南方航空公司航班延误现状及服务补救研究

目录摘要及关键词 1引言 21研究目的及意义 21.1研究目的 21.2研究意义 22南方航空公司航班延误现状及服务补救现状分析 32.1南方航空公司航班延误情况分析 32.1.1流量管控原因导致的延误情况分析 32.1.2天气原因导致的延误情况分析 42.1.3企业内部原因导致的延误情况分析 42.2南方航空公司航班延误服务补救现状 42.2.1南方航空公司航班延误后航班信息更新服务现状 42.2.2南方航空公司航班延误后退改签服务现状 52.2.3南方航空公司航班对可预见性的极端天气延误服务补救现状 53南方航空公司航班延误服务补救中存在的问题 63.1针对航班延误的服务人员不足 63.2服务人员难以有效安抚延误旅客情绪 63.3航班延误服务补救措施缺乏针对性 63.4航班信息更新不及时 74南方航空公司航班延误服务补救问题的原因 74.1延误后服务补救人员不足的原因 74.2服务人员难以有效安抚旅客情绪的原因 74.3航班延误服务补救缺乏针对性的原因 74.4航班信息更新不及时的原因 85南方航空公司航班延误服务补救改进措施 85.1组建航班延误服务补救工作组 85.2加强服务人员旅客情绪安抚培训 95.3构建科学合理的延误服务补救机制 95.4多渠道更新航班信息 106结语 10参考文献 11南方航空公司航班延误现状及服务补救研究摘要：本文主要研究以南方航空公司为例的航班延误现状及服务补救措施，本文首先对南方航空公司延误现状和服务补救措施进行实际调研和分析，在进行梳理分析与延误原因等附加情况对应，找出其处理过程中的可取之处以及不足之处，结合相关理论知识和已有的研究成果，从管理、机制、人员入手，针对南方航空公司服务补救措施提升提出建设性的建议，引起民航业对航班延误服务补救的重视，同时为改善航空公司服务质量提供建议。关键词：南方航空公司；航班延误；服务补救；策略ResearchontheStatusQuoofSouthernAirlinesFlightDelayandServiceRemediesAbstract:ThispapermainlystudiesthestatusquoofflightdelaysandserviceremedialmeasurestakenbyChinaSouthernAirlinesasanexample.Firstly,thispapercarriesoutactualinvestigationandanalysisonthestatusquoofflightdelaysandserviceremedialmeasurestakenbyChinaSouthernAirlines.Aftercombingandanalyzingtheadditionalsituationssuchasthecausesofdelays,itfindsouttheadvantagesanddisadvantagesintheprocessofhandlingthem.Combinedwithrelevanttheoreticalknowledgeandexistingresearchresults,itputsforwardconstructivesuggestionsontheimprovementofserviceremedialmeasurestakenbyChinaSouthernAirlinesfromtheaspectsofmanagement,mechanismandpersonnel,arousestheattentionofthecivilaviationindustrytotheserviceremedialmeasuresforflightdelays,andatthesametimeprovidessuggestionsforimprovingtheservicequality.Keywords:Southernairlines.Flightdelay.Servicerecovery.Strategy引言目前，我国的民航事业发展迅速，已经成为了全球第二大旅客运输国家，在这种每年激增的旅客数量和航班数量的影响下，空中交通变得拥堵起来，航班延误现象越来越多，航班延误不仅仅对民航经济造成影响，也制约了我国民航运输业的发展。