英语 第四册（五年制高职）4教学实施建议 Unit4 Customer Service

Unit4CustomerService一、单元主题本单元围绕服务人员职责、优质客户服务故事、接待处理和跟进投诉、机器人客户服务以及提升服务品质等内容展开，属于课标中“职业与社会”主题范围内“社会责任”主题下的“服务品质”内容。本单元从常见服务人员及其职责的介绍和学生自己体验过的优质服务的讨论展开，帮助学生了解服务品质，初步感知优质服务，树立追求优秀服务的意识；学生通过阅读一家北京烤鸭店就餐和一家网店购物的优质服务故事，理解什么是优质服务以及服务品质对于企业生存和发展的重要性，树立以客户为中心、追求优秀服务品质的服务理念；通过学习有关接待和处理投诉的表达，践行通过应答投诉提升客户服务品质；通过完成跟进投诉邮件，跟进客户投诉处理情况，促进服务品质持续改进；通过了解聊天机器人与人工客服的优势和区别，明确服务品质提升是做出合理的客户支持选择的根本；通过给学校食堂提出改进建议，强化对优秀服务品质的追求。二、单元目标【职场语言沟通】能够掌握关于常见服务人员及其工作职责的常用英文表达，根据提示问题分享自己体验过的优质服务；能够读懂不同行业优质服务故事的内容，获取关键信息，理解由两个及多个并列关系的独立案例围绕一个主题构成的记叙文语篇结构和文体特征；能够理解宾语从句的定义、类型、功能、形式及用法；能够听懂投诉的内容，掌握关于提出和回应投诉的表达方式，并在相关情境中恰当交流应用；能够掌握跟进投诉邮件的内容要点，做出道歉并给出解决方法，完成跟进投诉邮件的写作；能够读懂聊天机器人与人工客服的优势和区别及如何选择的内容，能根据所给情境做出选择并能表达理由；能够组织学校食堂满意度的问卷调查，根据评价和反馈写出问题和改进建议，并能根据所给框架完成一封建议信。【文化理解交流】能够通过不同国家、不同行业的优质服务故事，理解优质服务跨越国界、行业和文化的普遍价值，理解服务品质对于企业生存和发展的重要性，形成客户至上的理念，树立追求优秀服务品质的信念；能够通过学习回应客户投诉，明确倾听和沟通的重要性，强化沟通意识、责任意识和服务意识，提升服务品质；通过理解聊天机器人和人工客户支持的优势和区别，掌握在不同情形下选择不同客户支持的原则，丰富对客户服务的认知；通过给学校食堂提出改进意见，践行对优秀服务品质的追求。【思维品质提升】通过学习不同行业的优质服务故事，能够察知和理解不同客服故事所体现的优秀服务品质的一致性；通过分析和归纳聊天机器人和人工客户支持的优势和特点，能够根据不同场景，分析、判断、选择合适的客户支持，并给出理由；通过对食堂满意度反馈的分析，发现存在问题，提出解决问题的改善建议，并进行沟通表达。【自主学习发展】能够通过分享自己体验过的优质服务，激发对提升服务品质的兴趣，主动学习和探究与服务品质相关的主题内容；能够运用略读的阅读策略以及语篇标题和小标题，预测和理解语篇主题和主要内容；能够运用扫读的阅读策略，提炼关键信息；能够在听前通过阅读导语和所给信息，预测大意与关键信息；在听的过程中听辨单词、边听边记，获取关键信息；能够通过自我评价，监控、反思和调整学习方法和学习策略，养成良好的英语学习习惯，提高语言学习和应用能力。三、课时分配四、教学建议Warm-Up板块【教学内容分析】本板块是常见服务人员及其工作职责的介绍和分享自己体验过的优质服务的内容，由两个活动组成。活动1通过图片、短语和句型框架呈现常见的服务人员名称和工作职责，要求学生通过观察图片，匹配服务人员和工作职责，旨在帮助学生了解常见服务行业及其工作职责，激活实际语境中的相关语言及知识储备；活动2呈现了可参考的三个问题，要求学生根据参考问题，介绍自己体验过的优质服务，旨在帮助学生激活和熟悉相关表达方式，建立服务品质的初步概念，激发探究提升服务品质的兴趣，为后续整个单元的学习活动做准备。【教学目标】学生能够掌握关于常见服务人员及其工作职责的常用英文表达；能够根据提示问题，分享自己体验过的优质服务；初步建立服务品质概念，激发对提升服务品质的兴趣。【教学过程建议】活动1第一步：教师展示四张服务人员的图片以及四组职业名称和工作职责的表达，学生跟读这些表达，并尝试翻译；教师在必要时提供帮助。第二步：学生将图片与相应的服务人员和工作职责进行匹配。第三步：学生说出答案，师生共同核对答案。