物业管理安全突发事件的应急预案

物业管理安全突发事件的应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理物业管理区域内发生的各类安全突发事件，提高应对突发事件的能力，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，保障业主（使用人）的生命财产安全和物业管理区域的正常秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围本应急预案适用于物业管理区域内发生的火灾、地震、盗窃、抢劫、暴力冲突、突发公共卫生事件、电梯故障、水浸等各类安全突发事件的预防和应急处置。

（三）工作原则1.以人为本，预防为主把保障业主（使用人）的生命财产安全作为应急工作的出发点和落脚点，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好预防、预测、预警和预报工作。2.统一领导，分级负责在物业管理公司的统一领导下，各部门按照各自职责和权限，负责各类安全突发事件的应急处置工作。实行分级管理、分级响应、条块结合、属地为主的应急管理体制。3.快速反应，协同应对建立健全快速反应机制，及时获取准确信息，第一时间启动应急预案，整合资源，协同作战，有效应对突发事件。4.科学处置，依法规范充分运用先进技术和装备，采用科学的方法和策略进行应急处置。严格按照法律法规的要求，依法开展应急救援工作，确保应急处置工作的合法性、规范性和科学性。

二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立物业管理安全突发事件应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由物业管理公司总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心下设办公室，设在物业管理公司客服中心，负责日常工作。

（二）职责1.应急指挥中心职责全面负责物业管理区域内安全突发事件的应急指挥和协调工作。制定和修订应急预案，组织应急演练。及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况，传达和执行上级有关指示和命令。决策应急处置方案，调配应急资源，指挥应急救援行动。协调与外部相关单位的关系，做好应急处置工作的善后事宜。2.总指挥职责负责全面指挥应急处置工作，下达应急处置指令。协调各部门之间的工作，确保应急处置工作的顺利进行。及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况，根据上级指示和命令，调整应急处置策略。3.副总指挥职责协助总指挥开展应急处置工作，负责现场指挥和协调。组织实施应急处置方案，落实应急救援措施。及时向总指挥报告应急处置工作进展情况，提出决策建议。负责应急处置工作中的信息收集、汇总和上报工作。4.各部门职责客服中心负责接听业主（使用人）的报警电话和求助信息，及时通知相关部门进行处理。做好业主（使用人）的安抚工作，收集和反馈业主（使用人）的意见和建议。协助其他部门做好应急处置工作中的信息沟通和协调工作。秩序维护部负责物业管理区域内的安全巡逻和监控，及时发现和报告安全隐患和突发事件。组织实施应急救援行动，维护现场秩序，保护现场，协助有关部门进行调查处理。负责应急处置工作中的人员疏散和安全保卫工作。工程部负责各类设施设备的维护保养和应急抢修工作，确保设施设备的正常运行。提供应急处置工作所需的技术支持和物资保障。参与应急处置工作中的抢险救援行动，协助排除安全隐患。环境部负责物业管理区域内的环境卫生清洁和消毒工作，防止疫情传播。协助其他部门做好应急处置工作中的现场清理和恢复工作。财务部负责应急处置工作所需的资金保障，确保应急救援工作的顺利进行。做好应急处置工作中的费用核算和报销工作。

三、预防与预警（一）预防措施1.加强安全宣传教育通过宣传栏、宣传手册、微信公众号等多种形式，向业主（使用人）宣传安全知识和应急处置常识，提高业主（使用人）的安全意识和自我防范能力。2.完善安全管理制度建立健全各项安全管理制度，明确各部门和人员的安全职责，加强安全检查和隐患排查治理工作，及时消除安全隐患。3.强化设施设备维护保养定期对各类设施设备进行维护保养，确保设施设备的正常运行。加强对电梯、消防、监控等重点设施设备的日常巡查和检测，及时发现和处理设施设备故障。4.提高员工应急处置能力定期组织员工进行应急培训和演练，提高员工的应急处置能力和综合素质。使员工熟悉各类安全突发事件的应急预案和处置流程，掌握应急救援技能和方法。