航空公司除了要尽量避免延误情况发生以外，还要重视延误服务补救，良好的服务补救措施可以最大程度的缓解旅客因延误产生的负面情绪，将因延误问题造成的相关矛盾弱化，本文针对我国南方航空公司（下文简称南方航空公司）进行有关航班延误及服务补救的研究，除了多方面的对导致南方航空公司航班延误的主要影响因素进行分析外，对南方航空公司现行服务补救措施进行深入研究，提出提高南方航空公司航班延误服务补救质量的可行的策略。1研究目的及意义飞机作为最快捷的出行工具，越来越深入百姓生活，越来越多的人开始习惯这种高效率的出行方式。在快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望，航班延误就是最为常见的矛盾之一。南方航空公司（下文简称南方航空公司）实力雄厚，是我国民航业龙头企业，但是也不能避免延误的出现，民航旅客越来越多，航班也会随之增多，也会导致航班的延误越来越频繁，延误的出现与航班数量是显而易见的正比例关系，在延误不可避免的情况下，延误的治理以及延误后的服务补救就成了考量航空公司责任心、服务能力、企业实力的重要因素。1.1研究目的目前国内外对延误问题的治理研究非常丰富，国内外从业人员根据造成延误的原因，提出了很多具有针对性的治理措施，南方航空公司在治理延误上的举措也越来越有效，但是国内外针对延误服务补救的研究相对匮乏，本文以延误服务补救措施为研究重点，较为全面的分析目前南方航空公司服务补救措施中的问题，并且提出切实可行的策略，希望能够达到帮助南方航空公司提升服务补救质量，促进我国民航业延误服务补救体系发展的目的。1.2研究意义从理论角度出发，中国南方航空公司作为我国目前机队规模最大，年运载旅客数量最多的航空，在航线拓展、国际民航业话语权不断提升的良好发展趋势下，南方航空公司越来越重视各项服务的质量提升，作为我国最具影响力的航空公司之一，南方航空公司不仅要致力于延误治理，更要注重延误服务补救的质量提升，本文据此展开对分航空公司延误服务补救质量提升的研究，提出建议南方航空公司从不同角度进行延误服务补救质量的提升措施，具有为南方航空公司服务质量升级、我国其他航空公司延误服务补救质量提升的理论借鉴意义，也有丰富我国对航空公司延误服务补救质量提升研究理论的理论意义。从应用角度出发，目前航空公司在延误补救服务上，存在一定的问题，导致了旅客不满，也降低了我国民航业整体服务质量，本文根据南方航空公司延误不就服务现状进行研究分析，从实际情况中找到目前该航空公司在延误服务补救质量上的不足，并且根据问题提出具有可行性的提升策略，帮助南方航空公司和我国其他航空公司提高延误不就服务质量的实际意义。

2南方航空公司航班延误现状及服务补救现状分析中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。近几年来，南方航空发展迅速，取得不少成就。2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010年度“中国最佳商务舱航空公司”。作为我国民航业的代表企业，针对南方航空公司进行航延误服务补救研究是具有代表性的，通过对南方航空公司航班延误治理现状及服务补救现状的研究，可以切合实际的分析出目前南方航空公司在服务补救措施上存在的问题，是本文展开研究的现实依据。2.1南方航空公司航班延误情况分析南方航空公司作为我国航线网络最发达，航班数量最多的航空公司，自然会面对因航班数量不断扩充，航班延误量逐年上涨的问题，导致南方航空公司航班延误的主要原因有三点：一是流量管控原因导致的延误；二是天气原因导致的延误；三是企业内部因素导致的延误。2.1.1流量管控原因导致的延误情况分析根据目前南方航空公司延误情况来说，随着南方航空公司逐步加强了对航班流量控制问题的重视，积极的与空管公司进行了协调，并且更加合理化的规划航班起落，通过合理有效的治理措施，南方航空公司在治理流量管控原因导致的延误上取得了比较理想的成绩。