《公共关系实务》第4版 课件 霍瑞红 项目1-5 分析公共关系活动背景 - 项目五 明确公共关系活动流程

《公共关系实务》可口可乐公益活动教学目标知识目标了解企业公关活动背景及历史研革了解从事公关活动机构的类型、特点及优势掌握公共关系活动流程、步骤和方法掌握公关礼仪知识及公关从业人员的基本素质要求掌握公关活动运作的内容和方法能力目标具备一定的公共关系调研、策划、实施和评估的能力；掌握社交礼仪，具备个人形象设计的能力；具备一定的企业CIS形象设计的能力；具备组织公关专题活动的初步能力。课程结构公共关系项目一分析公共关系活动背景项目二组建公共关系活动机构项目三配备公共关系活动人员项目四学习公共关系活动礼仪项目五明确公共关系活动流程项目六熟悉公共关活系动运作项目七精通公共关系传播管理项目八塑造社会组织公关形象项目一

分析公共关系活动背景

案例：美国前总统的公关术BEAConfidential.|10案例：美国前总统的公关术1.1理解公共关系含义1.1.1公共关系的基本内涵“公共关系”一词源自于英文publicrelations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”；relations则可译作“关系”。因此publicrelations的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。公共关系是一个社会组织利用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。目前已成为一门综合性应用学科。管理说传播管理说咨询说协调说关系说传播说形象说1.1理解公共关系含义公共关系的本质属性组织与公众之间的传播沟通公共关系的“关系”性质。公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。公共关系的“职能”性质。公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素管理，即传播管理(Themanagementofcommunication，也可称为沟通管理)。这种管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的。公共关系的“学科”性质。公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。它既是现代传播学发展的一个应用分支，也是现代管理学的一个构成部分。它是现代传播学在组织行政管理和经营管理中的应用和发展。公共关系的特征以公众为对象1以美誉为目标2以互惠为原则3以长远为方针4以真诚为信条5以沟通为手段6定义用语费用与受众接触的方式目的传递的主体广告付费/免费媒体促进交换明确企业报道免费媒体形成友好态度明确宣传免费媒体形成友好态度不明确公共关系付费/免费媒体/人的活动改善公众的关系明确人员推销付费与顾客直接接触促进交换明确公关与类似用语区别1.1.2公共关系的三大要素

塑造形象、协调关系、传播管理

认知、赞誉、合作社会组织organization传播沟通communication各类公众public主体是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度、系统建立起来的共同活动集体。媒介是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。客体是指与社会组织相关的有共同利益需求的个人、群体、组织集合而成的整体。社会组织organization是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。组织目标组织成员物质基础组织职能经济组织政治组织教科文组织群众组织宗教组织社区组织公众public指与某个组织直接或间接相关的个人、群体和组织。他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力。同质性相关性层次性可变性内部公众外部公众次要公众首要公众一般公众顺意公众逆意公众独立公众临时公众周期公众稳定公众被追求公众不受欢迎公众受欢迎公众传播沟通communication人与人之间的信息传递、交换与分享社会组织（主体）传播（媒介）公众（客体）反馈信息传播者

信息接收者

信息编码

信息译码

1.2探究公共关系的起源早期公共关系国外国内中期公共关系“公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）现代公共关系“说真话”时期（艾维·李时期）“投公众所好”时期（爱德华·伯纳斯时期）“双向对称”时期（斯科特·卡特李普时期）公共关系发展的新特点

新特点公关教育层次化

公关实务具体化

公关手段专业化

公关理论整合化

公关地位战略化

公共关系发展的新趋势

企业的形象策划和传播呈现立体性和国际性的趋势，开始流行IMC（整合性）市场传播战略。

市场公关的热潮

金融公关的动态

金融公关的动态

政府公关的焦点

1.3掌握公共关系职能和对象

1.3.1公共关系的职责

收集信息辅助决策传播推广提供服务协调沟通与组织形象有关的信息：产品形象信息、组织形象信息组织环境中的各种信息咨询建议、信息服务、拟定与选择决策方案、评价决策效果创造舆论，告知公众；强化舆论，扩大影响引导舆论，控制形象润滑剂、缓冲器，创造“人和”的环境对内为各业务和职能部门服务;对外社会服务1.3.2公共关系的功能树立组织形象协调关系网络个人和社会优化社会环境企业生产经营采集信息传播沟通咨询建议协调关系凝聚力吸引力竞争力辐射力提高个人素质社会组织1.3.3公共关系的三大目标认知度美誉度和谐度社会组织的名声在多大范围内被公众所知晓，而且组织有多少信息被公众所认识。一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众给予美丑、好坏评价的舆论倾向性。一个社会组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。是组织从目标公众出发，开展公关活动的回报。1.3.3公共关系的三大目标认知度扩大组织的认知度：认知度是一个组织被公众知晓、了解的程度扩大产品的认知度扩大组织的认知度扩大组织领导者的认知度1.3.3公共关系的三大目标提高组织的美誉度：美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。提供优质产品和服务提高组织整体美誉度注意及时消除形象危机美誉度1.3.3公共关系的三大目标赢得组织的和谐度：组织同它的公众、即组织与赖以生存的社会环境的关系。公众赞誉支持实现共赢和谐度我的道歉和感谢（黄光裕）员工关系政府关系股东关系顾客关系媒介关系具体工作对象社区关系第四权力1.3.4公共关系的对象社会组织与员工关系的协调造就员工良好的价值观念将员工利益融入组织的政策建构“员工第一”的公共关系哲学案例：宝洁公司的“福利战”社会组织与顾客关系协调提供优质产品和服务认真听取顾客意见维护顾客的基本权益组织与新闻媒介关系的协调增加组织领导人和公共关系人员与媒介的直接联系了解各种传播媒体的性质、种类和特殊需要正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播主动配合新闻媒介的工作，争取新闻媒介的支持组织与股东关系的协调将股东视作上帝去虔诚服务对股东要一视同仁为股东提供充分、正确的投资信息和投资效益分析，让股东及时了解企业经营状况鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动组织与政府关系的协调把国家利益摆在首位自觉接受政府的管理和指导，熟知和恪守国家的政策和法令（自觉纳税）及时准确和真实地向政府通报情况组织与社区公众关系的协调使社区成为组织的受益者尊重当地风俗习惯及时准确和真实地向政府通报情况增进与社区的相互了解保护和完善社区环境1.3.5公众心理分析心理特征从众心理

