前台导医分诊制度

前台导医分诊制度一、制度目的1.优化患者就诊流程，提高就诊效率，减少患者等待时间。2.准确引导患者至相应科室就诊，确保医疗资源合理分配。3.为患者提供优质、便捷、专业的导医服务，增强患者就医体验。

二、适用范围本制度适用于医院前台导医岗位的工作流程及管理。

三、岗位职责1.接待患者以热情、礼貌的态度迎接每一位前来就诊的患者，主动询问患者需求。解答患者关于医院科室分布、就诊流程等基本问题。2.患者信息登记准确收集患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室等。将患者信息录入医院信息系统，确保信息的完整性和准确性。3.分诊引导根据患者的症状、病情描述及以往就诊史，进行初步评估和分诊。对于病情较轻、诊断明确的患者，引导至相应的专科门诊就诊。对于病情较重、危急的患者，立即开通绿色通道，引导至急诊科或相关抢救科室，并通知医护人员进行紧急处理。4.协助挂号指导患者进行挂号操作，包括自助挂号、窗口挂号等方式。根据患者病情和就诊需求，协助选择合适的挂号科室和医生。解答患者关于挂号费用、医保报销等问题。5.维持秩序维护医院就诊区域的秩序，确保患者排队有序，避免拥挤和混乱。提醒患者遵守医院规章制度，保持安静，爱护医院环境。6.协助检查和检验告知患者各项检查和检验的地点、流程及注意事项。协助患者进行检查和检验预约，如遇特殊情况及时与相关科室沟通协调。负责检查和检验报告的领取和发放工作，及时通知患者前来领取。7.患者咨询与投诉处理耐心倾听患者的咨询和投诉，解答患者的疑问，提供必要的帮助和建议。对于患者的投诉，及时记录并反馈给相关部门，跟进处理结果，确保患者满意。8.信息沟通与协作与医院各科室保持密切沟通，及时了解科室动态和专家出诊信息。协助医护人员完成各项医疗工作，如传递病历、协助治疗等。积极参与医院组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和服务能力。

四、工作流程1.患者来院患者到达医院前台，导医主动上前迎接，微笑询问患者需求。2.症状询问导医详细询问患者的症状、发病时间、病情变化等情况，并做好记录。3.初步评估根据患者提供的信息，导医进行初步的病情评估，判断病情的轻重缓急。4.分诊引导轻症患者：对于病情较轻、诊断明确的患者，导医根据其症状引导至相应的专科门诊就诊。例如，咳嗽、流涕等呼吸道症状患者引导至呼吸内科门诊；腹痛、腹泻患者引导至消化内科门诊等。重症患者：对于病情较重、危急的患者，如呼吸困难、胸痛、大量出血等，导医立即开通绿色通道，引导患者至急诊科或相关抢救科室，并同时通知急诊科或相关科室的医护人员前来接应。在患者到达抢救科室后，协助医护人员做好患者的交接工作，包括患者信息、病情介绍等。5.挂号协助根据患者病情和就诊需求，导医协助患者选择合适的挂号科室和医生。如果患者对挂号科室和医生不了解，导医可以根据患者症状提供相关建议，并介绍科室专家的擅长领域和出诊时间。指导患者进行挂号操作，如患者选择自助挂号，导医应耐心指导患者使用自助挂号设备，帮助患者完成挂号信息录入；如患者选择窗口挂号，导医应引导患者至挂号窗口，并告知患者挂号的注意事项，如准备好有效身份证件等。6.就诊引导挂号完成后，导医告知患者就诊科室的具体位置，并引导患者前往就诊科室。在引导过程中，向患者介绍医院的布局和各科室的分布情况，方便患者后续就诊。到达就诊科室后，导医与科室护士进行交接，将患者的基本信息和病情简要告知护士，确保科室医护人员对患者情况有初步了解。7.检查检验引导根据医生开具的检查检验单，导医告知患者各项检查和检验的地点、流程及注意事项。例如，对于需要空腹抽血的检查项目，提醒患者检查前禁食禁水的时间；对于超声检查，告知患者检查前的准备工作等。协助患者进行检查和检验预约，如遇检查检验科室繁忙或患者病情紧急等特殊情况，及时与相关科室沟通协调，优先安排患者检查检验。在患者完成检查检验后，负责检查和检验报告的领取和发放工作。及时关注检查检验报告的返回情况，对于已返回的报告，按照患者信息进行分类整理，并通知患者前来领取。对于需要进一步复诊的患者，告知患者复诊的时间和地点，并提醒患者携带好相关检查检验报告。8.患者咨询与投诉处理在患者就诊过程中，导医随时解答患者的咨询，提供必要的帮助和指导。如患者对治疗方案、药物使用、医保政策等方面有疑问，导医应耐心解答，如有不明确的地方，及时向相关科室或部门咨询后再给予患者准确答复。对于患者的投诉，导医应保持冷静，耐心倾听患者的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。在记录完成后，向患者承诺会及时反馈给相关部门，并跟进处理结果，确保在规定时间内给予患者满意的答复。将患者投诉信息及时反馈给医院相关部门，如医务科、客服中心等，并协助相关部门进行调查和处理。在处理过程中，保持与患者的沟通，及时向患者反馈处理进度，直至问题得到妥善解决。

