沈阳市巡游出租汽车经营服务规范

沈阳市巡游出租汽车经营服务规范（征求意见稿）第一章总则第一条为加强我市巡游出租汽车行业管理，规范巡游出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据有关法律法规和文件规定，结合我市实际，制定本规范。第二条本规范是巡游出租汽车经营管理和运营服务的行为准则。第三条巡游出租汽车行业实行规模化、集约化、公司化经营，出租汽车经营者应当按照法律、法规、规章要求开展经营活动，坚持乘客为本，为社会公众提供安全、便捷、舒适、经济的个性化出行服务。第四条本规范是对巡游出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量考核的重要依据。第二章经营管理第五条巡游出租汽车经营者应符合下列基本要求：（一）申请开业的应具有100个以上的经营权及相应车辆；（二）有相应的符合规定的驾驶员；（三）具备与经营规模相适应、相对固定的办公场所和停车场地。租用场所场地的，其租期应为一年以上；（四）具备必要的经营管理机构和管理人员。企业应设置运营管理、服务质量、安全技术、财务统计等管理机构或岗位，并配备具有相应资质的管理人员；（五）制订并实施车辆运营服务管理制度、从业人员管理制度、培训教育制度、投诉处理制度、安全生产管理制度、财务统计制度、档案管理制度和突发事件应急处理制度等；（六）建立车辆卫星定位系统，与出租汽车行政主管部门监管平台信息对接，实施车辆指挥调度，强化运营管理和服务监督。第六条巡游出租汽车经营者应严格遵守相关法律法规，并遵守下列规定：（一）建立车辆档案，包括车辆基本信息、保养维护、检测、变更、事故及计程计价设备、车载终端设备、燃气装置等设施、设备检测、维修情况；（二）每月召回车辆检查不少于一次，对于重点监控的车辆和驾驶员，可增加召回频次，主要检查车容车貌、标志标识、营运设施、车载终端设备、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容，记录检查情况，对有问题的车辆整改合格后方能投入运营；（三）对驾驶员从业资格情况及交通事故情况进行核查，及时清退不合格驾驶员；（四）与驾驶员签订服务质量协议，建立驾驶员考评、奖惩激励机制，对驾驶员考评和奖惩情况进行记录；（五）履行对驾驶员的教育培训责任。制订驾驶员继续教育培训计划，按月组织开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗位教育、违规驾驶员培训工作，建立教育培训专项档案，确保驾驶员每月教育培训不少于1学时；（六）对驾驶员进行安全考核。所属车辆发生死亡或引发社会舆情的道路交通事故的，应及时向出租汽车行政主管部门报告；（七）公布企业服务监督电话，并在车辆内公示，及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物，记录相关情况，受理率和处理率应达到100%；（八）按照出租汽车行政主管部门要求如实报送各种资料、报表、信息等；（九）公开收费项目，严格按规定项目和标准收费；（十）积极开展企业党建工作，开展企业文化建设、精神文明创建和社会公益活动等；（十一）执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务；（十二）保护驾驶员合法权益，关心关爱驾驶员群体，畅通司企沟通渠道；（十三）杜绝发生重特大恶性服务质量事件；（十四）维护行业稳定，不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生；（十五）遵守行业管理的其他有关规定。第七条巡游出租汽车经营者应制定并主动公开服务标准和质量承诺，开展诚信、优质服务品牌建设。第八条巡游出租汽车个体经营者自主选择具有管理资格的企业，双方在合同中应当明确权利义务，确保自身的合法权益受到保障。第三章车辆管理第九条巡游出租汽车车辆应当符合安全、环保、节能、舒适的要求，鼓励使用清洁能源与新能源车辆。车辆应符合下列规定条件：（一）由整车生产企业制造，四门三厢的新轿车；（二）若为清洁能源车辆，排气量不小于1.6升；（三）车辆轴距不小于2600毫米；（四）经出租汽车行政主管部门备案的车型，并按要求实现计程计价设备、空车待租标志灯、顶灯、车载终端设备等营运设施、设备线束与整车线束集成设计，统一接口；（五）配置ABS防抱死制动系统，每个座位均配备安全带；（六）按规定安装具有卫星定位、行驶记录、音视频监控、安全防范等功能的车载终端设备。第十条巡游出租汽车车辆应设置相应的标志、标识和营运设施、设备，具体要求如下：（一）车身颜色符合出租汽车行政主管部门规定样式；（二）门标标识注明企业简称，应水平粘贴在前车门两侧，左右对称；（三）安装统一规范的有固定支架的顶灯，顶灯的式样、颜色、材料、喷印由出租汽车行政主管部门监制；（四）服务监督卡应显示当班运营驾驶员信息，放置于车内仪表台右侧平视位置，正面面向乘客；（五）计程计价设备功能符合出租汽车行政主管部门和质量技术监督部门要求，宜嵌入安装于车辆仪表板中央控制区域的指定位置，与其联动的空车待租标志灯安装于车辆仪表板右上方的指定位置；（六）安装与出租汽车行政主管部门统一开发建设的监管平台兼容的，具备监控、防劫、定位、调度等功能的车载终端设备；（七）电子防伪标签单独安装的，应粘贴于车辆前风挡玻璃中央上部；（八）价格标签应当平行粘贴于后车门两侧耳窗玻璃下半部。