门诊管理制度

门诊管理制度一、总则1.目的本门诊管理制度旨在规范门诊医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，优化患者就医体验，促进门诊各项工作的有序开展。2.适用范围本制度适用于本门诊全体医护人员、工作人员以及在门诊接受医疗服务的患者。

二、门诊工作流程1.患者就诊流程挂号：患者可通过现场窗口、自助挂号机或网络平台等方式进行挂号，选择就诊科室和医生。候诊：挂号后，患者前往相应科室候诊区等待叫号。就诊：医生根据患者症状、病史等进行诊断，开具检查、检验申请单或治疗处方。检查检验：患者持申请单到相关科室进行检查检验，检查检验结果出来后返回医生处。治疗：如需治疗，患者根据医生处方到药房取药或到治疗科室接受治疗。缴费：在就诊过程中涉及的检查、检验、治疗、药品等费用，患者可在相应地点进行缴费。离院：完成所有诊疗环节后，患者可办理离院手续。2.医护人员工作流程上班准备：提前到岗，检查工作环境，准备好所需的医疗用品、病历等。接诊患者：热情接待患者，认真询问病史、进行体格检查等，做出准确诊断并给予合理治疗方案。书写病历：及时、准确、完整地书写病历，记录患者病情、诊断、治疗措施等。开具医嘱：根据诊断结果开具检查、检验、治疗、用药等医嘱，并审核确认。跟踪患者：关注患者检查检验结果，及时调整治疗方案，解答患者疑问。下班交接：与下班同事做好工作交接，包括未完成的患者诊疗情况、特殊事项等。

三、门诊挂号管理1.挂号方式现场挂号：在门诊挂号窗口办理挂号手续。自助挂号：患者可使用自助挂号机自行挂号。网络挂号：通过本门诊官方网站、微信公众号等网络平台进行挂号。2.挂号时间周一至周五：[具体开始时间][具体结束时间]周六、周日及节假日：[具体开始时间][具体结束时间]3.挂号种类普通号：适用于一般病情患者。专家号：供需要专家诊治的患者选择。特需号：提供更高层次的医疗服务，满足特殊需求患者。4.挂号注意事项患者应提供真实有效的个人信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。按照病情和需求合理选择挂号科室和医生，如有疑问可咨询导医台。网络挂号需提前预约，按照预约时间就诊，逾期未到视为爽约，爽约达到一定次数将限制挂号。

四、门诊就诊管理1.候诊管理导医人员应引导患者有序候诊，维持候诊区秩序。候诊区应保持安静、整洁，提供必要的便民设施，如饮水机、座椅等。通过电子显示屏、广播等方式告知患者当前就诊进展及注意事项。2.就诊管理医生应按时开诊，认真负责地为患者诊治。严格执行首诊负责制，对患者的病情进行全面评估和处理。加强医患沟通，耐心倾听患者诉求，解答疑问，告知治疗方案和注意事项。书写病历应规范、清晰，诊断准确，治疗措施合理。3.会诊管理对于疑难病症患者，经治医生可提出会诊申请。会诊科室应及时安排医生会诊，会诊医生应认真查看患者，提出会诊意见。经治医生应根据会诊意见调整治疗方案，并记录会诊情况。

五、门诊检查检验管理1.检查检验申请医生根据患者病情合理开具检查检验申请单，注明检查检验项目、目的、部位等。申请单应填写完整、准确，签字确认后交患者到相关科室检查检验。2.检查检验预约对于需要预约的检查检验项目，相关科室应告知患者预约方式和时间。患者应按照预约时间准时前往检查检验科室，逾期未到需重新预约。3.检查检验流程患者到检查检验科室后，工作人员应核对患者信息和申请单，告知检查检验注意事项。按照操作规程进行检查检验，确保结果准确可靠。检查检验完成后，工作人员应及时出具报告，并通知患者领取。4.报告领取与解读患者可在规定时间内到指定地点领取检查检验报告。医生应认真解读报告，结合患者临床症状做出准确诊断，并向患者解释报告结果和治疗建议。

六、门诊治疗管理1.治疗项目管理明确门诊开展的治疗项目，制定相应的操作规范和质量标准。治疗项目应在具备相应资质和条件的科室由专业人员进行操作。2.治疗前评估对于拟进行治疗的患者，医生应进行全面评估，包括病情、身体状况、过敏史等。评估结果应记录在病历中，作为制定治疗方案的依据。3.治疗操作规范医护人员应严格按照治疗操作规范进行操作，确保治疗安全有效。操作过程中应密切观察患者反应，及时处理异常情况。4.治疗后观察与护理治疗后应对患者进行观察，了解治疗效果和有无并发症等。给予患者相应的护理指导，如饮食、休息、伤口护理等。