2017-2019年，因流量管控原因导致的航班延误数量大幅下降，从2013的80000余班次下降至10000余班次，在流量管控原因导致的延误问题上(数据来源于从统计看民航），南方航空公司通过一系列针对性措施取得了卓有成效的治理结果。2.1.2天气原因导致的延误情况分析天气原因导致的延误是航空公司最难以治理的，首先天气的不规则变化，以及国内生态环境的持续恶化，各地频出包括了雾霾、强降雪、强降雨、无规律雷暴等极端恶劣天气，极端恶劣天气的突发性以及不可控性，导致治理因极端恶劣天气引发的延误十分困难。南方的航空公司天气原因导致的延误与航空管制导致的延误恰好相反，始终呈现逐年上升的趋势，自2015年的不足90000班次，升至2019年的近150000班次(数据来源于从统计看民航）。其主要原因除了气候环境的恶化并难以进行人为干预外，最为关键原因是南方航空公司航班数量的基数快速变大，导致延误航班数量随之升高。不仅是南方航空公司，我国其他航空公司目前都没有合理有效的方式来减少因天气原因造成的航班延误，只能做到提前预警，保证航班安全，任由极端恶劣天导致的延误发生。2.1.3企业内部原因导致的延误情况分析企业内部原因如：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常等，同样是导致南方航空公司航班延误的重要原因之一。除了航班计划突然变更是客观原因导致的以外，地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等主观原因是导致南方航空公司因企业内部原因引发延误的重要因素。一旦以上工作因管理失误或人为操作失误出现问题，航班便不能正常运转，极有可能导致航班延。根据从统计看民航数据显示：2015年因企业内部原因造成的航班延误达到近20000班次，不过随着南方航空公司内部管理的逐步完善，对各岗位工作人员的工作技能培训越来越重视、对各项工作的监管更加到位、各部门的协作与分工越来越规范、南方航空公司逐步完善了机队飞机的飞行计划。通过种种有效改善措施，南方航空公司由于企业内部原因导致的航班延误数量逐年开始下降，从2015年的近20000班次递减至2019年的不足15000班次(数据来源于从统计看民航）。2.2南方航空公司延误服务补救现状2.2.1南方航空公司航班延误后航班信息更新服务现状南方航空公司基本能够做到在延误发生后可以初步做到有效结合互联网及自媒体技术，更新航班信息。也积极的与携程、途牛等企业进行延误航班信息更新的合作，但是目前落实于各机场内的延误信息更新，还是以机场公共设施和人力现场更新的方式为主，并且难以保障高效的五分钟或十分钟的频次进行更新。在航班延误发生后，南方航空公司会通过机场的各种能传递信息的方式等各种形式，将航班运行信息及时向旅客发布。由于已办理手续在登机口等待的旅客容易发生群体事件及以往延误保障经验，公司还与机场新闻媒体中心保持联系，向对方定时反馈南方航空公司航班运行情况，由其协调通过广播发布航班信息。2.2.2南方航空公司航班延误后退改签服务现状目前南方航空公司在航班延误或取消时，旅客可以免手续费办理一次改期或退票；旅客可以机场服务台、电脑端、手机端进行退改签。电脑端：通过南方航空公司官网服务大厅页面，可以办理延误退改和延误证明。手机端：手机端南方航空公司旅客可以使用App、微信公众号、小程序有三种方式改票；从目前南方航空公司延误后退改签服务上来说，渠道比较丰富便捷，可以使延误旅客快速退票。2.2.3南方航空公司航班延误后地面服务补救现状当延误发生后公司会在第一时间安排航班延误所在机场的一线人员做好地面服务准备，并对设施设备、延误餐食供应及重要保障环节等方面进行了详细的布置和严格的要求，由于南方航空公司机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南方航空公司按规定应向旅客提供餐食或住宿等服务；如果非南方航空公司原因包括但不限于天气、突发事件、空中交通管制、机场以及旅客等原因，造成航班在始发地点延误或取消，在旅客自费的情况下，南方航空公司会协助旅客安排餐食或住宿；如果航班在经停地点延误或取消，无论任何原因，南方航空公司负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。