医疗机构医疗纠纷调解预案

PAGEPAGE1医疗机构医疗纠纷调解预案一、总则（一）适用范围本预案适用于医疗机构在诊疗过程中发生的医疗纠纷事件，包含但不限于以下情况：1医疗机构与患者之间因诊疗行为产生的纠纷；2医疗机构与患者家属之间因诊疗行为产生的纠纷；3医疗机构与其他医疗机构之间因诊疗行为产生的纠纷；4医疗机构与第三方（如药品、医疗器械供应商）之间因诊疗行为产生的纠纷。（二）响应分级1基本原则：（1）分级响应：依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对事故应急响应进行分级；（2）及时响应：事发后，医疗机构应立刻启动应急响应，采取有效措施掌控事态发展；（3）分级指挥：依据事故级别，启动相应级别的应急指挥体系，明确指挥人员及职责；（4）协同搭配：各相关部门和人员应紧密搭配，共同应对医疗纠纷事件。2响应分级：（1）一级响应：发生重点医疗纠纷事件，可能造成严重后果，影响社会稳定和医疗机构声誉；（2）二级响应：发生较大医疗纠纷事件，可能造成较严重后果，影响医疗机构声誉；（3）三级响应：发生一般医疗纠纷事件，可能造成肯定后果，影响医疗机构声誉；（4）四级响应：发生细小医疗纠纷事件，可能造成细小后果，影响医疗机构声誉。不同级别的医疗纠纷事件，医疗机构应依照相应级别的应急响应措施，采取以下措施：一级响应：立刻启动应急指挥体系，开展全面调查，采取必需措施稳定事态，防止事态扩大。同时，及时向相关部门报告，寻求支持和帮助。二级响应：启动应急指挥体系，开展调查，采取必需措施稳定事态，防止事态扩大。同时，及时向相关部门报告，寻求支持和帮助。三级响应：启动应急指挥体系，开展调查，采取必需措施稳定事态，防止事态扩大。同时，及时向相关部门报告，寻求支持和帮助。四级响应：启动应急指挥体系，开展调查，采取必需措施稳定事态，防止事态扩大。同时，及时向相关部门报告，寻求支持和帮助。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急组织形式医疗机构医疗纠纷调解预案的应急组织形式为“应急指挥部”，下设若干个工作小组，负责具体的事故应对和调解工作。2构成单位（部门）应急指挥部由以下单位（部门）构成：医疗机构重要负责人：担负应急指挥部总指挥，负责全面领导和协调应急工作；医疗机构分管领导：担负应急指挥部副总指挥，帮助总指挥开展工作；医疗机构医务部门：负责医疗纠纷事件的调查、分析、评估和调解；医疗机构护理部门：负责护理纠纷事件的调查、分析、评估和调解；医疗机构保卫部门：负责现场秩序维护和治安管理；医疗机构法律事务部门：负责法律咨询、文书起草和诉讼应对；医疗机构人力资源部门：负责人员调配和后勤保障；医疗机构公共卫生部门：负责卫生防疫和健康教育；医疗机构信息部门：负责信息收集、报告和发布；医疗机构患者服务部门：负责患者沟通、安顿和接待。（二）应急处理职责1应急指挥部职责总指挥：负责指挥、协调和决策；副总指挥：帮助总指挥工作，负责日常协调和管理；各部门负责人：负责本部门职责范围内的应急处理工作。2各工作小组职责及行动任务（1）医疗纠纷调查组职责：负责医疗纠纷事件的调查、取证和评估；行动任务：收集证据、询问当事人、分析纠纷原因、提出调解建议。（2）医疗纠纷调解组职责：负责医疗纠纷事件的调解工作；行动任务：组织调解会议、订立调解方案、协调各方利益、达成调解协议。（3）信息发布组职责：负责医疗纠纷事件的信息收集、整理和发布；行动任务：及时向公众发布信息、回应媒体关切、维护医疗机构形象。（4）现场保障组职责：负责现场秩序维护、人员疏散和物资保障；行动任务：确保现场安全、维护秩序、供应必需的生活保障。（5）法律支持组职责：负责供应法律咨询、起草法律文书、参加诉讼；行动任务：帮助医疗机构应对法律纠纷、维护医疗机构合法权益。（6）心理疏导组职责：负责对当事人进行心理疏导和安顿；行动任务：供应心理咨询服务、缓解当事人情绪、帮助恢复正常生活。各工作小组应依照预案要求，明确职责分工，确保在医疗纠纷事件发生时能够快速、有效地开展工作。三、信息接报（一）应急值守电话医疗机构应设立24小时应急值守电话，用于接收医疗纠纷事件的信息报告。