客户服务应急预案2016

客户服务应急预案2016一、总则（一）目的为有效应对客户服务过程中可能出现的各类突发事件，提高公司客户服务部门的应急处理能力，保障客户权益，维护公司良好形象，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于公司客户服务部门在处理客户咨询、投诉、建议等各类客户服务活动中发生的突发事件。

（三）工作原则1.以人为本：把保障客户生命财产安全和合法权益放在首位，最大程度地减少突发事件对客户造成的影响。2.快速反应：建立健全快速反应机制，及时发现、报告和处理突发事件，提高应急处理效率。3.协同应对：加强与公司内部各部门的沟通协作，形成应急处理合力，共同应对突发事件。4.科学处置：遵循科学规律，采用先进的应急技术和方法，确保应急处理工作的科学性、有效性。

二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立客户服务应急指挥中心（以下简称"指挥中心"），由客户服务部门负责人担任总指挥，负责全面指挥和协调应急处理工作。

（二）职责1.总指挥职责全面负责应急处理工作的指挥和决策。组织制定和修订应急预案。协调公司内部各部门及外部相关资源，确保应急处理工作顺利进行。及时向上级领导汇报应急处理工作进展情况。2.成员职责收集、汇总客户服务过程中的突发事件信息，并及时报告给总指挥。按照总指挥的指令，协调各应急工作小组开展应急处理工作。跟踪应急处理工作进展情况，及时反馈相关信息。协助总指挥做好与公司内部各部门及外部相关单位的沟通协调工作。

（三）应急工作小组1.应急响应组负责接听客户咨询、投诉电话，收集突发事件相关信息，并及时报告给指挥中心。按照指挥中心的指令，对突发事件进行初步处理，安抚客户情绪，了解客户需求。2.事件调查组负责对突发事件进行深入调查，查明事件原因、经过和损失情况。分析事件性质，确定责任主体，提出处理建议。3.解决方案制定组根据事件调查结果，结合客户需求，制定切实可行的解决方案。与客户沟通解决方案，争取客户理解和认可。4.应急处置组负责具体实施解决方案，协调公司内部各部门及外部相关资源，确保问题得到妥善解决。跟踪解决方案的执行情况，及时反馈处理结果。5.信息发布组负责收集、整理应急处理工作相关信息，及时向公司内部各部门及外部相关单位发布。统一对外发布信息，避免因信息混乱引发不必要的负面影响。

三、突发事件分类与分级（一）突发事件分类1.客户投诉类：客户对公司产品或服务不满意，提出投诉。2.客户咨询类：客户对公司产品或服务相关问题进行咨询，寻求解答。3.网络舆情类：在互联网上出现的与公司产品或服务相关的负面舆情信息。4.重大事件类：因公司产品或服务问题引发的重大安全事故、群体性事件等。

（二）突发事件分级根据突发事件的性质、严重程度、影响范围等因素，将突发事件分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。具体分级标准如下：1.Ⅰ级（特别重大）因公司产品或服务问题引发的重大安全事故，造成多人伤亡或重大财产损失。在全国范围内引发广泛关注的网络舆情危机，对公司形象造成极其严重的负面影响。因公司产品或服务问题引发的群体性事件，导致社会秩序严重混乱。2.Ⅱ级（重大）因公司产品或服务问题引发的较大安全事故，造成一定人员伤亡或较大财产损失。在全省范围内引发较大关注的网络舆情危机，对公司形象造成严重负面影响。因公司产品或服务问题引发的较大规模客户投诉，涉及大量客户群体。3.Ⅲ级（较大）因公司产品或服务问题引发的一般安全事故，造成少量人员伤亡或一定财产损失。在本市范围内引发一定关注的网络舆情危机，对公司形象造成一定负面影响。因公司产品或服务问题引发的中等规模客户投诉，涉及较多客户群体。4.Ⅳ级（一般）因公司产品或服务问题引发的轻微安全事故，未造成人员伤亡和财产损失。在公司内部或局部地区引发的网络舆情危机，对公司形象造成较小负面影响。因公司产品或服务问题引发的少量客户投诉，涉及个别客户群体。

四、监测与预警（一）监测1.建立客户服务信息监测系统，实时收集客户咨询、投诉、建议等各类信息。2.安排专人负责监测互联网上与公司产品或服务相关的舆情信息，及时发现负面信息。3.定期对客户服务数据进行分析，总结客户反馈的常见问题和趋势，及时发现潜在的突发事件隐患。

（二）预警1.根据监测结果，对可能引发突发事件的信息进行评估，确定预警级别。2.按照预警级别，及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备工作。3.预警信息应包括突发事件的类型、预警级别、可能影响范围、应采取的措施等内容。

五、应急响应（一）Ⅳ级应急响应1.当接到Ⅳ级突发事件报告后，应急响应组立即启动应急响应程序，按照既定流程进行处理。2.应急处置组在24小时内与客户取得联系，了解具体情况，提出初步解决方案，并及时反馈给指挥中心。3.解决方案制定组根据客户需求和实际情况，在48小时内制定详细的解决方案，并与客户沟通确认。4.应急处置组负责实施解决方案，确保问题在3个工作日内得到妥善解决。5.信息发布组及时收集应急处理工作进展情况，向公司内部相关部门通报，并根据需要对外发布相关信息。