第十一条车容车貌应符合以下要求：（一）车辆外观：车身整洁完好，无个性化装饰；车辆牌照号码清晰，固定端正；车窗玻璃、车前后照明灯齐全，无破损，无遮蔽物。每天出车前清洗车身，运营中随时清洁污渍。雨、雪等天气后，按照“路干车净”标准保持车身清洁；（二）车厢环境：车厢内整洁、卫生，无杂物、无异味，无个性化装饰；仪表台、后风挡窗台无灰尘，不放置与营运无关的物品；遮阳板、顶棚完好洁净；座椅牢固无塌陷；（三）座垫套采用上白下蓝的双拼色座垫套，座套、头枕套齐全，洁净平整，即脏即换，每三天至少换洗一次；（四）行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。第四章驾驶员服务规范第十二条驾驶员应严格遵守相关法律法规，并遵守下列规定：（一）熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识；（二）掌握基本的机动车维修和应急处理技能；（三）尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯；（四）按照继续教育培训计划安排，按时参加岗位培训。一年内被有责投诉达3次以上或发生服务质量问题引发重大舆情影响的，应参加出租汽车行政主管部门组织的培训教育，经考试合格后方可继续从事经营活动；（五）应当保证车载终端设备正常运行，不得遮挡或故意损坏；（六）不得拒载乘客、强行拼客或无正当理由中途将乘客移交他人运送；（七）正确使用顶灯、计程计价设备、空车待租标志灯等设施、设备，根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响等服务设备；（八）按照规定标准收费，打印并给付车费发票，不得违规提供虚假发票；（九）运送乘客夜间出城或者去偏僻地区，应当到公安机关设置的城际警务工作站或者就近的公安派出机构办理安全登记手续；（十）积极配合出租汽车行政主管部门监督检查、调查取证工作，自觉履行交通运输行政处罚决定；（十一）遇重大活动、抢险救灾、抢救伤（病）员、公共卫生事件等指令性任务时，服从有关部门调度指挥。第十三条驾驶员仪容仪表和言谈举止规范：（一）应当规范穿着工装，干净、整洁；（二）运营前和运营过程中不应食用易产生异味的食物；（三）运营过程中应使用服务敬语（请、您好、对不起、谢谢、再见等），语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中；（四）热情、耐心回答乘客问题，乘客彼此之间交谈时，不应随意插话；（五）应当讲好沈阳故事，宣传沈阳，传播正能量；不得恶意捏造和传播有损城市形象、不利地方经济社会发展的言论；（六）不得有在行车期间拨打和接听电话、查阅手机信息、观看视频等有碍交通安全的行为；（七）不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰；（八）不得威胁、辱骂、骚扰或者殴打乘客。第十四条服务流程规范：（一）做好运营前例行检查，保持车辆技术状况，设施、设备完好，车容整洁，携带随车随身证件，备齐发票、备足零钱；（二）空车待租时，在准许停车的路段、地点或服务站点停车载客。在机场、车站等服务站点运营时，应当在指定区域按序排队，服从调度，不得离开车辆招揽乘客；（三）乘客上车前，不得询问目的地；（四）主动协助乘客将携带的行李放入行李厢；（五）乘客上车后，驾驶员应主动问候，询问目的地，检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带；（六）问清或核实乘客目的地后，按经济路线或乘客指定的可以通行的路线行驶；（七）车辆起步后，启动计程计价设备，安全驾驶，平稳行车，不得有强行超车、争道抢行、随意变道等行为，未经乘客同意，不得招揽他人同乘；（八）乘客指示停车时，在允许停车路段就近与道路平行靠路边停车。雨天停车时，应避开积水路段。乘客提出等候要求，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车号和预等候时间，耐心等候；（九）乘客到达目的地，终止计费，按计程计价设备显示金额及相关规定收费，提供相应的出租汽车发票。运送乘客经过依法收费的设施和路段所支付的费用由乘客承担；（十）乘客下车时，引导乘客右侧下车，提醒乘客开车门注意安全、带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。第十五条特殊情况及突发情况处置：（一）乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，宜尽可能帮助查询或者向公安机关求助；（二）被乘客误解或者乘客对服务不满意时，应当心平气和，耐心解释或者寻求所属企业提供咨询帮助；（三）发现乘客遗失财物，应当设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时交给所属企业或者失物招领机构，不得私自留存；（四）计程计价设备发生故障时，应当立即向乘客说明情况协商收取合理车费。完成本次运营