康复患者及家属满意度评价的制度与流程

康复患者及家属满意度评价的制度与流程一、制度总则（一）目的为提高康复服务质量，了解康复患者及家属对康复治疗、护理、服务态度等方面的真实感受和需求，持续改进康复服务工作，特制定本制度与流程。

（二）适用范围本制度适用于本康复机构内接受康复治疗的所有患者及其家属对康复服务的满意度评价。

（三）基本原则1.客观性原则：评价过程应基于事实，确保评价结果真实、客观地反映康复服务的实际情况。2.全面性原则：涵盖康复治疗、护理、后勤保障、医患沟通等各个方面，全面评估康复服务质量。3.及时性原则：及时收集、整理和分析满意度评价信息，以便及时发现问题并采取改进措施。4.保密性原则：保护患者及家属的个人信息和评价意见，不得泄露。

二、评价指标体系（一）康复治疗1.治疗效果：患者对康复治疗后身体功能改善情况的满意度。2.治疗方案合理性：康复治疗方案是否符合患者病情和需求，是否根据患者情况及时调整。3.治疗师专业水平：治疗师的专业知识、技能和经验是否满足康复治疗需求。4.治疗师服务态度：治疗师是否耐心、细致、关心患者。

（二）护理服务1.护理质量：基础护理、专科护理措施的落实情况，护理操作是否规范、准确。2.护理人员责任心：护理人员对患者病情观察是否及时，护理问题处理是否得当。3.护理服务态度：护理人员是否热情、周到、主动为患者提供服务。4.病房环境：病房的整洁、舒适程度，设施设备是否齐全、完好。

（三）后勤保障1.饮食供应：饮食种类、质量是否符合患者营养需求，送餐是否及时。2.设施设备维护：康复治疗设备、病房设施设备是否正常运行，维修是否及时。3.环境卫生：康复机构内公共区域和病房的清洁卫生情况。

（四）医患沟通1.沟通及时性：医护人员与患者及家属沟通病情、治疗方案等信息是否及时。2.沟通有效性：沟通内容是否清晰、易懂，患者及家属是否理解并接受。3.对患者及家属疑问解答情况：对患者及家属提出的问题是否给予满意的答复。

三、评价方式（一）定期问卷调查1.每月定期发放满意度调查问卷，问卷以选择题和简答题相结合的方式，涵盖上述评价指标体系的各项内容。2.问卷发放范围为当月在本康复机构接受康复治疗的所有患者及家属，由康复机构工作人员统一组织填写。3.为确保问卷回收率，可在患者出院前或家属探访时发放问卷，并说明填写问卷的重要性，鼓励患者及家属积极参与。

（二）不定期现场访谈1.由康复机构管理人员、医护人员等组成访谈小组，不定期对患者及家属进行现场访谈。2.访谈对象随机抽取，访谈内容围绕康复服务的各个方面展开，了解患者及家属在康复过程中的真实体验和意见建议。3.访谈过程中，访谈人员应认真记录访谈内容，并及时整理分析。

（三）意见箱收集1.在康复机构内设置意见箱，鼓励患者及家属随时将对康复服务的意见和建议投入意见箱。2.意见箱由专人定期开启，收集箱内的信件，并对意见和建议进行分类整理。

四、评价流程（一）问卷设计与修订1.成立问卷设计小组，成员包括康复治疗师、护士、管理人员等，根据评价指标体系设计满意度调查问卷。2.问卷初稿完成后，组织内部讨论，广泛征求意见，对问卷内容进行修改完善。3.定期对问卷进行评估和修订，以适应康复服务工作的发展和患者及家属的需求变化。

（二）调查实施1.每月固定时间发放满意度调查问卷，工作人员应向患者及家属详细说明问卷填写要求和注意事项。2.对于文化程度较低或无法自行填写问卷的患者及家属，工作人员应给予适当协助。3.现场访谈应选择合适的时间和地点，确保访谈环境安静、舒适，访谈人员态度亲切、和蔼，营造良好的访谈氛围。

（三）数据收集与整理1.问卷回收后，由专人负责对问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。2.将有效问卷的数据录入计算机，建立满意度评价数据库。3.对现场访谈记录和意见箱收集的意见建议进行整理，分类编号，以便后续分析。

（四）数据分析与反馈1.运用统计学方法对满意度调查数据进行分析，计算各项评价指标的得分和满意度百分比。2.分析满意度评价结果，找出存在的问题和不足之处，形成满意度评价分析报告。3.将满意度评价分析报告反馈给相关部门和人员，明确责任部门和改进要求。

（五）整改措施制定与实施1.责任部门针对满意度评价中发现的问题，制定具体的整改措施，明确整改目标、整改期限和责任人。2.整改措施经审核通过后，组织实施。在整改过程中，定期对整改情况进行检查和评估。3.对于整改效果不明显的问题，及时调整整改措施，确保整改工作取得实效。

（六）跟踪与持续改进1.对整改后的康复服务情况进行跟踪，通过再次发放调查问卷、现场访谈等方式，了解患者及家属对整改措施落实情况的满意度。2.根据跟踪结果，总结经验教训，将成功的整改经验纳入康复服务管理制度和流程，形成持续改进的长效机制。3.定期对康复服务满意度评价工作进行总结和反思，不断完善评价指标体系和评价方式，提高满意度评价工作的科学性和有效性。

五、结果应用（一）与绩效考核挂钩1.将康复患者及家属满意度评价结果纳入康复机构工作人员的绩效考核体系，作为绩效奖金发放、评先评优、岗位晋升的重要依据。2.根据满意度评价得分设定不同的绩效系数，得分越高，绩效系数越大，相应的绩效奖金和奖励也越高。

（二）促进服务质量提升1.针对满意度评价中反映出的突出问题，组织相关部门和人员进行专题讨论，制定针对性的改进方案，不断优化康复服务流程和质量标准。2.通过满意度评价结果的反馈，让全体工作人员了解患者及家属的需求和期望，增强服务意识，提高服务水平。

（三）为决策提供依据1.定期分析满意度评价数据，了解康复服务工作的整体状况和发展趋势，为康复机构的管理决策提供数据支持。2.根据满意度评价结果，合理调整康复机构的资源配置，如增加或调整治疗设备、优化人员配备等，以满足患者及家属的需求。

六、监督与管理（一）成立监督小组成立由康复机构管理人员、患者代表、家属代表等组成的满意度评价监督小组，负责对满意度评价工作的全过程进行监督。

（二）监督内容1.评价指标体系的合理性和完整性。2.评价方式的科学性和有效性。3.调查实施过程的规范性和公正性。4.数据收集、整理、分析和反馈的准确性和及时性。5.整改措施的制定和实施情况。

（三）监督方式1.定期检查满意度评价工作的相关文件、记录和资料，确保评价工作符合制度要求。2.不定期对调查现场进行抽查，核实问卷发放、填写和回收情况，访谈过程是否真实、有效。3.听取患者及家属、工作人员对满意度评价工作的意见和建议，及时发现和解决存在的问题。

（四）责任追究1.对于在满意度评价工作中违反制度规定、弄虚作假的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。