s店顾客投诉管理制度

s店顾客投诉管理制度一、总则1.目的为规范4S店顾客投诉管理工作，及时、有效地处理顾客投诉，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于4S店在汽车销售、售后服务等业务过程中所收到的顾客投诉。3.职责分工售后服务经理：全面负责顾客投诉管理工作，协调各部门处理投诉案件，监督投诉处理进度及结果，定期向上级汇报投诉情况。销售部门：负责处理因销售业务引发的顾客投诉，如合同纠纷、车辆配置与宣传不符等问题。售后服务部门：具体负责处理车辆维修、保养等售后服务过程中产生的顾客投诉，包括维修质量、服务态度、配件质量等方面的问题。其他相关部门：根据投诉具体情况，协同销售或售后服务部门处理相关问题，提供必要的支持与配合。

二、投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通，电话号码应在店内显著位置公布。现场投诉：顾客可直接到4S店展厅、售后服务接待处等现场提出投诉。电子邮件投诉：设立专门的投诉邮箱，邮箱地址应在公司官网及相关宣传资料上公布。信函投诉：接收顾客通过信函方式寄来的投诉信件。2.投诉记录当接到顾客投诉时，接待人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、车辆信息（车型、车架号、车牌号等）、投诉事项、期望解决方案等。对于电话投诉，接待人员应及时将通话内容记录在专门的投诉登记表上，并请投诉人确认记录内容准确无误。对于现场投诉，接待人员应引导投诉人到专门的接待区域，填写投诉登记表，并现场进行沟通了解，确保记录完整。对于电子邮件和信函投诉，接待人员应及时下载邮件或信函内容，按照投诉登记表格式进行记录。3.投诉分类质量投诉：指车辆本身存在质量问题，如零部件故障、装配工艺缺陷等。服务投诉：包括服务态度不好、维修保养时间过长、服务流程不规范等。配件投诉：涉及配件质量不合格、配件供应不及时等问题。价格投诉：对车辆售价、维修保养费用、配件价格等方面存在异议。其他投诉：不属于以上几类的其他投诉事项。

三、投诉处理流程1.初步评估接待投诉的工作人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉的严重程度及紧急程度。根据评估结果，确定是否需要立即采取紧急措施，如安排技术人员对故障车辆进行紧急检查或维修，以避免问题进一步恶化。对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，应及时向上级汇报，组织相关人员进行讨论，制定初步的处理方案。2.调查核实销售或售后服务部门接到投诉后，应及时安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员可通过查阅车辆档案、维修记录、与相关工作人员沟通、现场检查车辆等方式，全面了解投诉情况的真实性。在调查过程中，应客观、公正地收集证据，确保调查结果准确可靠。对于涉及质量问题的投诉，必要时可邀请厂家技术人员参与调查。3.制定解决方案根据调查核实的结果，相关部门应制定具体的解决方案。解决方案应充分考虑顾客的合理诉求，力求在最短的时间内解决问题，使顾客满意。对于质量问题，如车辆存在缺陷，应按照国家相关法律法规及厂家规定，为顾客提供免费维修、更换零部件或退换车等解决方案。对于服务投诉，应向顾客赔礼道歉，及时改进服务流程，对相关责任人进行批评教育或培训，确保类似问题不再发生。对于配件投诉，应及时更换合格的配件，并对库存配件进行清查，防止类似问题再次出现。对于价格投诉，应根据实际情况，向顾客解释价格政策，如确实存在不合理收费，应及时调整并退还差价。4.与顾客沟通协商处理投诉的工作人员应主动与顾客取得联系，以友好、诚恳的态度向顾客反馈调查结果及解决方案。在沟通协商过程中，应认真倾听顾客的意见和想法，充分尊重顾客的意愿，对顾客提出的合理要求应积极采纳，及时调整解决方案。如顾客对解决方案存在异议，应耐心向顾客解释说明，争取达成共识。如无法当场达成一致意见，应与顾客约定再次沟通的时间，继续协商解决。5.实施解决方案经顾客同意后，相关部门应立即组织实施解决方案。对于维修车辆，应安排技术熟练的维修人员按照维修方案进行维修，确保维修质量符合标准要求。在维修过程中，应及时向顾客反馈维修进度。对于涉及退换车等复杂问题，应按照相关规定和流程，协助顾客办理手续，确保手续齐全、合法、合规。对于服务改进措施，应及时落实到位，并将改进情况反馈给顾客，接受顾客监督。6.跟踪回访在投诉处理完毕后，应及时对顾客进行跟踪回访，了解顾客对投诉处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，回访内容应包括顾客对问题解决情况的评价、对服务态度的满意度、是否还有其他需求等。对于顾客不满意的地方，应及时进行记录，并再次向顾客道歉，承诺采取进一步的改进措施，直至顾客满意为止。将回访结果记录在专门的回访登记表上，作为考核投诉处理工作质量的重要依据。

四、投诉处理时限1.对于一般投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予顾客初步反馈，说明投诉处理的进展情况。2.对于复杂投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内制定详细的解决方案，并与顾客沟通协商。协商一致后，应在[X]个工作日内完成问题处理。3.对于涉及退换车等重大投诉，应严格按照国家相关法律法规及厂家规定的时限要求进行处理，确保在规定时间内为顾客办理完毕相关手续。

五、投诉处理结果评估1.售后服务经理应定期对投诉处理结果进行评估，分析投诉产生的原因，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.评估指标包括投诉处理及时率、顾客满意度、投诉重复率等。投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/总投诉数量×100%顾客满意度=满意的顾客数量/回访顾客数量×100%投诉重复率=再次投诉的数量/已处理投诉数量×100%3.根据评估结果，对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对处理不当或造成不良影响的部门和个人进行批评教育或处罚。

六、投诉预防措施1.加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识，使员工能够熟练掌握业务知识和技能，规范服务行为，避免因员工失误引发顾客投诉。2.建立健全质量管理体系，加强对车辆销售、售后服务等各个环节的质量控制，严格执行各项操作规程和标准，确保车辆及服务质量。3.加强与厂家的沟通与协作，及时了解车辆质量信息和技术动态，对可能出现的质量问题提前做好预防和应对措施。4.定期对顾客进行满意度调查，收集顾客意见和建议，及时发现潜在问题，采取针对性的改进措施，不断提升顾客满意度，减少投诉发生。5.加强内部管理，优化工作流程，提高工作效率，减少因工作流程繁琐或不顺畅导致的顾客投诉。

七、投诉案例分析与总结1.定期收集整理投诉案例，组织相关人员进行分析讨论，深入剖析投诉产生的原因、处理过程及存在的问题。2.通过案例分析，总结经验教训，提出改进措施和建议，形成案例分析报告。