七、门诊药房管理1.药品采购与供应根据门诊用药需求，制定合理的药品采购计划，确保药品供应充足。严格执行药品采购管理制度，选择合法、信誉良好的药品供应商。做好药品验收、储存、保管工作，确保药品质量安全。2.处方调配药师应认真审核处方，包括药品名称、剂型、规格、剂量、用法、用量等。严格按照处方调配药品，做到"四查十对"，确保调配准确无误。向患者详细交代药品用法、用量、注意事项等。3.药品发放采用合适的方式发放药品，如窗口发放、自助发药机发放等。核对患者信息，准确发放药品，并做好发放记录。4.药品不良反应监测药师应关注药品不良反应情况，及时收集、报告相关信息。协助医生处理药品不良反应事件，保障患者用药安全。

八、门诊收费管理1.收费标准严格执行物价部门核定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。在门诊显著位置公示各项收费项目及标准。2.收费流程患者在就诊过程中产生的费用，收费人员应按照规定进行收取。提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费。收费完成后，出具正规发票，并告知患者相关退费政策。3.退费管理患者因特殊原因需要退费的，应按照规定流程办理。经相关科室审核确认后，到收费处办理退费手续，收回原发票，重新开具退费发票。

九、门诊病历管理1.病历书写规范医护人员应按照《病历书写基本规范》等要求书写门诊病历。病历内容应包括患者基本信息、就诊日期、症状、病史、体格检查、诊断、治疗措施等，书写应清晰、准确、完整。2.病历保管门诊病历由各科室负责保管，指定专人管理。病历应分类存放，便于查找和使用。定期对病历进行整理、归档，防止丢失、损坏。3.病历查阅与复印患者或其代理人可按照规定申请查阅、复印门诊病历。科室应按照程序办理相关手续，提供病历复印件，并做好登记。

十、门诊医疗安全管理1.医疗风险防范加强医护人员医疗安全意识培训，提高风险防范能力。严格执行医疗操作规程，避免因操作不当引发医疗事故。对高风险诊疗环节进行重点监控，如手术、麻醉、输血等。2.医疗纠纷处理建立健全医疗纠纷处理机制，及时、妥善处理医疗纠纷。发生医疗纠纷时，医护人员应保持冷静，积极配合调查处理。分析纠纷原因，总结经验教训，采取有效措施改进工作。3.医疗事故报告与处理一旦发生医疗事故，应立即向科室负责人和医院相关部门报告。按照规定程序进行调查、鉴定和处理，对责任人进行相应处罚。

十一、门诊环境卫生与消毒管理1.环境卫生要求门诊各区域应保持整洁、卫生，无杂物、无异味。定期对候诊区、诊室、检查检验科室、治疗室、药房等进行清扫和消毒。保持地面、桌面、门窗等清洁，公共区域的设施设备应完好无损。2.消毒管理按照消毒技术规范要求，对不同区域、物品采取相应的消毒方法。医疗器械、设备等应定期消毒，确保符合卫生标准。加强对一次性医疗用品的管理，使用后及时销毁，防止交叉感染。

十二、门诊工作人员行为规范1.职业道德树立良好的职业道德，爱岗敬业，诚实守信，服务患者。尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者合法权益。2.服务态度热情接待患者，使用文明用语，耐心解答患者疑问。关心患者疾苦，提供优质、高效、便捷的医疗服务。3.工作纪律严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。遵守医院各项规章制度，服从工作安排。

十三、门诊投诉管理1.投诉渠道在门诊显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道。设立专门的投诉接待窗口或岗位，负责受理患者投诉。2.投诉处理流程接到投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人信息等。相关部门或科室应在规定时间内进行调查核实，给予投诉人答复。对投诉问题进行分析整改，防止类似问题再次发生。3.投诉反馈将投诉处理结果及时反馈给投诉人，征求其意见。对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

十四、门诊信息化管理1.信息系统建设建立完善的门诊信息系统，涵盖挂号、就诊、检查检验、收费、病历等各个环节。确保信息系统安全稳定运行，数据准确及时。2.信息利用与共享