医院满意度调查方案2

医院满意度调查方案2一、调查背景随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务质量的要求日益提高。为了深入了解患者对我院医疗服务的满意度，发现存在的问题和不足，以便针对性地采取改进措施，提升医院整体服务水平，特制定本满意度调查方案。

二、调查目的1.全面了解患者对医院医疗服务各环节的满意度情况，包括挂号、就诊、检查、治疗、缴费、取药、住院等。2.收集患者对医院医护人员服务态度、专业技术水平、沟通能力等方面的评价和意见。3.查找医院在服务流程、环境设施、后勤保障等方面存在的问题，为改进工作提供依据。4.通过分析满意度调查结果，建立持续改进机制，不断提升患者满意度，增强医院的社会声誉和竞争力。

三、调查对象本次调查对象为在我院就诊的患者，包括门诊患者和住院患者。

四、调查内容1.医疗服务质量诊断准确性治疗效果用药合理性2.医护人员服务服务态度（热情、耐心、细心、责任心）专业技术水平沟通能力（解释病情、告知注意事项等）3.服务流程挂号、就诊便捷性检查、检验等候时间缴费、取药流程是否顺畅住院手续办理及住院期间服务4.环境设施医院整体环境整洁度科室布局合理性病房设施（舒适度、卫生状况等）公共区域设施（卫生间、休息区等）5.后勤保障餐饮服务质量陪床管理水电供应、设备维护及时性6.医德医风是否存在收受红包、回扣等不良行为对医院廉政建设的评价

五、调查方法本次调查采用多种方法相结合，以确保调查结果的全面性、准确性和客观性。1.问卷调查设计详细的满意度调查问卷，内容涵盖上述调查内容。问卷分为门诊问卷和住院问卷，分别针对门诊患者和住院患者的特点进行设计。在医院各科室、候诊区、病房等显著位置放置问卷，方便患者随时填写。同时，在出院患者办理出院手续时发放问卷，由患者或家属当场填写后回收。问卷采用Likert5级量表，从"非常满意"到"非常不满意"分别赋值51分，以便于统计和分析。2.现场访谈选取部分患者进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的感受和遇到的问题。访谈对象包括不同科室、不同病情、不同年龄段的患者。访谈方式采用一对一或小组访谈的形式，由经过培训的调查人员进行提问和记录。访谈时间控制在1520分钟左右，确保能够充分获取患者的意见和建议。3.电话随访对部分出院患者进行电话随访，重点了解患者出院后的康复情况以及对住院期间医疗服务的满意度。电话随访在患者出院后12周内进行，由专人负责按照事先制定的随访提纲进行询问，并做好记录。4.在线调查开通医院官方网站和微信公众号的在线调查平台，方便患者随时随地参与满意度调查。在医院网站首页和微信公众号菜单栏设置明显的调查入口，引导患者点击进入调查页面。在线调查问卷与纸质问卷内容一致，患者填写完成后自动提交，便于数据的收集和整理。

六、调查样本量根据统计学原理，本次调查的样本量计算如下：1.门诊患者：按照分层抽样的方法，根据各科室门诊量占总门诊量的比例确定各科室的样本量。预计抽取门诊患者样本量为[X]份。2.住院患者：考虑到不同科室住院患者数量差异，采用随机抽样的方式从各科室抽取住院患者样本。预计抽取住院患者样本量为[X]份。3.综合考虑现场访谈、电话随访和在线调查的样本量，预计本次调查总样本量不少于[X]份。

七、调查时间本次调查时间为[具体时间段]，其中问卷调查和现场访谈在调查时间段内持续进行，电话随访在患者出院后12周内完成，在线调查贯穿整个调查时间段。

八、调查人员培训1.在调查开始前，组织所有参与调查的人员进行集中培训，培训内容包括调查目的、方法、流程、问卷内容、访谈技巧等。2.培训采用理论讲解与实际操作相结合的方式，由专业人员进行授课。培训结束后，对调查人员进行考核，确保其熟悉调查流程和要求，能够准确、规范地开展调查工作。3.在调查过程中，安排专人对调查人员进行指导和监督，及时解答调查人员遇到的问题，确保调查工作的顺利进行。