应急值守电话应清楚标识，便于患者和公众拨打。（二）事故信息接收1内部通报程序当发生医疗纠纷事件时，当事人或相关人员应立刻向医疗机构应急值守电话报告；接到报告后，应急值守人员应认真记录事件的基本情况，包含时间、地方、涉及人员、初步原因等；应急值守人员将事件信息及时通报应急指挥部总指挥或副总指挥；总指挥或副总指挥依据事件情况决议是否启动应急预案。2方式和责任人信息接收方式：电话、短信、电子邮件等；责任人：应急值守人员负责信息的接收和初步处理。（三）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程发生医疗纠纷事件后，医疗机构应在第一时间向所在地卫生健康行政部门报告；同时，向上级主管部门或上级单位报告，包含医疗机构自身的上级卫生行政机构或上级单位。2报告内容事件发生的时间、地方、涉及人员；事件的基本情况、影响范围；医疗机构的初步处理措施和效果；事件可能带来的后果和风险。3报告时限和责任人报告时限：应在事件发生后1小时内报告；责任人：应急指挥部总指挥或副总指挥负责报告。（四）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法依据事故的性质和影响，选择适当的通报方法，如电话、书面报告、网络公告等。2通报程序应急指挥部依据事件情况，决议需要通报的有关部门或单位；通过正式渠道发送通报，确保信息准确、完整。3责任人应急指挥部负责通报的组织和实施；信息发布组负责具体操作和跟进。（五）信息记录和归档医疗机构应建立医疗纠纷事件信息记录和归档制度，确保全部相关信息得到妥当保管，以便于后续分析和总结。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1信息收集应急值守人员接到医疗纠纷事件报告后，应立刻收集相关信息，包含事件发生的时间、地方、涉及人员、初步原因等。2初步研判应急指挥部对收集到的信息进行初步研判，评估事件的性质、严重程度、影响范围和可控性。3响应启动决策依据事故信息是否实现响应启动的条件，应急领导小组可作出以下决策：a若实现响应启动条件，应急领导小组应立刻启动应急预案，并宣布进入相应级别的应急响应状态；b若未实现响应启动条件，但事态有进一步恶化的风险，应急领导小组可作出预警启动的决策，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。4响应启动方式应急指挥部通过电话、短信、电子邮件等方式通知相关部门和人员启动应急响应；通过医疗机构内部广播、公告栏等渠道向全体员工发布应急响应信息。（二）响应分级1响应分级条件事故性质：依据医疗纠纷的性质，如是否涉及医疗过错、是否涉及患者权益等；严重程度：依据患者损害程度，如细小伤、重伤、死亡等；影响范围：依据事件影响的人数、范围和连续时间；可控性：依据医疗机构掌控事态的本领和外部支持情况。2响应级别一级响应：针对重点医疗纠纷事件，需要全院动员，资源整合，快速响应；二级响应：针对较大医疗纠纷事件，需要多个部门协同，资源调配，有效应对；三级响应：针对一般医疗纠纷事件，需要相关部门参加，资源适当调配，妥当处理；四级响应：针对细小医疗纠纷事件，需要个别部门处理，资源有限调配，快速解决。（三）响应调整1跟踪事态发展响应启动后，应急指挥部应连续跟踪事态发展，收集相关信息，评估事态变动。2科学分析处理需求依据事态发展和评估结果，科学分析处理需求，必需时调整响应级别。3避开响应不足或过度响应依据实际情况，避开响应不足导致事态扩大，或过度响应造成资源挥霍。（四）信息记录与总结1信息记录应急指挥部应认真记录响应过程中的全部信息，包含决策过程、行动措施、资源调配等。2总结分析事件处理后，应急指挥部应组织相关部门进行总结分析，评估应急响应的有效性，提出改进措施。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道医疗机构官方网站医疗机构微信公众号医疗机构内部公告栏应急指挥部的通知系统电话通知、短信通知2预警信息发布方式通过以上渠道，及时发布预警信息，确保信息转达的时效性和准确性。