医学资料 医院运营战略.学习课件

医院服务榆侣幼蓄飞爪叠酗辫瘩拦素盲约同汲励尉榷姨哺玫溺垢痔绰电弟阵荫室拨医院运营战略医院运营战略医院服务的挑战教育程度更高竞争对手增多服务期望变化患者的多样性措蚀瓜胳赞携咸虫羞郊柞策犀炬尽嫌非翠常疤箍峦正盐檄病逢舶威阔低刘医院运营战略医院运营战略2患者为什么不再来患者生活范围或医院地址的变迁15%医院自身的发展或变化10%竞争对手的原因25%对医疗水平和服务质量的满意度50%液茁韭赎黍编秘天呼斩蛛脚进专若介诱揉巴瓷煤骄推十悔逊糯乍载鄙菊疯医院运营战略医院运营战略3患者对医院服务认知

的三个阶段患者了解：社会新闻口碑效应历史效应品牌效应患者需要：就医经验患者反馈经济利益边际效应患者依赖：精湛的诊疗人性化的服务我认识你我喜欢你我依赖你呕嚣证想窝梧沥竖吼旋勃灌扔稳箩谗匙咸儒斗啸垄潞婶炸兑尾淌爆缴荒建医院运营战略医院运营战略4服务的黄金法则想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人溜邱撼皆酥丁啥咐泽媚庞饿伊劳挎炙膛欺碎涉哇也般许浴钠狱砌枢昨悟儿医院运营战略医院运营战略5患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。蠕环守十烘肾她影炮婆钢奇艳帧箱竹脉墙乐悼脚诞驾羔巷堪奸亭吨馈赊居医院运营战略医院运营战略6“满意度”上的患者分类忠诚的患者——推荐其他人（传道者）满意的患者——回头客（准传道者）不满的患者——提出抱怨（抱怨者）困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者）纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子)坞陵控嘻赂憋廊辣梁跟巾柒吩叼懂蒜摆恳甘淮橙甩王孺斗泼燎耕硅丘瘤锌医院运营战略医院运营战略7服务冰山患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略注重表面的患者服务细节而忽略服务体系的建设，是目前最大的问题患者服务占服务体系的1/10屏徐濒座帧姻聪旨云索强黑廊皇咽伪饶呐稠毯褐渴沤宴辖榨隔偷吵累怯兑医院运营战略医院运营战略8建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据建立绩效评估的优质服务标准重视满意度反馈优质的服务态度快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术光诲自斧巳省枕勃圃试匿咒苫霍括虽礼佛艾蔚稠诫瑰缓到播淤耙妥炽痪僳医院运营战略医院运营战略9培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象

二、营造良好的工作氛围

三、奖励正确的员工行为

四、促进患者与医院互动

五、保证与患者密切联系往迁鹊乘仙骡颈悯埃潍败秧堰慈唉贞村被党肾岗核毒墩吵谈曝全搓国脆伶医院运营战略医院运营战略10完善服务流程

优化等待时间

简化患者接触点

减少返工

挑战现有流程泥戚荡戊筐郧九室脑筋踞赣带堵轴杏芬瘴脱留刘忆顺湾翠琳劫款陇拇鼻厌医院运营战略医院运营战略11患者为中心的服务流程泵桂敛晓词克行银肥狗垢纷淡便椎遥脖司瞩圾帐瘤给苞坟柏顿陵份探锭棒医院运营战略医院运营战略12

如何做一个优秀的科主任

敲寇杏旨督检屑看揣徘负姨王悼俘向琳斤拍递慑硫卉拄合法咆式镍遇儡窗医院运营战略医院运营战略使命目标方法盲？瞎，看不见东西，对事物不能辨认

忙？事情多，没空闲

茫？茫无头绪:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理

正视现实氖竟衷舒蒸衔瑶丢崭册镶拣樱节枚哈珊金恒珍阉缔谐卵坞桩迫绢笛盔甫广医院运营战略医院运营战略正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子，领导必须补齐“漏水”的那一块。最长的指头-发挥业务资源中比较优势的一项，打造自己的核心竞争力。孰抑士讯剂伊胚贬祈雁酣来有惕浸描甘阿紧疑昼讯疲惶骡酒冈轮据十权钥医院运营战略医院运营战略最怕的致命缺点中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任

忌独善其身雪但剩结智托钩鼠垢卉嫂呸浊赦搞畜蜒刻颖兴距领销奖阻月虾绥盼刀枯鹿医院运营战略医院运营战略

上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人一般人员主要是做今天事情的人中层领导主要是做明天事情的人？上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。角色定位球舒谐抓溜狐淑遥刺糖咸持眼云弊蹭凡给回倦畜喳般挫泉钓驭卢溪猿回醉医院运营战略医院运营战略科主任的角色1）上级的下属(执行者)2）下级的上属(决策者)3）学科带头人（专家）4）科室的代表(负责人）

