基于人工智能的快递客户服务认证要求

1基于人工智能的快递客户服务认证要求本文件规定了基于人工智能的快递客户服务认证的规范性要求，包括服务要求涉及的接待服务、寄件服务、查询服务、投诉和建议服务；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。本文件适用于基于人工智能的快递客户服务认证活动，也适用于基于人工智能的快递客户服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语GB/T28222-2011服务标准编写通则RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南3术语和定义GB/T28222-2011、GB/T27917.1-2011、RB/T314-2017界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务service服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形[来源：GB/T28222-2011，定义3.1]3.2服务认证servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证[来源：RB/T314-2017，定义3.9]3.3单号trackingnumber由一组由阿拉伯数字和英文字母组成，是快件的唯一标识代码。[来源：GB/T27917.1-2011，定义5.2.1，有修改]3.4投诉complaint用户对快递服务组织提供的服务不满意，向快递服务组织提出请求处理的行为。[来源：GB/T28222-2011，定义5.6.1，有修改]。3.5外呼outbound通过电话主动联系客户，获取客户需求及处理认可度。4服务要求4.1接待服务4.1.1电话服务4.1.1.1组织应提供24小时免费服务热线与8:30-20:00转人工服务，并确保其联络畅通。4.1.1.2智能语音客服应问候客户和表明组织名称，主动询问顾客需求并且准确记录。4.1.1.3智能语音客服识别客户描述诉求结束后，每次响应客户需求的时间应不超过3秒。4.1.1.4智能语音客服语速应保持在每分钟200字-300字范围内，用语礼貌规范，主动热情。4.1.1.5客户无回应时，智能语音客服应连续询问顾客3次，每次间隔时间不超过10秒钟。如客户依旧不回应，智能语音客服应致歉并引导顾客关注微信公众号或提供在线客服链接。4.1.1.6智能语音客服未解决或未识别客户需求时，应致歉并引导顾客关注微信公众号或提供在线客服链接。4.1.2网络服务4.1.2.1组织应提供24小时在线智能客服咨询服务与9:00-21:00转人工服务。4.1.2.2在线客服端口应页面简单，步骤简单，提供链接展示常见问题信息，内容包括但不限于：a）热点问题；b）查件问题；c）费用问题；d）寄件问题。4.1.2.3在线智能客服应在1秒内回应客户需求，回复时简单易懂无歧义。4.2寄件服务4.2.1预约寄件服务4.2.1.1电话端34.2.1.1.1客户历史下单记录未超过24小时时，智能语音客服应先确认客户需求。4.2.1.1.2智能语音客服应主动询问客户姓名、内物，并主动告知邮件物品类型由快递员上门取件查验为准。4.2.1.1.3组织应提供以往历史单号地址与客户确认或主动询问客户地址。4.2.1.1.4智能语音客服应播报下单地址，并且主动询问客户手机号码。4.2.1.1.5组织应在1秒内登记下单，并以微信或短信方式告知客户取件时间。4.2.1.2网络端4.2.1.2.1在线智能客服应提供寄件链接及信息填写页面。4.2.1.2.2在线智能客服应提醒客户保持电话通畅，并推送常见问题链接，包括但不限于：a）运费查询；b）时效查询；c）上门取件收费；d）快递下单后上门取件时间。4.2.2取消下单服务4.2.2.1电话端4.2.2.1.1智能语音客服应与客户确认取消下单需求。4.2.2.1.2客户的下单记录处于未完结状态时，智能语音客服应播报客户下单记录与顾客确认。4.2.2.1.3智能语音客服应自动受理取消下单，1秒内后台订单取消成功。4.2.2.1.4客户的下单记录处于完结状态时，智能语音客服应致歉并触发转人工服务。4.2.2.2网络端在线智能客服应提供取消下单途径，包括但不限于：a)取消下单的链接；b)快递员联系收件时，可直接告知取消；c)使用专属业务员下单客户，可通过专属业务员直接取消；d)致电客服电话。4.3查询服务4.3.1查询物流状态4.3.1.1电话端4.3.1.1.1客户有最近10天内自有渠道历史单号时，智能语音客服应提供该单号，并与客户确认。4.3.1.1.2客户无最近10天内自有渠道历史单号时，智能语音客服应主动告知查件操作流程。4.3.1.1.3客户输入单号未按“#”键，智能语音客服应能自动识别客户单号。4.3.1.1.4客户表示单号无误或输入正确单号后，智能语音客服应播报查询单号的物流状态和（或）预计达到时间。