3预警信息内容预警级别预警原因可能影响范围应采取的措施和建议预警解除时间猜测（如有）（二）响应准备1队伍准备确保应急队伍的构成合理，包含医疗、护理、法律、心理疏导等专业人员。对应急队伍进行必需的培训和演练，提高应对本领。2物资准备准备必需的医疗设备、药品、防护用品等物资，确保应急需求。3装备准备确保应急装备的完好性，如急救车、通讯设备、记录设备等。4后勤准备确保应急期间的后勤保障，如餐饮、留宿、交通等。5通信准备确保应急期间的信息通信畅通，包含内部通信和外部联络。（三）预警解除1解除基本条件预警事件得到有效掌控，不再具有发生医疗纠纷的风险。医疗机构内部和外部环境稳定，恢复正常秩序。2解除要求应急指挥部应依据解除条件，决议是否发布预警解除通知。解除通知应包含解除原因、解除时间、后续工作布置等。3责任人应急指挥部负责人负责预警解除的决议和通知发布。各相关部门负责人负责落实解除后的各项工作，确保医疗机构恢复正常运行。预警解除后，应急指挥部应组织进行复盘，分析预警过程中存在的问题和不足，总结经验，进一步完善应急预案。六、应急响应（一）响应启动1确定响应级别依据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，确定相应的响应级别。一级响应：针对重点医疗纠纷事件，由应急指挥部总指挥宣布；二级响应：针对较大医疗纠纷事件，由应急指挥部副总指挥宣布；三级响应：针对一般医疗纠纷事件，由应急指挥部相关部门负责人宣布；四级响应：针对细小医疗纠纷事件，由相关部门负责人决议。2程序性工作应急会议召开：响应启动后，立刻召开应急会议，明确任务分工，部署应急行动。信息上报：依照规定的时间和内容，向上级主管部门、上级单位及相关部门报告事件情况。资源协调：协调内外部资源，确保应急响应所需的人力、物力和财力。信息公开：依据信息公开原则，及时发布事件信息，回应公众关切。后勤及财力保障：确保应急响应期间的物资供应、后勤保障和财务支持。（二）应急处理1事故现场的警戒疏散设立警戒区域，确保人员和车辆的安全；对周边环境进行监测，防止二次损害；对当事人及现场相关人员实施疏散。2人员搜救如有必需，进行人员搜救工作，确保全部相关人员得到妥当安排。3医疗救治立刻组织医疗救治，依据伤情严重程度进行分级处理。4现场监测对现场环境、空气质量等进行监测，确保无二次污染。5技术支持供应必需的技术支持，如医疗设备、通讯设备等。6工程抢险如现场存在安全隐患，进行工程抢险，确保现场安全。7环境保护处理医疗废物和污染物，防止环境污染。8人员防护要求参加应急处理的人员需佩戴必需的防护装备，如口罩、手套、防护服等。（三）应急帮助1向外部（救援）力气恳求帮助在事态无法掌控的情况下，依照预案程序向外部救援力气恳求帮助。明确恳求帮助的内容、程序和要求。2联动程序及要求与外部救援力气建立联动机制，明确沟通渠道和协调要求。确保救援行动的协调性和有效性。3外部（救援）力气到达后的指挥关系明确外部救援力气到达后的指挥关系，确保救援行动的统一领导。（四）响应停止1基本条件医疗纠纷事件得到有效掌控，不再具有发生新问题的风险；各项应急处理工作已按要求完成；应急指挥部评估认为可以停止响应。2要求停止响应应经应急指挥部总指挥批准；向上级主管部门、上级单位及相关部门报告响应停止情况。3责任人应急指挥部总指挥负责响应停止的决议和批准；各相关部门负责人负责响应停止后的善后处理工作。七、后期处理（一）污染物处理1环境评估对医疗纠纷事件现场及其周边环境进行评估，确定污染范围和程度。2清理与消毒对污染区域进行清理，除去潜在的健康风险；对相关区域进行消毒处理，确保环境卫生。3废物处理医疗废物依照相关规定进行分类、打包，交由有资质的单位处理。4跟踪监测对处理后的环境进行跟踪监测，确保污染物得到有效掌控。（二）生产秩序恢复1评估影响评估医疗纠纷事件对医疗机构正常运营的影响，包含医疗服务、行政管理等方面。2渐渐恢复依据评估结果，渐渐恢复医疗机构的正常运营秩序。3人员调配依据实际需求，合理调配人员，确保医疗服务的连续性和质量。（三）人员安排1患者安排对因医疗纠纷事件受到影响的患者，供应必需的医疗、心理和社会支持。帮助患者进行后续治疗和病愈。