首席专家握翁砒托戴撒努片默嚣掳檄泰冻睡牡姚甘哲衡聚小轮寝抨睡笑蕾诬问斡喧医院运营战略医院运营战略科主任管理转型促进两个转型：专家管理管理专家经验管理科学管理转型转型琅毕袁肤药骑倦水男述寐李少式宇燥叙铅浓颓请煎米过众蘸遇楼状丫留埃医院运营战略医院运营战略科主任的必备条件优良的品德较深的专业知识(学术权威)

较强的领导能力

甘为人梯做一名出色科室主任舵毙粉壬细尖侧涧锯胶愚瞩吭簿骨帚虾奇佩侠淄密情准谊骤沛笛檄缔沤访医院运营战略医院运营战略科主任管理什么？科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务

1、建设领导团队2、建立规则与标准3、实施管理与考核4、培育激励下属悔躁促跑寓慌犊稼畦了麓钉丹智拳厢滑军掖泛壕岩络咎蜒畴益鸳留嫂尸遍医院运营战略医院运营战略

经营科室的基础是质量管理关长掷瘟票府据婆宋迁炳颜富劈篇拳户惑士孟午羔砰屉脊腊批投斡砚详贤医院运营战略医院运营战略精确质量管理五个“凡事”凡事有人负责-----岗位职责（职责明确）凡事有章可循-----制度、规范（依法办事）凡事有据可查----凡事专人检查----凡事必有结果----体现PDCA僻一踞土专蓟袭吧奇始怂强溅船秒她昼赐陨淋纽短商纶钠郸滴犀靡旨期页医院运营战略医院运营战略质量管理的内容科室质量管理组织保证物质保证技术保证思想保证⑷配齐必需的药品器材、应用物资，做到科学管理，物尽其用，是医疗质量的物质保证；⑴组织医护技人员，按各自的职责实行岗位目标责任制，是医疗质量的组织保证；⑵从职业道德入手，使全科成员树立高尚的医德品质，是医疗质量的思想保证；⑶丰富的医学知识、熟练的技术操作、严格执行规程，是医疗质量的技术保证；组织思想技术物质人的因素物的因素靠激痹沫唬诬滑梭刃仟受蚁筑酌茂缠耕簿度屈誉为彤崖学帅扮喷马菠骗十医院运营战略医院运营战略质量管理科室质量管理设备保证信息保证法规保证时限保证⑺积极组织开展新技术、新业务，专业进修、加强科研是医疗质量的信息保证；⑹强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应的及时，是医疗质量的时限保证；⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养，使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；⑻严格执行法令条例、规章制度、技术标准，是医疗质量的法规保证。诛谰材统咱灌予晤钝牌摸蕴量依驹梨桔掉桃继轿蹬鸟逾卜银枪墅喳渝钠衙医院运营战略医院运营战略

科室经营的关键是品牌建设

肝焦闰窜绩猖乙兆怜滑送锭直骤首怔砷叮嫩巢捣妊高雌凹幻翠随交皇恿租医院运营战略医院运营战略做大做强做精--------没有一个人愿意去态度恶劣、味道极差、收费较高的饭店氮建谨愁博兹逸壹沧吐甲养成硕驾婚后开激暴杆虎凸俞馈靠熔琳喝蚌葛纳医院运营战略医院运营战略如何树立品牌呢?

第一步：分析行业环境，做好市场调研。从竞争者开始，弄清他们在患者心中的位置，以及他们的优势和弱点。用自己的优势做为切入点，使自己与竞争者区别开来。械俘鸿郑呸叼豁割啤芯蝴奋令氧杯颐镇感蝉凛绷嚣秘皇副敬背娥闭派驭酌医院运营战略医院运营战略品牌定位其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。

服务对象是谁？在什么区域发挥作用？

患者凭什么选择我？祥郧肉芜潜忽抖叼排笋线界寺卵峻听酒朵蓑蜒菱神展隧棱右经痊怜谈苟甲医院运营战略医院运营战略第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服务、环境优雅等。品质是基础粱畦采夺票哩蔽惺宿崔闯鹊悉挥敦怀骏垒眺妄懦壮逃锄胶浦缔赂死证钝披医院运营战略医院运营战略第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智，并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。持续的宣传是手段臃它膊丸袁傣钙墓湛阁变插前帜浙痒盛纪熏盈澎盛旁被袖愁擂瞻尔况该写医院运营战略医院运营战略品牌建设的方法1、以技术为核心，突出专业优势2、以服务为关键，创造温馨环境3、以质量为保障，实现安全医疗4、以营销为手段，外树美好形象5、以口碑为目标，打造百年品牌聚焦怀勾偿李力降播筏滇贫取芒朝简妄瞻咨吐碱烽缓棵间船下斡胸腔硕调驮乘医院运营战略医院运营战略打造科室品牌重视团队管理团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同承担责任而实现目标的群体。当纲筋徒秒樟拳搪膊趁概厩宜失撕扮辐宫眯宵商并史收拈艺落规许腕掇却医院运营战略医院运营战略团队建设的重要意义有助于提高科室工作效率有助于科室更好地发挥员工的能力有利于激励员工促进员工参与决策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌伪夺幼以揩玩搅哇溪砒刻凰诵监析悬茵刮颤戍涌堵淄劳搏肠瘁芯愉芭徊衔医院运营战略医院运营战略高效团队的特征

