家用电器产品个性化定制 需求侧管理 编制说明

《家用电器产品个性化定制需求侧管理》编制说明

（公开征求意见稿）

一、工作简况

1.任务来源

本项目是根据国家标准化管理委员会《2024年第四批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2024〕28号）进行制定，计划编号为（

20242114-T-607

），项目名称为“家用电器产品个性化定制需求侧管理”，主要起草单位为合肥华凌股份有限公司、中国家用电器研究院等，计划完成时间2025年12月。

2.制定背景

作为一种新型生产方式，个性化定制因能带来时间与成本的优势，渐渐受到关注。加强家电个性化定制领域的标准研究，对推进个性化定制技术发展及产业应用具有重要意义。

个性化定制的起源和发展均以客户为中心，以满足客户需求为最终目标。与传统的家电制造过程相比，在个性化定制流程中，企业与消费者的交互内容更加广泛、交互程度更加深入。个性化定制下的客户需求呈现明显的差异化特点，一方面需求的层次逐渐提高，另一方面需求的内容不断丰富，呈现群体分化的趋势，相似背景的客户需求项也类似，多样化的需求对企业发展提出了全新的挑战，企业需要进一步利用互联网、大数据等新一代信息技术赋能实体产业，将体验要素渗透于销售、生产、消费等整个产业的各个环节，把向客户提产品转变为提供更好的个性化服务。

在传统工业时代，企业是以产品为中心，产品的设计由企业单独进行。由于前期的调研受限和不全面，大多数客户的真实意图和消费需求实际上没有被反映出来。进入互联网时代后，企业与客户间的沟通变得畅通起来，客户的消费需求也越来越个性化和碎片化，客户的需求信息采集看似简单，其实很难。这主要是因为客户需求多样化，又具有动态性，数据的真实性和完备性很难验证，不同的客户对自己需求的描述能力大相径庭，很多时候甚至会误导企业。客户需求多种多样，必须加以归类整理，否则无法指导产品研发和生产。客户需求的准确采集与信息的有效传递和应用，贯穿个性化定制生产的全过程，并在很大程度上影响产品质量。

标准将提出个性化定制需求管理流程、需求收集、需求分析、需求转化与实现、需求关闭与反馈等具体内容，为家电个性化定制企业深入挖掘并有效管理客户需求提供指导。

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3、主要工作过程

2024年6月，国家标准化管理委员会下达任务后，全国家用电器标准化技术委员会秘书处在家电行业征集了工作组成员并组成起草组，由中国家用电器研究院担任起草工作组组长单位并开展了相关的预研工作。

3.1起草阶段

2024年8月，全国家用电器标准化技术委员会秘书处在银川市组织召开标准启动会，行业内相关技术机构、生产企业等6家单位的技术专家和代表参加会议并对标准草案进行了详细讨论，重点梳理了家用电器产品个性化定制需求侧管理的流程，提出需要补充和细化的需求管理内容。

2024年11月27日，在武汉市组织召开标准起草第二次工作组会议。会上首先对该项标准在启动会后收集的意见处理情况进行了汇报，稍后全体参会代表围绕修改后的标准再次进行逐条讨论和确认，并重点对需求管理流程、需求收集、需求分析及标准附录内容进行了讨论，会上确定了下一步工作计划。

2025年2月20日，全国家用电器标准化技术委员会秘书处组织线上小范围讨论会议，对第二次工作组会后修改稿的技术内容进行确认，并围绕范围的表述、“需求侧”的定义、需求关闭的内容、附录与正文的关联性等进行了讨论。

2025年3月，在上述一系列工作的基础上，形成标准征求意见稿。

3.2征求意见阶段

3.3审查阶段

3.4报批阶段

4.主要参加单位和工作组成员及其所做工作

本标准主要起草单位：

本标准起草人员：

所做工作：

二、制定原则和主要内容

1.编制原则

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定编写标准内容。标准在编制过程中，充分了解了相关企业在家用电器产品个性化定制需求收集、需求管理方面的实践，标准内容具有较强的科学性、指导

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性和可操作性。

2.标准的主要内容

本文件提出了家用电器产品个性化定制需求侧管理流程和主要内容，包括需求收集、需求分析、需求实现与验证、需求关闭与反馈。

本文件适用于家用电器个性化定制的需求管理，包括但不限于来自客户端、生产端的需求。

在术语和定义中，主要提出“个性化定制”、“需求”、“交互”、“个性化定制需求侧管理”等7个术语的解释。

在需求侧管理流程中，提出需求侧管理通用流程及过程中的信息安全要求。通用流程包括需求收集、需求分析、需求实现与验证、需求关闭与反馈。

在需求收集中，主要明确了需求来源、需求收集方法、需求收集内容。其中需求来源主要包括外部来源和内部来源，需求收集方法主要包括直接方法和间接方法。需求收集的主要内容如表1所示。