认同心理

凝聚心理

归属心理

整体心理与排外心理心理学原理应用:逆反心理组织传递信息要分析公众心理承受能力,符合公众要求,防止公众产生逆反心理,保证组织信息传播的准确性流行心理组织要把握社会流行的风向标,满足公众求新、求异的心理组织通过传播手段在公众中形成有利于组织的舆论舆论流言组织保证信息传递真实畅通，有效阻止流言的漫延群体利益行为方式审美观价值观心理定势首因效应近因效应晕轮效应刻板效应移情效应定型效应1.5界定公共关系活动公共关系与人际关系公共关系要经常组织专门的活动，借助于新闻传播界扩大影响，沟通范围广。而人际交往的范围要小很多．也简单许多。公共关系≠人际关系

公共关系和人际关系的主体、客体、传播手段、产业基础、内容、研究范畴不同。人际关系只是公共关系用来塑造个人形象和组织形象，沟通内外关系的一种工具。

公共关系≠庸俗关系

公共关系崇尚在真诚、公开的基础上发展对外关系，反对以不正当手段谋取自己的利益。公共关系≠宣传

宣传仅是公关传播的一个重要工具。共具有单一性。而公关是双向沟通，目的在于赢得公众。公共关系≠市场营销

着眼点不同：市场营销在物，强调想方设法把组织的产品卖出去；公共关系在人，更加注重公众对组织的态度和看法。讨论如何从公关角度理解这六句古诗词：事必躬亲行润物细无声十年磨一剑日久见人心好风凭借力更上一层楼个人作业：阅读《广告的没落公关的崛起》从公共关系的角度写一份1000字的读后感。写于作业本上，于10月12日前上交。谢谢大家！《公共关系实务》项目二

组建公共关系活动机构

项目二组建公共关系活动机构组织如何有效地开展公关？何为公关专业分工与专业价值？如何加强公关行业沟通与规范建立公共关系部门组建公共关系公司了解公共关系社团2.1设立公共关系部门

公共关系部是组织内部针对一定的目标,为贯彻本组织经营活动宗旨,树立社会形象而开展公共关系的专业职能部门.

2.1.1公共关系部的职能１、搜集和处理信息２、为组织领导提供决策咨询３、对外传播与推广４、协调组织内外的各种关系５、教育引导员工

2.1.2设立公共关系部的原则１、专业性原则２、权责相等原则３、精简性原则４、协同性原则（一）公关机构在组织中的性质

由于公共关系的职能是传播性，沟通性的，即统筹管理组织有关传播沟通的业务，因此其职能目标和业务内容完全不同于其他职能部门。

（二）公关部门的地位

从管理作用上看公关职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”，“中介”的角色，即处于决策部门与其他专业职能部门之间，组织与外部环境之间，担负着建立联系，沟通信息，咨询建议，辅助服务，策划组织，协调行动等责任。地位公关部门在组织内部管理中的地位

在企业外部经营中的地位

（三）组织内设公共关系机构的名称和形式

公关部，公共事务部，公共信息部，传播沟通部和公关与广告部。我国政府中“新闻办”，“信访局”，“联络处”等其中都有公关工作。

2.1.3公共关系部门的设置模式新闻宣传部公共关系部经理公共事务部内部协调部公共关系服务部公共关系部经理新闻宣传内部协调公共事务规模考虑中型组织设置模式小型组织设置模式

2.1.3公共关系部门的设置模式运行机制考虑总经理直接负责制总经理间接负责制公共关系委员会制2.1.4公共关系人员的配备和分工主管人员：正副经理人员配备一般人员：编辑、新闻联络、调查分析等人才优化年销售额(亿美元)公共关系部人数(人)>10655-10202.5-5131-2.5120.5-16<0.54公共关系部门的人员分工工作内容分工公共关系部门的人员分工按工作对象公共关系部门的人员分工按工作区域分工组织内设公关部门的特点

