酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度一、总则1.目的为加强酒店客房部的管理，提高服务质量和工作效率，确保客房部各项工作的规范化、标准化、制度化，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工。3.管理原则以客人为中心，提供优质、高效、个性化的服务。严格遵守酒店的各项规章制度，确保工作的规范性和纪律性。注重团队合作，相互协作，共同完成客房部的各项工作任务。持续改进，不断优化工作流程和服务质量，满足客人日益增长的需求。

二、岗位职责

客房部经理1.岗位职责全面负责客房部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责客房部员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。检查客房的清洁卫生、设备设施运行情况，确保客房质量符合标准。负责客房部物资的管理，合理控制成本，降低消耗。与其他部门密切协作，共同完成酒店的各项工作任务。处理客人的投诉和突发事件，确保客人的满意度。定期向上级领导汇报工作情况，及时反馈客人的意见和建议。2.工作流程每日工作召开部门晨会，总结前一天的工作情况，布置当天的工作任务。检查客房的清洁卫生和设备设施运行情况，对存在的问题及时安排人员进行整改。与前台、餐饮等部门进行沟通协调，确保各项工作的顺利进行。处理客人的投诉和突发事件，及时向上级领导汇报。对员工的工作表现进行检查和指导，发现问题及时纠正。定期巡视客房楼层，了解客人的需求和意见，及时解决客人的问题。每周工作组织部门周会，总结本周的工作情况，分析存在的问题，制定改进措施。检查客房部的物资库存情况，根据实际需求进行采购申请。对员工进行业务培训，提高员工的业务技能和服务水平。与其他部门负责人进行沟通协调，共同解决工作中存在的问题。向上级领导汇报本周的工作情况，听取领导的意见和建议。每月工作组织部门月会，全面总结本月的工作情况，评估工作目标的完成情况。对客房部的工作进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。分析客人的投诉和意见，制定针对性的改进措施，提高服务质量。制定下月的工作计划和目标，明确工作重点和方向。组织员工进行业务培训和团队建设活动，提高员工的凝聚力和工作积极性。向上级领导汇报本月的工作情况，提交工作总结报告。

客房主管1.岗位职责在客房部经理的领导下，负责客房楼层的日常管理工作。安排客房服务员的工作任务，分配工作区域，确保客房清洁卫生工作的顺利进行。检查客房服务员的工作质量，对不符合标准的地方及时进行纠正和指导。负责客房楼层的物资管理，定期盘点物资库存，确保物资的合理使用。处理客人的投诉和突发事件，及时向上级领导汇报。与其他部门密切协作，共同完成酒店的各项工作任务。对客房服务员进行培训和考核，提高员工的业务素质和服务水平。2.工作流程每日工作参加部门晨会，了解当天的工作任务和要求。检查客房楼层的清洁卫生和设备设施运行情况，对存在的问题及时安排人员进行整改。安排客房服务员的工作任务，分配工作区域，明确工作标准和要求。巡视客房楼层，检查客房服务员的工作质量，对不符合标准的地方及时进行纠正和指导。处理客人的投诉和突发事件，及时向上级领导汇报。与其他部门进行沟通协调，确保各项工作的顺利进行。统计客房的出租情况，及时向上级领导汇报。每周工作组织客房楼层周会，总结本周的工作情况，分析存在的问题，制定改进措施。检查客房楼层的物资库存情况，根据实际需求进行采购申请。对客房服务员进行业务培训，提高员工的业务技能和服务水平。与其他部门负责人进行沟通协调，共同解决工作中存在的问题。向上级领导汇报本周的工作情况，听取领导的意见和建议。每月工作组织客房楼层月会，全面总结本月的工作情况，评估工作目标的完成情况。对客房服务员的工作进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。分析客人的投诉和意见，制定针对性的改进措施，提高服务质量。制定下月的工作计划和目标，明确工作重点和方向。组织员工进行业务培训和团队建设活动，提高员工的凝聚力和工作积极性。向上级领导汇报本月的工作情况，提交工作总结报告。