（二）预警机制1.信息收集与监测各部门要建立健全安全信息收集和监测制度，及时收集、分析和研判物业管理区域内的安全信息。通过安全巡逻、监控系统、业主（使用人）反馈等渠道，及时发现安全隐患和突发事件的苗头。2.预警分级与发布根据安全信息的严重程度和发展态势，将预警分为四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示。红色为最高级别预警，表示即将发生特别重大安全突发事件；橙色预警表示即将发生重大安全突发事件；黄色预警表示即将发生较大安全突发事件；蓝色预警表示即将发生一般安全突发事件。预警信息由应急指挥中心统一发布，通过物业管理区域内的广播系统、短信平台、微信公众号等渠道向业主（使用人）发布。3.预警响应措施发布预警信息后，各部门要立即采取相应的预警响应措施，做好应急准备工作。客服中心要加强与业主（使用人）的沟通，及时了解业主（使用人）的需求和意见，做好业主（使用人）的安抚工作。秩序维护部要增加安全巡逻频次，加强对重点区域和部位的监控，做好人员疏散和安全保卫工作。工程部要对各类设施设备进行全面检查，确保设施设备处于良好状态，随时准备投入应急使用。环境部要加强对物业管理区域内的环境卫生清洁和消毒工作，做好疫情防控工作。

四、应急响应（一）突发事件报告1.报告程序安全突发事件发生后，现场人员要立即向秩序维护部报告。秩序维护部接到报告后，要立即向应急指挥中心报告。应急指挥中心接到报告后，要立即启动应急预案，并向上级主管部门和相关政府部门报告。报告内容包括突发事件的发生时间、地点、性质、规模、危害程度、发展态势、已采取的措施等。2.报告时限一般情况下，安全突发事件发生后，现场人员要在5分钟内向秩序维护部报告，秩序维护部要在10分钟内向应急指挥中心报告，应急指挥中心要在30分钟内向上级主管部门和相关政府部门报告。对于重大以上安全突发事件，要在事件发生后1小时内将事件的详细情况书面报告上级主管部门和相关政府部门。

（二）应急处置流程1.火灾应急处置流程报警：发现火灾后，现场人员要立即拨打"119"报警电话，并向秩序维护部报告。疏散：秩序维护部接到报警后，要立即组织人员疏散，引导业主（使用人）按照预定的疏散路线撤离到安全区域。疏散过程中要注意保持秩序，防止拥挤踩踏事故的发生。灭火：工程部要立即启动消防设施设备，组织义务消防队进行灭火。在消防人员到达之前，要采取有效的灭火措施，控制火势蔓延。救援：在确保安全的前提下，组织人员对被困人员进行救援。现场保护：秩序维护部要在火灾现场周围设置警戒线，保护现场，协助消防部门进行调查处理。2.地震应急处置流程预警：接到地震预警信息后，应急指挥中心要立即启动应急预案，并通过广播系统、短信平台、微信公众号等渠道向业主（使用人）发布地震预警信息。疏散：秩序维护部要组织人员疏散，引导业主（使用人）按照预定的疏散路线撤离到安全区域。疏散过程中要注意保持秩序，防止拥挤踩踏事故的发生。避险：在无法及时疏散的情况下，要引导业主（使用人）到室内相对安全的地方进行避险，如桌子、椅子等下面，用手或其他物品保护头部。救援：地震结束后，要及时组织人员对受伤人员进行救援，并协助有关部门进行抢险救灾工作。恢复：工程部要对受损的设施设备进行检查和修复，尽快恢复物业管理区域的正常秩序。3.盗窃、抢劫应急处置流程报警：发现盗窃、抢劫事件后，现场人员要立即拨打"110"报警电话，并向秩序维护部报告。控制：秩序维护部接到报警后，要立即组织人员赶赴现场，控制犯罪嫌疑人，保护现场。在确保自身安全的前提下，尽量避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突。协助调查：协助公安机关进行调查处理，提供相关线索和证据。4.暴力冲突应急处置流程报警：发现暴力冲突事件后，现场人员要立即拨打"110"报警电话，并向秩序维护部报告。制止：秩序维护部接到报警后，要立即组织人员赶赴现场，制止暴力冲突行为，保护现场人员的生命安全。在确保自身安全的前提下，尽量避免与冲突双方发生正面冲突。疏散：如有人员受伤，要及时组织人员进行救治，并疏散周围群众，防止事态扩大。协助调查：协助公安机关进行调查处理，提供相关线索和证据。5.突发公共卫生事件应急处置流程报告：发现突发公共卫生事件后，现场人员要立即向客服中心报告。客服中心接到报告后，要立即向应急指挥中心报告。应急指挥中心接到报告后，要立即启动应急预案，并向上级主管部门和相关政府部门报告。隔离：对疑似感染人员进行隔离，防止疫情传播。消毒：环境部要对物业管理区域内的公共区域进行消毒，做好疫情防控工作。协助调查：协助卫生防疫部门进行调查处理，提供相关信息和资料。6.电梯故障应急处置流程报警：电梯发生故障后，被困人员要通过电梯内的紧急呼叫按钮或手机拨打物业管理公司客服中心电话报警。客服中心接到报警后，要立即向秩序维护部和工程部报告。安抚：秩序维护部接到报警后，要立即通过电梯轿厢内的对讲系统与被困人员取得联系，安抚被困人员情绪，告知被困人员不要惊慌，等待救援。救援：工程部要立即组织专业人员赶赴现场，对电梯进行抢修。在抢修过程中，要采取必要的安全措施，确保救援工作的顺利进行。恢复：电梯修复后，要对电梯进行全面检查和调试，确保电梯正常运行。7.水浸应急处置流程报告：发现水浸事件后，现场人员要立即向客服中心报告。客服中心接到报告后，要立即向应急指挥中心报告。应急指挥中心接到报告后，要立即启动应急预案，并通知工程部进行抢修。排水：工程部要立即组织人员对水浸区域进行排水，采取有效的排水措施，降低水位，减少损失。抢修：对水浸造成的设施设备损坏进行抢修，尽快恢复设施设备的正常运行。清理：环境部要对水浸区域进行清理，清除积水和杂物，防止滋生细菌和病毒。