参考答案：Pic1:hotelreceptionist—Takesbookings,checksguestsinandoutofthehotelPic2:deliveryperson—DeliversgoodsfromstorestocustomersPic3:waiter—Handsoutmenus,takesmealorders,andbringsmealstocustomersPic4:flightattendant—Greetspassengers,showssafetyprocedures,andservesmealsanddrinks活动2第一步：教师呈现题干“What’sthebestcustomerserviceyou’veeverexperienced?”和三个供参考的问题，引导学生思考什么是优质服务，鼓励学生添加自己的想法。第二步：学生借助参考问题提示，与同伴分享自己对优质服务的观点。第三步：学生表达对优质服务的观点。在学生遇到语言障碍时，教师适时地增加英语词汇和表达方式，以减少学生表达的压力。Reading板块【教学内容分析】本板块是关于优质服务的故事，介绍了顾客在北京烤鸭店就餐和在Neo’s网店购物的优质服务体验。该板块分为UnderstandingtheText和WordStudy两个部分，分别由三个活动组成。UnderstandingtheText部分中的活动1呈现了一张关于地点和服务体验的表格，要求学生借助表格所给的提示，阅读提取两个主人公在不同地点所体验的优质服务的具体细节，从而理解优质服务的具体表现和跨越国界、行业和文化的普遍价值，旨在培养学生理解主旨大意、提炼关键信息的阅读能力和树立追求卓越服务品质的意识；活动2呈现了五个句子，要求学生细读语篇，在充分理解两则优质服务故事的细节信息的基础上，勾出正确表述，旨在培养学生提炼、对比、分析细节信息的阅读能力；活动3要求学生延伸思考，结合实际情况，思考是什么定义了优质服务、一线服务人员如何提供卓越的客户服务，旨在帮助学生通过讨论和分享，思考优质服务的核心要素，培养学生的深度思维和表达的能力，提升职业素养与未来就业竞争力。WordStudy部分中的活动1呈现了六个带有空格的句子和六个单词，要求学生根据句意，从所给单词中选择适当的单词，并用其正确形式填空，旨在巩固学生对本单元重点单词的掌握；活动2呈现了五个带有括号的句子，括号中是两个介词，要求学生根据句意，选择合适的介词和其他部分形成正确的固定或惯用搭配，旨在巩固学生对本单元重点短语的掌握；活动3呈现了“re-”前缀表示“重复或向后的动作或过程的含义和功能”的构词法，要求学生根据句意，将所给单词添加“re-”前缀并填空补充完整句子，旨在帮助学生掌握含有“re-”前缀的单词的构成来源和意思，增加词汇量。【教学目标】能够读懂关于北京烤鸭店就餐和Neo’s网店购物的客服故事，从顾客的服务体验中了解什么是卓越的客户服务，理解服务品质对于企业生存和发展的重要性；能够察知和理解不同客服故事所体现的优秀服务品质的一致性；能够运用略读的阅读策略以及语篇标题和小标题，预测和理解语篇主题和主要内容；能够运用扫读的阅读策略，提炼关于在北京烤鸭店和Neo’s网店的服务经历的关键信息；能够形成以客户为中心的服务理念，理解卓越客户服务跨越国界、行业和文化的普遍价值，树立追求优秀服务品质的信念；能够理解由多个并列关系的独立案例围绕一个主题构成的记叙文语篇结构和文体特征；通过在具体语境中学习和运用单词和短语，能够提高综合语言运用能力。【教学过程建议】UnderstandingtheText活动1第一步：教师带领学生阅读导语、语篇标题和语篇中的小标题，学生预测语篇的主题和主要内容。第二步：学生略读语篇，检验预测。第三步：教师呈现一张关于地点和服务经历的表格，要求学生运用扫读策略阅读语篇，提取两个主人公在不同地点所体验的优质服务经历的具体细节。第四步：学生快速阅读，根据关键词，在语篇中寻找关键信息，完成填写。第五步：学生呈现答案，师生共同核对答案。第六步：教师引导学生再读表格和语篇，理解语篇结构。参考答案：guidedmetosmileddemonstratedwithoutmeneedingtoaskimmediatelysending;atnocost/freeofchargerefund活动2第一步：学生阅读并尝试说出五个句子的中文意思，教师帮助学生解决相关词汇障碍。第二步：学生复读语篇，找出判断线索，对五个句子进行判断，选择正确表述。第三步：学生说出答案并说明判断依据，师生共同核对答案。参考答案：3,5活动3第一步：教师提问“Whatdefinesexceptionalcustomerservice?Andhowcouldfront-lineservicepersonneldeliverexcellentcustomerservice?”，鼓励学生说出是什么定义了优秀的客户服务并思考一线服务人员如何提供优质服务。第二步：学生回顾语篇内容，说出语篇中的两家企业是如何提供优质服务的，他们的一线员工是如何做的。