售后服务部绩效考核表

售后服务部绩效考核表一、考核目的为了全面、客观、公正地评价售后服务部员工的工作表现，提高售后服务质量和效率，激励员工积极工作，特制定本绩效考核表。

二、考核原则1.客观公正原则：以实际工作表现和业绩为依据，避免主观偏见。2.全面考核原则：涵盖工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进和发展。

三、考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。

四、考核对象售后服务部全体员工

五、考核内容及评分标准

工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，很少出现因个人疏忽导致的工作失误。（810分）基本能够完成本职工作，责任心一般，偶尔会出现一些小的工作失误。（57分）工作态度不认真，责任心较差，经常出现工作失误，影响工作进展。（04分）2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入售后服务工作，主动加班加点完成紧急任务。（810分）能够按时完成工作任务，对工作敬业程度一般，偶尔需要督促才能完成工作。（57分）工作敷衍了事，缺乏敬业精神，对待工作任务拖延、推诿。（04分）3.团队合作（10分）积极与团队成员协作配合，乐于分享经验和知识，为团队整体业绩提升做出贡献。（810分）能够与团队成员正常合作，基本能够完成团队分配的任务，团队协作表现一般。（57分）缺乏团队合作意识，不配合团队工作，甚至影响团队氛围和工作效率。（04分）

工作能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉产品的技术原理、性能特点、售后服务流程等专业知识，能够准确解答客户的技术问题。（810分）掌握基本的产品专业知识，对售后服务流程有一定了解，能解决常见问题。（57分）专业知识欠缺，对产品和售后服务流程了解不足，经常需要求助他人才能解决问题。（04分）2.沟通能力（10分）与客户沟通时语言表达清晰、流畅、准确，态度热情、耐心，能够有效倾听客户需求并给予满意答复。（810分）沟通能力较好，能够与客户进行正常交流，基本能理解客户需求并提供解决方案，但在沟通效果上还有提升空间。（57分）沟通能力较差，表达不清，不能很好地理解客户需求，导致客户满意度较低。（04分）3.问题解决能力（10分）面对客户提出的各种问题，能够迅速准确地分析问题原因，并提出有效的解决方案，问题解决成功率高。（810分）能解决一些常见问题，对复杂问题分析和解决能力有限，需要一定时间和指导才能解决。（57分）遇到问题时缺乏思路，不能及时有效地解决问题，经常需要他人协助。（04分）

工作业绩（40分）1.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度数据，客户满意度达到[X]%以上。（1620分）客户满意度在[XX]%之间。（1115分）客户满意度低于[X]%。（010分）2.维修及时率（10分）维修及时率达到[X]%以上，即接到客户维修请求后，在规定时间内到达现场进行维修的比例。（810分）维修及时率在[XX]%之间。（57分）维修及时率低于[X]%。（04分）3.故障解决率（10分）故障解决率达到[X]%以上，即维修后故障排除的比例。（810分）故障解决率在[XX]%之间。（57分）故障解决率低于[X]%。（04分）

六、考核实施1.考核资料收集员工个人日常工作记录，包括工作任务完成情况、客户反馈等。客户满意度调查结果、维修记录等相关数据。上级领导及同事的评价和反馈。2.自评员工在每月末根据自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，详细描述工作任务完成情况、取得的成绩、存在的不足及改进措施等。3.上级评价上级领导根据员工日常工作表现、工作任务完成情况、客户反馈等对员工进行评价，填写上级评价表。上级领导与员工进行沟通，反馈评价意见，指出优点和不足，提出改进建议。4.同事互评同事之间相互评价，填写同事互评表，评价内容包括团队合作、工作态度等方面。通过同事互评，促进员工之间的相互学习和监督。5.综合评分人力资源部门根据自评、上级评价、同事互评的结果，按照一定比例进行综合计算，得出员工月度考核得分。计算公式为：月度考核得分=自评得分×[X]%+上级评价得分×[X]%+同事互评得分×[X]%。

七、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核得分，确定员工的绩效奖金系数。考核得分与绩效奖金系数对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.5绩效奖金=固定奖金×绩效奖金系数2.岗位晋升与调整年度考核结果优秀（平均得分85分及以上）的员工，在岗位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。连续多次月度考核得分较低（60分以下）的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训改进，如仍无明显改善，公司有权解除劳动合同。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质。为考核优秀的员工提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、内部晋升等。

八、申诉与反馈1.申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内给予员工答复。2.反馈考核结束后，人力资源部门应及时向员工反馈考核结果，与员工进行沟通，帮助员工了解自己的工作表现和存在的问题，共同制定改进计划。对于考核过程中发现的部门管理问题和工作流程问题，人力资源部