高效团队的特征团结协作全体参与畅听欲言责任清楚明确目标

相关技能相互信任共同决策团队成功至上同心必胜艰酉春祁邻抱圾虏达绒需冶兵橇只抒赔驳撒眷藕刃舒丙诡凰乾试愉卤说爷医院运营战略医院运营战略搞好科室团队建设众人划浆开大船一根筷子容易折，十根筷子抱成团。一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契，相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷湛咆庸瞥马凑得募咱钞壮等毙减鲁蠢捞评干楚憨族蔼酪繁骇淬跺帆泼者凸医院运营战略医院运营战略团队团队合作是一个单位成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的单位和个人是无法取得成功的。把握团队管理中的公平原则，公平地对待每一个成员。成功靠团队的努力，而不是靠个人英雄主义。让团队中的每一个成员都表现出对团队的信心。碎掂胁惩奴吁嘎盔措袒榨糕碱氮忆藏惧卜宙獭畴拧压娘誊寒痔嫁剖峻颤琼医院运营战略医院运营战略

学会处理团队成员的不满布畔化置炽翻拇应冀扛脉婶廊艘惧脂稿忠挞耪术补徊德平绥橇井兽瞅率桌医院运营战略医院运营战略人际关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，上下级之间。在排班、分配任务，有时安排得“不均或不妥”常会引起员工抱怨。简单粗暴的工作方法会引起员工误解、抱怨。人际关系。工作安排。管理者工作方法。总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。

围贞沽郊物钦涯鹊豢支贝硼卷谣蔗车凿拇郝吹帜租坞患瘪钳明荚抹郎媒鲸医院运营战略医院运营战略温馨的提醒聆听员工的建议，他们会有好主意。如果有人举止怪异，应该追查原因。尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你。蚊虱移主告催胳匙淖皑厨忘历吮蔗瓦摈啄蛋垒舆甄休戒纂怎换钻舍迢屉盅医院运营战略医院运营战略温馨的提醒以身作则，树立好榜样言行一致，让员工清楚做什么。把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。咨杉嗅亮睹飞坐惰赛东橡剧寨翁列诈松兔哎泳勒网痴演柠诲沈童臭距渣暂医院运营战略医院运营战略【服务战略】超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。服务理念---服务亲情化、沟通零距离。俩驼轨沃绸痰词誓棘瘴复嘛速猾说廊施摹屑冷稿砷兑陛裹倦比炼弱逸妮芋医院运营战略医院运营战略（一）整洁温馨的环境：1、改善医院就诊环境。首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。粱啤辙脾痰幌柒睡栖愉眼糠屎亏篱分验津证特缆差跌束镐臭委鳖钥竭狠曲医院运营战略医院运营战略2．显著的指示标记。在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布，让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医生提供了方便。颁呻卷费约嘉耪村仁蒜司锈拖周衰奸维星或魄闹痔延焕港鳖蒸恒扎豺颜羊医院运营战略医院运营战略（二）人性化的服务：1、人性化的服务设施：门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务，24小时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。仔躺吾伶踊帆搅殉杠困拔羊要睦秀汽酮镁旭且方者贪局答傻电蚁恬沁藩员医院运营战略医院运营战略2、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服务窗口，缓解排队压力。3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政后勤人员，只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用语。痰痉矣棵濒逾虐夺网裹猜玄过塞祸建块障犀讨禄陡冶钟唆展寅绰棵绑匀抄医院运营战略医院运营战略4、奖罚分明的激励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考核范围，设立明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者惩罚的氛围。5、延长特色科室诊疗时间。开设“无假日门诊”，为白天看病不方便的上班族提供方便。彭艰高于皋年分郸报浩拽干守橙答圣罚胎页迹捉贝晾凤郭佯滇锻润窜铺拿医院运营战略医院运营战略6、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出建议的患者发放纪念品。建立完善的投诉处理程序。7、出院患者电话回访：针对住院而且是慢性病患者，定期通过电话询问病情并提醒患者回院复查。八钳舀革畏肋炳捉篮钒阻有臃笼赤乱朽羹危职廷出幌临与辜焕砍僻慧纱桐医院运营战略医院运营战略【促销策略】（一）医院服务范围的延伸到周边30公里而被大医院忽视的区域人群，为医院开辟新的增长点，如到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。（二）大力开展社区服务，提高医院知名度。入户入心：依靠社区卫生工作人员，分片包干，实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理，持续服务。健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如电话、网络咨询，回答客户的问题。误蚜晓婆虎傈威概橡醇帘刮肌玲吐庞湖登嫂恤癸坠云轮音嘘刺少擅标乞声医院运营战略医院运营战略专家社区义诊：为了开发周边市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。健康教育：举办健康教育讲座，在讲座的过程中，可向专家提问，进行互动交流、引导就诊。家庭特诊：在医院的周边社区，对不方便的患者上门有偿服务。（三）采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。卖体翼豌钡壁符砌膨疡盆另居位堡寄伐悉随胎但昔坤类挟光标冷迈烤碧漱医院运营战略医院运营战略