第四步：教师鼓励学生结合生活，说出更多优质服务的定义以及一线员工是如何提供优质服务的。参考译文优秀客服的故事优质客服对公司的生存和发展至关重要。满意的客户便是最佳的广告。在当前的商业环境中，客服的重要性无论怎么强调都不为过。以下是几个卓越的客服故事，能给我们带来启发。中国最好的北京烤鸭上个月我在北京短暂逗留期间，一位当地朋友向我推荐了一家以北京烤鸭著称的小餐厅。我相信她的推荐源于这家餐厅的卓越服务，那是我在中国享受到的最出色的服务。我去这家餐厅吃午饭。一位工作人员把我引到座位，递上菜单。当我表示只需半只鸭子时，她依然笑容满面，询问我是否需要茶水。我礼貌地谢绝了，只要了热水。品尝北京烤鸭既不仅是在享受美味佳肴，更是在欣赏一件艺术品。尽管我只点了半只鸭子，厨师还是为我展示了片鸭的整个过程。服务员始终确保我有充足的热水，甚至在我未询问之前，就主动指点了洗手间的位置。那是一次令人难忘的服务体验。NEO鞋店急救燃眉之急杰克要在朋友的婚礼上当伴郎。他从顶级网店Neo's购买了鞋子，为确保鞋子按时送达，他选择了3天送达服务。然而，快递公司把包裹送错了地址，他的所有计划都被打乱了。婚礼仅剩一天，杰克联系了那家网店寻求帮助。Neo’s立刻采取措施解决问题，连夜免费为他寄送了一双新鞋，并对原订单全额退款。杰克分享了他的经历，表示自己成为了Neo’s的忠实顾客。优秀的客服始于一线员工。如果一线员工的服务远超顾客预期，将顾客视为不仅仅是买家，他们便创造出了令人难忘的客服故事。知识要点1.Customerserviceexcellenceisessentialforanorganisation’ssurvivalandgrowth.(para.1,line1-2)优质客服对公司的生存和发展至关重要。survival(n.)生存；存活；幸存thestruggle/battle/fightforsurvival为生存而斗争/战斗/拼搏Hisonlychanceofsurvivalwasahearttransplant.只有进行心脏移植，他才有望活下去。Hewastoldthathehadaonein500chanceofsurvival.他被告知有五百分之一的生存机率。2.Intoday’sbusinessworld,theimportanceofcustomerservicecannotbeoverstated.(para.1,line3-4)在当前的商业环境中，客服的重要性无论怎么强调都不为过。overstate(v.)夸大；言过其实Theseriousnessofthecrimecannotbeoverstated.这一罪行的严重性怎么说也不为过。3.Herearesomeinspiringexamplesofexceptionalcustomerservice.(para.1,line4-5)以下是几个卓越的客服故事，能给我们带来启发。exceptional(adj.)杰出的；优秀的；罕见的Attheageoffive,heshowedexceptionaltalentasamusician.他在五岁时就表现出了非凡的音乐才能。Sheisanexceptionalathlete,breakingnumerousrecords.她是一位非凡的运动员，打破了许多纪录。4.DuringmybriefstayinBeijinglastmonth,alocalfriendrecommendedasmallrestaurantnotedforitsfamousBeijingroastduck.(para.2,line1-3)上个月我在北京短暂逗留期间，一位当地朋友向我推荐了一家以北京烤鸭著称的小餐厅。(1)recommend(v.)推荐；建议；介绍；劝告recommendsb....(=recommend...tosb.)向某人推荐……Canyourecommendmeagooddentist?你能给我推荐一个好的牙医吗?recommenddoingsth.建议做某事Irecommendbuyingthisdictionary.我建议购买这本词典。(2)notedfor以……见称Thetownisnotedforitsbeautifulsceneryinwinter.这个城镇以冬天的美景而闻名。(3)roast(adj.)烤的，焙的Doyouwantthepotatoesmashed,roasted,orboiled?请问土豆做咸泥、烤的还是煮的？(v.)烤，焙roastachicken烤一只鸡5.Ibelieveherrecommendationwasbasedontherestaurant’sexceptionalservice,whichwasthebestIhadexperiencedinChina.