房地产销售部管理手册范文

销售部管理管控手册

（试行）

目录

第一部分组织架构及管理管控制度..........................................4

一.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责............................5

一）组织架构示意...................................................5

二）主要岗位职责...................................................6

二.案场管理管控制度..................................................10

一）工作守则......................................................10

三）考勤制度.,二..................................................11

）^^容着装规^（1••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12

四）业务规范......................................................12

五）审查制度......................................................14

三.相关项目例会制度..................................................15

一）早、晚会......................................................15

二）周会..........................................................16

三）相关项目月例会................................................16

四）展销会推广会议（按需）........................................17

四.业绩分配制度.....................................................17

一）业绩判定......................................................18

五.相关项目资源共享制度.............................................19

—）目的..........................................................20

二）主要合适的内容................................................20

六.员工培训制度....................................................20

一）目的..........................................................20

二）培训合适的内容................................................20

三）培训相关计划..................................................22

四）培训考核......................................................22

七.考核、晋升制度..................................................22

-）考核周期......................................................23

二）考核合适的内容及分值........................................23

三）考核结果与考核体现............................................23

四）考核方法......................................................23

五）销售管理管控人员晋升、降级标准...............................27

六）《相关项目员工绩效考核表》（见附表）。........................30

七）相关项目助理考核办法详见《相关项目助理绩效考核表》..........28

八）本考核、晋升办法未尽事宜，依照公司《员工考核管理管控办法》执行30

第二部分业务流程.......................................................31

一.来电流程管理管控................................................30

一）来电接听流程示意............................................30

二）来电接听基本要求............................................31

二.来访流程管理管控................................................35

一）来访接待流程示意..............................................35

二）来访接待基本要求..............................................36

三）客户接待程序...............................................40

四）相关表格及填写要求（部分）...................................39

三.成交、签约流程管理管控..........................................4（）

一）成交、签约流程示意...........................................40

二）销控管理管控..................................................41

三）签署认购书要求................................................41

四）定金、发票....................................................41

五）办理签订购房合同合约、银行按揭等购房手续...................42

六）合同合约管理管控.............................................42

七）客户资源管理管控............................................45

四.退房流程管理管控................................................47

）退房意•••••••••••••••••••••••••••••••••••••«••••••••••47

二）说明..........................................................48

五.特殊需求审批流程管理管控........................................46

一）审批流程示意..................................................46

二）说明..........................................................49

第三部分表格清单.......................................................50

第一部分组织架构及管理管控制度

一.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责

一）组织架构示意

二）主要岗位职责

1.俏售部经理

1）负责销售部日常各项工;乍；

2）协助业务总监及相关项目经理完成各项业务工作；

3）协助新拓展相关项口的前期业务配合及跟进工作；