4.3.1.2网络端4.3.1.2.1客户不主动提供快递单号时，在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并以文字形式告知该单号物流状态和（或）预计达到时间和核实订单情况的联系电话。4.3.1.2.2客户主动提供快递单号时，在线智能客服应以卡片形式推送物流状态和（或）预计达到时间和核实订单情况的联系电话。4.3.2查询服务网点4.3.2.1电话端4.3.2.1.1客户有最近10天内自有渠道历史单号时，智能语音客服应提供该单号与客户确认。4.3.2.1.2客户无最近10天内自有渠道历史单号时，智能语音客服应主动询问客户快递单4.3.2.1.3客户表示无误或输入正确历史单号后，应自动判断该单号现处物流状态并播报距离当前物流最近的网点号码。4.3.2.1.4智能语音客服应在1秒内将网点号码以微信或短信形式发送至客户手机。4.3.2.2网络端在线智能客服应告知查询方法，包括提供快递单号，并以文字形式告知客户查询快递网点号码。4.3.3查询运费或时效4.3.3.1电话端智能语音客服应根据客户提供的出发地和目的地，自动播报运费包括首重价格和续重价格或时效需要几天。4.3.3.2网络端4.3.3.2.1在线智能客服应提供官网链接，跳转到官网由客户选择运费时效查询。4.3.3.2.2在线智能客服应告知客户注意事项，包括但不限于：此报价为参考报价，详情请咨询当地营业网点。4.3.4改地址查询4.3.4.1电话端智能语音客服应提供客户修改地址途径，包括联系发件人或网点等进行更改。4.3.4.2网络端在线智能客服应提供修改地址途径，包括联系发件人或人工服务进行更改。4.4投诉服务4.4.1总体要求智能客服应就客户投诉主动道歉，并主动询问客户投诉内容，包括但不限于：a）催件；b）快件没有收到；c）服务态度；5d）不送货上门。4.4.2催件及延误投诉4.4.2.1电话端单号超时时，智能语音客服应在1秒内自动受理；单号未超时时，智能语音客服应提供催件及延误投诉途径，包括服务网点的电话、转人工等。4.4.2.2网络端4.4.2.2.1在线智能客服应主动告知查询方法，包括需提供快递单号。4.4.2.2.2在线智能客服应以文字形式告知客户当前物流状态和（或）联系网点电话。4.4.3服务态度投诉4.4.3.1电话端4.4.3.1.1智能语音客服应确认客户投诉需求，并登记客户信息，包括姓名、电话等。4.4.3.1.2智能语音客服应在1秒内自动受理或转人工服务。4.4.3.2网络端4.4.3.2.1在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并确认客户投诉需求。4.4.3.2.2在线智能客服应提供填写投诉信息的页面，包括身份、姓名、手机号、投诉内容等。4.4.3.2.3在线智能客服应与客户确认信息，并且支持信息修改。4.4.4不送货上门4.4.4.1电话端4.4.4.1.1智能语音客服应主动询问快递单号并确认客户投诉需求，登记客户信息，包括身份、姓名、电话等。4.4.4.1.2智能语音客服应在1秒内自动受理或转人工服务。4.4.4.2网络端4.4.4.2.1在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并确认客户投诉需求。4.4.4.2.2在线智能客服应提供填写投诉信息的页面，包括身份、姓名、手机号、投诉内容等。4.4.4.2.3在线智能客服应与客户确认信息，并且支持信息修改。4.5主动触达服务4.5.1投递需求收集服务4.5.1.1针对投诉率超过万分之10的客户运单，组织应于扫描派件后10分钟之内外呼，询问顾客派送需求。4.5.1.2外呼时间为7:00-21:00，并且同一手机号码一天只外呼1次。4.5.2智能满意度回访4.5.2.1组织应在网点或中心提交投诉处理结果1小时后,直接进行微信回访或电话回访。4.5.2.2微信回访优先于电话回访，回复号码优先于投诉来电号码。4.5.2.3智能语音客服应告知顾客不同满意度的按键号码。4.5.2.4回访完成，组织应对顾客表示感谢和（或）表示歉意。5管理要求5.1通用要求5.1.1组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a）明确服务接触流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b）针对人工智能的快递客户服务，建立服务子蓝图；c）确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运作和监视；e）监视、测量（适用时）和分析；f）实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.2特定要求5.2.1组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：a）智能语音客服工作时间转人工率不高于25%；b）智能语音客服服务满意率不低于95%；c）智能语音客服0交互率不高于15%；d）智能语音客服评价率不低于40%；e）在线智能客服工作时间转人工率不高于20%；f）在线智能客服前端召回率不低于80%；g）问题处理回访满意度不低于95%；h）语音识别率应不低于80%。