(para.2,line3-4)我相信她的推荐源于这家餐厅的卓越服务，那是我在中国享受到的最出色的服务。recommendation(n.)推荐；建议toaccept/rejectarecommendation接受/拒绝一项建议Wechosethehotelontheirrecommendation.我们根据他们的推荐选了这家酒店。6.Politely,Ideclinedandrequestedwarmwaterinstead.(para.3,line4)我礼貌地谢绝了，只要了热水。(1)decline(v.)谢绝；婉言拒绝declinesth.拒绝某物declinetodosth.拒绝做某事Hedeclinedtocommentonthereport.他拒绝就这份报告发表评论。(n.)减少，下降Thecompanysawasignificantdeclineinrevenuelastyear.该公司去年的收入明显下降。(2)request(v.)(n.)请求，要求requeststh.请求，要求某物Herequestedaloanfromthebank.他向银行申请了一笔贷款。requestsb.todosth.要求某人做某事Theyrequestedhimtoleave.他们要求他离开。Thecompanysaidnotothecustomer’sunreasonablerequest.该公司拒绝了这个顾客无理的请求。7.ThechefevendemonstratedthecarvingprocesseventhoughIhadorderedonlyhalfaduck.(para.4,line2-3)尽管我只点了半只鸭子，厨师还是为我展示了片鸭的整个过程。(1)demonstrate(v.)演示；证明Shedemonstratedthefunctionsofthenewcartothecustomers.她向顾客展示了这辆新车的功能。Youhavetodemonstratethatyouarereliable.你得证明自己是靠得住的。(2)carve(v.)把（熟肉）切成块；雕刻Hecarveduptheroastbeefandgaveeachofusapiece.他把烤牛肉切成块，给我们每人一块。8.Thewaitressensuredmyglasswasalwaysfullandthoughtfullypointedoutthewashroomwithoutmeneedingtoask.(para.4,line3-5)服务员始终确保我有充足的热水，甚至在我未询问之前，就主动指点了洗手间的位置。(1)thoughtfully(adv.)体贴地；若有所思地Shethoughtfullypreparedaspecialbirthdaygiftforherfriend.她体贴地为朋友准备了一份特别的生日礼物。(2)pointout指出Ishouldpointoutthatnotoneofthesepaintingsisoriginal.我应当指出，这些画中没有一幅是真迹。9.HehadorderedhisshoesfromNeo’s,atop-rankingonlineshop,andchosen3-dayshippingtoensuretheywouldarriveontime.(para.5,line1-3)他从顶级网店Neo’s购买了鞋子，为确保鞋子按时送达，他选择了3天送达服务。top-ranking(adj.)最高级的，最重要的Hisfatherisatop-rankingmilitaryofficer.他的父亲是位高级军官。PanZhanleisatop-rankingswimmer.潘展乐是一名顶尖的游泳运动员。10.However,allhisplanswerespoiledwhenthedeliverycompanysentthepackagetothewrongaddress.(para.5,line3-5)然而，快递公司把包裹送错了地址，他的所有计划都被打乱了。(1)spoil(v.)破坏；宠坏Ourcampingtripwasspoiltbybadweather.坏天气毁了我们的露营旅行。(2)package(n.)包裹；包，盒，袋Iwanttoreportthelossofapackage.我要申报丢失了一个包裹。