客房服务员1.岗位职责负责客房的清洁卫生工作，按照标准流程完成客房的整理、清扫、消毒等工作任务。检查客房内的设备设施是否完好，如有损坏及时报告上级领导。补充客房内的各类物资，确保客房内物资齐全、整洁。为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。及时处理客人的投诉和突发事件，如无法解决及时向上级领导汇报。协助客房主管完成其他相关工作任务。2.工作流程每日工作参加部门晨会，了解当天的工作任务和要求。领取工作钥匙和清洁工具，前往负责的客房楼层。按照客房清洁标准流程，依次对客房进行整理、清扫、消毒等工作。检查客房内的设备设施是否完好，如有损坏及时报告上级领导。补充客房内的各类物资，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。整理工作区域，清理垃圾，将清洁工具放回指定位置。完成客房清洁后，通知客房主管进行检查。特殊情况处理当客人在客房内时，应礼貌地向客人打招呼，并询问客人是否方便打扫客房。如客人有特殊需求，应尽量满足客人的要求，并及时向上级领导汇报。当发现客房内有客人遗留物品时，应及时报告上级领导，并按照酒店的规定进行处理。与其他部门协作与前台保持密切沟通，及时了解客房的出租情况和客人的入住、退房信息。与餐饮部门协作，及时清理客房内的餐具和垃圾。与工程部门协作，及时报告客房内设备设施的损坏情况，以便及时维修。

三、客房清洁卫生标准

客房清洁流程1.准备工作领取工作钥匙和清洁工具，如吸尘器、拖把、抹布、清洁剂等。检查清洁工具是否完好，如有损坏及时更换。了解客房的出租情况，确定需要清洁的客房。2.进入客房轻轻敲门，报明身份，如"客房服务，您好！"，等待客人回应。如客人无回应，可再次敲门，仍无回应时，使用工作钥匙打开房门。将房门半掩，并在门外挂上"正在清洁"的牌子。3.清理垃圾将客房内的垃圾收集到垃圾袋中，注意分类放置。清理烟灰缸，如里面有未熄灭的烟头，应及时熄灭后再清理。将垃圾袋系好，带出客房，放入指定的垃圾桶内。4.整理床铺撤下床上的脏床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋中。检查床垫、床架是否有污渍或损坏，如有问题及时报告上级领导。按照酒店规定的标准，重新铺好床单、被套、枕套，整理好床面。将枕头摆放整齐，放置在床头。5.清洁卫生间进入卫生间，打开卫生间的灯和换气扇。清理卫生间内的垃圾，如卫生纸、卫生巾等。用清洁剂清洗卫生间的面盆、马桶、淋浴间等设施，去除污渍和水垢。用干净的抹布擦干卫生间内的设施和台面。更换卫生间内的毛巾、浴巾、地巾等布草，补充洗漱用品。检查卫生间内的设备设施是否完好，如有损坏及时报告上级领导。6.擦拭家具和物品用干净的抹布擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、椅子等，去除灰尘和污渍。擦拭客房内的电器设备，如电视、空调、电话等，注意不要使用湿布擦拭电器。擦拭客房内的窗户、窗台、窗帘等，保持干净整洁。整理客房内的物品，如书籍、杂志、衣物等，摆放整齐。7.地面清洁用吸尘器吸净客房地面的灰尘和杂物。用拖把拖净客房地面，注意角落和墙边的清洁。清洁完毕后，将拖把清洗干净，放回指定位置。8.检查客房按照清洁标准，对客房进行全面检查，确保清洁质量符合要求。检查客房内的设备设施是否正常运行，如有问题及时报告上级领导。检查客房内的物品是否齐全，摆放是否整齐。检查卫生间内的设施是否干净，布草和洗漱用品是否补充齐全。检查客房内的卫生死角是否清洁到位。9.离开客房关闭客房内的电器设备和灯。整理好工作工具，将工作车推到指定位置。轻轻关上客房门，取下"正在清洁"的牌子。

客房清洁卫生标准1.客房整体客房内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新。客房内的家具、设备设施表面干净整洁，无划痕、无损坏。客房内的物品摆放整齐，符合酒店规定的标准。2.床铺床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、无破损，四角平整，中线对齐。枕头摆放整齐，枕套开口方向一致。床垫平整，无污渍、无异味。3.卫生间卫生间内的面盆、马桶、淋浴间等设施干净无污渍，水龙头、花洒等设备正常使用。卫生间内的毛巾、浴巾、地巾等布草干净整洁，无异味，摆放整齐。卫生间内的洗漱用品齐全，摆放整齐，包装完好。卫生间地面干燥，无积水，地漏无堵塞。4.家具和物品客房内的衣柜、书桌、椅子等家具表面干净整洁，无灰尘、无污渍。客房内的电器设备正常运行，表面干净无灰尘。客房内的窗户、窗台、窗帘干净整洁，无污渍。客房内的书籍、杂志、衣物等物品摆放整齐。5.地面客房地面干净整洁，无灰尘、无杂物，地毯无污渍、无破损。卫生间地面防滑性能良好，无积水，无污渍。