4）协调相关项H组与公司各职能部门的沟通工作，为相关项H组提供服务；

5）根据实际工作需要，落实各相关项FI组人员安排及调动（相关项目经理级以下）；

6）负责各相关项目管理管控制度的审查及实施情况的监督：

7）业务工作的培训与考核。

2.销售部副经理/经理助理

1）各相关项目组销售资料、报表汇总、整合；

2）整理汇总各相关项目销量情况及各相关项目大事记；

3）各相关项目科耐销售系统输入及核对；

4）本部门会议纪要；

5）各相关项目及本部门各项行政、业务文件的流转、归档工作；

6）协助销售部经理开展培训相关事宜；

7）配合销售部经理为各相关项目组提供业务援助；

8）其他本部门需完成工作。

3.销售经理（驻场专案）

销售经理由销售部经理任命，上报业务总监，销售经理对业务总监和相关项目经

理汇报相关项目业务工作，对销售部经理汇报相关项目案场管理管控工作。

'案前准备期

⑴接手相关项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：

⑵与相关项目经理讨论制定案场人员编制

⑶参与案场销售人员的招聘

⑷制定售前培训相关计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核

⑸编写销讲资料、答客问、各类统一说辞

（6）负责相关项目模型、样板房等各类讲解演练及考核

⑺参与讨论相关项目营销推广策略并负责制定相关项目佳售相关计划、资金回笼相

关计划

⑻参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线

⑼根据本相关项目特色细化案场管理管控制度

（10）与相关项H经理讨论制定薪酬制度

（11）参与开盘策略的制定并负责传达和演练

（12）制定销售价格表和销捽表

⑬督导销售软件的初始数据建立

'相关项目销售期

⑴负责案场日常监督管理管控，布达销售任务

⑵组织市场调研，及时了解与相关项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，

并根据市场变化，及时调整销售策略

⑶负贡持续的培训工作

⑷负责营销策略的贯彻执行

⑸组织召开每口的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题

（6）负责业务执行的督导

⑺与公司各部门及发展商做good协调工作

⑻解决案场的突发事件

⑼关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力

（10）认真参加公司组织的培训.提高自己的专业能力

（11）按公司要求完成相关报表

⑫配合相关项目经理佣金结算并确保佣金按时回笼

、相关项目结案期

⑴调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案

（2）配合业务资料的归档

⑶人员撤场业务资料交接

⑷督促销售代表对余款的催缴，确保开发商资金回笼

⑸与开发商确认后期佣金结算合适的方案

4.销售主管

销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理管控，向销售经

理汇报工作。

、案前准备期

⑴辅助销售经理做good相关项目开案前各项格备T作

⑵配合销售经理完成相关项目销讲资料

⑶在自己熟记销讲和答客问、熟悉木相关项目产品的基础上，按要求配合销售经理

完成专项培训I,带动团队熟练业务

⑷带领销售人员进行前期市场调研，编写调研报告

⑸协助销售经理执行各项管理管控制度

、相关项目销售期

⑴完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务

⑵对销售代表口常工作进行监督，严格执行各项管理管控制度

⑶每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理

业务问题

⑷配合销位经理做good房源的控制，以利于房源有相关计划的顺利去化

⑸定期安排销位代表进行市调，汇总提供有利的市场信息

（6）编制月度案场人员排班表，并于每月3日前报公司销售部备案

⑺早、晚会议的组织与召开

⑻认真参加公司组织的培训.提高自己的专业能力

⑼协助销售经理对客户投诉的接待和处理

（10）督促销售人员催缴房屋余款

、相关项目结案期

⑴反馈销售代表及客户的建设、意见、投诉信息给销售经理，以便顺利结案

⑵督促销售人员房屋余款的催缴

（3）配合业务资料的归档和移交

5.俏售助理

销售助理由俏售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理管控，向销售经

理及相关项目经理汇报工作。

'案前准备期

⑴根据相关项目组具体人数•合理申领相关项H组建立所需物资

⑵建立本相关项目的各类文件夹及档案夹

⑶建立木相关项目各类报表基础数据

（4）建立销售软件基础数据库

⑸收集相关项目的各类重要文件并建立档案

（6）熟悉本相关项目的产品

⑺申报并采购宿舍所需生活用品（外地案场）

⑻本相关项目房屋销售合同合约的管理管控

（9）其他开案的准备工作。

、相关项目销售期

（1）完成相关项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报

⑵销售软件数据的的登记、脸查与核对

⑶物资的申领、保管、维修和保养，并做good物资台帐

⑷相关项目组口常后勤事务的管理管控

⑸相关项目组备用金的管理管控与登记

（6）网上房地产备案系统流程的熟悉

⑺考勤的监督

（8）认真参加公司组织的培训.提高自己的专业能力

⑼房屋销售合同合约的审查与管理管控

（10）日常各种相关计划、报告、会议纪要等重要文件的归档

（H）配合行政、人事部在相关项目组开展工作

⑫与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表

、相关项目结案期

⑴所有案场和宿舍物资的盘点与核对

⑵人员调离物资交接的审核与监督

⑶业务资料的归档与交接

（4）客户所欠余款的统计

6.销售代表

销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理管控，向销售经

理及销售主管汇报工作。

、案前准备期

⑴相关项H周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况

⑵熟记销讲和答客问的合适的内容，积极演练，充分了解和熟悉本相关项目的产品

⑶认真登记来电、来访登记表

⑷在销售经理的带领下完成开盘演练

⑸遵守各项管理管控制度

（6）完成销售前期的其它准备工作

、相关项目销售期

⑴认真接待每一位进入案场的客户，做good来访、来电登记

⑵按质按量完成相关项目组布置的销售任务和其他工作任务

⑶遵守各项管理管控制度，热练各项工作操作流程

⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源

⑸认真参加公司组织的培训.提高自己的专业能力

（6）认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼

、相关项目结案期

⑴与客户保持良good的关系，做good售后服务，保持良good的礼仪规范

⑵做good结案的相关各项工作

⑶房屋余款的催缴

二.案场管理管控制度

销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证相关项目销售工

作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理管控规定。

一）工作守则

1.微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客

户建立良good关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”,

经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更good。

2.守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅.上班时间不迟到、

不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3.纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理管控条例。

