电话、短信、网络回复、书面通知等形式。对于实名举报投诉的，应告知举报人、投诉人处理结果的详细情况，包括处理决定的内容、执行情况等。同时，认真听取举报人、投诉人的意见和建议，对举报人、投诉人提出的合理诉求应及时予以解决。对于匿名举报投诉的，应通过适当方式向社会公开处理结果，接受社会监督。4.归档管理举报投诉处理完毕后，相关部门应将举报投诉受理登记表、调查报告、处理决定、反馈记录等相关材料进行整理归档，妥善保存。归档材料应完整、规范，便于查阅和追溯。档案保管期限按照国家有关规定执行。

五、举报人、投诉人权益保护1.保密措施严格保密举报人、投诉人的个人信息，包括姓名、联系方式、家庭住址等。未经举报人、投诉人同意，不得向任何单位和个人泄露。在调查核实过程中，尽量减少举报人、投诉人的信息暴露风险。如必须与被举报投诉对象及相关人员接触时，应采取必要的保密措施，防止举报人、投诉人身份泄露。对于举报投诉信息的存储、传输、使用等环节，应采取安全可靠的技术手段进行保密管理，防止信息泄露。2.禁止打击报复严禁任何单位和个人对举报人、投诉人进行打击报复。对实施打击报复行为的，依法予以严肃处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。建立打击报复举报人、投诉人行为的快速查处机制。一旦发现有打击报复行为，相关部门应立即介入调查，及时制止违法行为，并采取措施保护举报人、投诉人的人身安全和合法权益。对因举报投诉而受到打击报复的举报人、投诉人，应给予适当的补偿和救济。如帮助举报人、投诉人恢复名誉、消除影响、赔偿损失等。3.奖励机制对举报投诉经查实后为维护社会公共利益、国家利益作出突出贡献的举报人、投诉人，给予适当的物质奖励和精神奖励。制定具体的奖励标准和程序，明确奖励的条件、方式、金额等内容。奖励标准应根据举报投诉事项的性质、影响程度、查处难度等因素综合确定。通过多种渠道广泛宣传奖励举报人、投诉人的政策和典型案例，鼓励更多群众积极参与举报投诉，维护社会公平正义。

六、监督与考核1.内部监督建立健全内部监督机制，加强对举报投诉受理、调查核实、处理决定等环节的监督检查。定期对举报投诉处理工作进行自查自纠，及时发现和纠正存在的问题。设立专门的监督岗位或指定专人负责监督举报投诉处理工作。监督人员应定期抽查举报投诉处理档案，检查处理程序是否合法、处理结果是否公正、举报人、投诉人权益是否得到保护等。对在举报投诉处理工作中发现的违法违纪行为，依法依规追究相关人员的责任。2.外部监督主动接受社会监督，通过多种方式向社会公开举报投诉渠道、受理范围、处理程序、处理结果等信息，方便群众了解和监督。设立举报投诉监督电话和邮箱，接受群众对举报投诉处理工作的监督和意见建议。对群众反映的问题，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。邀请人大代表、政协委员、社会监督员等对举报投诉处理工作进行监督和评议，听取他们的意见和建议，不断改进工作。3.考核评价建立举报投诉处理工作考核评价制度，对各部门的举报投诉处理工作进行量化考核。考核内容包括举报投诉受理率、按时办结率、处理结果满意率、举报人、投诉人权益保护情况等指标。定期对各部门的举报投诉处理工作进行排名通报，对工作