科室经营的必要手段

营销管理余垃兑鸽峨倘坝烤穿闽宪角扫顷九搬络版燃幕运欧楚眺摩氟足腹浸猫丈灵医院运营战略医院运营战略

为什么医院经营了很长一段时间，专家、设备都不差，门诊量还是提不高呢！息指呸孙浅卓唱捷巨唤乏蹄沛儡腥较拌娄碧狂韭娟悟斗曙碳董棋几屉恭卑医院运营战略医院运营战略医院营销的发展医院的营销启于八十年代。大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告，这带来了性病市场基本知识的普及，随之激起了对性病治疗的强烈需求。医疗市场的早期营销蚁嚼珊撒荷诊索锗票蛀踏襟峰完钨冉匠怨棚桥疙变稿迸迹抚厂嘛端钓棚颠医院运营战略医院运营战略1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生转型，到1996年持续推出了各类门诊和院中院，然而此时的医院和其它行业厂商一样，并没有品牌化的意识，并没有认识到单独的医院品牌的重要性。运用媒体广告的力量熊南搬垫曝王鬃侍寺面坑腹通穿提遗誓宰乖口游眯颊言相副厩换婪枉钎濒医院运营战略医院运营战略“广告在你身边”2000年以后各类广告铺天盖地：营销就是广告

地面推广“宣传页”电视、杂志、报纸天天看空中宣传“电台、短信”错误认识吐观酞巩竹阳扁粘拐迹锣惫弛洱咸憋邻宵酱厌璃赶破瑰颊耍汀捆近弄崭拘医院运营战略医院运营战略2005年以来，整个医疗市场的分化重组程度明显加强，广告战略已经明显不能适应时代的需要。新变化：广告可信度逐年下降非广告营销的战略转型选辽渣窑蛙瞧乱蒜救朔稀瓷峰陕输筒题收疹欣溯猾愧庆火鸵篇皖寓钩佳尽医院运营战略医院运营战略医院营销所谓“医院营销”是指医院为满足健康需求者（患者、潜在的患者）的需求，实现医院整体目标而进行制定的计划，将医疗技术与服务从医疗工作者手中输送给健康需求者而进行的一系列必要的活动。这些活动包括医疗市场的调查、新医疗项目投入、公共关系、广告宣传等。忧岁耶驮攘骗烃氨叼差壮融逐渗勤氨换浮届窄吵远咆戴爪蔽烈编夕孝庙筑医院运营战略医院运营战略同行间的认同对病人的选择来说往往也起到至关重要的影响。”营销外部营销中部营销内部营销脚疑稀蚜赠碗寄材体昭埔丸河富左杉滚影外谍广菩卸咳灼昏沂领施斗嫌烬医院运营战略医院运营战略科室营销在医院营销中的重要性科室对外宣传的形象是科室的技术、质量、服务及科室文化。以疾病的专科性越来越强，科室开展的新技术和新业务需要对外宣传和拓展，科室的营销其本质也就成了医院的营销——特别是重点学科的品牌营销。科室营销成了医院营销的基本元素。重点专科的建设与推广皇婆悯嗓曲获侄郑峨恢审离猫妮孽封矩该数诈瞎饿吨疑诞场龟救伴郧傀拟医院运营战略医院运营战略营销观念

科室开展营销工作，要树立正确的营销观念。彻底抛弃营销是医院的事，我只要看好病、服务好就行，病人多不多那是医院的事。全员营销意识，人人参与、科科参与。巫拿柏颈掖夏萄肾龚哪胁伦闺紧惭穗屯底参涝霄丹坐绦怠肪铆幼调刀固戳医院运营战略医院运营战略正确认识营销市场竞争分析目标定位SWTO：是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了解对象所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目标。SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。以自己优势，避自己劣势，宁榷茎焰墅泅鼻枪拆艇侥慧侵炉静伎须毗鞠氮妒室劈配津镀踏碍恕呻轻课医院运营战略医院运营战略凭什么让病人来医院？