九、数据收集与整理1.问卷调查每天安排专人负责回收问卷，对回收的问卷进行初步审核，检查问卷填写是否完整、有效。对于填写不完整或明显随意作答的问卷予以剔除。将有效问卷的数据录入Excel表格，建立原始数据库。录入过程中要确保数据的准确性，每录入50份问卷进行一次数据核对，避免录入错误。2.现场访谈调查人员在访谈结束后，及时将访谈内容进行整理，形成文字记录。记录要详细、准确地反映患者的意见和建议。将访谈记录按照科室、问题类型等进行分类，录入数据库，以便后续分析。3.电话随访电话随访人员在随访结束后，将随访结果记录在专门的随访登记表上，内容包括患者姓名、联系方式、出院科室、随访问题及答案等。定期对随访登记表进行整理，将随访数据录入数据库。对于随访过程中患者提出的重要问题，要及时反馈给相关科室进行处理。4.在线调查安排专人每天定时查看在线调查平台的数据，将患者提交的调查结果导出并整理。对在线调查数据进行初步筛选，剔除无效数据后录入数据库，与其他调查方式的数据进行合并。

十、数据分析1.运用统计学软件（如SPSS）对收集到的数据进行描述性统计分析，计算各调查项目的平均分、标准差、满意度得分率等指标，了解患者对医院各项服务的总体评价。2.进行差异性分析，比较不同科室、不同年龄段、不同性别患者对医院服务满意度的差异，找出存在问题较为突出的群体和科室。3.开展相关性分析，分析各调查项目之间的相关性，探索影响患者满意度的主要因素。4.通过因子分析等方法，提取影响患者满意度的关键因子，为制定改进措施提供依据。

十一、结果呈现1.撰写详细的调查报告，内容包括调查背景、目的、方法、样本情况、调查结果、分析讨论等。报告要以图表、数据等形式直观地展示调查结果，并用文字进行深入分析和阐述。2.制作满意度调查结果汇报PPT，在医院内部会议上进行汇报，向医院管理层、各科室负责人等通报调查结果，引起重视。3.将调查结果在医院官方网站、微信公众号等平台进行公示，接受社会监督，同时也让患者了解医院对服务质量的重视和改进决心。

十二、改进措施制定与实施1.根据调查结果，组织相关科室和部门召开专题会议，深入分析存在的问题及其原因。2.针对问题制定具体的改进措施，明确责任科室、责任人、整改期限和整改目标。改进措施要具有可操作性和针对性，能够切实解决患者反映的问题。3.各责任科室按照制定的改进措施认真组织实施，医院质量管理部门负责对改进措施的执行情况进行跟踪和监督，定期检查整改效果。4.在改进措施实施一段时间后，对患者满意度进行再次调查，对比改进前后的满意度得分，评估改进措施的有效性。根据评估结果，对改进措施进行调整和完善，形成持续改进的长效机制。

十三、质量控制1.调查过程中严格按照调查方案和流程进行操作，确保调查方法的科学性和规范性。2.加强对调查人员的管理和监督，要求调查人员如实记录调查结果，不得弄虚作假。如发现违规行为，严肃处理。3.定期对回收的问卷、访谈记录、随访登记表等进行质量检查，确保数据的真实性和完整性。对于质量不高的数据，及时进行补充调查或修正。4.在数据分析过程中，严格按照统计学方法进行操作，确保分析结果的准确性和可靠性。对分析结果进行多次审核，避免出现错误或偏差。

十四、经费预算本次满意度调查的经费预算主要包括以下几个方面：1.问卷设计与印刷费用：[X]元2.调查人员培训费用：[X]元3.调查礼品费用：[X]元（用于鼓励患者积极参与调查）4.数据收集与整理费用（包括人工录入、软件使用等）：[X]元5.数据分析费用（聘请专业统计人员或使用统计软件）：[X]元6.报告撰写与汇报费用：[X]元7.其他费用（如电话费用、办公用品费用等）：[X]元

总预算：[X]元

十五、注意事项1.调查人员要注意语言表达和沟通技巧，尊重患者的意见和感受，确保调查过程顺利进行，避免引起患者反感。2.保护患者的隐私，对患者提供的个人信息严格保密，不得泄露。3.在调查过程中，如遇到患者对调查内容不理解或有疑问，调查人员要耐心解释，确保患者能够准确