4.保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得

直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销

售业绩或有关公司的业务秘密。

5.着装：在售楼处（或与相关项目相关的各类活动中）必须按照要求统着装，并

且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度

1.上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将

严肃处理。（各相关项目可根据实际情况施行考勤方法。）

1）工作时间：（根据相关项目情况具体排班）。

2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据相关项日情况具体安排）。

2.休息安排：销售主管经销售经理批准根据相关项目实际情况，在周•至周五每天

安排一名或多名案场人员休息。

3.节假日及广告日：视相关项目具体情况调整上下班时间及休息安排。

4.请假手续

1）病假：因病需要休息的.须有正规医院证明并由销售经理审批：

2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天

者按半天计;

3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天

打电话告知调休：

4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外

出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。

5.备案

1）销售助理每月提前一周把下个月相关项H组人员排班表发回公司备案，公司人

事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；

2）销售助理于每月首个T作日将卜月相关项目和人员考勤统计传直向公司,以确

保薪资的正常发放。

三）仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良good的精神面貌，着装要整洁大方，必

须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1.头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较

新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领：

女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2.耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能

过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3.眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西再在眼睛附近。女性的眼睛

化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；

4.鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；

5.嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口

中不留异味；

6.胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；

7.手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm,双

手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

8.衬衫领带：衬衫最good能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜

色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正good遮盖皮

带扣为good；

9.西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长

度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带：上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样

不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

10.鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤

袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时

清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。

四）业务规范

1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理管控制度，服从现场销售经理的

统一管理管控，相关项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作

中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规

范化操作流程；

2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于

销控柜台上，保持良good坐姿，严禁伏案休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽

烟、酗酒、赌博、打牌、卜棋、吃零食、化妆、闲聊及小文明言谈举止等所有有

损公司形象的行为发生；

3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损

害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管good各自资料、物品，每次

接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4.销售人员不得利用上班时间占用存楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，

对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当

行为应坚决杜绝；

6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的相关项目镇讲资料执行，凡有疑问应

向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关相关项目不祥、不实事宜；

7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专

业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、

客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8.房源销控统一由销售经理管理管控，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业

务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知

俏售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对

未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；

9.销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商

寻找优惠关系，除财务外.所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款：

10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关

协议合同合约书等文件），除销售经理.、销售主管、销售助理外，其他销售人员不

可随意翻看.不得以仟何形式向外界透露案场销售及业务状况：

11.销售人员应及时做good客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资

料做good保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

五）审查制度

1.考勤制度审杳

1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；

2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元：

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；

4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；

5）员工迟到30分钟以内（含30分钟）,每分钟扣1元；31-60分钟,每分钟扣2

元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；

6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程

序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。

2.仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当

日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到

标准，当日不得上岗接待客户；

3.业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;

业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；

2）与发展商发表不利于案为言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以

行为过失单；

3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之

间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性

处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过

失单：

5）未经允许对客户擅自承:若的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；

6）擅自收取客户问扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或

开除；

7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或

开除；

8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。

4.案场销售人员管理管控制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，相关项

目经理和销存部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的,

上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处理。

三.相关项目例会制度

一）早、晚会

1.时间：（由各相关项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）

2.地点：售楼部

3.主持：销售主管（销售经理）

4.出席人；售楼部全体销售人员

5.会议主题：

1）检查仪容仪表、出勤情况；

2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；

3）公布前一天的销仕:情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补

齐定单元、拟定可重新发售单元；

4）销售主管（销售经理）笄述当天需注意的事项；

5）当日推广部署及当日培川相关计划；

6）俏售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以

帮助解决。

二）周会

1.时间：（由各相关项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）

2.地点：售楼部

3.主持人：销售经理

4.出席人：售楼部全体销售人员

5.会议主题：

1）总结每周工作；

2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、

客户意见并提出合理化建议；

3）讨论每周议题：

4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理管控等范围

结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销

售业绩、及销售人员素质以更good为楼盘服务：

5）市场分析;