12345了解内情

便于协调效率较高成本较低工作受组织内部的制约，难以完全做到客观公正

字母代表工作内容A写作并向报刊发布新闻、照片和特写；列示拟发报刊名单B组织记者招待会，接待参观访问C向媒介提供信息D为管理部门安排接见报刊、广播和电视等媒体记者的访问E为摄影师做情况介绍，保存照片资料F编辑出版内部杂志报刊，组织各形式内部通讯如幻灯片、墙报等G编辑出版以经销商、用户、顾客为对象的对外刊物H编写并提供各种资料，如培训资料，企业志、教育招贴作品I制作视听工具，如记录片、录像带等公共关系的A到Z(弗兰克.詹夫金斯)字母代表工作内容J组织有关公共关系的展览会，包括提供交通工具K制造并维护企业识别标志，诸如商标、配色、专用印刷品等L主办有关公共关系的活动M组织参观工厂等活动，并提供各种方便N参加董事会和生产、市场营销等其他会议O出席销售和经销商品的会议P代表企业出席行业性的会议Q负责同公共关系顾问联系R培训公共关系员工字母代表工作内容S进行意见调查或其他调研活动T监督广告——和广告专业单位联系（广告工作由公关部管理）U和政治家和政府人员联系V当新厂房或办公楼落成举行开幕典礼时，接待来宾和新闻界W安排官员和国外人士的来访、参观X举办纪念活动，如百年纪念或获奖纪念等Y从剪报、广播、电视或外界的报告中获得反馈，进行组织整理Z分析反馈，评估预定目标的实现结果2.2组建公共关系公司

由职业公关专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会提供公关咨询或受理委托为客户开展公关活动的信息型，智力型，传播型的服务性机构。2.2.1公共关系公司的工作模式（１）沟通公众，传播信息（２）提供创意，策划活动（３）公关调查，决策咨询（４）形象设计与展示（５）教育培训（６）相关业务代理公关公司（一）公关公司的类型

按业务内部划分三是综合性公关咨询公司一是专项业务服务公司二是专门业务服务公司按经营方式划分合作型独立型+（二）公关公司的组织机构工作范围人员组成业务内容++大中型公关公司的组成行政部门规划审计部门12专业技术部门国际和地区部门34（三）公关公司经营范围

咨询诊断

联络沟通收集信息新闻代理广告代理推介产品礼宾服务策划活动音像制作培训服务会议服务印刷制作（四）专业公关公司服务的特点较为客观公正技术全面，专业性强较灵活，适应性强

专业公关公司服务的特点关系网络广泛运作成本较高2.3了解公共关系社团

2.3.1公共关系社团及特征公共关系社团指公共关系领域的行业性、专业性的非营利民间社团组织，如各种形式的公共关系协会、学会、研究会以及联谊会、俱乐部、沙龙等。

1、广泛性特2、松散性征3、服务性

4、非盈利性

2.3.2公共关系社团的职能

1、沟通信息2、规范行为

3、维护权益4、普及推广2.3.3公共关系社团工作的内容１、主办会议与活动２、行业调研与评比３、制定规范、监督会员４、开展职业培训活动，制定职业准入制度５、发行刊物，创办网站

公关协会（一）公关协会的基本任务

包括加强从业人员之间的交流，协调与合作，维护本行业专业人士的基本权利和利益。（二）公关协会的主要活动内容联络会员，建立经常性的联系规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉将专业培训作为一项经常性的工作思考

商业性公关公司的迅猛发展是否对你今后就业或创业有一定指导意义？

谢谢大家！《公共关系实务》项目三

配备公共关系活动人员学习内容了解公关人员素质要求培养公关人员知识和能力1、公关人员的基本素质？2、怎样成为一名合格的公关人员?角色分配专家型领导型技术型事务型公关从业者3.1了解公关人员素质要求

就是从事公共关系工作的人员所必须具备的先决条件。即对公共关系人员在性格、气质、兴趣、风度、相貌、年龄、智慧、品德、知识、经验等各个方面的要求。3.1.1公共关系人员的思想素质品德实事求是勤奋努力乐于助人光明磊落公正无私职业道德恪尽职守诚实可信不谋私利嫉恶如仇讲究信用知错必改礼貌谦逊奉公守法3.1.2公共关系人员的心理素质

气质黏液质多血质胆汁质抑郁质3.1.2公共关系人员的心理素质

思维进取精神战略意识敏锐的思维3.1.2公共关系人员的心理素质

开朗宽容性格幽默感沉着冷静

下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，请根据自己的情况在“很符合、比较符合、不确定、比较不符合、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。很符合2分，比较符合1分，不确定0分，比较不符合-1分，完全不符合-2分。

确定气质类型的标准：

1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在10－20分，则为一般型。

2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型

3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。

胆汁质类型特点：精力充沛、情绪发生快而强、言语动作急速而难于控制；热情、显得直爽或胆大、易怒、急躁等等。

多血质类型特点：活泼好动、敏感、情绪发生快而多变、注意和兴趣容易转移、思维言语动作敏捷、善于交际、亲切、有生气，但也往往表现出轻率、不真挚等。

粘液质类型特点：安静、沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓、注意稳定、显得庄重、坚忍，但也往往表现出执拗、淡漠。

抑郁质类型特点：柔弱易倦、情绪发生慢而强、体验深沉、言行迟缓无力、胆小、忸怩，善于觉察到别人不易觉察到的细小事物，容易变得孤僻1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。

2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。

3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。

4、到一个新环境很快就能适应。

5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。

6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。

7、喜欢安静的环境。

8、善于和人交往。

9、羡慕那种善于克制自己感情的人。

10、生活有规律，很少违反作息制度。

11、在多数情况下情绪是乐观的。

12、碰到陌生人觉得很拘束。

13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。

14、做事总是有旺盛的精力。

15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。

16、在人群中从不觉得过分拘束。

17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。

18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。

19、理解问题总比别人快。

20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。

21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。

22、能够长时间做枯燥，单调的工作。

23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。

24、一点小事就能引起情绪波动。

25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。

26、与人交往不卑不亢。

27、喜欢参加热烈的活动。

28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。

29、工作学习时间长了，常感到厌倦。

30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。

31、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。

32、别人总是说我闷闷不乐。

33、理解问题常比别人慢些。

34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。

35、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。

36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。

38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。

40、能够很快地忘记那些不愉快的事情。

41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。

42、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。

43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。

44、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。

45、认为墨守成规比冒风险强些。

46、能够同时注意几件事物。

47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。

48、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。

49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。

50、和周围人的关系总相处不好。

51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。

52、希望做变化大、花样多的工作。

53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。

54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。

55、在体育活动中，常因反应慢而落后。

56、反应敏捷、头脑机智。

57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。

58、兴奋的事情常使我失眠。

59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。

60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

记分：

胆汁质型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血质型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液质型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁质型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