11.Neo’srosetotheoccasion,immediatelysendingareplacementpairofshoesovernightatnocostandissuingafullrefundfortheoriginalorder.(para.6,line2-4)Neo’s立刻采取措施解决问题，连夜免费为他寄送了一双新鞋，并对原订单全额退款。(1)risetotheoccasion应付自如；能够应付Youcandependonhimtorisetotheoccasion你可以指望他来应付这个局面。(2)replacement(n.)替换；替换物Ineedareplacementformybattery.我需要更换电池。(3)refund(n.)退款；返还款afullrefund全额退款(v.)退还；退（款）Wepromisetorefundyourpurchaseifyouarenotsatisfiedwithourproduct.如果您对我们的产品不满意，我们承诺对您的购买进行退款。12.Jacksharedhisexperience,statingthatNeo’shadsecuredhimasalifelongcustomer.(para.6,line4-5)杰克分享了他的经历，表示自己成为了Neo’s的忠实顾客。secure(v.)获得；保护Shehassecuredagoodjob.她已获得一个好工作。Theteammanagedtosecureaplaceinthefinal.球队拼得了决赛的一席之地。13.Whenfront-linestaffgoaboveandbeyond,seeingcustomersasmorethanjustbusinessdeals,theycreatememorablecustomerservicestories.(para.7,line1-3)如果一线员工的服务远超顾客预期，将顾客视为不仅仅是买家，他们便创造出了令人难忘的客服故事。aboveandbeyond远远超出要求Hewentaboveandbeyondhisdutyandrescuedourbelongings.他超越了自己的职责，救了我们的财物。Howcanabrandgoaboveandbeyondtoofferanunforgettableexperience?一个品牌如何才能超越自我，提供令人难忘的体验？WordStudy活动1第一步：学生读出所给的六个单词并说出其中文意思。第二步：学生阅读句子，选择正确的单词，并用其适当形式填空，补全句子。第三步：学生说出答案及句子的中文意思，师生共同核对答案。参考答案：1.demonstrate 2.recommendation 3.spoiled4.declined 5.survival 6.refund活动2第一步：学生阅读带有括号和所给介词的句子。第二步：学生根据句意，选择合适的介词，进行短语搭配，使句子正确和通顺。第三步：学生说出答案及句子的中文意思，师生共同核对答案。参考答案：1.out2.for3.to4.on5.beyond活动3第一步：教师讲授“re-”前缀表示“重复或向后的动作或过程的含义和功能”的构词法，并展示含有此类前缀的单词。第二步：学生阅读六个带有画线部分的句子，根据句意，将括号内单词加上“re-”前缀填空，补全句子。第三步：学生说出答案并说出句子的中文意思，师生共同核对答案。第四步：教师鼓励学生说出其他能含有“re-”前缀的单词，并板书整理。参考答案：1.recommended 2.review 3.return4.reunion 5.reaction 6.reconsiderGrammarandUsage板块【教学内容分析】本板块是关于宾语从句的语法知识，以宾语从句的定义、类型、功能、形式及用法为主要内容，由一个活动组成。活动1呈现五个带括号的英语句子，括号中给出了两个单词，要求学生选择单词补全句子并翻译成中文，旨在帮助学生理解宾语从句的功能和用法，培养在语境中运用宾语从句的能力，巩固对宾语从句的掌握。【教学目标】学生能够掌握宾语从句的定义、类型、功能、形式及用法，能够在具体语境中识别宾语从句；能够运用观察、归纳等学习策略，总结归纳宾语从句的两种主要类型，即及物动词的宾语从句和介词的宾语从句，理解宾语从句使用陈述句语序及其常用连接词，并理解在非正式语体中，作为直接宾语的that从句中省略“that”的用法。能在语境中正确使用宾语从句。【教学过程建议】活动1第一步：教师引入宾语从句的概念，解释其定义、类型、功能、形式及用法。第二步：教师展示例句，引导学生理解宾语从句的功能、形式和用法。第三步：教师展示五个带有括号的英语句子，带领学生重点观察括号中给出的两个单词，要求学生选择单词，填入并补全句子并翻译成中文。