信息系统运维管理制度

信息系统运维管理制度1.目的为规范公司信息系统运维管理工作，确保信息系统稳定、可靠、安全运行，为公司业务提供有力的技术支持，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司内部所有信息系统的运维管理，包括但不限于办公自动化系统、业务管理系统、数据库系统等。3.基本原则预防性维护原则：通过定期巡检、性能监测等手段，提前发现并解决潜在问题，避免系统故障的发生。快速响应原则：对系统故障和用户需求能够迅速做出响应，及时处理问题，减少对业务的影响。数据安全原则：确保信息系统中数据的保密性、完整性和可用性，采取有效的数据备份、恢复和安全防护措施。持续改进原则：不断总结运维经验，优化运维流程和技术手段，提高运维服务质量和效率。二、运维组织与人员管理1.运维团队架构运维团队由运维经理、系统运维工程师、网络运维工程师、数据库管理员、安全运维工程师等组成。运维经理负责整体运维工作的规划、协调和管理；系统运维工程师负责操作系统、应用服务器等的运维；网络运维工程师负责网络设备的维护和管理；数据库管理员负责数据库的安装、配置、优化和备份恢复；安全运维工程师负责信息系统的安全防护和监控。2.人员职责运维经理制定和完善运维管理制度、流程和规范。负责运维团队的日常管理和工作安排，监督运维工作的执行情况。协调与其他部门的沟通和协作，解决运维过程中出现的问题。组织制定运维应急预案，并定期进行演练。负责运维预算的编制和控制，合理配置运维资源。系统运维工程师负责操作系统、应用服务器的安装、配置、维护和优化。监控系统运行状态，及时处理系统故障和性能问题。协助开发人员进行系统上线和升级工作。负责系统日志的分析和处理，为故障排查提供依据。网络运维工程师负责网络设备的配置、维护和管理，包括路由器、交换机、防火墙等。保障网络的稳定运行，及时处理网络故障和拥塞问题。规划和优化网络拓扑结构，提高网络性能。负责网络安全策略的实施和管理，防范网络攻击。数据库管理员负责数据库的安装、配置、优化和备份恢复工作。监控数据库运行状态，及时处理数据库故障和性能问题。协助开发人员进行数据库设计和优化，确保数据的高效存储和访问。负责数据库用户管理和权限控制，保障数据安全。安全运维工程师负责信息系统的安全防护工作，包括漏洞扫描、入侵检测、防病毒等。制定和实施安全策略，防范网络安全事件的发生。监控安全设备的运行状态，及时处理安全告警。协助处理安全事故，进行安全事件的调查和分析。3.人员培训与考核运维团队应定期组织内部培训，包括技术培训、安全培训、运维流程培训等，不断提升运维人员的专业技能和综合素质。建立运维人员考核机制，根据运维人员的工作表现、技术能力、服务质量等方面进行考核，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。三、运维流程管理1.事件管理流程事件报告：用户发现信息系统故障或异常后，应及时向运维团队报告，报告内容包括事件描述、影响范围、严重程度等。事件分类：运维团队根据事件的严重程度和影响范围对事件进行分类，分为紧急事件、重要事件、一般事件和轻微事件。事件评估：运维团队对事件进行评估，分析事件的原因和可能造成的影响，制定初步的解决方案。事件处理：运维人员按照解决方案进行事件处理，尽快恢复系统正常运行。在处理过程中，应及时记录处理步骤和结果。事件关闭：事件处理完成后，运维人员应进行测试和验证，确保系统恢复正常运行。经用户确认后，关闭事件，并填写事件处理报告。2.问题管理流程问题识别：运维团队在处理事件过程中，发现事件具有重复性或潜在的系统性问题时，应及时识别为问题。问题分类：根据问题的性质和影响范围，对问题进行分类，如硬件问题、软件问题、网络问题等。问题调查：对问题进行深入调查，分析问题产生的根本原因，确定问题的解决方案。问题解决：按照问题解决方案进行实施，解决问题。在解决过程中，应进行必要的测试和验证。问题跟踪：对已解决的问题进行跟踪，确保问题不再复发。同时，对问题处理过程中积累的经验进行总结和分享，防止类似问题再次出现。3.变更管理流程变更申请：任何对信息系统进行的修改、升级、配置变更等都应提交变更申请。变更申请应包括变更内容、变更原因、变更时间、变更影响等详细信息。变更评估：运维团队对变更申请进行评估，分析变更可能带来的风险和影响，制定变更计划和回滚方案。变更审批：变更申请经运维经理审核后，提交给相关领导进行审批。审批通过后，方可实施变更。变更实施：运维人员按照变更计划进行变更实施，在实施过程中，应密切监控系统运行状态，及时处理出现的问题。