物业管理公司上墙制度

物业管理公司上墙制度一、公司简介[物业管理公司名称]成立于[成立年份]，是一家专业从事物业管理服务的综合性企业。公司拥有一支经验丰富、专业素质高的管理团队，始终秉持"客户至上、服务第一"的宗旨，致力于为广大业主提供优质、高效、贴心的物业管理服务。

公司服务涵盖多个物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。通过不断提升管理水平和服务质量，赢得了业主的广泛认可和好评，在业内树立了良好的口碑。

二、员工行为规范（一）考勤制度1.员工应严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定流程提交申请，经批准后方可休假。2.迟到或早退10分钟以内，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除当天工资及当月绩效奖金[X]元。3.旷工半天，扣除当天工资及当月绩效奖金[X]元；旷工一天，扣除当天工资及当月绩效奖金[X]元，并给予警告处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上，公司将予以辞退。

（二）着装规范1.工作期间，员工必须穿着统一的工作服，保持着装整洁、得体。2.工作服应保持干净、无污渍、无破损，扣子齐全并扣好。3.不得擅自修改工作服样式，不得在工作服上随意张贴、涂抹。4.员工应按规定佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。

（三）行为举止1.对待业主和客户要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与业主或客户发生争吵、冲突。2.在工作场所内，应保持良好的精神状态，不得打瞌睡、闲聊、玩手机等与工作无关的行为。3.遵守公共秩序，爱护公共设施，不得随意破坏或占用。4.尊重同事，团结协作，不得搬弄是非、拉帮结派。

三、物业服务标准（一）房屋及共用设施设备管理1.定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋存在的安全隐患，如墙体裂缝、屋面渗漏等。2.对共用设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统等）进行日常维护保养，确保设备正常运行。建立设备档案，记录设备的运行情况、维护保养记录等。3.按照规定的时间和频率对共用设施设备进行检修、调试和更新改造，保证设施设备的使用寿命和性能。

（二）环境卫生管理1.保持小区内公共区域（如道路、绿地、楼道等）的清洁卫生，每天定时清扫，及时清除垃圾和杂物。2.加强对垃圾桶的管理，定期清理和消毒，确保垃圾日产日清。3.对小区内的卫生死角进行定期清理，防止滋生蚊虫、细菌等。4.做好冬季除雪、夏季防汛等特殊时期的环境卫生工作。

（三）绿化养护管理1.制定绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。2.保持绿化植物生长良好，无明显病虫害，草坪平整，花卉鲜艳。3.对绿化区域内的设施（如围栏、花架等）进行维护，确保其安全、完好。

（四）安全管理1.实行24小时值班制度，加强小区出入口的人员和车辆登记管理，严禁外来无关人员和车辆随意进入小区。2.定期对小区内的消防设施设备进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。3.加强对小区内的巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。对发现的问题要做好记录，并及时报告上级领导。4.配合公安机关做好小区内的治安防范工作，维护小区的安全秩序。

（五）客户服务1.设立客户服务中心，安排专人负责接听业主的咨询、投诉电话，及时回复业主的问题和诉求。2.定期对业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度，收集业主的意见和建议，不断改进服务质量。3.积极协调解决业主之间的矛盾纠纷，营造和谐的小区氛围。

四、财务管理制度（一）财务预算管理1.每年年底，根据公司的发展规划和经营目标，编制下一年度的财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经公司管理层审核批准后，严格按照预算执行。在预算执行过程中，如因特殊情况需要调整预算，需按照规定的程序进行申请和审批。3.定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取有效措施进行调整和改进。

（二）费用报销管理1.员工因工作需要发生的费用，应按照公司规定的报销流程进行报销。报销时需提供真实、合法、有效的票据，并填写费用报销单。2.费用报销单应注明费用的用途、金额、报销日期等信息，并由相关负责人签字审批。3.对于超过一定金额的费用报销，需提前提交申请报告，经公司领导批准后方可报销。4.财务部门对报销的票据进行审核，对不符合规定的票据予以退回，不予报销。

（三）资金管理1.加强对资金的管理，确保资金的安全。严格执行资金审批制度，所有资金的支出必须经过相关负责人签字审批。2.合理安排资金，提高资金使用效率。根据公司的经营情况和资金需求，制定资金使用计划，确保资金的合理调配。3.定期对公司的资金状况进行盘点和分析，及时发现资金管理中存在的问题，并采取有效措施进行改进。

五、维修管理制度（一）维修申请与受理1.业主或使用人发现物业存在问题需要维修时，可通过电话、上门等方式向客户服务中心提出维修申请。2.客户服务中心接到维修申请后，应详细记录维修内容、地点、申请人等信息，并及时安排维修人员进行现场查看。3.维修人员在接到维修任务后，应在规定的时间内到达现场，对维修问题进行确认，并制定维修方案。

