“服务之星”评选方案

“服务之星”评选方案一、评选目的为了全面提升公司服务质量，激励员工积极主动为客户提供优质、高效、贴心的服务，树立服务典范，特制定本"服务之星"评选方案。通过评选"服务之星"，表彰在服务工作中表现突出的员工，激发全体员工的服务热情，促进公司服务水平的整体提升，增强客户满意度和忠诚度，从而为公司赢得良好的市场口碑和竞争优势。

二、评选范围公司全体从事与客户直接接触的服务岗位员工，包括但不限于客服人员、销售代表、售后服务人员、技术支持人员、前台接待等。

三、评选原则1.公平公正公开原则：评选过程严格按照既定标准和程序进行，确保评选结果公平、公正、公开，接受全体员工监督。2.全面客观原则：综合考虑员工的服务态度、服务技能、服务业绩、客户评价等多方面因素，全面客观地评价员工的服务表现。3.注重实效原则：评选标准注重可操作性和实效性，以实际工作成果和客户反馈为主要依据，确保评选出真正能够代表公司服务水平的优秀员工。

四、评选周期每月评选一次，每月[具体日期]前完成当月"服务之星"的评选与表彰工作。

五、评选标准1.服务态度（30分）热情主动：对待客户热情友好，主动打招呼，积极回应客户需求，态度亲切自然，让客户感受到温暖和关怀。（10分）耐心细致：面对客户的问题和要求，能够耐心倾听，不急躁、不厌烦，详细解答客户疑问，确保客户清楚了解相关信息。（10分）礼貌周到：使用文明用语，尊重客户的意见和感受，在服务过程中注重细节，为客户提供周到的服务体验。（10分）2.服务技能（30分）业务熟练：熟悉本职工作业务流程和相关产品知识，能够准确、快速地为客户提供服务，解决客户问题。（10分）应变能力：在面对突发情况或客户提出特殊要求时，能够灵活应变，迅速找到解决方案，满足客户需求。（10分）沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的意思，理解客户意图，与客户进行有效的沟通交流。（10分）3.服务业绩（20分）工作效率：在规定时间内高效完成服务任务，不拖延，确保客户能够及时得到服务响应。（10分）服务质量：所提供的服务符合或超出公司规定的质量标准，客户满意度高，无客户投诉。（10分）4.客户评价（20分）客户反馈：积极收集客户反馈意见，客户对其服务评价良好，好评率达到[X]%以上。（10分）客户推荐：获得客户的口头或书面推荐，客户主动表示对该员工的服务非常满意，并愿意向他人推荐。（10分）

六、评选流程1.提名推荐（每月[具体日期1][具体日期2]）员工自荐：符合评选范围的员工可在每月规定时间内填写"服务之星"自荐表，提交至所在部门负责人。部门推荐：各部门负责人根据员工日常工作表现，推荐本部门表现优秀的员工参加"服务之星"评选，填写"服务之星"推荐表，并附上相关事迹材料，提交至人力资源部。2.初步审核（每月[具体日期3][具体日期4]）人力资源部对自荐和推荐人员的资格进行初步审核，检查推荐材料是否齐全、符合要求。对于不符合评选条件或推荐材料不完整的，通知相关部门或员工补充完善，审核通过的人员进入事迹展示环节。3.事迹展示（每月[具体日期5][具体日期6]）将通过初步审核的人员名单及简要事迹在公司内部公告栏、公司微信群等渠道进行展示，接受全体员工监督和投票。展示时间为[X]个工作日，员工可对展示的候选人进行投票，投票方式为线上投票，每个员工限投[X]票。4.综合评审（每月[具体日期7][具体日期8]）人力资源部收集员工投票结果，并结合员工的服务态度、服务技能、服务业绩、客户评价等方面的综合表现，组织由各部门负责人、客服主管等组成的评审小组进行综合评审。评审小组根据评选标准对候选人进行打分，按照得分高低确定当月"服务之星"候选人名单。5.结果公示（每月[具体日期9][具体日期10]）将综合评审确定的"服务之星"候选人名单在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如员工对评选结果有异议，可向人力资源部提出申诉，人力资源部将对申诉内容进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。6.表彰奖励（每月[具体日期11]）经公示无异议后，确定当月"服务之星"名单，由公司总经理签发表彰决定。召开公司月度表彰大会，为"服务之星"颁发荣誉证书和奖金（奖金金额为[X]元），并对其先进事迹进行宣传推广，激励全体员工向他们学习。

七、奖励设置1.荣誉称号：获得"服务之星"称号的员工，在公司内部予以公开表彰，颁发荣誉证书，在公司宣传栏、内部刊物等显著位置展示其先进事迹。2.物质奖励：每月给予"服务之星"[X]元的奖金，以资鼓励。3.职业发展：在同等条件下，"服务之星"在职位晋升、培训学习、外出交流等方面享有优先机会，为其职业发展提供助力。

八、后续管理1.经验分享：定期组织"服务之星"经验分享会，邀请"服务之星"分享自己在服务工作中的心得体会、技巧方法等，促进全体员工服务水平的共同提升。2.榜样宣传：通过公司内部宣传渠道，持续宣传"服务之星"的先进事迹，发挥榜样的示范引领作用，营造良好的服务文化氛围。3.动态跟踪：对获得"服务之星"称号的员工进行动态跟踪管理，如发现其在后续服务工作中出现服务质量下降、客户投诉等情况，经核实后取消其"服务之星"称号，并追回已发放的奖金和荣誉证书。

九、附则1.本评选方案由人力资源部负责解释和修订，如有未尽事宜或需要调