变更验证：变更实施完成后，运维人员应进行测试和验证，确保变更达到预期效果。经用户确认后，关闭变更申请。4.发布管理流程发布计划制定：根据业务需求和运维计划，制定发布计划，明确发布内容、发布时间、发布范围等。发布准备：在发布前，运维人员应进行充分的准备工作，包括环境检查、数据备份、配置备份等。发布实施：按照发布计划进行发布实施，确保发布过程顺利进行。在发布过程中，应密切监控系统运行状态，及时处理出现的问题。发布验证：发布实施完成后，运维人员应进行全面的测试和验证，确保发布后的系统能够正常运行。经用户确认后，发布结束。5.监控与预警管理流程监控指标设定：根据信息系统的特点和业务需求，设定监控指标，包括系统性能指标、网络流量指标、数据库性能指标、安全指标等。监控工具选择：选择合适的监控工具，对监控指标进行实时监控。监控工具应具备数据采集、分析、告警等功能。告警阈值设定：根据监控指标的正常范围，设定告警阈值。当监控指标超出告警阈值时，监控工具应及时发出告警信息。告警处理：运维人员收到告警信息后，应及时进行处理，分析告警原因，采取相应的措施解决问题。同时，应记录告警处理过程和结果。监控数据统计与分析：定期对监控数据进行统计和分析，总结系统运行规律和趋势，为运维决策提供依据。四、运维服务管理1.服务级别协议（SLA）运维团队与业务部门应签订服务级别协议，明确运维服务的目标、范围、质量标准、响应时间、解决时间等内容。SLA应根据业务需求和运维能力进行制定，并定期进行评审和更新，确保其合理性和有效性。2.服务请求管理用户可以通过服务台提交服务请求，包括系统故障报修、账号权限申请、系统功能咨询等。服务台对服务请求进行记录和分类，及时分配给相应的运维人员进行处理。运维人员应按照服务级别协议的要求，及时处理服务请求，并向用户反馈处理结果。3.服务质量评估建立服务质量评估机制，定期对运维服务质量进行评估。评估指标包括系统可用性、故障解决率、用户满意度等。通过收集用户反馈、分析运维数据等方式，对运维服务质量进行全面、客观的评价。根据服务质量评估结果，及时发现运维服务中存在的问题和不足，采取相应的改进措施，不断提高运维服务质量。五、运维安全管理1.安全策略制定根据公司信息安全政策和法规要求，制定信息系统运维安全策略，包括网络安全策略、系统安全策略、数据安全策略等。安全策略应明确安全目标、安全措施、安全责任等内容，并定期进行评审和更新。2.安全防护措施采用防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全防护设备，对信息系统进行安全防护，防范网络攻击和恶意软件入侵。定期进行漏洞扫描和安全评估，及时发现并修复系统安全漏洞。加强对运维人员的安全培训，提高运维人员的安全意识和安全技能，防止因运维人员操作不当导致安全事故的发生。3.数据安全管理建立完善的数据备份和恢复机制，定期对重要数据进行备份，并进行异地存储。加强对数据访问的权限控制，根据用户角色和职责分配相应的数据访问权限，防止数据泄露。对数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。4.安全事件应急处理制定安全事件应急预案，明确安全事件的应急处理流程和责任分工。定期组织安全事件应急演练，提高运维人员应对安全事件的能力。发生安全事件后，运维人员应立即采取措施进行应急处理，及时恢复系统正常运行，并向上级报告。同时，应配合相关部门进行安全事件的调查和处理。六、运维资源管理1.硬件资源管理建立硬件设备台账，记录硬件设备的型号、配置、购买时间、使用状态等信息。定期对硬件设备进行巡检和维护，确保硬件设备的正常运行。根据业务需求和硬件设备的使用情况，合理安排硬件设备的升级和更新。2.软件资源管理建立软件资产清单，记录软件的名称、版本、许可证数量、使用情况等信息。规范软件的安装、配置和使用，确保软件的合法使用。定期对软件进行更新和升级，修复软件漏洞，提高软件性能。3.运维工具管理选择合适的运维工具，如监控工具、配置管理工具、故障诊断工具等，提高运维工作效率和质量。对运维工具进行统一管理和维护，确保运维工具的正常运行。定期对运维工具进行评估和更新，选择更先进、更适合的运维工具。七、运维文档管理1.文档分类运维文档分为系统文档、操作手册、维护记录、应急预案等类别。系统文档包括信息系统的架构设计、技术文档、配置文档等；操作手册包括系统操作指南、运维工具使用手册等；维护记录包括系统巡检记录、故障处理记录、变更记录等；应急预案包括安全事件应急预案、系统故障应急预案等。2.文档编写与审核运维人员应按照文档编写规范，及时编写和更新运维文档