物业管理报修投诉制度

物业管理报修投诉制度一、总则1.目的本制度旨在规范物业管理区域内的报修与投诉处理流程，确保业主/使用人的各类问题能够得到及时、有效的解决，提高物业管理服务质量，增强业主/使用人的满意度。2.适用范围本制度适用于[物业管理公司名称]所管理的[具体物业管理区域名称]内的所有报修与投诉处理工作。3.基本原则及时响应原则：对业主/使用人的报修与投诉应迅速做出反应，及时安排人员进行处理。首问负责原则：首位接到报修或投诉的工作人员应全程跟进，直至问题得到妥善解决。专业高效原则：维修人员和投诉处理人员应具备专业知识和技能，以高效的方式处理问题。服务至上原则：始终将业主/使用人的需求放在首位，提供优质、贴心的服务。

二、报修管理1.报修渠道电话报修：设立专门的报修电话[电话号码]，业主/使用人可随时拨打该电话进行报修。现场报修：业主/使用人可直接前往物业管理处，向工作人员进行现场报修。线上报修：通过物业管理公司指定的线上平台（如手机APP、微信公众号等），业主/使用人可提交报修申请。2.报修受理当接到报修信息后，接听人员应详细记录报修内容，包括报修时间、业主姓名、房号、联系电话、故障描述等。对于紧急报修（如水电故障、电梯故障等），应立即通知相关维修人员，并告知业主/使用人预计到达时间。对于非紧急报修，应在[X]个工作日内安排维修人员上门查看，并与业主/使用人预约上门维修时间。3.维修安排根据报修内容和紧急程度，维修部门负责人应合理安排维修人员。维修人员应携带必要的工具和材料前往现场。在维修人员出发前，应再次与业主/使用人确认上门时间，并告知维修人员预计维修时长。4.维修实施维修人员到达现场后，应首先向业主/使用人表明身份，了解故障情况。维修人员应按照专业规范进行维修操作，确保维修质量。在维修过程中，如需使用业主/使用人的设施设备，应事先征得业主/使用人的同意。对于较复杂的故障，维修人员应及时向上级汇报，寻求技术支持，确保问题得到妥善解决。5.维修反馈维修完成后，维修人员应向业主/使用人展示维修成果，介绍维修情况，并请业主/使用人在维修工单上签字确认。维修人员应将维修情况及时反馈给报修受理人员，包括维修时间、维修内容、维修结果等。报修受理人员应在维修完成后的[X]个工作日内对业主/使用人进行回访，了解业主/使用人对维修服务的满意度。

三、投诉管理1.投诉受理当接到业主/使用人的投诉时，受理人员应热情接待，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉时间、业主姓名、房号、联系电话、投诉事项等。受理人员应向业主/使用人承诺在规定时间内给予答复，并告知业主/使用人投诉处理的流程和预计解决时间。2.投诉分类服务质量投诉：包括物业管理服务人员态度不好、服务不及时、服务不到位等问题。设施设备问题投诉：如公共区域设施设备损坏、运行故障等影响业主/使用人正常生活的问题。环境卫生投诉：如小区内垃圾清理不及时、绿化维护不到位等问题。安全管理投诉：如门禁管理不严、治安巡逻不到位等问题。其他投诉：不属于上述分类的其他物业管理相关问题。3.投诉处理根据投诉分类，投诉受理人员应及时将投诉信息转交给相关责任部门或人员进行处理。责任部门或人员应在接到投诉后的[X]个工作日内对投诉事项进行调查核实，并制定解决方案。在处理投诉过程中，责任部门或人员应与业主/使用人保持沟通，及时反馈处理进展情况。如遇特殊情况需要延长处理时间，应提前告知业主/使用人，并说明原因。4.投诉回复责任部门或人员应在投诉处理完成后的[X]个工作日内，将处理结果以书面或口头形式回复给业主/使用人。回复内容应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果以及对业主/使用人的感谢等。投诉受理人员应跟踪投诉回复情况，确保业主/使用人对处理结果满意。如业主/使用人对处理结果不满意，应及时协调责任部门或人员进行二次处理，直至业主/使用人满意为止。5.投诉记录与分析投诉受理人员应建立完整的投诉档案，对每次投诉的相关信息进行详细记录，包括投诉受理时间、处理过程、处理结果、业主/使用人反馈等。物业管理公司应定期对投诉记录进行分析，总结投诉产生的原因和规律，采取针对性的措施加以改进，避免类似投诉的再次发生。

四、监督与考核1.监督机制物业管理公司设立专门的质量监督部门，负责对报修与投诉处理工作进行全程监督。质量监督部门应定期检查报修与投诉处理记录，核实维修人员和投诉处理人员是否按照规定流程进行操作，处理结果是否符合要求。业主/使用人可对报修与投诉处理工作进行监督，如发现问题可向物业管理公司的客服中心或质量监督部门反映。2.考核标准报修处理及时率：考核维修人员是否在规定时间内到达现场进行维修，及时率应不低于[X]%。投诉处理满意度：通过业主/使用人回访等方式，考核投诉处理结果的满意度，满意度应不低于[X]%。维修质量合格率：考核维修工作是否符合质量标准，维修质量合格率应不低于[X]%。投诉处理回访率：考核投诉受理人员是否按照规定对业主/使用人进行回访，回访率应达到100%。3.考核结果应用对于在报修与投诉处理工作中表现优秀的部门或个人，物业管理公司将给予表彰和奖励。对于未达到考核标准的部门或个人，物业管理公司将视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处理措施。连续多次未达标的，将进行岗位调整或辞退处理。

五、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由物业管理公司负责解释和修订