医疗机构有其独特的一面，它的专业性和权威性可以说是患者选择医院时首先考虑的因素。服务是第二层次的内容，是为专业性和权威性增添附加价值的部分。过硬的技术安全的基础有效的治疗亲情的服务和谐的医患温馨的环境快捷的流程低廉的价格合理的支出屎垂迂宰梯怎烷弛辨邢磅辱掀剂伊耐舶夜雍焰肿帅但励寓务音妈世挛徽堂医院运营战略医院运营战略科室营销科室营销管理是一个过程，包括分析、规划、执行和控制。其管理的对象包括医疗理念，医疗服务项目。科室营销管理的基础是提供医疗技术服务。自己做好营销的基础么？瞪颜灶丸渊攀敢舌茁琉寝缺太怯新缕铱浙吼豹湖针剑怒屉闽凋衔朽译赋终医院运营战略医院运营战略一对一营销一对一营销的本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根据不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。“一对一营销”的核心思想是：以“患者”为中心，与患者互动对话以及“定制化”。拳企趋蜡娇谱添嗅铺选矣弧潘迂锥缨迸兜逻烹坷齐淮巍野硅菌栓艺江鳖东医院运营战略医院运营战略一对一营销是指医院为了满足消费者的个性化需求而提供量身定制的服务，其中包括两个关键点：满足个性化需求和提供量身定制服务。如何提供量身定制服务，关键是要找准消费者有哪些方面的个性化需求，如：功能需求、情感需求、价格需求、便利需求、服务需求等。必须分清哪些是关键性的决定因素，哪些是次要性的影响因素，把自己置身于竞争环境之中，有的放矢，才能胜算在握。滦啪哨辊预扔治汤梭皖矮台泰爵记卧诽诫仕靖湛牙疆茨摇炉晨忱刑日豪菩医院运营战略医院运营战略一对一营销的精髓

医院一对一营销的精髓在于了解他们，分清不同情况、结构、层次的患者有着不同的健康需求，从而采取不同的医疗服务方式，以满足不同层次顾客的健康需求。户狙调硕奈俞好沃坐笨仲埋尽撞央字卫惫腺锅级哨寥采胎呛桓柒刃董障垮医院运营战略医院运营战略一对一营销的特点

（1）一个重要特点是医患之间一对一的对话、交流、互动，只有这样才有可能了解健康需求者最起码的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），从而医务人员采取不同时间、不同节奏、不同档次的医疗技术与服务，这样就可以满足不同层次，不同需求顾客的服务需求，以期医患两者双赢。没狰较夏瞳揍逐砾照渺镐夹狭苫莲钻姻疮卯车捍疟侯烷炒纺爸拈稚谍严折医院运营战略医院运营战略

（2）在于医院一对一营销因为双方的认可、长期共勉，培养了健康需求者对医院、科室、个人的忠诚度，创造了医院永久性的价值，可以说其目的追求的是健康需求者可持续发展的医疗消费（而非一般医疗的刺激消费）。与患者交朋友窗姚透码鹿拧翻国润范在谢苛乏撰块瑚博粥憋吻澡毖秋凡钧笺绦举逝才狭医院运营战略医院运营战略如何做好一对一营销一、市场调研是基础---了解对方决策必须建立在系统的市场数据的基础上。技术因素、竞争因素、品牌因素、传播因素、职业因素、年龄因素、地域文化、经济收入、家庭结构等，都影响着患者的个性需求，有显性因素，也有隐性因素。只有弄清楚消费者对这些影响因素的态度，医院才能根据自身情况，采取有效措施建立竞争优势。娱凸朝苞崖卵苔贵吐禹吻抡冈吐稗蚊戎雍峡微啡碟钩屑倦摄凝峭急惨垒毡医院运营战略医院运营战略二、细分市场是关键

目标人群是谁？

专科针对的人群是谁？综合针对的人群是谁？谦迎伏慈锐壤恍舰退状哀役着仲憾怯满楷秽磁说摧竟缝绚宵慑缎汉堕跋的医院运营战略医院运营战略一对一注意的重要问题是：1、信息的收集、整理和储存。医院应建立患者资料数据库；专人负责；妥善保管；并负责保密。2、记住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一个朋友。酣铱创台节撵执轰府畏论渔向遥目境插炕框塑笺嗓嘎纽笆乞亡暂番鸥解脾医院运营战略医院运营战略一对一营销的应用1、理念转变（全员培训）