-------------------------------------------------------------

题号123456789101112131415得分题号161718192021222324252627282930得分题号313233343536373839404142434445得分题号464748495051525354555657585960得分胆汁质型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血质型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液质型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁质型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

公关人员的心理素质热情的心理自信的心理

开放的心理

++3.1.3公共关系人员的身体素质

公共关系人员的工作性质决定了他（她）们必须有良好的身体素质。只有身体健康、精力充沛才能完成繁重的公关工作。★健康状况良好★仪容美，富有活力★年龄：最佳结构组合3.2培养公关人员知识能力3.2.1公共关系人员的意识

是一种现代经营管理思想、观念和原则，是公共关系实践在人们思维中的反映，其形成是由感性认识到理性认识。

尊重公众，为公众服务，与公众合作注重自身形象，真实，真诚，公道，讲信誉注重沟通，实行公开化讲求平等和利益上的互惠谋求整体协调寻求长期的和谐发展

公关意识的主要内容3.2.2公共关系人员的知识结构

是公共关系知识体系在其头脑中的内化，也就是客观知识世界经过求知者有选择的输入、储存、加工，在头脑中形成的由智力联系起来的多元素、多系列、多层次的动态综合体。公关人员的知识结构公关的基本理论知识公关的基本实务知识

１、公共关系的基本理论和实务知识。

概念调研知识历史沿革公关策划知识公关职能实施与评估理论基本原则实务公众分析知识公关三大要素与公众打交道公关基本程序社交礼仪知识２、与公共关系密切相关的学科知识管理学传播学管理类行为科学传播学类学科新闻学学科市场学广告学营销学社会学社会学科类心理学社会心理学３、专业操作知识（有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的专业知识）较强的文字和口头表达能力良好的组织能力健全的思维和谋划能力敏锐的观察能力很好的自治自控和灵活应变能力善于与他人交往的能力掌握政策，理论的能力公关人员的能力结构潜能开发潜能——人能发挥能力的基础（人的内在激情）遗传环境教育++竞争是良性的，要使物质和精神汇报相结合

公关的终极价值——和谐的人文精神宽容竞争传播

++宽容是努力找到双方利益的结合点传播要有真实性和真诚合作的精神改变不了环境，就改变自己改变不了事实，就改变态度改变不了过去，就改变现在学习的新要求追兵就是标兵，对手就是老师三改变小贴士无限放大你的人格魅力会做人的公关员什么都不用担心，因为他的人格魅力会帮他轻松赢得公众的心。魅力来自真诚人就怕被惦记人品即形象终其一生沟通关心重视每个人做有心人利已利人原则讨论请对照“公共关系人员资格鉴定表”给自己打分，并分析如何提高自己的公关潜质?思考请查阅有关资料，分析成功的公关人士都具有哪些共同素质?谢谢大家！《公共关系实务》项目四

学习公共关系活动礼仪项目4学习公共关系活动礼仪掌握公关礼仪常识了解公关服饰礼仪熟悉日常交往礼仪熟悉交流谈话礼仪了解聚会庆祝礼仪一、什么是礼仪礼仪的概论礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。4.1掌握公关礼仪常识4.1掌握公关礼仪常识一、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看

从交际的角度来看

从传播的角度来看二、礼仪的基本要求1、以尊重为本尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重教师是一种常识尊重所有人是一种教养

2、善于表达来有迎声问有答声去有送声三、

公共关系礼仪

充满爱心相互谅解品德高尚吸取经验灵活运用

公关礼仪就是社会组织的公关人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵守的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容仪式等的规范或程序。4.2了解公关服饰礼仪（一）云想衣裳——着装TOP原则（T—time时间：O—occasion场合：P—place地点）1、时间原则（Time）：着装要随时间而变化2、场合原则（Occasion）：着装要随场合而变化3、地点原则（Place）：着装要入乡随俗、因地制宜男士穿衣学问西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；4.2了解公关服饰礼仪男士穿衣学问领带-懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。4.2了解公关服饰礼仪男士穿衣学问衬衫-领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。袜子-宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。鞋子-黑色或深棕色的皮鞋。都要注意保持鞋子的光亮及干净。4.2了解公关服饰礼仪

男士穿衣三忌是西装还是棉被忌塞满物品忌袜子搭配不当4.2了解公关服饰礼仪女士穿衣学问保持衣服平整饰品要适量（同质同色）

女士穿衣两忌忌穿着暴露忌“内衣”外穿4.2了解公关服饰礼仪（二）花想容—仪容TOP原则男士仪容重在“洁”

干净、整洁、大方整体格调健康舒适养成自我保健意识女士仪容重在“雅”妆容配合气质典雅不失清新亮丽现时不俗气时尚兼具个性4.2了解公关服饰礼仪情境：小王是无锡国盛公司公关部经理，刚去机场接客户回到公司，小王要将客户（某公司张副总经理）引见给公司总经理周刚。请现场展示如何介绍、接待、递名片？一、见面礼仪