6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；

7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；

8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

三）相关项目月例会（由各相关项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）

1.时间：（待定）

2.地点：（待定）

3.主持人：相关项目经理、销佻:经理及销售主管

4.出席人：全体销售人员

5.会议主题：月度工作总结及下月工作相关计划

1）相关项目重大销售推广活动的分析总结；

2）市场客户及业主源状况分析：

3）竞争相关项目销售动态分析•；

4）总结月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训相关计划的制定。

四）展销会推广会议（由各相关项目视具体情况统一安排，并向销售部备案）

1.时间：（待定）

2.地点：（待定）

3.主持人：相关项目策划经理及销售主管（销售经理）

4.出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员

5.会议主题：

1）展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；

2）明确活动合适的内容和流程安排；

3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；

4）其他应注意的事项及思想动员。

四.业绩分配制度

一）业绩判定

1.为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由

销售经理分配处理；

2.家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客

户处理（视情况而定）；

3.企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；

4.熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍

人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；

5.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二）业绩分配

1.销售人员在成交后，要求由下定、补东跟讲至客人签纹、催款、全额楼款付清为

止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。俏

售人员如不能亲自到现场跟正，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特

殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现

场跟进。

2.客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客

人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在

场，则由排首位的B销售人员负贡跟进（在跟进之前必须打电话给A销售员，了解客户

的概况），成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售

人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销

售人员。

3.已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况

下，由销售主管打电话与A销售人联系，如果A不能亲自同现场跟进，情况一由A指

定B销售人员接待，当天成交后，则A得100%佣金；情况二由销售主管指定C销售

人员接待，当天成交后，C销售人员得100%佣金。如当天不能成交，B客户以后则由

A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，B销售人员跟进过程中旧业主

才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A俏售人员也只能提供义务帮助，佣金归

B俏售人员独有。

4.A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接

待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。

5.A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售

人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。

6.A、B两位销售人员共同成交一个客人以后,若此客人想再购买单位.而此期间B

销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员

经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。

7.如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、

母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友

关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。

8.如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供

义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而

且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请

双方共同跟进。

9.对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到

现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销位人员，则视为公共资源，可由其他销

售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。

10.一个客人若由多个（3个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共

识。认购书上只能写两位销售人员的名字。

11.公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排俏售人员接待，

成交后的佣金销售人员和介绍人平分。

五.相关项目资源共享制度

一）目的

实现公司各相关项目资源的共享

二）主要合适的内容

1.各相关项目的营销经验应定期交流，交流合适的内容包括：区域市场情况、先进

产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；

2.相关项目经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报合适的内容

进行分享。合适的内容较多的可做专项主题报告；

3.相关项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制

度理解执行等相关项目操作中的经验，应及时总结并在相关项目经理会议中实现共享:

4.案场操作执行人员均为公司员工，应根据不同案场的工作需要，服从公司的调动

安排；

5.案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；

6.所有操作相关项口应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利

用。

六.员工培训制度

-）目的

提高相关项目组销售人员的素质，为公司储备人才

二）培训合适的内容

1.新入职销售人员岗位技能培训纲要

1）销售人员必备素质

*房地产基础知识

*拥有良good的心态

*成功销售的必备素质

2）销售人员礼仪

3）销售前的准备工作

*学会自我管理管控

*分析竞争对手

*研究自己的客户

*通晓自己的产品

4）销售业务流程

*客户接待流程与规范

*电话接听规范和技巧

*客户的管理管控和跟踪

*客户谈判与合同合约签订

5）俏售技能提升

*应变技巧

*议价和守价

*逼定技巧

2.代理相关项目实务培训纲要

D发展商实力背景介绍

2）市场情况及竞争对手分析

3）代理相关项H基本资料介绍和答客问

4）模型、样板房介绍统一说辞

5）案场行政管理管捽制度

6）案场销售管理管控规范

7）相关项目营销策略简析

8）银行按揭及相关财务知识

9）购房合同合约条约条款解释及相关法务知识

10）物业管理管控相关知识

11）演练与考核

12）开盘流程介绍和演练

三）培训相关计划

根据各相关项目及员工实际情况安排培训相关计划。

四）培训考核

1.考核方式

D现场实操考核

2）书面试卷考核

3）岗位技能培训考核由销售部负责组织

4）相关项目实物培训考核由相关项目组负责组织

2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。

七.考核、晋升制度

一）考核周期

每4个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核依据（特殊情

况下案场可视销售情况另行制定考核周期）。

二）考核合适的内容及分值

1.月度检查合适的内容包括：月度销仕:业绩完成情况、公司制度执行、业务执行情

况、员工培训开展等合适的内容；

2.考核分值：分值标准详见《相关项目员工绩效考核表》。

三）考核结果与考核体现

考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、E五个笔级评分，考核等级的定义

如下表所示：

等级ABCDE

超出H标或达到H标或接近目标或未达目标或远低于目标

含义

期望值期望值期望值期望值或期望值

分值29080〜9070〜8060〜70<60

佣金发放比例晋升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或辞退

四）考核方法

1.业绩指标

1）销售指标达标情况

计分标准：实际得分=实际销售业绩+相关计划销售指标X基准分

2）销售额回款达标情况

计分标准：实际得分=实际回款额♦目标回款额X基准分

3）销售佣金收回情况

计分标准：实际得分=佣金已收回额+佣金应收回额X基准分

2.案场行政制度执行

1）考勤制度

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2~3分；时有

错误无修正0〜1分。

2）职业操守

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2~3分；时有

错误无修正0—1分。

3）礼仪规范

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修止2'3分；时有

错误无修正0〜1分。

4）着装要求

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2〜3分；时有

错误无修正0〜1分。

5）业务规范

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2~3分；时有

错误无修正0〜1分。

3.业务执行情况

1）接待流程执行

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2〜3分；时有

错误无修正0〜1分。

2）竞争产品市调

计分标准：按时按相关项目要求完成对周边竞争相关项目的市调工作，熟悉其动

态变化4〜5分：基本完成市调工作，对竞争相关项目动态变化了解不详尽2〜3分:

未能完成市调工作，不熟悉周边竞争相关项目动态变化0〜1。

3）接待服务规范

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分：偶有错误，能积极修正2~3分；时有

错误无修正0〜1分。

4）表格完善

计分标准：严以律己.准确遵守4〜5分：偶有错误,能积极修正2〜3分：时有

错误无修正0〜1分。

5）合同合约签定

计分标准：按时按相关项目相关计划要求督促客户（业务人员）完成合同合约签

定工作，条约条款填写、释义无错误4〜5分；基本完成合同合约签定工作，填写、

释义偶有错误2〜3分；不能完成合同合约签定工作，填写、释义时有错误。〜1分.