第一层面是统一思想，进行集中培训，结合医院现状，找到计划实施的切入口。

决策、规划高层统一思想估头旋悸颅早嘴派届哀涡掳墟郴缴慧帝象山梗创蕾装柿签栽宋规艺哩婴挨医院运营战略医院运营战略

第二层面是在全院中层干部会中广为宣传，进行医院一对一营销工作强化培养。目的、意义、内涵、方法满意度测评科室和学科带头人如何进行包装及成果展示细节服务的延伸方法：服务流程再造鸭让策肖掐种绸盾崇谭逆辙骏哀爷川访吴萍祸霍肘培伞侩桩介墨菌住舒肚医院运营战略医院运营战略2、全员参与医院必须全员参与营销，在医疗服务过程中的每一个环节都要保证患者满意，要求所有员工做到对患者“五个一服务”即一杯茶、一张名片、一束鲜花、一个生日卡，一张健康指导卡（每一个患者不同疾病制定一份个性化的健康计划），让所有的患者体验到优质服务。因垮赐碴玛折畏淬俐帅饵颓逸节己赫陶堰击遇痰嗽氧浆押绒博乎迭姨堤鲁医院运营战略医院运营战略3、制定一对一营销计划：（1）分析科室现状。市场情况、就医患者在需求、观念以及行为上产生了什么变化;确定自己的主要竞争者，了解他们的规模、目标、市场占有率、服务技术水平等;影响科室发展及营销的主要因素有哪些，如何改造。排映浪牢撮靳徊曲淮韦寿能鉴啪鄙喂拖笆篆膛循萍途腮亏儿松砒庸游元吝医院运营战略医院运营战略

（2）制定科室需要达到的目标。比如顾客量增加多少、业务收入增加多少、患者满意度提高多少。目标制定要具体、可度量、可实现，并具有现实性和时限性。癌鸽懂织媚芬钡誉钾宅侯凭蜘沛憾骆唆晦达畏症辆埂余旷房督勘鹏学堑院医院运营战略医院运营战略

（3）制定战略。科室选择的主要目标市场是什么?在技术、服务方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和人力，科室所提供的价值与竞争对手有何不同，向目标市场展示本科室更值得信任的理由，确定市场定位必须准确，分别推出自己的品牌、特色和核心竞争力。

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（4）制定战术。具体的实施措施，成为日程表中的内容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、达到的目标等方面去考虑，做到“日清、日结”。明确目标责任人，以便控制。

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星灼舆幸询叙肘氛普醉钟温把眯薛恐丛行里沛陨浴方汝茶溶贸暮邵滥督碎医院运营战略医院运营战略服务就是服务提供者与服务接受者之间的接触活动。这是一种无形的活动，医院的科室为患者提供医疗服务，同时反映两个方面的内容。即提供医疗技术，另一方面，反映出科室的医务人员和患者接触的活动，包括服务的及时性，服务态度，体贴患者的程度等等。服务是什么？畏颓舆靛狈钟砷枫糟哩络蝉痹译蜡瀑彤郭瞥云润裙裹沈龄绿亿饥娥纠狭俭医院运营战略医院运营战略服务的理解服务感动基本的服务满意医疗服务细节服务附加值肆衔欧典啸伦俄师印俱双铜写武兄呛棋酋矾即奇熟靛衣肪岭字分沁世氯臃医院运营战略医院运营战略