第四步：学生说出答案，师生共同核对答案。参考答案：1.whichever你喜欢什么就拿什么。2.that杰克分享了他的经历，说Neo’s已经赢得了他这位终身客户。 3.whether我想知道她现在是否能帮我。 4.how 我想知道她是怎么处理投诉的。 5.what工作人员讨论了顾客最想要什么。IntegratedSkills板块【教学内容分析】本板块是关于提出和接待投诉以及跟进投诉处理的内容，由六个活动组成。活动1和活动2是听力活动，对话内容是客人对客房的空调故障及清洁不到位进行投诉及酒店前台回应投诉的内容。活动1呈现了三幅图，要求学生听对话并选择对话最有可能发生的地点，旨在检验学生对听力材料的理解程度，培养学生准确捕捉对话中的关键信息的能力；活动2呈现了五个句子，要求学生重听对话，根据获取的信息判断句子陈述信息的正误，旨在培养学生准确捕捉对话中的细节信息的能力。活动3至活动5是听说活动，是关于客服如何处理投诉的内容。活动3呈现了带有画线部分的对话语篇，要求学生听录音填空，补全对话，旨在培养学生捕捉关键信息和边听边记的能力；活动4呈现了更多回应投诉的表达方式，旨在帮助学生积累更多的英语表达，丰富他们的语言库，为后续的口语输出做好准备。活动5呈现了三个不同的客户投诉情形，包括图片、投诉问题等信息，以及一个提出和回应投诉的对话框架，要求学生根据所给情形，仿照对话框架，在真实情境中与他人进行有效的沟通，进行关于投诉和回应投诉的交流，旨在培养学生语言迁移应用和交际能力，同时增强对不同职业提供优质服务的认知和理解。活动6是写作活动，呈现了一封不完整的跟进投诉处理的邮件，要求学生根据给定的信息，分析、归纳已学习的对话内容，在转写跟进投诉邮件中追踪对客户投诉的处理，认识到提高客户服务品质是一个持续不断的过程，旨在提高学生信息筛选、整理和转述能力，提升职场邮件写作技能。【教学目标】学生通过阅读所给信息，能够预测听力内容，听懂关于投诉的对话大意，并获取关键信息；能够听懂并掌握关于提出和回应投诉的表达，在听的过程中提取关键信息并能边听边记，并在相关情境中恰当交流应用；能够掌握跟进投诉邮件的内容要点，分析、归纳对话内容，完成跟进投诉邮件的写作；能够有效识别并解决客户的不满与诉求，明确倾听和沟通的重要性，强化沟通意识、责任意识和服务意识，提升服务品质。【教学过程建议】活动1第一步：教师展示指导语和三张图片。第二步：学生浏览指导语和图片，并预测听力内容。第三步：教师播放听力对话，学生听录音，核实自己的预测。第四步：学生说出答案，师生共同核对答案。如有必要可以复听难点内容。参考答案：3活动2教师可以根据学情选择以下较低、中等或较高难度教学活动的任意一个进行。较低难度教学活动：第一步：教师指导学生阅读五个陈述句，并找出关键词。第二步：学生凭着听第一遍对话时捕捉到的信息，初步判断句子陈述信息的正误。第三步：教师再次播放听力对话，学生带着关键词听录音，核对自己的答案。第四步：学生说出答案，师生共同核对答案。中等难度教学活动：第一步：学生自读五个陈述句，找出关键词，教师通过提问方式加以引导。第二步：学生凭着听第一遍对话时捕捉到的信息，初步选择答案。第三步：教师播放听力对话，学生带着关键词听录音，核对自己的答案。第四步：学生说出答案，师生共同核对答案。较高难度教学活动第一步：学生自读五个陈述句，找出关键词，教师通过提问方式加以引导。第二步：学生凭着听第一遍对话时捕捉到的信息，初步选择答案。第三步：教师播放听力对话，学生带着关键词听录音，核对自己的答案。第四步：学生说出答案，并根据所捕捉到的对话信息，对错误陈述进行分析，说明错误原因。在学生遇到语言障碍时，教师适时地提供帮助，以减少学生表达的压力。参考答案：1,3,4,5听力原文FrontDesk: Hello,frontdeskspeaking.HotelGuest:Oh,hi.Theairconditionerinmyroomisn’tworkingcorrectly.It’sveryhothere.FrontDesk:Iapologizefortheinconvenience.MayIhaveyourroomnumber, please?HotelGuest:Yes.It’sRoom321.FrontDesk:Okay.I’llsendanengineertolookintothatimmediately.HotelGuest:Thatwouldbegreat.Bytheway,there'salayerofdustonthe furniture.Iwouldappreciateitifyoucouldgetsomeonetocleanit up.FrontDesk:I’mterriblysorrytohearthat.I'llgetsomeonetocleanupright away.HotelGuest:Iappreciatethat.Thankyou!FrontDesk:Thankyouforbringingthesematterstomyattention,sir.Please don’thesitatetocontactusifthereisanythingelsewecandoto improveyourstay.Enjoyyourstay!