2员工安排对因事件受到影响的员工，供应心理疏导和必需的职业引导。重新布置工作，确保员工权益。3人员培训对相关人员进行培训，提高应对仿佛事件的本领。（四）善后处理1事件调查对医疗纠纷事件进行全面调查，查明原因，总结教训。2责任追究依据调查结果，对相关责任人进行责任追究。3制度完善针对事件暴露出的问题，完善相关制度和流程，防止仿佛事件再次发生。4总结报告编制医疗纠纷事件善后处理总结报告，包含事件经过、处理措施、经验教训等，提交上级主管部门和内部存档。（五）信息发布1信息公开对医疗纠纷事件的善后处理情况进行信息公开，回应社会关切。2媒体沟通与媒体建立良好的沟通机制，及时发布信息，引导舆论。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式应急指挥部总指挥、副总指挥及各工作小组负责人的联系方式；应急值守电话、内部通讯系统、外部联络电话；上级主管部门、上级单位、相关部门的联系方式。2通信方法使用固定电话、移动电话、卫星电话、互联网通讯工具等多种通信手段；建立应急广播系统，确保信息传递的及时性和有效性。3备用方案在重要通信手段失效的情况下，启用备用通信系统；设立备用通信站点，确保应急通信的连续性。4保障责任人通信与信息保障工作由应急指挥部信息部门负责人负责，确保通信畅通无阻。（二）应急队伍保障1应急人力资源医疗专家团队：包含各科专家、心理专家等；专兼职应急救援队伍：由医疗机构内部医务人员和保卫人员构成；协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订合作协议，必需时供应帮助。2队伍培训定期对应急队伍进行专业培训，提高应急处理本领；组织应急演练，检验队伍的实战本领。（三）物资装备保障1应急物资和装备医疗救治物资：急救药品、医疗器械、防护用品等；通讯设备：卫星电话、对讲机、笔记本电脑等；安全防护装备：防化服、防毒面具等；交通运输工具：应急车辆、救助车等。2存放位置应急物资和装备应存放在指定的安全区域，便于快速取用。3运输及使用条件应急物资和装备的运输需符合相关规定，确保安全；使用前需检查设备性能，确保其处于良好状态。4更新及增补时限定期对应急物资和装备进行盘点，及时更新和增补；依据实际情况，订立物资和装备的更新计划。5管理责任人及其联系方式设立物资装备管理部门，明确管理责任人；管理责任人负责物资和装备的日常管理和维护，确保其处于可用状态。6台账建立建立应急物资和装备台账，认真记录其种类、数量、存放位置等信息；定期对台账进行审核，确保信息的准确性和完整性。九、其他保障（一）能源保障1确保医疗机构在应急响应期间能源供应的稳定性，包含电力、水源、燃气等。2订立能源应急预案，针对可能显现的能源停止情况，订立备用能源解决方案。3确定能源保障责任人，负责应急响应期间的能源调度和管理。（二）经费保障1确保应急响应所需的经费及时到位，包含应急物资采购、人员补贴、交通费用等。2建立应急经费专户，确保专款专用。3经费保障责任人负责监督经费的使用，确保合理、合规。（三）交通运输保障1确保应急车辆、救助车等交通工具的可用性，确保救援物资和人员的快速运输。2与交通运输部门建立沟通机制，协调应急响应期间的交通保障。3交通运输保障责任人负责确保交通线路的畅通和运输效率。（四）治安保障1加强医疗机构的治安巡逻，确保应急响应期间的秩序和安全。2与公安机关建立联动机制，确保在必需时能快速响应治安事件。3治安保障责任人负责协调治安管理工作，确保医疗机构的治平稳定。（五）技术保障1供应必需的技术支持，包含通讯技术、数据分析、医疗技术等。2确保关键信息系统和设备的稳定运行，保障应急响应过程中的信息处理本领。3技术保障责任人负责技术的维护和更新，确保技术支持的有效性。（六）医疗保障1确保医疗机构在应急响应期间的医疗资源充分，包含医务人员、药品、医疗器械等。2与邻近医疗机构建立医疗资源共享机制，必需时进行跨机构帮助。3医疗保障责任人负责医疗资源的调配和管理，确保医疗救治工作的顺利进行。（七）后勤保障1确保应急响应期间的餐饮、留宿、交通等后勤需求得到满足。2建立后勤保障应急预案，针对可能显现的后勤问题，订立解决