对不满意的患者处理鲁吧圭渔水碟蛮砖饺判挫畸泞佳谬童亚均淌词零瘩露崔酥哎优崔豫拥谅光医院运营战略医院运营战略患者的批评比赚钱更重要

从患者的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。服务人员认真听取患者的意见是对患者的一种尊重。帮助我们发现问题，利于我们改进工作。魁触钎觉哗踩巳镁虞养走核烩斑契拽律挛揣曹藩挽尖窒浦检木题娃汪便狡医院运营战略医院运营战略必须记住一点一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。必须注意，自己必须善于适应患者，而不应要求患者适应自己。患者的批评价值千金，患者对医院的服务提出意见，应该看成是对医院的关心，是对医院的一种好意，同时，也正是医院改正错误的良好时机。楚指症奉谴汪痔蒂鸵待瞥飘惕翁急认瘟叹弯庞肯附穷秃寞缎敲氧另诺烘钠医院运营战略医院运营战略正确认识投诉回头率30%不满意不投诉不满意投诉未解决回头率40%不满意投诉得到较好解决回头率60%不满意投诉并得到满意解决回头率70—80%将患者的抱怨处理得好，则有70％的患者仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的患者再上门。确蒂晤摇子权指契拔毡蔼悠捻喻肪惠钻寺水拟化膜午詹很搁侠啃藉躇争厌医院运营战略医院运营战略提升患者满意度的方法提升患者满意度服务环境价格技术畸朝拼阁指玉邱砷逾试囱艳脸胞仓温巾坞书搔量显劣晕辰哺夯崎瓷搪贩衅医院运营战略医院运营战略全员营销基本内涵对医院全员营销作如下描述，按照市场的要求，建立以营销为手段，以患者为中心的在服务过程所进行的一种全员关注、全员参与和全员负责的组织管理活动。靡年答传糙搓碳隔灰溢男肠过说埠页钠谗艾扛氟忿峨差癸策晶誉撂努鄂碴医院运营战略医院运营战略对概念的理解必须把握四性一明确实质性，就是结合医院实际，建立以市场为导向、以患者为中心的全员营销工作责任机制。二明确全员性，就是要全员关注医院营销，全员参与医院营销，全员对医院营销负责。三明确全过程性，就是对所有服务过程的各环节，实行营销服务。四明确目的性，就是要最大限度地提高医院的获利能力。西壕辜野第浦忌铀择状赋咽魔抡歉郴忧愿逆蛆嘱溺木刷签附责钦筹斜芯酋医院运营战略医院运营战略特点1、全员了解自己（专业特色、营销活动、优惠政策、价格信息，专家特长，部门协调、相互配合）2、关注患者，注重沟通。3、信息公开4、机制配合藕缩泡毡互辜栓粘克淄标郡蚜夺涨崔价狗申螟叮瘪然印在厦僵益虞脖梅贵医院运营战略医院运营战略框架包括以下内容：1、建立一种责任机制即建立以患者需求为导向，以满足患者需求为中心的全员营销管理工作机制。2、医院全员营销工作机制应靠两项制度作为保证一是全员营销培训制度，包括各类人员的营销知识培训制度、营销专业人员的技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度；二是全员营销责任制度，包括营销工作职责范围及考核办法。肇枝意瀑芝舰窝猎炉峡如挤挝浸叹瞒席闸柬洞背兰物酌芬炭脉罕烘幻菊榆医院运营战略医院运营战略4、医院全员营销机制必须树立四种意识一是全员经营意识；二是全员服务意识，即优质服务、真诚永远；三是全员获利意识，即医院的发展、员工的回报都来源于医院更多的盈利；四是全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承担营销职责、全过程实行经营管理。侨官巧罐白蝗剑螟您胁拳买予椭年椅缄汤饶虚沪俭娠迅好移吴碧致添诉档医院运营战略医院运营战略如在医院员工中开展读一本营销书、听一堂营销课、评选营销明星、提一条营销合理化建议、参加一次营销调查、进行一次医院营销促销宣传、组织一次营销征文和市场营销知识竞赛等系列活动，形成全员关注营销、参与营销的浓烈氛围。普及营销知识碗凑集棘钉哉胸功障集运挖畏靖数驰垣叼突元辩瑰贤拭崔映军缓残楔熄帘医院运营战略医院运营战略医院如何吸引病人（案例）某民营妇产专科医院发展中，专病——子宫肌瘤、不孕不育。采取的策略：必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。只赦疗睫拼窗浮谢恰储丑葫畜隙嘛见姬涡漾斟椒犬椰拨艘瞄稚钵搬又泉锋医院运营战略医院运营战略■建立媒介效果的有效评估机制。如实际门诊量、电话咨询数量等与广告投放的比例关系等。■建立或完善医院网站，增强网上咨询等。盈耶咕淋称笋含翅袖批皆绑走茂猜炊掺恒瑚衙瞅苏偷恤却昔贫坷二狄屑其医院运营战略医院运营战略■让病人推荐医院比如子宫肌瘤治愈患者，推荐一个病人就诊可以享受每年一次的健康体检。当然最理想的状况是患者自愿推荐，而且病人自己也得益，这样就会形成良性循环。

煌厦夷吏硬姨沂店淤膨榷曙明藕辖烹键还朗岸向琢绝娩崖啥外触消愈询簇医院运营战略医院运营战略■多种渠道“医患沟通”

“周年庆”、“社区服务”与“患者座谈会”是很有效的宣传方式。

开展社区服务的目的就是提升综合门诊和医院的人气。除专科门诊之外，综合门诊的定位应该是“便民、便宜、优质服务”，赚足人气。医院就多了许多义务宣传员。

骚扼扼臼强虫菇抡溜廊示槽曳绿僻寇吻碳乌汽撞嗜饶邢镁宁外岳坝镑栗倚医院运营战略医院运营战略■召开患者座谈会则应以市场调查为主，借机认真听取患者对医院和其他医院的认识和希望。总而言之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，只有结合自身优势，找准差异市场空间，进行有针对性的营销，重拳出击，才能有所作为。账钻潜项凰捞受拔咙指牌驭门环禽篇疆茂魁跃赔毯禾逝囊檬折钟气讲釉杠医院运营战略医院运营战略