（二）Ⅲ级应急响应1.指挥中心接到Ⅲ级突发事件报告后，立即启动Ⅲ级应急响应程序，组织各应急工作小组开展应急处理工作。2.应急响应组加强与客户的沟通，详细了解事件情况，及时向指挥中心汇报。3.事件调查组在24小时内对事件进行初步调查，查明事件原因、经过和损失情况，并提交初步调查报告。4.解决方案制定组根据事件调查结果和客户需求，在48小时内制定解决方案，并组织相关部门进行评审。5.应急处置组按照评审通过的解决方案，协调各部门开展应急处置工作，确保问题在5个工作日内得到妥善解决。6.信息发布组密切关注事件发展动态，及时向公司内部各部门及外部相关单位发布信息，避免因信息不透明引发负面舆情。

（三）Ⅱ级应急响应1.总指挥接到Ⅱ级突发事件报告后，立即启动Ⅱ级应急响应程序，全面负责应急处理工作的指挥和协调。2.各应急工作小组按照职责分工，迅速开展工作。应急响应组加强对客户的安抚和沟通，确保客户情绪稳定。3.事件调查组在12小时内对事件进行深入调查，查明事件原因、经过和损失情况，提交详细调查报告，并提出责任认定和处理建议。4.解决方案制定组根据事件调查结果和客户需求，会同相关部门制定综合解决方案，并组织专家进行论证。5.应急处置组按照论证通过的解决方案，全力以赴开展应急处置工作，协调公司内部各部门及外部相关资源，确保问题在7个工作日内得到妥善解决。6.信息发布组及时、准确地向公司内部各部门及外部相关单位发布信息，主动回应社会关切，引导舆论走向，维护公司良好形象。

（四）Ⅰ级应急响应1.公司最高管理层接到Ⅰ级突发事件报告后，立即启动Ⅰ级应急响应程序，成立应急处置领导小组，全面领导和指挥应急处理工作。2.应急指挥中心迅速组织各应急工作小组，按照职责分工开展应急处理工作。各小组要密切配合，协同作战，确保应急处理工作高效、有序进行。3.事件调查组在6小时内对事件进行紧急调查，查明事件原因、经过和损失情况，提交初步调查报告，为应急处置工作提供决策依据。4.解决方案制定组根据事件调查结果和客户需求，会同相关部门制定全面、系统的解决方案，并组织公司内部各部门及外部专家进行评审。5.应急处置组按照评审通过的解决方案，迅速采取行动，协调各方资源，全力以赴开展应急处置工作，确保问题在最短时间内得到妥善解决。6.信息发布组及时、准确地向公司内部各部门及外部相关单位发布信息，第一时间对外发布权威信息，主动与媒体沟通，引导舆论，避免不实信息传播，维护公司品牌形象。7.在应急处理过程中，要及时向上级主管部门和政府相关部门汇报事件进展情况，积极配合政府部门的工作，接受政府部门的指导和监督。

六、后期处置（一）善后处理1.对突发事件造成的客户损失进行评估，按照相关规定和解决方案给予客户合理赔偿或补偿。2.对因突发事件受到影响的客户进行回访，了解客户满意度，及时解决客户遗留问题，恢复客户关系。3.对突发事件涉及的公司内部人员进行调查和处理，根据责任认定结果，给予相应的纪律处分或经济处罚。

（二）总结评估1.应急处理工作结束后，应急指挥中心组织各应急工作小组对事件处理过程进行总结评估，分析事件原因，总结经验教训。2.针对事件处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议，完善应急预案和相关工作流程。3.将总结评估报告提交给公司管理层，为公司决策提供参考依据。

七、应急保障（一）通信与信息保障1.建立健全客户服务应急通信联络机制，确保应急指挥中心与各应急工作小组、相关部门及客户之间的通信畅通。2.配备必要的通信设备和信息系统，如电话、传真、电子邮件、即时通讯工具等，保障信息传递及时、准确。3.加强对通信设备和信息系统的维护和管理，定期进行检查和测试，确保其正常运行。

（二）人力资源保障1.组建一支高素质、专业化的客户服务应急处理队伍，明确各成员的职责和分工。2.定期对应急处理队伍进行培训和演练，提高其应急处理能力和综合素质。3.根据应急处理工作需要，合理调配公司内部其他部门的人员参与应急处理工作。

（三）物资与经费保障1.储备必要的应急处理物资，如办公用品、防护用品、救援设备等，确保应急处理工作顺利进行。2.设立客户服务应急处理专项经费，用于应急处理物资采购、人员培训、事件调查、客户赔偿等方面的支出。3.加强对应急处理物资和经费的管理，建立健全物资采购、储备、使用和经费预算、审批、报销等制度，确保物资和经费合理使用。

八、培训与演练（一）培训1.制定客户服务应急培训计划，定期组织应急处理人员进行培训。2.培训内容包括应急预案、应急处理流程、沟通技巧、客户心理分析等方面的知识和技能。3.采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。

（二）演练1.制定客户服务应急演练计划，定期组织应急演练。2.演练内容包括突发事件模拟、应急响应、事件调查、解决方案制定与实施、信息发布等环节。3.演练结束后，对应急演练进行总结评估