参考译文前台：你好，这里是前台。宾馆客人：你好。我房间里的空调坏了，很热。。前台：非常抱歉给您带来了不便。请问您的房间号是多少？宾馆客人：我在321房。前台：好的。我立刻安排工程师过去检查。酒店客人：那太好了。顺便说一下，家具上有层灰。如果可以的话，派人来清理一下就好了。前台：真是太不好意思了。我马上安排清洁人员过来打扫。宾馆客人：太感谢了。谢谢！前台：谢谢您告诉我们这些问题，先生。如果还有其他需要帮助的地方，请 随时联系我们。祝您住宿愉快！活动3第一步：学生阅读所给的带有画线部分的对话，推测画线部分可能填写的内容，明确在听的过程中需要捕捉什么样的关键信息。第二步：教师播放听力对话，学生边听边记，补充空缺；教师可对听写有困难的学生适当进行引导，为其提供较难的词汇或表达，如replaceitwith,appreciateyourunderstanding等。第三步：学生说出答案，师生共同核对答案。参考答案：hasaproblem Canyoutellmesorryforthesendthewatch replace yourunderstanding听力原文TechnicalSupport:Technicalsupport.HowmayIassistyou? Customer: Hi,mynewsmartwatch’sbatteryhasaproblem.Itlasts onlyoneday.TechnicalSupport:Canyoutellmehowyou’vebeenusingthedevice?Customer:Itrackmystepsandheartrate.Ifullychargedthe battery,butitwasalmostdeadbylateafternoon.TechnicalSupport:I’msorryfortheinconvenience.Doyouhaveanyrarely usedappsrunningoranyadditionalsoftwareinstalled onyourwatch?Customer:Ihaven’tinstalledanyadditionalappsbeyondthebuilt-in features.TechnicalSupport:Thisrarelyhappenstooursmartwatches.Weneedto investigatetheissuefurther.Couldyoupleasesendthe watchbacktous?Wecanreplaceitwithanewoneor issueafullrefund.Customer: Noproblem,andIwouldlikeanewwatch.TechnicalSupport:Understood.Weappreciateyourunderstanding.参考译文技术支持：这里是技术支持。请问有什么可以帮您的？顾客：你好，我新买的智能手表电池有问题，只能续航一天。技术支持：能告诉我您是如何使用这个设备的吗？顾客：我用它记录步数和心率。电池充满后，傍晚时电量就快要用完了。技术支持：很抱歉给您带来不便。手表上是否有一些很少使用的应用程序在运行， 或者是否安装了其他软件？顾客：除了内置功能，我没有安装任何其他应用程序。技术支持：我们的智能手表很少出现这种情况。我们需要进一步检查这个问题。 您能把手表寄回给我们吗？我们可以为您更换新的手表或者全额退款。顾客：没问题，我想换一块新手表。技术支持：没问题。我们非常感谢您的理解。活动4第一步：教师引导学生阅读活动3的对话语篇，划出客户投诉产品和技术支持回应投诉的表达。第二步：学生说出对话语篇中的表达；教师引导学生说出中文意思。第三步：教师展示UsefulExpressions表格，带领学生朗读表达句型。第四步：学生逐一说出这些表达句型的中文意思，教师适时地提供帮助。参考答案：HowmayIassistyou?My…hasaproblem.Canyoutellme...I’msorryfortheinconvenience.Couldyouplease...Weappreciateyourunderstanding.