四、物资管理制度

物资采购1.采购计划客房部主管每月根据客房的出租情况、物资库存情况和实际需求，制定物资采购计划。采购计划应包括物资的名称、规格、数量、采购时间等内容，并报客房部经理审核批准。2.采购流程客房部经理根据审核批准的采购计划，填写采购申请单，提交给酒店采购部门。采购部门根据采购申请单进行采购，选择合格的供应商，确保物资的质量和价格合理。物资到货后，采购部门应及时通知客房部进行验收。3.验收标准客房部应按照采购合同和物资验收标准对采购的物资进行验收。验收内容包括物资的名称、规格、数量、质量、外观等方面，确保物资符合要求。如发现物资存在质量问题或数量不符，应及时与采购部门联系，要求供应商进行更换或补货。

物资库存管理1.库存盘点客房部主管每月定期组织物资库存盘点，确保物资库存数量准确。库存盘点应包括客房楼层、布草房、工作间等区域的物资。盘点结果应记录在库存盘点表上，如有差异应及时查明原因，并进行调整。2.库存保管物资应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。库存物资应保持干燥、通风，避免受潮、发霉、变质等情况。贵重物资和易燃、易爆、有毒等危险物资应单独存放，并采取相应的安全措施。3.库存控制客房部应根据物资的使用情况和库存周转率，合理控制物资库存数量，避免积压或缺货。对于长期积压的物资，应及时进行处理，如降价销售、报废等。

物资领用与发放1.领用流程客房服务员根据工作需要，填写物资领用申请表，注明物资的名称、规格、数量等信息。申请表经客房主管审核批准后，交物资发放员进行发放。物资发放员根据申请表发放物资，并在物资领用登记表上签字确认。2.发放标准物资发放员应按照物资领用申请表上的数量和规格进行发放，确保物资的准确发放。对于贵重物资和限量发放的物资，应严格按照规定的标准进行发放，并做好记录。3.物资使用监督客房主管应定期检查客房服务员对物资的使用情况，确保物资的合理使用。如发现物资浪费或不合理使用的情况，应及时进行纠正，并对相关责任人进行批评教育。

五、员工培训与发展

培训计划1.新员工培训新员工入职后，客房部应组织新员工培训，培训内容包括酒店概况、客房部规章制度、客房清洁卫生标准、服务礼仪等方面。新员工培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.岗位技能培训客房部应根据员工的岗位需求和工作实际情况，定期组织岗位技能培训，如客房清洁技能、设备设施操作技能、服务沟通技巧等方面。岗位技能培训可以采用内部培训、外部培训、实地操作等多种方式进行，以提高员工的业务技能和服务水平。3.晋升培训对于有晋升潜力的员工，客房部应提供晋升培训，培训内容包括管理知识、团队建设、沟通技巧等方面。晋升培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可晋升到相应的岗位。

培训实施1.培训师资客房部的培训师资可以由客房部经理、主管、业务骨干等担任，也可以邀请酒店内部其他部门的专业人员或外部培训机构的讲师进行授课。2.培训方式培训方式可以采用集中授课、现场演示、小组讨论、实地操作等多种形式，以提高培训效果。3.培训记录客房部应建立员工培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、培训考核成绩等信息。

员工发展1.职业规划客房部应帮助员工制定职业规划，明确员工的职业发展方向和目标。根据员工的职业规划，客房部应为员工提供相应的培训和发展机会，帮助员工实现职业目标。2.晋升机制客房部建立公平、公正、公开的晋升机制，根据员工的工作表现、业务能力、综合素质等方面进行考核，选拔优秀员工晋升到相应的岗位。3.激励措施客房部通过建立合理的激励机制，如绩效奖金、优秀员工评选、晋升机会等，激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作绩效。

六、绩效考核制度

考核原则1.公平公正原则绩效考核应遵循公平公正的原则，确保考核