医疗纠纷应急预案及处理程序

医疗纠纷应急预案及处理程序一、总则1.目的为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷，提高应对医疗纠纷的能力，保障医疗安全，维护正常医疗秩序，特制定本应急预案及处理程序。2.适用范围本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷，包括因医疗服务质量、医疗技术、医疗费用、医患沟通等原因引发的纠纷。3.工作原则预防为主：强化医疗质量管理，规范医疗服务行为，加强医患沟通，从源头上预防医疗纠纷的发生。依法处理：严格遵守法律法规，依据事实和相关规定，公正、公平地处理医疗纠纷。快速反应：建立健全应急机制，对医疗纠纷及时做出反应，迅速采取措施，避免纠纷扩大。属地管理：按照"谁主管、谁负责"的原则，明确各部门在医疗纠纷处理中的职责，实行属地管理。

二、组织管理1.医疗纠纷应急处理领导小组成立以医院主要领导为组长，各相关职能部门负责人为成员的医疗纠纷应急处理领导小组，负责全面领导、组织和协调医疗纠纷的应急处理工作。其主要职责包括：制定和修订医疗纠纷应急预案及处理程序。研究决定医疗纠纷应急处理工作中的重大事项。协调解决医疗纠纷应急处理过程中涉及的跨部门问题。对医疗纠纷应急处理工作进行总结和评估。2.工作小组医疗专家小组：由医院各临床、医技科室的专家组成，负责对医疗纠纷涉及的医疗行为进行技术评估，提供专业意见和建议。医患沟通小组：由临床科室负责人、护士长、医疗纠纷协调员等组成，负责与患者及家属进行沟通，了解诉求，解释病情，协调解决纠纷。法律事务小组：由医院法律顾问、法务人员组成，负责为医疗纠纷处理提供法律支持，审查相关法律文书，协助处理法律事务。后勤保障小组：由医院后勤管理部门人员组成，负责为医疗纠纷应急处理提供物资、设备、场地等后勤保障。

三、预防措施1.加强医疗质量管理建立健全医疗质量管理制度，严格执行医疗质量控制标准，加强对医疗服务全过程的质量监控。定期开展医疗质量检查、评估和持续改进活动，及时发现和纠正医疗服务中的问题和缺陷。加强医务人员的业务培训，提高医疗技术水平和业务能力。2.规范医疗服务行为严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，依法执业，规范医疗服务行为。加强对医务人员的职业道德教育，增强服务意识、责任意识和法律意识，杜绝医疗差错和事故的发生。合理检查、合理治疗、合理用药，控制医疗费用，减轻患者负担。3.加强医患沟通建立健全医患沟通制度，加强医患之间的沟通与交流。医务人员要主动与患者及家属沟通，耐心倾听他们的意见和诉求，及时解答疑问。完善医患沟通记录，详细记录沟通时间、地点、内容等信息，并由患者或家属签字确认。加强对医患沟通技巧的培训，提高医务人员的沟通能力和水平。4.完善投诉处理机制设立专门的投诉接待部门和投诉电话，畅通投诉渠道，方便患者及家属投诉。建立投诉登记制度，对投诉内容进行详细记录，并及时进行调查处理。对投诉处理结果进行跟踪反馈，确保患者及家属对处理结果满意。

四、应急处理程序1.纠纷发生当医疗纠纷发生后，现场医务人员应立即采取措施，安抚患者及家属的情绪，避免矛盾激化，并及时向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应立即组织相关人员对纠纷进行初步调查了解，并向医院医疗纠纷应急处理领导小组报告。2.报告程序科室负责人在接到医疗纠纷报告后，应在[X]小时内填写《医疗纠纷报告表》，详细记录纠纷发生的时间、地点、经过、涉及人员等信息，并报送医院医疗纠纷应急处理领导小组办公室。医院医疗纠纷应急处理领导小组办公室接到报告后，应立即向领导小组组长报告，并根据领导小组的指示，启动应急预案。3.现场处置医院医疗纠纷应急处理领导小组在接到报告后，应立即组织医疗专家小组、医患沟通小组、法律事务小组、后勤保障小组等相关人员赶赴现场，进行现场处置。医疗专家小组对医疗纠纷涉及的医疗行为进行技术评估，分析原因，提出初步处理意见。医患沟通小组与患者及家属进行沟通，了解他们的诉求，向他们解释病情和医疗过程，做好安抚工作，争取患者及家属的理解和配合。法律事务小组为医疗纠纷处理提供法律支持，审查相关法律文书，协助处理法律事务。后勤保障小组为医疗纠纷应急处理提供物资、设备、场地等后勤保障。4.调查核实医院医疗纠纷应急处理领导小组组织相关人员对医疗纠纷进行深入调查核实，查阅病历、检查报告、护理记录等相关资料，收集证据。对涉及的医务人员进行询问，了解医疗行为的详细过程。必要时，可邀请第三方专业机构进行鉴定，以明确责任。5.协商处理根据调查核实的结果，医院医疗纠纷应急处理领导小组组织医患双方进行协商处理。在协商过程中，应遵循平等、自愿、公平、合法的原则，充分听取双方的意见和诉求，寻求最佳解决方案。协商达成一致意见的，应签订书面协议，明确双方的权利和义务。协议签订后，双方应严格履行。协商未能达成一致意见的，应及时告知患者及家属通过合法途径解决纠纷。6.第三方调解如医患双方无法自行协商解决纠纷，患者及家属可向当地医疗纠纷人民调解委员会申请调解。医院应积极配合调解工作，提供相关资料和信息。医疗纠纷人民调解委员会在接到调解申请后，应及时组织调解。调解过程中，应遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取双方的意见和诉求，提出调解方案。经调解达成协议的，双方应签订调解协议书，并按照协议履行。调解不成的，应告知双方通过诉讼等法律途径解决纠纷。7.法律诉讼如医患双方对医疗纠纷的处理结果不满意，或无法通过协商、调解解决纠纷，患者及家属可向人民法院提起诉讼。医院应积极应对诉讼，配合法院的调查取证工作，提供相关证据和资料。在诉讼过程中，医院应委托专业律师代理诉讼，维护医院的合法权益。法院判决后，医院应按照判决结果执行。

五、责任追究1.对因医疗纠纷引发的医疗事故，按照《医疗事故处理条例》等相关规定，对负有责任的医务人员进行责任追究，给予相应的行政处分、行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.对在医疗纠纷处理过程中，违反法律法规、规章制度和工作纪律，玩忽职守、推诿扯皮、隐瞒不报等行为的相关人员，给予批评教育、行政处分；情节严重的，依法追究法律责任。

六、总结评估1.医疗纠纷处理完毕后，医院医疗纠纷应急处理领导小组应及时组织对纠纷处理情况进行总结评估，分析原因，总结经验教训。2.根据总结评估结果，针对存在的问题，制定改进措施，完善医疗质量管理、医患