五、分诊标准1.常见疾病分诊内科疾病发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难等呼吸道症状：优先分诊至呼吸内科门诊。腹痛、腹泻、恶心、呕吐等消化系统症状：分诊至消化内科门诊。头痛、头晕、心悸、胸闷等心血管系统症状：分诊至心血管内科门诊。尿频、尿急、尿痛等泌尿系统症状：分诊至泌尿外科门诊或肾内科门诊。关节疼痛、肌肉疼痛、腰痛等骨骼肌肉系统症状：分诊至骨科门诊。糖尿病患者的复诊：分诊至内分泌科门诊。高血压患者的复诊：分诊至心血管内科门诊或高血压专科门诊。外科疾病外伤出血、骨折等：立即分诊至急诊科或外科门诊进行紧急处理。皮肤肿物、疮疡、烧伤等：分诊至皮肤科门诊。甲状腺疾病、乳腺疾病：分诊至甲状腺乳腺外科门诊。肛肠疾病（如痔疮、肛裂、肛瘘等）：分诊至肛肠科门诊。泌尿系统结石：分诊至泌尿外科门诊。妇产科疾病月经不调、痛经、妇科炎症等：分诊至妇科门诊。妊娠相关问题（如早孕、产检、分娩等）：分诊至妇产科门诊或产科门诊。产后疾病：分诊至妇产科门诊或产后康复科门诊。儿科疾病儿童发热、咳嗽、流涕等呼吸道症状：分诊至儿科门诊。儿童腹痛、腹泻等消化系统症状：分诊至儿科门诊。儿童生长发育问题：分诊至儿童保健科门诊。2.急危重症分诊对于出现以下情况的患者，应立即分诊至急诊科或相关抢救科室：心跳骤停、呼吸骤停。急性心肌梗死、急性脑卒中等严重心血管、脑血管疾病。大量咯血、呕血、便血。严重创伤（如颅脑外伤、胸部外伤、腹部外伤等）。休克（包括过敏性休克、感染性休克等）。高热惊厥、癫痫持续状态等神经系统急症。急性中毒。急腹症（如急性阑尾炎、肠梗阻、胆囊炎等）伴有剧烈腹痛、呕吐等症状。

六、培训与考核1.培训内容医学基础知识：包括人体解剖学、生理学、病理学等基础知识，使导医能够更好地理解疾病的发生机制和症状表现。常见疾病诊断与鉴别诊断：熟悉常见疾病的症状、体征及诊断方法，以便能够准确地对患者进行分诊。医院科室分布与专家信息：掌握医院各科室的具体位置、诊疗范围以及专家的出诊信息，为患者提供准确的就诊引导。就诊流程与规章制度：了解医院的挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等各个环节的流程，以及医院的各项规章制度，确保患者就医过程顺利。沟通技巧与服务礼仪：学习有效的沟通技巧，如倾听技巧、表达技巧、医患沟通技巧等，以及良好的服务礼仪，提高与患者沟通的能力和服务质量。2.培训方式定期集中培训：每周或每月组织一次集中培训，邀请医院的专家、医生或资深护士进行授课，讲解相关知识和技能。现场带教：由经验丰富的导医对新入职导医进行现场带教，在实际工作中指导新导医如何接待患者、进行分诊引导、处理患者咨询等。线上学习：利用医院内部网络平台或在线学习软件，提供相关的学习资料和视频课程，供导医自主学习。案例分析与讨论：定期选取典型的患者分诊案例进行分析讨论，引导导医总结经验教训，提高分诊准确性和处理问题的能力。3.考核标准理论考核：定期进行理论知识考核，考核内容包括医学基础知识、常见疾病诊断、医院科室分布等。考核方式可以采用笔试、在线答题等形式，成绩占总成绩的[X]%。实践考核：通过现场模拟患者就诊场景，观察导医的实际操作能力和服务水平，包括患者接待、分诊引导、沟通交流等环节。实践考核成绩占总成绩的[X]%。患者满意度调查：定期收集患者对导医服务的满意度评价，患者满意度调查结果作为考核导医工作的重要依据之一。患者满意度得分占总成绩的[X]%。4.考核结果应用将考核结果与导医的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核成绩优秀的导医，给予相应的奖励和表彰，如奖金奖励、晋升机会等。对于考核成绩不合格的导医，进行补考或再次培训。如补考仍不合格，将根据医院相关规定进行处理，如调整工作岗位、扣发绩效奖金等。

七、监督与反馈1.内部监督医院设立专门的监督小组，定期对前台导医的工作进行巡查，检查导医的工作态度、服务质量、分诊准确性等方面的情况。建立导医工作记录检查制度，对导医的患者信息登记、分诊记录、咨询投诉处理记录等进行检查，确保工作记录完整、准确。定期收集患者对导医服务的意见和建议，通过设立意见箱、在线调查、电话回访等方式，广泛征求患者的反馈信息。2.外部监督邀请第三方机构对医院的导医服务进行满意度调查，了解患者对导医服务的整体评价和存在的问题。参加行业内的服务质量评比活动，与同行业其他医院进行对比，查找自身存在的差距和不足，不断改进导医服务工作。3.反馈与改进对于监督检查中发现的问题，及时向导医反馈，并要求其制定整改措施，限期整改。定期召开导医工作会议，对工作中存在的共性问题进行分析讨论，研究制定改进方案，并跟踪改进效果。将患者的