酒店前台接待流程及标准_第1页
酒店前台接待流程及标准_第2页
酒店前台接待流程及标准_第3页
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文档简介

接待散客入住程序及注意事项迎接客人：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！”（早上好/下午好/晚上好）。确认预订：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。入住登记：持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。接待团队入住程序及注意事项准备工作：提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。迎候客人：当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。填单，验证，分房：请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。入住资料输入电脑：并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。酒店前台接待要求服从管理：前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。熟悉酒店概况：掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今天的工作内容并认真完成。提供优质服务：酒店前台接待工作内容也负责酒店文件传输，受理各种不同形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。保护客户隐私：核对上个班次输入电脑的客户资料，并严格确保客户信息的保密性，维护客户利益，做到及时给主管汇报工作。保持工作环境

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