表1需求收集内容

类别

具体内容

客户视角

从客户需求实现的角度，关注并挖掘客户从了解、购买、使用到售后服务全流程阶段的需求，包括但不限于产品外观内饰、功能使用、体验交互等方面的需求。

生产者视角

关注产品本身，从可行性的角度分析需要满足的需求，包括：

1）技术可行性：标准/约束、企业标准、DFX等；

2）商业可行性：公司战略、投入产出比、市场占有率、利润等。

需求分析中，明确了需求解释、需求过滤、需求分类和需求优先级排序的相关内

容。需求分析的重点是将原始需求描述转化为可使用、可验证的规范化语言，确保需求描述的规范性和准确性，便于开发人员更好地理解需求。对解释后的需求进行筛选，剔除重复需求，保留有效需求。最后对需求进行分类和客户画像，明确需求的具体类别，并对有效需求从客户端和生产者端进行优先级排序。

在需求实现与验证中，主要包括需求转化、需求实现、需求验证的内容。

在需求关闭与反馈中提出需求关闭节点及售后服务等方面的内容。

标准包含3个附录，分别为附录A（资料性）C2M流程、附录B（资料性）需求分类库以及附录C（资料性）个性化定制客户需求画像与场景分析示例。

三、主要试验（或验证）的分析报告

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1、个性化定制及需求管理相关标准化基础

目前，在个性化定制领域，国内已有GB/T42202-2022《智能制造大规模个性化定制通用要求》等首批大规模个性化定制国家标准。该系列标准共包括GB/T42202-2022《智能制造大规模个性化定制通用要求》、GB/T42134-2022《智能制造大规模个性化定制术语》、GB/T42198-2022《智能制造大规模个性化定制需求交互要求》、

GB/T42199-2022《智能制造大规模个性化定制设计要求》、GB/T42200-2022《智能制造大规模个性化定制生产要求》等五项标准。该系列标准围绕“订单流”、“物料

流”、“业务流”，从定制产品的质量保障和全流程追溯出发，给出了详细的条款要

求，以支撑业务流程中各活动的紧密衔接和流程运行，并保障客户的参与和体验。该系列标准从大规模个性化定制模式的整体建设角度出发，重构了产品生命周期构成，前置了需求交互环节，体现了以客户需求为中心的理念，并覆盖了需求识别评估、研发设

计、物料采购等核心活动及知识管理等支撑活动。

在家电行业，关于个性化定制的国家标准有GB/T41432-2022《家用电器产品个性化定制指南》，该标准提供了家电个性化定制的一般原则以及在需求信息获取与传递、产品设计、生产、检测认证、交付、售后及维修服务等关键过程中保障产品质量的建议，

旨在为制造商等相关方开展家用电器产品的个性化定制服务提供指导。本标准中部分定义来源于GB/T41432。

2、主要技术内容确定

1）用户需求管理的重要性

以家电企业开展的个性化定制为例可以明显看出，新技术与传统制造业的融合，使企业生产经营活动的关注点不仅仅局限在产品生产制造过程本身。家电产品的生命周期模式是在研究家电产品时，不再单一地局限于设计或销售等某个独立的阶段，而是以产品生命周期为主线，以服务为主导，帮助制造企业向价值链高端延伸，获取价值最大

化。相比传统规模化生产，定制生产的产业链向两端延伸，产品全生命周期各环节紧密相连，密不可分。家电制造业开展大规模个性化定制的基本流程如图1所示。

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图1家电制造业大规模定制实施流程和基本特点

基于家电制造业大规模定制实施流程发现，客户需求管理是个性化定制各生命周期阶段的起点，也是核心环节。客户需求的真实意图和消费需求不能够被真实反映出来，会影响企业的决策。同时，个性化定制客户的消费需求也越来越个性化和碎片化，客户的需求信息采集看似简单，其实很难。这主要是因为客户需求多样化，又具有动态性，数据的真实性和完备性很难验证，不同的客户对自己需求的描述能力大相径庭，很多时候甚至会误导企业。客户需求多种多样，必须加以归类整理，否则无法指导产品研发和生产。