（一）称呼礼

小姐先生师傅老师

你您4.2熟悉日常交往礼仪根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称（二）握手礼1.握手的礼仪规范在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低—些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。2.握手的四项基本原则第一，遵循握手的礼仪顺序“尊者决定”第二，伸出清洁的手第三，伸出热情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手二、介绍礼仪

（一）为他人作介绍1．掌握介绍的顺序其一，男士女士（尊贵人物例外）其二，晚辈长辈（同性之间）其三，客人主人（来宾众多场合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，职位低者职位高者（较正式场合）2．明确介绍人的职责（1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识的必要或愿望。（2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。

例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。”例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”（二）自我介绍1．自我介绍要寻找适当的机会

（1）闲暇之时（2）愉快之时

2．必须镇定而充满信心先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。”同时递上事先准备好的名片。3．根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很高兴见到您。”以此引起对方的呼应。也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的情况时，在顺水推舟地介绍自己。采用后一种方式，措辞要得体，尽可能用一些适用的谦词或敬语。4．自我评价要掌握分寸有些人惟恐别人不识眼前“君子”，一开始便炫耀自己的身份、门第和博学多才，显得锋芒毕露，让人觉得夸夸其谈，华而不实；对自己所在的组织也不要大吹大擂，以免给人留下虚假、不诚实的印象，损害组织的声誉。也有人正相反，喜欢作自我贬低式的介绍，以示谦虚和恭敬。比如“小人才疏学浅”之类的话，其实大可不必。三、拜访和接待礼仪

（一）拜访礼仪1．办公室拜访（1）事先约定时间：拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。（2）注意仪表仪容（3）礼貌进入室内：到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。如门虚掩或开着，则应先敲一两声，并问：“我可以进来吗?”待应答后再进入。（4）尽快进入正题（5）适时告辞2．家庭拜访（1）作客前的准备：不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚。（2）入室前的礼节：登门拜访时，应按门铃或敲门，远离大门站定等候。不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次。要主动换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋子蹭干净。（3）作客时的礼节：待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。对方上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹。在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然。谈话开始后主动向主人说明来意，谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映。徜若有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辞时的礼节

拜访要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访。一般作客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走。告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请留步”、“再见”，以礼谢远送。切忌出门后扬长而去。（二）接待礼仪1.办公室接待（1）待客前的准备（2）迎客时的礼节：

客人到来时，应热情相迎，必要时可提前几分钟去门外恭候，见面后握手表示欢迎。如客人是不期而至，对方进门后应起身相迎，请人入座。（3）待客时的礼节

客人落座后，递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。交谈时注意倾听，不要轻易打断别人话语。若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧!”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。（4）送客时的礼节送客时应面带微笑，送到门外，握手相别，并说“再见”。2.家庭接待（1）恭候迎接

当客人敲门或按门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、寒喧问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子，并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。（2）敬茶递烟请客人入座后要给客人沏茶敬茶。茶具要干净，不能有残缺或茶垢。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡。斟倒茶水时，水量以八分满为宜。敬茶时应面带微笑双手递上，并说：“请喝茶。”如果客人不止一个时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟(客人不吸烟，不可勉强)。

（3）热情交谈

与客人交谈态度要热情友好，坦诚豁达，不能爱答不理，心不在焉。冷落客人是很失礼的行为；如果客人谈的时间过长，自己过于疲劳时可以减少谈话，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。（4）送客告别

客人告辞，应等来客先起身，主人再站起相送。送客时主人替客人开门后，让客人走在前面，握手辞别并讲一些热情的告别语。将客人送至门口或楼下后，待客人身影完全消逝后才可返回，绝不能在客人刚出门就“砰”的一声将门重重地关上，这将会使客人产生极不舒服的感觉，甚至使整个接待前功尽弃。4.4熟悉交流谈话礼仪4.4.1交流语言的基本类型１、有声语言有声语言，顾名思义，就是通过声音来进行信息交流的语言。有声语言由说话本身的内容和语音构成。２、无声语言无声语言又称为非自然语言或态势语言。它可以分为三大类：表情语言、动作语言、体姿语言。口头语言书面图片一对一(面对面)(信)手机短信幻灯片小组座谈会用户电报照片/图表/画报演讲出版物投影电话传真录像会议广告报表电子邮件

语言交流注意：倾听、观察、感受、表达肢体语言行为意义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着拒绝。面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣、寻找支持。姿态双臂环抱表示防御，东张西望则意味着傲慢或不感兴趣。声音声音柔和、语气平缓热情、口齿清晰意味着可拉近沟通距离。非语言交流优点:交流充分，反馈及时，内容保密缺点:范围小，速度慢（一）交谈礼仪1、问候与敬语2、注视与呼应3、表达与聆听（二）打电话礼仪1、时间选择2、场合环境选择3、礼貌通话不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。赞美须知1、要找出值得加以赞美的事实（1）对方正在努力做的事及其成果（2）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西（3）有关房屋的各种设计或装饰（4）身材或其打扮（5）有关对方家人或宠物的事2、赞美客户的话必须具体3、要把握时机4、切忌过分赞美，要适可而止“即使好心的赞美，也必须恰如其分”（培根）4.4.2语言技巧接近的语言技巧拒绝的语言技巧说服的语言技巧应急的语言技巧4.4.3交谈礼仪