5.2.2组织应制定并实施人工智能快递客户服务设计和开发控制规划，包括但不限于：a）策划设计和开发；b）获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；c）建立服务总蓝图及人工智能快递客户服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；d）形成符合服务特点的管理模式，以发现设计开发的风险，确保不会偏离策划目标；e）定期评审设计开发的成果，发现创新机会；5.2.3组织应制定并实施人工智能快递客户服务系统运营管理，包括但不限于：a）日常运行维护快递客户服务系统，系统出现问题时，及时修复；b）结合前期系统运行数据，定期更新优化系统，并保留有关文件信息；c）系统新版本上线前，需人工多次测试系统，确保运行顺畅；5.2.4组织应建立并实施客户信息管理制度，包括但不限于：a）收集和（或）提供与顾客有关的信息，包括客户服务需求、客户信息（姓名、联系电话、地址）、客户满意度及其投诉和外部争议处理、客户回访信息等；b）持续跟踪和监控客户信息；c）建立客户信息保密程序，严禁泄露客户任何信息；5.2.5组织应制定并实施快递客户服务智能语音机器人用语管理制度，包括但不限于：a）持续更新话术；b）持续评价修改话术；c）根据高峰期及节假日等，制定并实施话术切换制度。75.2.6组织应制定并实施面向客户的投诉处理机制，包括但不限于：a）在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；b）所有投诉记录应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；c）投诉处理的结果应及时反馈给投诉者；d）建立人工智能预警客户投诉制度，通过历史投诉数据和快递链路上的物流轨迹信息，智能识别可能会升级投诉的客户；e）选择性安抚投诉过的客户。5.2.7组织应制定并实施服务改进措施，以满足客户需求和增强客户服务满意度，包括但不限于：a）建立人工智能快递客户服务质量跟踪回访制度；b）对不合格的客户服务进行控制，对不合格的客户服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；c）定期评审人工智能的快递客户服务提供过程，结合客户反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。6服务认证评价6.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1本标准第4章给出的基于人工智能的快递客户服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施快递客户服务要求（即服务特性）体验测评时：a）表A.1是根据第4章的4.1至4.5要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为100分；b）测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c）测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α,如下：1）远低于预期：0≤α≤0.2；2）低于预期：0.2<α≤0.4；3）符合预期：0.4<α≤0.6；4）高于预期：0.6<α≤0.8；5）远高于预期：0.8<α≤1.0。d）用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评基础分；e）将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出快递客户服务服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当快递客户服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：1）因系统原因，导致客户呼叫失败；2）客户意图明确机器人未做出反应；3）客户正在办理或咨询服务时，发生智能语音机器人自动挂机情况。6.1.1.3在服务认证中，针对快递客户服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1本标准第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括本标准第5章规定的内容。6.1.2.2本标准的5.1条是实施管理要求审核的基本条件，应在进入本标准5.2条审核前实施评审，做出符合性判断。6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的经营者，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。6.1.2.4快递客户服务管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.5快递客户服务管理的特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施本标准第5章管理要求的成熟度评价。