基于此，标准系统梳理了个性化定制需求管理的流程和各流程阶段的重要内容，即以需求收集为起点，经需求分析、需求实现与验证，最终实现需求的关闭。。

2）个性化定制需求的特点

个性化定制的需求，普遍具有以下特点：

a）个性化、多样化

快速发展的技术进步、激烈的市场竞争，迫使企业不断推出新品种、新规格、新款式的产品，而随着经济的快速发展和生活水平的日益提高，客户对所用的产品也越来越挑剔，追求与众不同，追求自己的特色。个性化的需求在于功能性的需求，也会是颜色和外形等方面的要求。

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面对从卖方市场向买方市场的不断深化，客户提出的需求是多方面的，主要体现在对产品的内在需求和外在需求。内在需求体现在产品的设计制造过程、性能和功能等方面；外在需求体现在对产品的外形构造、颜色和整体布局等方面。

b）模糊性

客户不是专家，不可能对需求的产品从功能、技术、结构等方面有全面细致的了

解。实际上，即便是企业内部人员，如果不是专业设计人员，也不可能对产品的技术参数有全面的掌控。在提出自己的要求时，一般是依据自己的现实经验与直观体验，对自己的要求做出概念性的描述，或者从功能上对产品用途做出一些定性的要求。这些都需要转化为实际的技术功能参数才能进行有效的配置。

c）复杂性

大部分客户对产品的功能、结构都有不同程度的了解，虽然不够全面，但在表达需求的时候都会受到已掌握知识的影响。往往会对产品的不同部分，会有不同层面的要

求，比如对产品的外部，会更关注结构，有更多的感性的需求，而对于内部则更在意功能，对性价比有更多的要求。也就是说，客户的需求是复杂的，获取时应作出相应的判别。

d）动态性

动态性是指需求会随着环境和设计过程发生变化，主要体现在两个方面：一方面，随着市场上产品的功能多样性，客户本身对产品的需求发生相应的变化；另一方面，客户会随着设计的进行改变自己的某些需求。比如当设计与需求有冲突的时候，设计人员会提出让客户修改自己的需求。

e）客户需求的隐含性

客户的有些要求没有明确表达，或隐含在其提出的需求之中。一方面，产品的有些要求是不必要提出来的，比如定制的洗衣机要有较高的洗净比，空气净化器的洁净空气量要足够大。另一方面，由于客户对于产品的不完全了解，在其提出的要求中可能表述不正确，需要在识别其需求时，应仔细甄别。比如，在购买一台设备的时候，客户同时提出分别采购A、B、C三类配件10件、20件、40件。如果根据实际使用情况统计三类配件的消耗比率为1:3:2，显然客户提出的B配件采购数量是不够用的，而C配件又过

多。在这种情况下，如果直接按照客户提出的要求进行配置，显然没有符合其真正的要求。

客户的定制要求增加了产品的复杂性，同时也增加了设计和加工的难度，如何快速地对客户的定制需求做出反应、及时提供定制化的产品或服务，并保证产品质量安全，

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是个性化定制企业需要解决的首要问题。在标准中，结合需求的上述特点，分别在需求解释、需求过滤、需求分类以及需求优先级排序方面提出要求，如，企业需要对获取到的需求进行详细描述，将模糊的需求进一步明确，将原始需求描述转化为可使用、可验证的规范化语言，对重复需求进行过滤。从事对获取到的需求进行分类及优先级排序。优先级排序中，重点参考四象限法确定需求对于客户的相对重要性，具体如图2所示。

图2利用四象限法进行需求重要程度排序

以普遍性作为横坐标，紧急性作为纵坐标对需求进行分析排序。图中，普遍指需求存在非常普遍，功能发生频率很高；不常见指需求痛点局限在特定的消费人群，功能发生频率较低；紧急指客户使用时非常痛苦，问题急需得到解决；不紧急指使用时不方

便，但目前可以接受。对需求程度进行评价，普遍性及紧急性的评分分值（1～10分）越高，表示需求重要程度越高。

3）需求实现与验证

标准中需求实现与验证的部分，主要基于企业在个性化定制需求方面的具体实践，围绕需求如何转化为可行性的生产计划展开。在需求转化阶段，包括项目立项、技术准备、供应保障、生产调度计划、产品交付计划、售后服务计划等方面。在需求实现方

面，涵盖定制研发、定制生产，最终进行需求验证，以确保能够满足客户的个性化定制需求。

四、与国际、国外同类标准技术内容比对情况

无。

五、以国际标准为基础的起草情况

无。

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六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的协调性

本标准相关内容与相关强制性标准、法律法规协调一致，无冲突。

七、