提高自己会用眼睛要诀克服障碍心理礼仪听的艺术增加信心说的艺术谈话姿势正确多用礼貌用语S(space)与交流者形成一个恰当的角度(直角比面对面好)，调整双方的高度和距离，尊重个人空间范围习惯。O(open)以开放的姿势和身体语言交流。双手交叉于胸前和二郎腿都是封闭的姿势。C(concentrate)交流中要集中你的注意力。L(lean)用身体的倾斜表示你的态度。过分后仰表示不感兴趣、高高在上；微微后仰表示你想减轻对方的压力，微微前倾表示关心和兴趣，过分前倾意味施加压力。E(eyes

contact)倾听时保持适当的眼神接触以鼓励对方，眼神接触不宜过多，超过60%以上，就会令对方感到有压力。A(active

feedback)跟随讲话者的话题给予积极的反馈。R(relax)在交流时要放松自己。一些习惯性的小动作如抖动双脚、转笔等会给人紧张不安的印象，也是精神涣散的表现。SOCLEAR原则(倾听情态语言)4.5了解聚会和庆祝活动礼仪4.5.1聚会和庆祝活动形式１、晚会晚会的主要形式有节日晚会、迎送晚会、庆祝晚会、生日晚会、晚餐、舞会等。２、聚餐常见的聚餐形式有正式宴会、便宴、工作餐、冷餐会、酒会、茶会等。３、庆祝活动庆祝活动是为重大节日、纪念日举办的。4.5.2宴会和庆祝活动礼仪

1、宴会及进餐礼仪宴会礼仪进餐礼仪西餐礼仪

2、庆祝活动礼仪迎来送往一、宴会礼仪（一）宴请者礼仪1．迎宾宴会开始前，主人及其陪随人员应站在大厅门口迎接客人，当宾客到达时，主人要迎上前握手致意，热情问好，并引领到休息厅暂作休息，陪随人员随即沏茶递烟。开宴前主人应陪同主宾进入宴会厅，引请客人入座。此时，服务员要用双手和右脚尖将椅子稍微撤后，然后徐徐轻推，使客人安稳落座。陪随人员再安排其他客人就座，全体人员落座后，宴会即开始。2．宴会致词

宴会组织者必须按宴会确定的具体时间准时开宴。宴会开始，主人先致祝酒词。致词时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，也可到布置好的讲台上讲话。祝酒词可事先写好，按稿宣读，也可即席讲话，但不论哪种方式，内容一定要简练，时间一定要短，用词明快生动，表明设宴的目的，并表示谦虚和敬意。

3．斟酒与敬酒

服务员斟酒时，应当走到客人的右侧，斟人的酒约占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒时瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无需拿起。主人敬酒时，要上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。在规模较大的宴会上，主人应依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，宾主都应量力而行，适可而止，切忌硬性劝酒、逼酒，甚至酗酒。

4．热情交谈

主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较宽松、自由的阶段。此时宾主可以毫无拘束地互相交谈，但仍要注意不失礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，或者只对一侧的邻座无休止交谈而背向另一位邻座，或在整个宴会上一声不吭。如果自己性格内向，确实不善言谈，可事前稍做准备，选备一些话题，以便在他人宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。5．适时结束

宴会时间应在1—2小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。结束过早，宾主双方未能尽兴，会使宾客对主人的诚意产生误解；时间拖延过久，又会导致宾主疲惫，冲淡宴会的气氛。服务员送水果待吃完，即是结束宴会的较好时机。主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会，表示衷心感谢。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再向客人挥手致意。(二)赴宴者礼仪

1．准时出席宴会

宴请是较重要的社交活动，故接到邀请后，对能否出席应尽早答复对方，以便主人及时安排。一经承诺，不要随意改动，万一身不由己而不能出席，尤其是主宾要尽早向主人郑重解释，深致歉意，以取得主人的谅解。若无特殊情况或原因，赴宴者应按宴请请柬的时间、地点及其他要求准时出席。既不要迟到，也不要过于提前，一般提前3—5分钟。2．仪表整洁出席宴会前，赴宴者要注意服装整洁和个人卫生，最好稍作梳洗打扮，身着得体的服饰。一般赴正规宴会，男士以穿深色西装较为合适。参加宴会要精神饱满、容光焕发，这样能增添宴会的隆重气氛，适应和谐的环境，也是对主人和其他来宾的尊重。3．按位落座

到达宴会地点后，先向主人和其他来宾问候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未设座席卡，则应听从主人安排，不可随意乱坐。落座时，应从座椅的左侧入座，若同桌中有领导、长辈、女土，应待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要紧靠在椅背上，也不要用手托腮或双臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可摆弄桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐纸擦拭餐具，以免使主人因受餐具不洁之嫌而尴尬。如何安排座位出席人员本公司经理、副经理、业务员甲、业务员乙、司机对方公司经理、副经理、业务员A、业务员B、司机窗

门4．进餐要求

(1)中餐的礼仪要求

第一，当服务员送上第一条湿毛巾时，应接过来用于擦手，桌上的餐巾在进餐时应铺在双膝上，不要挂在胸前，临时离席时应把餐巾放在椅子上，如果放在桌上则说明你不想吃了。第二，当上菜后，不要在主人招呼前自己挟菜。每次挟菜数量不要太多，如遇本人不爱吃的菜肴，主人挟菜时不要拒绝，可取少量放在盘内，并说：“谢谢”；对不合口味的菜不要显露出难堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，应闭嘴轻嚼，不出声响。第三，喝汤要用汤匙，不可直接用碗喝；如汤太热，可待稍凉后再喝，切勿用嘴吹凉。