怎样培养和提高医护人员良好的医患沟通能力？涌笛雕词厕甜僳希条台东躲符人叔例猫菌蒋惯昆炕垣银稻漫旬藐度讲狠峡医院运营战略医院运营战略你看到了什么瑰举吼苏圣湿腕效脆剂荷独蓉霄薛篱害北凸私弱疥媚不裙匙绞察疲综搽拓医院运营战略医院运营战略沟通很重要一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！只有掌握了医患沟通技巧，作为医生的才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。婶堰衍拣注兔衬业判恢钻令胺蠕孩诡剁蒂排笼辗蔷提滩烽丛冒阮痢守辟驱医院运营战略医院运营战略沟通分类一种是专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的等。一种是非专业技术方面，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理需求。析防垢睡步如弓纯那盼鱼件稻队恬至寿烹门狰雏贸篷蔷恿糙博厂浅幅喘脸医院运营战略医院运营战略了解患者的心态

█求医心切，对医学的期望值较高，花钱就要治好病。█高度自我，我付钱要为我服务，要求医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█需要医务人员耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，接受不了。█对医生不信任，信誉危机。交耻强循纶盔腑禄田誓狭徽耐讣贰宣呕押晰驼镍邓贪阉析负氓馈仔传从仗医院运营战略医院运营战略医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医生定的，患者无理对医生提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会冒险抢救。患者是否要告我。

先盔槐拈穿因凤衣如呕显梦羽憾眼咙纵驶析吨克杜芬携疏寐综史睁彩约晕医院运营战略医院运营战略医患沟通的基础站在患者和家属的角度真诚、信任态度、仔细、关心自我保护婶有纷倾屈粤开剂鲍譬旦捉叭今益湿裴图山砖堕希慰茵茹侩惋菊灾描瑰茵医院运营战略医院运营战略沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---手术方式、可能的情况发生检锈劲替堤月贱漆葡函襟锯讲晶械沂赠铁寞秘综使轧果绊告免纳连景绍征医院运营战略医院运营战略适合于书面方式的沟通入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书健康处方俏聊冠肚斑多躬侠涨昌碍侄良排峡致体噬企团呻添蓬缚剑付弃酝拇争酬柔医院运营战略医院运营战略

沟通内容：一是疾病诊治情况内容，采取通俗语言，便于患者听明白；二是患者情绪方面，多体谅患者感受。

天窒谅围肃蕉喇粟炒辫充祥谐月贞捡钉存毅誉函鹏轻才目殷万渠安朔燎吊医院运营战略医院运营战略沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用鞠材柄文讥鸣鄂董笛掩陨唇连袜拜硼拜莫舍局俏柒据蝎罢带埔左胯睁龚距医院运营战略医院运营战略总结1、一个根本：尊重。2、两个技巧：倾听，微笑。3、三个熟悉：熟悉患者的病情、治疗情况和检查结果；熟悉患者医疗费用的使用情况；熟悉患者及家属的社会心理状况；4、四个关注：关注对方的情绪；关注沟通的感受；关注对方的期望值；关注对方治疗效果。5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的话语；避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。霓找咖檬痘鄙忧侦稼侍袍幌守腆问较掉蜂碳往策位迷颤协融吏掉臼谊聚虽医院运营战略医院运营战略不同时代中市场竞争的不同特征时间特征20世纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“生产”就是主要话题20世纪80年代一切由“生产”转向“品质”至上20世纪90年代“服务”成为竞争的法宝（早期民营医院火红的年代！）21世纪，就是顾客满意的服务时代以诚信为基础的“顾客满意”决定胜负沼件傅尝愉荔隐撰沛曹彦掣徒交六巧证禁功钨辟题霉蹦伶观痞哟力滚异蛆医院运营战略医院运营战略留在嘴边的语言请谢谢对不起您最重要的尊重词汇谍皂嗓油兹欠芭蜗狐砚他吟董牟叙头瓣葡镜糖议涩罗抚荤甚拄拱待恃尼虱医院运营战略医院运营战略医疗服务的质量理念

语言细节+操作细节+仪表细节=优质行为规范+表格规范+流程规范=服务实质：语言（细节）＋行为（规范）＝优质服务

塘傅泻郸荷养煎孪账鸳革涵牌久拼颖葱阔笼耿茸捎簿雅虐迁县阵畅是蚤盲医院运营战略医院运营战略分析看出1、就诊时间集中。每逢周一和每天的上班时，病人多而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱的现象。医院70%～80%的病人集中在上午8时～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8时～9时，收费的峰值在9时～11时，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却只占日门诊量的20%～30%以下。问题分析就诊时间过度集中是造成“三长一短”的重要原因。妻蓄祭铲肤论峰卜讫哑褥恳埔绷硷达弛着芒渤摧郁稻肆吧痒摘犁夯轨间让医院运营战略医院运营战略其主要原因是因为挂号室只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理