当航班延误发生后，南方航空公司根据延误种类和规模进行处理，当值工作人员向领导汇报，并取得领导处理意见，联系相关机场部门进行协调，共同商讨应对处置方案，当出现长时间延误后，饮食、住宿、赔偿等各个方面的决策需要有多方联系后确定。3南方航空公司航班延误服务补救存在的问题3.1针对航班延误的服务人员不足南方航空公司在客舱服务、值机服务等具体服务上的质量逐年提高，服务补救的质量提升问题却始终没有得到重视。旅客可以在全国所有机场内看到南方航空公司的票务服务人员，但是却极少能够先发有专属南方航空公司的航班延误服务者，由于缺少专职航班延误服务人员处于待命状态，一旦延误发生后，南方航空公司的票务人员又缺乏对延误旅客服务的能力，也不能做到随时为延误旅客提供各项服务，所以，南方航空公司缺少针对航班延误的服务人员能够在航班延误发生后第一时间到位，航班延误服务人员不足直接造成了南方航空公司延误服务补救效率低，难以使旅客满意。3.2服务人员难以有效安抚延误旅客情绪服务人员难以有效安抚延误旅客情绪是南方航空公司服务补救措施中的重大问题，目前，南方航空公司在延误发生后，虽然能第一时间组织延误所在机场的员工提供地面服务，但是存在部分地面员工针对安抚延误旅客情绪的技巧，只是按照公司制度，向旅客通报航班信息，劝诫旅客耐心等待。服务人员缺乏对旅客情绪的照顾，没有通过合理的方式给予延误旅客适当的精神关怀，没有走到旅客当中随时观察旅客情绪变化，一旦旅客出现情绪不稳定、情绪激动情况时，服务人员难以通过有效方式安抚旅客，难以降低延误旅客因情绪问题导致群体性时间爆发的风险几率，从南方航空公司服务人员目前的延误服务能力上来看，有较为严重的难以有效安抚旅客情绪的问题。3.3航班延误服务补救措施缺乏针对性按需服务是延误服务补救措施的关键所在，南方航空公司目前并没有在服务补救时针对旅客所需提供针对性服务，例如机场如果存在特殊旅客，在服务补救时的优先考虑、旅客饮食需求的不同、旅客对信息更新的需求、旅客对保暖或者抗寒的需求都是需要服务人员进行细致的询问，有针对性的整理旅客信息，也没有在日常工作中展开对延误旅客服务需求的调查，也没有在延误发生后的第一时间对延误旅客服务需求进行全面汇总，所以在缺乏这一系列服务步骤的前提下，南方航空公司一致化的服务补救难以满足延误旅客的真实需求。3.4航班信息更新不及时目前南方航空公司在发生延误后的航班信息更新工作中存在不及时的问题，南方航空公司在认识到延误后机场信息更新的重要性后，积极的与我国民航票务服务如：途牛、携程等企业进行合作，能够做到在延误发生后可以初步做到有效结合互联网及自媒体技术，更新航班信息。但是目前南方航空公司的延误信息更新，还是以机场公共设施和人力现场更新的方式为主，并且难以保障高效的五分钟或十分钟的频次进行更新。加上所有的信息更新都是通过主动或者统一发送的，旅客没有单独渠道进行信息询问，官方微博私信、短信回复、微信公众平台客服等等的定点定向专人信息更新服务的缺乏在目前服务充满互动性的时代里是需要改善的。4南方航空公司航班延误服务补救问题的原因4.1延误后服务补救服务人员不足的原因造成延误后服务补救人员不足的重要原因便是南方航空公司缺乏航班延误服务补救组织，没有专门的部门应对服务补救工作，所以当延误发生后，难以第一时间介入，为旅客提供服务补救。另外，缺乏航班延误服务补救的专职部门也会造成服务补救的决策传递效率遍地，一层一层的由当值地勤向上汇报，再一层一层的向下传递领导决策是非常浪费时间的，当服务人员没有得到具体决策时，也难以为旅客提供有效的服务补救，所以加设航延误服务补救部门是解决服务补救服务人员缺失的直接途径，也是加快行政力度，提高服务补救效率的基础。4.2服务人员难以有效安抚旅客情绪的原因造成服务人员难以有效安抚旅客情绪的最重要原因便是南方航空公司地勤人员普遍缺乏服务补救培训，所以造成了服务人员在进行服务补救时无章可依、缺乏经验、缺乏指导思想，也缺乏有效安抚延误旅客情绪的沟通技巧，进而不知道应该如何正确安抚旅客情绪；如何尽快针对旅客需求进行服务补救；如何协调各个方面对旅客进行服务补救；如何化解问题和矛盾，缺乏面对延误补救时的工作能力。