第四，鱼刺、骨头不要直接吐在桌面上，而应用筷子取出放在自己的餐盘里。第五，口中有食物，勿张口说话，如别人问话，适值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回话。第六，整个进餐过程中，要热情地与同桌人员交谈，眼睛不要老盯着餐桌，显示出一副贪吃相。第七，在正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物，如有必要最好用手捂住嘴轻轻剔，边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观。使用筷子的禁忌1：三长两短

在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”。其意思是代表“死亡”。因为中国人过去认为人死以后是要装进棺材的，在人装进去以后，还没有盖棺材盖的时候，棺材的组成部分是前后两块短木板，两旁加底部共三块长木板，五块木板合在一起做成的棺材正好是三长两短，所以说这是极为不吉利的事情。

2：仙人指路

用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里叫“骂大街”。因为在吃饭时食指伸出，总在不停的指别人，北京人一般伸出食指去指对方时，大都带有指责的意思。3：品箸留声

其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。4：击盏敲盅

其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗，这种行为被看作是乞丐要饭，。5：执箸巡城

这种做法是手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，不知从哪里下筷为好。6：迷箸刨坟

这是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。7：泪箸遗珠

用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上，这种做法被视为严重失礼。8：颠倒乾坤

用餐时将筷子颠倒使用，这种做法是非常被人看不起的，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将筷子使倒。9：定海神针

用一只筷子去插盘子里的菜品，这也是不行的，这是被认为对同桌用餐人员的一种羞辱。在吃饭时作出这种举动，无异于在欧洲当众对人伸出中指的意思是一样的。10：当众上香

出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是被视同于给死人上香一样。11：交叉十字

用餐时将筷子随便交叉放在桌上，这是不礼貌的。一般认为在饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定，就如同学生写错作业，被老师在本上打叉子的性质一样，不能被他人接受。(2)西餐的礼仪要求

第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盘、杯等，正面放食盘，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉数目应与菜的道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内。用餐时应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀叉。撤盘时一并撤去使用过的刀叉。第二，普通西餐的上菜的顺序是面包、汤、各类菜肴、布丁、咖啡或红茶，面包一般要掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时，也要先将面包掰成小块再抹。第三，喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把儿，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。第四，吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。第五，暂时要离开时，刀、叉应交叉摆放或摆成“八”字，以示尚未吃完。若将刀、叉并放在盘子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。

5．礼貌告别

宴会结束，赴宴者应起身离座，不可贪杯恋菜，也不能因余兴未尽说笑不止。男宾应先起身，为年长者或女士移动座椅。主宾先向主人告辞，随后是一般来客向主人表示谢意。如主人备有小礼品相赠，不论价值轻重，都应欣然收下并表示感谢，切不可借口不便携带而不屑一顾，或一面收下就一面转送他人，这是对主人心意的违拗，也是对宴会的轻视，很不礼貌。对于服务人员亦可表示感谢，感谢他们的辛勤准备和周到服务。中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。“你会坐吗？”——

一次公关部长聘任考试

一家公司准备聘用一名公关部长，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。

案例思考

假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。实践请对照基本礼仪规范校正自己的日常行为举止。

二、电话礼仪

视频:电话礼仪—27分钟.flv三、赠礼礼仪 (一)要明确赠礼的性质赠送礼品都有一定目的，根据不同的目的选择不同的礼品，只有对此做到心中有数，才能选购到合适的礼品，并能适时适地地送给对方，以表达自己的一番情意。有些人送礼给他人，只是为了说明自己懂事，因而往往事到临头，才急匆匆地跑去随便买一件礼物，应付了事。如果真的这样做，还不如不送。 (二)要了解受礼对象礼品的接受对象往往是个人或代表组织的个人，因此，在选择或赠送礼品时，对受礼者的身份、性格、年龄、性别、爱好和习惯等，必须有较深入的了解。只有对受礼对象有较深入的了解，才能投其所好，投其所需，否则就有可能“礼不达意”。

1956年7月，著名国画大师张大千在巴黎与毕加索相识，相交甚笃。后来张大千寓居巴西，与一农场主相识，他在农场的五千头牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛笔，将其中的两支送给毕加索。毕加索听说张大千如此费心费力，又送的是自己喜爱的毛笔，不禁万分感慨，至死不忘。 (三)要注重礼品的价值一份名贵的礼品，并不就是好礼品，一份价格低廉的礼品，也不一定就不成敬意。比如有的时候，一掷千金送给他人一份极其昂贵的礼物，对方可能会由于礼品过于贵重而产生不安，甚至有受贿的感觉。当然，这并不是倡导赠送礼品可有可无，礼品越便宜越好。俗话说：“礼轻情意重”，礼品的好坏不是以金钱的价值作为衡量的标准，礼物应寓意深刻、耐人寻味。一份有意义的礼品，首先是要有保存的价值，如果对方收到这份礼品而不愿珍藏它，或把它转送他人，那就失去了送礼的意义了。

1919年9月，年轻的美国商人阿曼德·哈默第二次访问苏联时，送给列宁一件很别致的礼物：一只凝视着人类头盖骨的青铜小猴子。哈默颇有感触地对列宁说道：“武器对世界的破坏性越来越大，人类如果不学会和平共处，那文明就有可能毁于一旦”。列宁接着风趣地说：“那么有朝一日，可能会有一只猴子捡起人类的头盖骨，不知道它是从哪里来的呢!”列宁很欣赏这件有意义的礼物，一直珍藏着。