6）售后服务

计分标准：按时按相关项目相关计划要求协助客户（业务人员）做good按揭及

后续权证办理及领取工作4〜5分；基本完成售后服务工作，偶有错误2〜3分；不能

完成售后服务工作，时有错误0〜1分。

7）团队合作意识

计分标准：具有团队合作意识，积极配合相关项目口常工作的顺利开展4〜5分；

无主动团队合作意识，基本配合口常工作的开展2〜3分；无团队合作精神，不配合

日常工作的顺利开展0〜1分。

4.培训执行（适用案场主管以上级）

1）培训出勤情况（相关计划出勤次数：12课时/年，1天为1课时，半天为0.5课

时）

计分标准：实际得分=实际出勤次数+相关计划出勤次数X基准分

2）书面考核合格率

计分标准：实际得分一书面考核合格人数=考核总人数X基准分

3）团队建设

计分标准：相关项目全体人员综合水平提升较大，有人员晋升4〜5分；全体人

员综合水平稍有提升，无人员晋升2〜3分；综合水平无提升，无人员晋升0〜1分。

4）专项培训落实完成情况

计分标准：按时按相关项目需要落实、开展专项培训相关计划4〜5分；无专项

培训相关计划，偶有培训2〜3分；无培训工作开展0〜1分。

5.管理管捽能力（适用案场丰管以卜级）

D沟通协调能力

计分标准：有良good的沟通能力，工作协调性佳，能随机应变，保证销售工作

顺利开展4〜5分（案场经理：8〜10分）；基本能完成对接工作，协调力表现欠佳2〜

3分（案场经理：4〜7分）；不能完成对接工作，协调能力差0〜1分（案场经理：0〜

3分）。

2）市场把握

计分标准：熟悉市场动态变化，把握度强，能结合本相关项目分析、提出针对性

营销策略4〜5分（案场经理：8〜10分）；基本了解市场动态，把握度稍差2〜3分（案

场经理：4〜7分）；对市场动态变化把握度差，无针对性营销策略0-1分（案场经理：

0〜3分）。

3）营销相关计划完成情况

计分标准：实际得分=实际完成件数+相关计划完成件数X基准分

6.附加分相关项目（根据实际发生情况作参考项）

D不定期抽查评定（由营销部不定期组织陌生拜访者检查评定）

计分标准：实际得分=各次检查评分的平均值X基准分

2）客户满意度

计分标准：工作热情度高，主动维护客户资源，得到客户（开发商）高度认可4〜

5分；工作热情度尚可，客户（开发商）无特殊主诉2〜3分；工作态度可或有投诉和

建议0〜1分。

3）自律管理管控

计分标准：严以律己，准确遵守4〜5分；偶有错误，能积极修正2〜3分；时有

错误无修正0〜1分。

五）销售管理管控人员晋升、降级标准

1.晋升架构示意

销售经理由销售部经理、相关项目经理或以上

提拔，报公司审批、备案

销售副经理由销售部经理、相关项目经理或以上

提拔，报公司审批、备案

销售主管销售助理由销售副经理或以上提拔，报公司审

批、备案

有潜质管理管控人员由销售主管或以上提拔，报公司审批、

备案

2.各级适用标准

1）具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良good的工作心态；

2）具备良good的团队协作、沟通和_L作推进能力：

3）具备俏售团队的建设、培川、管理管控等综合潜能；

4）具一线销售经验并熟悉现场销售的每一个流程；

5）个人专业能力得到上级和开发商的认同；

6）具管理管控意识，有提升的潜能；

7）熟悉电脑操作，熟练掌握word、excel运用，打字速度不少于30字/分；

8）按要求参与部门、公司、集团组织的培训并通过考试，培训缺勤率不超过20%。

3.晋升、降级标准（原则上之到本级的标准后方有机会晋升上一级）

1）职务：销售组长/主管助理

提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案

晋升标准：*销售业绩达高级销售代表标准

*能协助销售主管处理楼盘的日常工作

2）职务：销售助理

提拔人：由销售经理或以上提拔，报公司审批、备案

晋升标准：*熟练操作word、excel,科耐或其它销售管理管控软件，打字速度

不少于40字/分

♦善于沟通，能协助销售经理处理楼盘口常工作

*独立负责相关项目的所有售后工作，包括编制各类报表及跟进签约

后续工作

*协助现场销售经理及公司财务人员向开发商核实、追收佣金

*工作得到相关项目部同事的认同

*通过年底绩效考核者

降级标准：详见绩效考核标准

2）职务：销售主管

提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案

晋升标准：*销售业绩标准达到年度统计前3名之内

*善于沟通协调能操作案场前台工作

*能独立进行属下销售团队的培训

*具备与开发商沟通协调的能力

*具发现和及时处理危机的能力，独立妥善处理客户投诉

*工作得到相关项目部同事的认同

*通过年底绩效考核者

降级标准：详见绩效考核标准

3）职务：销售副经理

提拔人：由销售部经理、相关项目经理或以上提拔，报公司审批、备案

晋升标准：*能独立负货相关项目的日常销售管理管控工作

*具策划基础能力并可介入开展相关项目策划工作

*与开发商沟通良good,并具协调推进能力，得到开发商good评

*具授课能力，能独立承担销售队伍的培训讲授，每月不少于一个课

题的培训

*一年内成功青养1名销售主管

*通过年底绩效考核者

降级标准：详见绩效考核标准

3）职务：销售经理

提拔人：由销售部经理或以上提拔，报公司审批、备案

晋升标准：*能独立操作喽盘的日常销售管理管控工作

*能直接与策划人员、发展商沟通协调工作

*具备销售经理岗位实操工作能力及管理管控能力并得到各部门认同

*一年内成功名养1名销售副经理或2名销售主管

*通过年底绩效考核者

降级标准：详见绩效考核标准

六）《相关项目员工绩效考核表》（见附表）。

七）相关项目助理考核办法详见《相关项目助理绩效考核表》

八）本考核、晋升办法未尽事宜，依照公司《员工考核管理管控办法》执行

第二部分业务流程

根据各相关项目所处省、市；操作时间和相关项目性质的不同，各相关项目可视

具体情况进行调整，并向销售部备案。

一.来电流程管理管控

一）来电接听流程示意

制定统一说辞--…-------—相关项目位置、交通路线、均价、户型、

面积、物业费等

接听培训.............接电业务模拟，时间控制3分钟左右

、F

接听-------------------询问客户个人资料（姓名、联系方式等）,

了解需求和得知途径

非意向客户意向客户

礼貌告别诚邀现场看房、洽谈

登记按要求填写来电登记表

二）来电接听基本要求

电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

1.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良good的心

境；

2.接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您good,

合富辉煌”、“您good,《案名》”或“早上good”等;切记以“喂”作开头；

3.原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时.，要先说：“您

good,《案名》，不good意思.计您久等了然后礼貌的问答客户的问题：

4.对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在

登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到