4.3航班延误服务补救缺乏针对性的原因南方航空公司之所以会在服务补救过程中缺乏针对性，最重要的原因便是服务补救措施的对应机制不健全，没有详细的规章制度要求服务人员应该如何进行服务补救。没有完整的机制来指导服务人员进行旅客需求问询、旅客心理分析、旅客情绪安抚、特殊旅客服务补救等应对规定。一旦航空公司没有完善的服务补救措施机制，当需要服务补救时只能依靠及时指挥和制定及时服务补救措施，就会造成服务补救的整体效率下降，如果航班延误出现在白天，由于南方航空公司在职人员较多，领导下达决策的传递时间就会相对缩短，再加上晚上在岗人数的有限，造成了运行决策的效率显著下降。4.4航班信息更新不及时的原因虽然南方航空公司在延误发生后可以初步做到有效结合互联网及自媒体技术，南方航空公司APP在延误航班信息更新上设置专栏，与携程、途牛等企业进行延误航班信息更新的合作，基本告别了依靠机场公共设施和人力现场更新的方式。但是依旧导致航班信息更新不及时的问题出现，主要是由于南方航空公司对延误信息的共享工作不到位导致的，虽然与各个企业和自媒体平台展开合作，但是不能在第一时间做到与合作企业进行信息共享，各个渠道的延误信息还是要在南方航空公司更新完毕后提取更新，没有起到应有的提升信息更新效率的作用。另外，由于南方航空公司与合作企业之前缺乏共享行航班信息数据库，也是导致旅客难以主动进行各项信息查询的主要原因。5南方航空公司航班延误服务补救改进措施5.1组建航班延误服务补救工作组南方航空公司提升服务补救质量的基础便是组建航班延误服务补救工作组，该工作组应负责包括信息处理人员、食宿管理人员、现场服务人员、决策人员。当延误发生后，信息处理人员应迅速处理延误原因信息、机场处理信息、公司处理信息、天气预报中心天气信息等造成航班延误信息，将所有信息汇总进行整理和分析第一时间进行组内决策。食宿管理工作人员负责联络食宿商家和机场方面，对应相应的自身职责，做到自上而下的统一行动机制、履行各方面职责、加强各方面工作的效率。决策人员需要授权管理各部门，拥有服务补救时调动全员参与的能力，由决策人员得到信息汇总和食宿管理人员报告实际情况后，将机场能够利用的组内服务人员分成不同工作小组，负责旅客需求问询、旅客需求服务、常规服务以及特殊旅客服务。航班延误服务补救工作组应按照工作周期进行轮班，可以南方航空公司内部轮值制度进行轮换，在易发生延误问题的城市与时节要保障工作小组全员在岗，随时进行服务补救工作。5.2加强服务人员旅客情绪安抚培训南方航空公司在抽调地勤或退役空乘人员作为服务补救工作服务人员后，应该在平时强化关于服务补救措施的培训，增加面向服务岗位人员的的延误后服务项目培训课时，首先要对服务人员长久的进行服务意识的培养，定期举行服务意识风尚学习，将服务意识根植于每一位服务人员的内心，保障在延误发生后，服务人员可以提前为旅客提供服务，降低旅客因得不到针对性服务而诱发的恶性事件，可提升机场地面服务人员的整体工作能力，还可提升南方航空公司的整体形象。在不减少服务技巧、服务设施使用、服务语言等基础服务能力的培训下，增加延误后地面服务模拟培训，重点提升地面服务人员安抚旅客情绪、协调各个部门、组织的能力。将南方航空公司每一次延误后地面服务情况进行记录，并以月为周期的开展服务人员延误后地面服务学习活动，组织员工“回头看”，在过去的服务中找到自身不足，总结个人心得和服务能力上的欠缺，以培训和总结的形式，提高所有地面服务人员的服务能力，从服务人员层面强化南方航空公司延误补救服务的效率和质量。只有相应的专业培训，才能使服务人员在进行服务补救时不会出现无计可施、无从下手的局面，才能够让服务人员对延误旅客的服务更加自如，能够妥善的安抚延误旅客的情绪，最大程度的将矛盾面对面化解，从而提高旅客对南方航空公司服务的认可程度。5.3构建科学合理的延误服务补救机制南方航空公司需要制定延误后服务补救应急响应机制、应急补救机制、与延误保障机制三大延误服务补救机制。首先，南方航空公司应在航班班延误发生后对不同旅客的差异性需求，进行识别航班延误原因、明确响应等级，对旅客的不同需求进行了解并登记、满足旅客的服务需求。