国内企业、组织间送礼宜选择既能当装饰品又能表达祝贺之意的具有鲜明的特色、突出的标志、并且能够使受赠者经常看得见的东西作为礼品。如大瓷花瓶、美丽的花篮，还可送一些条幅、字画、横匾等。有些礼品可以放在经理室中作装饰，每当看到这些东西，自然而然联想起送礼人了，这样一定会增进双方的感情。在与外商打交道时，选择的礼品最好应是有浓厚的地方文化色彩和富有纪念意义的物品，或者在其国家特别受欢迎的礼品，如中国的手工艺品、茶叶、字画、瓷器、土特产、丝绸等，都是外国朋友所喜爱的。对初次来华的人士，送一些介绍中国历史、文化、名胜方面的图书画册，也会受到欢迎。 (四)要掌握好赠礼时机

一般人们总不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠礼的时机，往往会是自作多情，令人误解，以致引起双方的不快。

通常情况下，在生活和工作中遇到了困难，得到了领导、同事的大力帮助时，赠礼以表示真诚感谢；当收到别人的馈赠时，应选择价值超过赠品的礼物在适当的时候予以回赠；当对方举行周年纪念、开业典礼等庆典仪式时，作为合作伙伴，应送上一份礼物，以示道喜、祝贺，这些均为适时。(五)要选择好礼品包装

选购好一件称心的礼品以后，还有—道手续不能忘记，就是要在礼品送出之前再作一番最后的处理，使礼品更出色一些，让对方能一见就感受到其中包含着的赠送者的精心和诚意，包装后的礼品无疑可以使受赠者感受到自己所受到的重视。美观的装潢有时比礼物本身更能给人留下美的印象。所以，礼品包装问题已受重视。在国外，人们用于礼品包装的花费往往要占送礼总支出的三分之一，甚至二分之一，由此可见礼品包装在人们心目中的地位。尤其现在人们选择礼品，文化色彩日趋浓厚，情感交流也越来越重要，因此不重视礼品包装是缺乏远见的表现。在日本，礼品不包装或包装不合适被看作是无礼。

礼品上如有价格标签时，必须事先拿掉。有时不妨在礼品上附一张小小的签名片，这不仅可以增加赠礼者的诚意，也可避免受礼者接受多人礼品时搞不清到底是谁送的礼。如系托人转送礼品或是邮寄礼品，应亲笔撰写一份致辞，或以自己的名片加以短语来代替。致辞或名片备好后，应装入大小相当的小信封中，信封上只写受赠者的姓名，不写地址。信应置于礼品的包装上方，它与邮包的外套不是一回事。（六）赠礼方式送礼有亲自赠送、托人转送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。亲自赠送礼品时，在刚见面时或临分手时比较适宜。不管礼轻礼重，都代表自己沉甸甸的心意，所以送礼时要落落大方，恭恭敬敬地用双手或右手将礼品递交给受赠者，同时说上几句祝贺、问候、送礼缘由之类的话。必要的话，还应对礼品的含义、特色和用途加以说明。

那种偷偷地将礼品放在客厅的作法既不礼貌，也难以发挥其应有的作用。当然，说些“这东西不怎么样”的客套话，也无必要。

作为受礼者，一般情况下，双手接过礼品之前可以适度地谦让一下。接过礼品之后，应当着送礼者的面打开礼品包装，把礼品取出来欣赏一下，即使收到的礼品不合心意，也要对赠礼者说几句感谢和赞美礼品的话。过去人们习惯在送礼者面前推辞之后，就把接过的礼品原封不动地放在一边，只在送礼者离去之后才打开礼品包装，这种作法既不符合礼节，也会令赠礼者不愉快。

通常情况下，拒绝收礼是不应当的。但如果觉得送礼者别有所图，应当暗示送礼不妥的原因和自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。有时为了不伤面子，或当时难以推辞，可在受礼之后24小时内退礼，可亲自去退，也可请人代劳，不过不要忘了向对方表示感谢。四、礼仪文书请柬 请柬，也称请帖，用以表示郑重邀请之意。一般来讲，在举行重大活动而对方又是作为宾客参加时，才发送请柬。设计制作和书写应注意以下几点。

1．请柬的装帧设计 请柬在款式和装帧设计上，要讲究艺术性和实用性，使其不仅作为传情达意的书信，而且也成为美观、精制的纪念品，这对于宣传组织形象会起到意想不到的效果。 2．请柬的格式和内容 首先，抬头顶格书写被邀请者的名称或称谓。 其次，交代活动内容、时间、地点，如果是请参观或看表演，还应将参观券或入场券等附上。 再次，在结尾要写上如“致以——敬礼”，“顺致——崇高的敬意”等字样。 最后，署明邀请者的名称和发信时间。聘书聘请XXX教授为XX公司经济顾问。此聘。XX公司（章）X年X月X日兹聘请××同志为××家电集团维修部总工程师、主任，聘期自×年×月×日至×年×月×日，聘任期间享受集团高级工程师全额工资待遇。××家电集团（章）×年×月×日谢谢大家！《公共关系实务》项目五

明确公共关系活动流程项目5明确公关活动流程

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5.4成功的策划=计划（plan）+实施（doing）+检查（check）+总结（analysis）——PDCA工作法公共关系策划具体流程1．“P”策划的第一步是“计划”2．“D”策划的第二步是“实施”3．“C”策划的第三步是“检查”4．“A”策划的第四步是“总结”国美援助海啸受灾国孤儿系列活动任务1----依据任务2----核心任务3----关键任务4----成果“先搞清这些