活动5教师可以根据学情选择以下较低、中等或较高难度教学活动的任意一个进行。较低难度教学活动第一步：教师展示三个不同的投诉情形，包括图片、投诉内容等信息，以及一个对话框架，并说出中文意思。第二步：教师将对话中的需替换信息提取出来，如产品或服务、购买渠道或服务发生地点等、何时发现问题、投诉问题内容、回应投诉的方法或解决问题的处理方法等。第三步：学生针对另外两个情形，根据对话框架和教师梳理的需替换信息，填补内容进行互相问答，交流信息。第四步：学生展示对话。在学生遇到语言障碍时，教师适时地提供英语词汇和表达方式的帮助，以减少学生表达的压力。中等难度教学活动第一步：教师展示三个不同的投诉情形，包括图片、投诉内容等信息，以及一个对话框架，并说出中文意思。第二步：学生通过观察和分析，将对话中的需替换信息提取出来，如产品或服务、购买渠道或服务发生地点等、何时发现问题、投诉问题内容、回应投诉的方法或解决问题的处理方法等。第三步：学生针对另外两个情形，根据对话框架自己梳理的需替换信息，填补内容进行互相问答，交流信息。第四步：学生展示对话。在学生遇到语言障碍时，教师适时地提供英语词汇和表达方式的帮助，以减少学生表达的压力。较高难度教学活动第一步：教师展示三个不同的投诉情形，包括图片、投诉内容等信息，以及一个对话框架，并说出中文意思。第二步：学生通过观察和分析，将对话中的需替换信息提取出来，如产品或服务、购买渠道或服务发生地点等、何时发现问题、投诉问题内容、回应投诉的方法或解决问题的处理方法等。教师鼓励学生尝试想出更多的情形，来编写客户投诉和客服回应投诉的对话。第三步：学生展示对话。在学生遇到语言障碍时，教师适时地提供英语词汇和表达方式的帮助，以减少学生表达的压力。活动6第一步：教师带领学生阅读导语，引导学生说出其中文意思。第二步：教师展示不完整的跟进投诉邮件，带领学生简要复习邮件的书写格式。第三步：教师引导学生阅读不完整的跟进投诉邮件，说出跟进投诉邮件的基本要素和需要填写信息的基本内容。第四步：教师引导学生复习活动1和活动2中客户和客服的对话，归纳总结他们对被投诉产品或服务的交流和处理。第五步：学生尝试写出句子，转述客户和客服对被投诉产品或服务的交流和处理，补充完成跟进投诉邮件。在学生遇到语言障碍时，教师适时地提供英语词汇和表达方式的帮助，以减少学生表达的压力。第六步：展示部分学生答案，师生共同核对答案。参考答案：thedamagedpackagethereplacementyouaresatisfiedfortheinconveniencethebestserviceExtendedReading板块【教学内容分析】本板块是一篇说明文，作者通过介绍聊天机器人与人工客服的优势和区别，提出结合聊天机器人和人工客服的优势，从而提供无缝的优秀客户服务。由两个活动组成。活动1呈现了一张表格，梳理了语篇结构，展示了每部分的段落、每部分的主题和每部分的详细信息，要求学生理解语篇信息，根据分段主题，找出细节信息，旨在培养学获取主旨信息和关键信息的阅读能力；活动2呈现了一张表格，列出了四个情形，其中一个情形已经给出了答案示例，要求学生在剩余三个情形下选择合适的客户支持方式及给出理由，在完成给定的情形后，设计更多情形，做出判断并给出理由，旨在通过真实情境的创设，帮助学生了解选择客户支持的基本考虑因素，学会结合聊天机器人和人工客服的优势，提供无缝的卓越客户服务。【教学目标】学生能够读懂关于聊天机器人与人工客服之间比较的内容，能够理解聊天机器人和人工客服各自的优势和区别，丰富对客户服务的认知；能够掌握在不同情形下选择不同客户支持的原则，结合聊天机器人和人工客服的优势和特点，根据所给情境，分析、判断做出选择并表达理由，提供无缝的卓越客户服务；学生能够了解比较说明文的说明对象为两个或多个不同事物或概念，侧重对比不同事物或概念来说明其差异、相似点和优缺点的语篇结构；能够熟练识别和掌握说明文下定义、分类别、作比较、举例子等说明方法。【教学过程建议】活动1第一步：教师带领学生阅读导语和标题，提出问题；学生自由讨论并表达自己的观点。·你更倾向聊天机器人还是人工客服？Wouldyoupreferchatbotsorhumancustomersupport?·为什么？Why?第二步：学生阅读关于课文结构和每部分详细信息的表格，找出关键词，教师通过提问方式加以引导。第三步：学生通过快速阅读语篇，找出每个部分的细节信息，并填入表格。第四步：学生说出答案，师生共同核对答案。参考答案：chatbotsresponsesapersonaltoucha