（二）维修流程1.维修人员根据维修方案进行维修作业。在维修过程中，应注意保护业主的财产安全，尽量减少对业主生活的影响。2.对于一般性维修，维修人员应在当天或规定的时间内完成；对于较为复杂的维修，应及时向客户服务中心反馈维修进度，并告知预计完成时间。3.维修完成后，维修人员应清理维修现场，将维修工具和材料摆放整齐。维修人员应邀请业主对维修结果进行验收，业主验收合格后，在维修记录上签字确认。

（三）维修质量跟踪1.客户服务中心对维修完成后的项目进行质量跟踪。定期回访业主，了解维修后的使用情况，确保维修质量符合要求。2.如业主对维修质量不满意，客户服务中心应及时协调维修人员进行返工处理，直至业主满意为止。3.对维修质量问题进行分析总结，找出问题产生的原因，采取有效措施进行改进，防止类似问题再次发生。

六、投诉处理制度（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、意见箱等，方便业主或使用人进行投诉。2.客户服务中心接到投诉后，应认真记录投诉内容、投诉人信息等，并及时向相关部门或负责人反馈。3.对于紧急投诉，应立即启动应急预案，及时安排人员进行处理，确保业主的问题得到及时解决。

（二）投诉处理流程1.相关部门或负责人接到投诉后，应在规定的时间内对投诉问题进行调查核实。2.根据调查结果，制定相应的处理措施，并及时向投诉人反馈处理进度和结果。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉问题，应明确告知投诉人预计解决时间，并定期向投诉人通报处理情况。

（三）投诉回访1.投诉处理完毕后，客户服务中心应在规定的时间内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，协调相关部门或负责人进行再次处理，直至投诉人满意为止。3.对投诉处理情况进行总结分析，找出存在的问题和不足之处，采取有效措施进行改进，不断提高物业服务质量。

七、培训与发展制度（一）培训计划制定1.根据公司的发展战略和员工的岗位需求，每年制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖物业管理相关的法律法规、专业知识、技能技巧、服务意识等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。3.定期对培训计划的执行情况进行评估和调整，确保培训计划的有效性和针对性。

（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.内部培训由公司内部的专业人员担任培训讲师，结合实际工作案例进行讲解和培训；外部培训可邀请行业专家、培训机构等进行授课。3.培训过程中，应注重培训效果的评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工的学习成果进行考核。

（三）员工职业发展1.为员工提供广阔的职业发展空间，建立完善的员工晋升机制和职业发展通道。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位晋升和调整，为员工提供更多的发展机会。3.鼓励员工自主学习和自我提升，对取得相关职业资格证书或在工作中表现突出的员工给予相应的奖励。

八、应急预案制度（一）应急预案制定1.根据物业管理的特点和可能发生的突发事件，制定各类应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、电梯困人应急预案、治安突发事件应急预案等。2.应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期对应急预案进行修订和完善，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。

（二）应急演练1.定期组织开展应急演练活动，检验和提高员工的应急处置能力。应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式。2.在应急演练过程中，应模拟真实的突发事件场景，检验应急预案的执行情况，发现问题及时进行改进。3.对参与应急演练的员工进行培训和指导，提高员工的应急意识和应急技能。

（三）应急处置1.突发事件发生时，现场工作人员应立即启动应急预案，按照应急响应程序进行报告和处置。2.应急组织机构应迅速组织力量进行救援和抢险，采取有效的措施控制事态发展，确保人员生命安全和财产损失最小化。3.及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并配合做好后续的调查处理工作。

九、档案管理制度（一）档案分类与归档1.物业管理档案主要包括业主档案、物业档案、财务档案、人事档案、合同档案等。2.各部门应指定专人负责档案的收集、整理和归档工作，确保档案资料的完整性和准确性。3.档案应按照分类标准进行整理，建立相应的档案目录和索引，方便查阅和管理。

（二）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防盗设施等，确保档案的安全保管。2.对档案进行定期盘点和清查，确保档案资料无丢失、损坏等情况。3.严格控制档案的借阅权限，借阅档案需填写借阅申请表，经相关负责人批准后方可借阅。借阅期限届满后，应及时归还档案。

（三）档案利用1.各部门因工作需要查阅档案时，应按照规定的程序进行申请和查阅。查阅档案时，应在档案保管场所内进行，不得擅自将档案带出。2.档案管理人员应积极配合各部门的档案查阅工作，提供必要的帮助和支持。3.对档案利用情况进行记录，包括查阅时间、查阅人、查阅内容等，以便进行跟踪和管理。

十、考核与奖惩制度（一）考核内容1.对员工的考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。2.工作业绩主要考核员工完成工作任务的数量、质量和效率；工作态度主要考核员工的责任心、敬业精神、服从意识等；专业技能主要考核员工掌握专业知识和技能的程度；团队协作主要考核员工与同事之间的沟通协作能力。

（二）考核方式1.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。