表1管理成熟度水平通用模型6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格评定服务认证模式选择与应用指南》的5.2.2给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对快递客户服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的认证模式：a）公开的服务特性检验，即模式A；b）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c）公开的服务特性检测，即模式C；d）神秘顾客（暗访）的服务特性检测，即模式D；e）服务设计审核，即模式H；f）服务管理审核，即模式I。6.2.1.3快递客户服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1根据快递客户服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模6.2.2.2具有设计职责的快递客户服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a）初次认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式H+模式I；b）再认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式H+模式I，模式A+模式D+模式H+模式I，或模式B+模式C+模式H+模式I；c）保持认证（监督评价模式B+模式H+模式I和模式A+模式D+模式I，或模式A+模式C+模式I和模式D+模式H+模式I。6.2.2.3没有设计职责的快递客户服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：9a）初次认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式I；b）再认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式I，模式A+模式D+模式I，或模式B+模式C+模式I；c）保持认证（监督评价模式B+模式I和模式A+模式D+模式I，或模式A+模式C+模式I和模式D+模式I。6.3认证结果6.3.1快递客户服务认证结果分为通过、不通过。其中：a)通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分（含）以上；b)不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于85分。6.3.2服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A级至AAAAA级，分为5个等级，如表2所示。6.3.3快递客户服务认证结果宜根据表2综合评价其管理审核和特性测评的结果，授予认证及级别。表2基于人工智能的快递客户服务认证结果对应认证级别示意12）～380（含-85分475（含-80分5）～A附录A（规范性）基于人工智能的快递客户服务要求测评工具表A.1给出了基于人工智能的快递客户服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施表A.1快递客户服务要求测评工具α评价14.1接待224.1.1.2智能语音客服应问候客户和表明组织名称，主动询问顾客需334.1.1.3智能语音客服识别客户描2425应，智能语音客服应致歉并引导顾客关注微信公众号或364.1.1.6智能语音客服未解决或未识27284.1.2.2在线客服端口应页面简单，步骤简单，提供链接展示常见问题信息，内2表A.1（续）α评价9224.2.1.1.2智能语音客服应主动询问14.2.1.1.3组织应提供以往历史单号地址与客户确认或主14.2.1.1.4智能语音客服应播报下单地址，并且主动询114.2.1.2.1在线智能客服应提供寄件链接24.2.1.2.2在线智能客服应提醒客户保持电话通畅，并推送常见问题链接14.2.2.1.1智能语音客服应与客户确14.2.2.1.2客户的下单记录处于未完结状态时，智能语音客服应播报客户下单14.2.2.1.3智能语音客服应自动受理取消下14.2.2.1.4客户的下单记录处于完结状态时，智能语音客服应致歉并12表A.1（续）α评价2214.3.1.1.4客户表示单号无误或输入34.3.1.2.1客户不主动提供快递单号时，在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并以文字形式告知该单24.3.1.2.2客户主动提供快递单号时3224.3.2.1.3客户表示无误或输入正确历史单号后，应自动判断该单号现处物流状态并播报距离当前物流最近22