达现场观看；

5.在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在

适当的时候附和,如:“是、对、嗯、很good、请继续说”等；

6.接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX

X,电话号吗是XXX,您要打的电话号码是多少？”，这样小会使对方难堪。

7.如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况

来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；

8.如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可

大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方

留言或留下电话，以便回电；

9.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：

1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打

断对方，先让对方发泄；

3）冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知

您。”

10.通话过程中应注意：

1）口齿清楚；

2）语速不要过快;

3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气；

4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；

11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见"，待客户切断电话后再

挂电话；

12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，

即使有来电显示，也最good与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；

13.打电话再次与客户联系时.，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，

比如境外的客户有时差的,切勿在对方睡觉的时间打电话c

14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。

二.来访流程管理管控

一）来访接待流程示意

制定统一销讲、接待流程培训掌握相关项目基本信息、业务模拟

standbye迎客goCTd,销售道具准备（销售夹、名片、笔、

等）

客户进门........................欢迎光临、递上名片

介绍相关项目.....................沙盘讲解、样板房讲解、户型解

读、工地带看

入座洽谈........................了解客户需求，根据需求推荐产品、

计算购房费用

V

促其下定一......................利用销售技巧、制造销售气氛，促使

客

户下定

下定成交暂未下定

备齐资料，再次邀约意向客户看房

洽谈

送客出门------.............------再次确认客户联系方式

登记按要求填写来访登记表

二）来访接待基本要求

1.Standby。迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客

户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询

问客人的尊称。

2.介绍相关项目（沙盘介绍）

1）沙盘讲解流程示意（参考）

地理位置介绍

I

周边市政、交通、商业等配套介绍

I

相关项目的概况介绍（突出特色卖点）

I

园林规划介绍

I

在售楼座的概况介绍

I

户型、面积、价格概况介绍

2）说明：

*将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向

客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。

同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的相关项目等,以增加客人对相关项目的

信心；

*找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在

人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到凫点处。

3.相关项目介绍（样板区介绍）

1）样板区讲解流程示意（参考）

样板段景观、小品（预定路线）

1r

入门区（玄关、门厅）

会客区（客厅、起居室）

工作区（厨房、餐厅、保姆间）

1

休息区（主卧、主卫、客卧、书房）

景观区（阳台、露台、花园）

2）说明

*根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客

户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。

*详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的

实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。

*讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。

4.相关项目介绍（户型解读）

1）户型解读流程示意（参考）

户型

1r

面积

功能性分析

装修风格建议

户型优劣势总结

户型比较分析

2）说明

*介绍中重点分析各户型的优劣势

*详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。

*善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解

5.入座洽谈

1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定

程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述相关项目的优点、展销期内的

优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。

2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客

户的疑问，在客户停顿时进行解答。

6.渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或销缶主管和其他销售人员进

行密切配合，争取客户尽快落定。

7.做good客户登记

1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访

情况，方便日后跟进工作。

2）客户到访登记之日起三〜七天之内必须进行第一次跟踪，同时做good详细的跟

踪记录。原则上每七天要跟踪客户•次，直到客户明确表示