（三）应急处置措施1.人员疏散根据突发事件的性质和危害程度，组织业主（使用人）按照预定的疏散路线进行疏散。疏散过程中要注意保持秩序，防止拥挤踩踏事故的发生。疏散到安全区域后，要及时清点人数，确保人员安全。如有人员受伤，要及时组织人员进行救治。2.现场救援组织义务消防队、抢险抢修队等专业队伍进行现场救援，采取有效的救援措施，抢救受伤人员，控制事态发展。在救援过程中，要注意保护现场，避免破坏现场证据，以便后续调查处理。3.信息发布应急指挥中心负责统一对外发布突发事件的信息，及时向业主（使用人）通报事件的进展情况，避免引起不必要的恐慌。信息发布要准确、及时、客观，不得发布未经证实的信息。

（四）应急结束突发事件应急处置工作结束后，经现场评估，确认危险已经消除，应急指挥中心可宣布应急结束。应急结束后，要做好以下工作：1.善后处理对受伤人员进行妥善安置和救治，做好伤亡人员家属的安抚工作。对受损的设施设备进行修复和更换，尽快恢复物业管理区域的正常秩序。对因突发事件造成的财产损失进行统计和评估，按照相关规定进行理赔和补偿。2.调查评估组织相关部门和人员对突发事件的原因、经过、损失等情况进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。编写突发事件应急处置工作总结报告，上报上级主管部门和相关政府部门。

五、后期处置（一）善后恢复1.设施设备修复工程部要对在突发事件中受损的设施设备进行全面检查和修复，确保设施设备尽快恢复正常运行。对于损坏严重无法修复的设施设备，要及时进行更换。2.环境卫生清理环境部要对突发事件现场及周边区域进行全面的环境卫生清理和消毒工作，消除安全隐患，防止疫情传播。3.秩序恢复秩序维护部要加强物业管理区域内的安全巡逻和秩序维护工作，尽快恢复正常的物业管理秩序。

（二）调查与总结1.事件调查应急指挥中心要组织相关部门和人员对突发事件进行调查，查明事件的原因、经过、损失等情况，确定事件的责任主体。2.经验教训总结各部门要针对突发事件应急处置过程中存在的问题，总结经验教训，提出改进措施和建议。应急指挥中心要对应急预案进行修订和完善，提高应急预案的科学性和实用性。

（三）保险理赔物业管理公司要及时向保险公司报案，协助保险公司进行现场勘查和理赔工作。按照保险合同的约定，办理相关理赔手续，争取最大程度的保险赔偿。

六、应急保障（一）通信与信息保障1.建立健全应急通信联络机制，确保应急指挥中心与各部门、各应急救援队伍之间的通信畅通。2.配备必要的通信设备，如对讲机、手机、固定电话等，并定期进行检查和维护，确保设备正常运行。3.利用物业管理区域内的广播系统、短信平台、微信公众号等渠道，及时发布应急信息，确保业主（使用人）能够及时了解突发事件的情况和应急处置进展。

（二）应急队伍保障1.组建义务消防队、抢险抢修队、医疗救护队等应急救援队伍，并定期进行培训和演练，提高应急救援队伍的应急处置能力和综合素质。2.与外部专业应急救援队伍建立联系，签订应急救援合作协议，确保在突发事件发生时能够及时得到外部专业救援力量的支持。

（三）物资装备保障1.配备必要的应急救援物资和装备，如灭火器、消防水带、应急照明设备、防护用品、抢险工具等，并定期进行检查和维护，确保物资装备完好有