在线智能客服应告知查询方法，包括提供快递单号，并以文字形式告知客户查224.3.3.2.1在线智能客服应提供官网链接，跳转到官网由客户34.3.3.2.2在线智能客服应告知客户2表A.1（续）α评价智能语音客服应提供客户修改地址途径，包括联3在线智能客服应提供修改地址途径，包括联系发件人或人2智能客服应就客户投诉主动道歉，并主动询问客3单号超时时，智能语音客服在1秒内自动受理；单号未超时时，智能24.4.2.2.1在线智能客服应主动告知查询方法，包14.4.2.2.2在线智能客服应以文字形式告知客户当前物流状态和（14.4.3.1.1智能语音客服应确认客户投诉需求，并登记客户信息，214.4.3.2.1在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并14.4.3.2.2在线智能客服应提供填写投诉信息的页面，包括身份、姓名、手24.4.3.2.3在线智能客服应与客户确认信息，14.4.4.1.1智能语音客服应主动询问11表A.1（续）α评价4.4.4.2.1在线智能客服应告知查询需提供快递单号，并14.4.4.2.2在线智能客服应提供填写投诉信息的页面，包括身份、姓名、手24.4.4.2.3在线智能客服应与客户确认信息，14.5.1.1针对投诉率超过万分之10的客户运单，组织应于扫描派件后10分钟之内外呼，1134.5.2.2微信回访优先于电话回访，回复号码优24.5.2.3智能语音客服应告知顾客不同24.5.2.4回访完成，组织应对顾客表示感谢1/（规范性）基于人工智能的快递客户服务管理要求审核工具B.1表B.1和B.2给出了基于人工智能的快递客户服务管理要求的审核工具。B.2表B.1给出了基于人工智能的快递客户服务管理成熟度的等级划分准则。表B.1基于人工智能的快递客户服务管理成熟度等级描述组织建立并实施了满足适用组织建立并实施了满足适用的组织在相关职能和层次上建立组织在相关职能和层次上建立并组织在相关职能和层次上建立的法律法规要求，以及涵盖并实施了满足适用的法律法规并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标期实现，包括：1）提供顾客需现未实现的目标及其调整的证需求识别目标实现，以及自我标实现，以及自我发现未实现的标发现未实现的目标及其调整的次定期分析目标实施情况，具及相关职能层次基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标定期分析目标及KPI实施与实现现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层次基于目标要求建立相应的KPI现以顾客为导向；3）定期分析标及KPI的实现增强了顾客满表B.1（续）组织制定并实施了5.2.2要求组织制定并实施了5.2.2要求的人工智能快递客户服务设的人工智能快递客户服务设计的人工智能快递客户服务设计人工智能快递客户服务设计和开的人工智能快递客户服务设计和开发控制规划，包括：1）服和开发控制规划，包括：1）服服务设计和开发以顾客为导务设计和开发以顾客为导向；向；2）采用了2项（含）以上的技术和方法；3）具有正方法；3）具有正式的服务总蓝方法；3）具有正式的服务总蓝式的服务总蓝图及工智能快图及工智能快递客户服务子蓝总蓝图及工智能快递客户服务图及工智能快递客户服务子蓝方法实施评审、验证和确认工理设计开发过程，具有较强分论管理设计开发过程，具有较强理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示施评审、验证和确认工作；5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改采取措施确保所设计的服务及7）设计了服务提供和交付过程务补救方案等；8）适用时，具有良好的设计外包控制规定和表B.1（续）组织建立并实施5.2.3要求的组织建立并实施5.2.3要求的人工智能快递客户服务系统人工智能快递客户服务系统运人工智能快递客户服务系统运工智能快递客户服务系统运营管人工智能快递客户服务系统运运营管理方法，包括：1）组营管理方法，包括：1）组织开营管理方法，包括：1）组织开织开发的系统需具备长期稳发的系统需具备长期稳定的运发的系统需具备长期稳定的运发的系统需具备长期稳定的运预判系统稳定性，将系统故障提系统运行数据，预判系统稳定性，将系统故障提前排除；5）法组织建立并实施5.2.4要求的组织建立并实施5.2.4要求的客户信息管理制度，包括：1）客户信息管理制度，包括：1）规定了客户信息的获取、维护、分析和保密等要求；2）分析和保密等要求；2）规定并分析和保密等要求；2）规定并实施信息管理方法；3）建立信实施信息管理方法；3）建立信规有效应用客户有关信息的能力，并改进和（或）提高服务客户有关信息的能力，并改进和客户有关的信息，具有信息和数息监控机制和措施；4）具有合规有效应用客户有关信息的能表B.1（续）包括：1）保证机器人用语礼组织建立并实施了5.2.5要求括：1）保证机器人用语礼貌规有准确对应的话术回答客户问的智能语音机器人用语制度，