在服务补救过程中有针对性地为旅客提供相应的解决方案及提高服务补救的效率。应急补救机制则是要求南方航空公司迅速反应，作出包括优化航班调度、更新航班延误状态、提供退票签转等服务和安排食宿或提供相应的经济方面等补偿。优化延误后的航班调度，为需要急行的旅客提供解决方案；应急保障机制是应急响应机制和应急补救机制的基础性保障，南方航空公司机动服务部门要事前设置完善的应急预案，遇到突发事件能够按照流程指引并同其他关联部门相互协调，共同处置突发事件，及时掌握信息动态。5.4多渠道更新航班信息建议南方航空利用自媒体互联网技术使旅客通过智能手机的使用，来改善航班信息更新平台的缺失问题。从微信公众平台就可以及时获取航班信息，在日常该公众号也可以为机场做宣传和招商，在延误发生后，安排专人五分钟更新一次航班信息，在途牛、携程等合作企业创建数据库，开辟旅客主动查询渠道，填补南方航空公司航班信息发布平台的缺失问题，在未来，官方微博、官方APP等都可以发展成为航班信息动态更新平台，确保所有的信息都透明化，比如航班为什么延误，是什么原因造成的延误，这样旅客就可以准确的看到自己航班的信息，除了手机端以外，建议南方航空公司联合各机场购进信息显示LED板，在延误发生后，将LED信息版放置于旅客等待区，以五分钟刷新一次的频率及时刷新该延误航班的信息，并对本地天气、目的地天气、沿途天气进行实施告知，让旅客更加直观的了解自身所在航班的延误信息与各类信息。另外，在机场的服务人员也要随时面对面的向旅客传达航班的最新消息，哪怕没有航班信息的变化，也要在固定时间进行传达。6结语与展望本文通过南方航空公司延误现状及服务补救措施为研究目标，较为详细的分析了目前导致南方航空延误情况发生的具体原因，阐明了南方航空公司在延误治理上取得大的成绩，又对南方航空公司延误服务补救措施现状进行全面分析，结合人员、管理、服务几大关键元素展开对南方航空公司服务补救质量提升的构想，阐述组建服务补救工作部门、加强服务人员培训、拓宽信息发布渠道、完善服务补救应对机制的未来发展方向。南方航空公司是我国最具实力的航空公司，也是中国民航的一张名片，具有非常重要的领导作用，相信通过南方航空公司人和相关从业人员的不断努力，南方航空公司不仅可以大幅提升服务补救质量，更可以向世界最佳航空公司发起冲击，我国其他航空公司也会在民航人孜孜不倦的努力下蓬勃发展，使我国跃居世界第一大民航国。参考文献：[1]中国民用航空局规划发展司.从统计看民航[M].中国民航出版社，2019，324-330[2]姚韵，朱金福，柏明国.关于民航业航班延误服务补救的探讨[J].企业经济，2016,66(53):67-75.王勇.航班延误问题上的利益冲突和应对措施[J].中国民航大学.2015,22(7):33-37.[4]田晓东.如何提高航班运行的正常性[J].中国民用航空，2014,43(22):168-174.[5]林石平.正确认识和处理航班延误[J].中国民用航空，2014,41(12):66-69.[6]张哲.关于航班延误的起因与对策[J].空运商务，2013,38(26):188-191.[7]张玉，刘海龙.提高航空公司航班延误后续服务的建议[J].企业导报，2013，37(12):33-37.[8]李雄，刘光才，颜明池等.航班延误引发的经济损失[J].系统工程，2013，20(5):87-91.[9]赵影，钟小东.关于航班延误问题的探讨[J].交通与运输，2013,8(2):55-57.[10]刘光才，刘雷.美国治理航班延误的方法及对我国的启示[J].中国民用航空2013,5(2):4-5.[11]JungaiT,HongjunX.OptimizingArrivalFlightDelaySchedulingBasedonSimulatedAnnealingAlgorithm[J].PhysicsProcedia,2012,33(1):348-353.[12]Girishetal.,TsaiSC.Asurvivalmodelforflightdelaypropagation[J].Journa