物业服务标准及工作制度

物业服务标准及工作制度一、引言本物业服务标准及工作制度旨在规范物业服务行为，提高服务质量，为业主提供优质、高效、便捷的物业服务，营造安全、舒适、整洁、和谐的居住和工作环境。

二、物业服务标准

（一）客户服务1.接待服务客服人员统一着装，佩戴工牌，形象整洁、大方。实行首问责任制，热情接待业主来访，及时处理业主咨询、投诉和建议。接听业主电话时，铃响三声内接听，礼貌问候，声音清晰、温和。2.信息沟通定期通过公告栏、微信群、短信等方式向业主发布物业服务信息、小区动态、温馨提示等。及时回复业主的各类信息，回复率达到100%。每年至少组织一次业主满意度调查，对业主提出的意见和建议进行分析、整改，并将结果向业主反馈。3.档案管理建立健全业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、维修记录、投诉处理记录等。档案资料齐全、准确，分类存放，便于查阅。

（二）房屋及共用设施设备维修养护1.房屋管理定期对房屋进行巡查，及时发现和处理房屋本体及附属设施设备的损坏、渗漏等问题。按照相关规定对房屋外立面、屋顶等进行维护，保持房屋外观整洁、完好。协助业主办理房屋装修手续，对装修过程进行监督，确保装修行为符合相关规定，不影响房屋结构和外观。2.共用设施设备维修养护制定共用设施设备维修养护计划，定期进行巡查、保养、维修，确保设施设备正常运行。对电梯、消防设施、供电供水系统、排水系统、智能化系统等重点设施设备，委托专业机构进行维护保养，每年进行检测，确保设施设备安全可靠。建立设施设备维修档案，记录维修时间、内容、更换部件等信息。

（三）环境卫生管理1.公共区域清洁每日对小区道路、广场、绿地、楼道、电梯等公共区域进行清扫、保洁，保持环境整洁。定期对垃圾桶、垃圾中转站进行清理、消毒，确保垃圾日产日清，无异味。及时清理小区内的积水、积雪、杂物等，保持小区环境整洁有序。2.绿化养护制定绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。保持绿化植物生长良好，无明显病虫害，绿化景观美观。对小区内的绿化设施进行维护，确保设施完好。

（四）秩序维护1.人员出入管理在小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度。对进出小区的人员、车辆进行登记、核实，严禁无关人员、车辆进入小区。对装修人员、外来访客等进行有效管控，确保小区安全。2.巡逻防范制定巡逻制度，安排专人定时对小区进行巡逻。巡逻人员佩戴对讲机、警棍等装备，对小区内的治安、消防、设施设备等情况进行巡查，及时发现和处理各类安全隐患。做好巡逻记录，发现问题及时报告并处理。3.车辆管理合理规划小区内的停车位，确保车辆停放有序。对进入小区的车辆进行引导，规范停车，避免乱停乱放。收取车辆停放服务费，开具正规票据。

（五）消防安全管理1.消防设施设备管理定期对小区内的消防设施设备进行检查、维护、保养，确保设施设备完好有效。消防设施设备标识清晰，周围无杂物遮挡。建立消防设施设备档案，记录设施设备的型号、数量、维护保养情况等。2.消防安全宣传教育定期组织业主进行消防安全知识培训和演练，提高业主的消防安全意识和自防自救能力。在小区内设置消防安全宣传栏，张贴消防安全知识海报。3.火灾隐患排查定期对小区内的消防通道、安全出口、楼梯间等进行检查，确保畅通无阻。对小区内的电气设备、燃气设施等进行检查，及时发现和消除火灾隐患。

三、工作制度

（一）员工行为规范1.职业道德遵守国家法律法规，诚实守信，敬业爱岗。尊重业主，热情服务，不得歧视、刁难业主。保守公司机密和业主隐私，不得泄露业主信息。2.工作纪律按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排。3.仪容仪表统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体。头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型和胡须。不得穿拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装上岗。

（二）考勤制度1.正常工作时间实行每周五天工作制，每天工作时间为[具体时间]。2.考勤方式采用打卡或指纹识别等方式进行考勤。员工应在规定的时间内打卡上下班，不得代打卡。3.请假制度员工请假需提前填写请假申请表，按照审批权限报上级领导批准。病假需提供医院证明，事假、年假等需提前安排好工作交接。未经批准擅自离岗视为旷工。

（三）培训制度1.培训计划制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。根据员工的岗位需求和实际情况，有针对性地开展培训。2.培训内容包括物业服务知识、技能培训、职业道德培训、法律法规培训等。定期组织员工参加行业内的培训交流活动，拓宽员工视野。3.培训考核对员工的培训情况进行考核，考核结果与员工的绩效挂钩。鼓励员工自主学习，不断提升自身素质。

（四）绩效考核制度1.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面的指标。根据不同岗位的特点，制定具体的考核标准。2.考核方式采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。3.考核结果应用考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不称职的员工进行培训、调整岗位或辞退。

（五）财务管理制度1.收费管理严格按照物价部门核定的收费标准收取物业服务费用，不得擅自提高或降低收费标准。开具正规发票，做好收费记录，及时足额上缴物业费。定期对收费情况进行统计分析，对欠费业主进行催缴。2.费用支出管理建立健全费用支出审批制度，严格控制费用支出。各项费用支出需符合公司规定，并有合法有效的票据。定期对费用支出情况进行审计，确保资金使用合理、合规。3.财务报表定期编制财务报表，如实反映公司的财务状况和经营成果。财务报表需经公司领导审核后上报相关部门。

（六）档案管理制度1.档案分类分为业主档案、物业服务档案、设施设备档案、财务档案等。2.档案收集与整理各部门负责收集本部门工作中形成的档案资料，并定期整理归档。档案资料应齐全、完整、准确，分类清晰，便于查阅。3.档案保管与借阅设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备。严格档案借阅制度，借阅档案需经相关领导批准，并办理借阅手续。定期对档案进行清查、盘点，确保档案安全。

（七）应急预案制度1.应急预案制定针对可能发生的火灾、地震、水浸、治安事件等，制定相应的应急预案。应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.应急演练定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，确保应急预案的有效性。3.应急处置发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织人员进行处置。及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，配合做好后续工作。

四、监督与检查1.内部监督成立内部监督小组，定期对物业服务工作进行检查、评估。对发现的问题及时下达整改通知，督促相关部门和人员进行整改。2.业主监督建立业主监督机制，鼓励业主对物业服务工作进行监督。设立意见箱、投诉电话等，及时收集业主的意见和建议，并认真处理和回复。3.社会监督积极接受政府相关部门、行业协会等的监督检查。定期向社会公布物业服务情况，接受社会公