餐厅服务员规章制度

餐厅服务员规章制度1.目的：为了规范餐厅服务员的行为，提高服务质量，确保餐厅的正常运营，特制定本规章制度。2.适用范围：本规章制度适用于餐厅内所有服务员。二、行为规范1.仪表仪态工作时间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男服务员不得留长发，女服务员应将长发盘起或束于脑后。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。站立时应挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于腹前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈，速度适中，不得奔跑、跳跃，不得勾肩搭背。微笑服务，表情亲切自然，不得面带倦容、愁容或怒容。2.语言规范接待顾客时应使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请稍等""谢谢""对不起""再见"等。语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，音量适宜，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。与顾客交流时应注视对方眼睛，保持目光真诚、友善，不得东张西望、心不在焉。回答顾客问题时应耐心、细致，不得推诿、敷衍，不得使用"不知道""不清楚"等简单生硬的回答。3.服务态度热情主动地迎接顾客，引导顾客入座，为顾客提供周到的服务。关注顾客需求，及时响应顾客召唤，不得让顾客长时间等待。对待顾客应一视同仁，不得歧视、偏袒任何顾客。耐心倾听顾客意见和建议，虚心接受顾客批评，及时改进服务工作。保持良好的工作情绪，不得将个人情绪带入工作中，不得与顾客发生争吵或冲突。三、工作纪律1.考勤制度遵守餐厅规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照餐厅规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可离岗。迟到、早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到、早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到、早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。旷工半天，扣除当天工资的[X]%；旷工一天，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分；旷工连续超过三天或累计超过五天，视为自动离职，餐厅将解除劳动合同。2.请假制度员工请假分为病假、事假、婚假、产假、丧假等。病假需提供医院开具的病假证明，按实际请假天数扣除相应工资。事假需提前申请，经批准后方可离岗，按实际请假天数扣除当天工资的[X]%。婚假、产假、丧假等按国家相关规定执行，期间工资待遇按规定发放。请假流程：员工填写请假申请表，注明请假原因和请假天数，先由部门主管签字批准，再报餐厅经理审批。审批通过后，将请假申请表交至人力资源部备案。3.工作期间不得擅自离岗在工作时间内，服务员应坚守岗位，不得擅自离开工作区域。如有特殊情况需要暂时离岗，应向领班或主管请假，并安排好替代人员，确保服务工作不受影响。擅自离岗一次，扣除[X]元；擅自离岗时间超过30分钟，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。4.严禁在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等餐厅内严禁吸烟，如有违反，每次扣除[X]元，并给予警告处分。在工作区域内吃东西、嚼口香糖等，影响餐厅形象，每次扣除[X]元。5.不得在工作时间内玩手机、玩游戏、聊天等与工作无关的事情工作期间应专注于服务工作，不得玩手机、玩游戏、聊天等。如有违反，每次扣除[X]元；情节严重的，给予警告处分或辞退处理。6.爱护餐厅财物爱护餐厅内的各种设施设备、餐具、桌椅等财物，不得故意损坏。如因工作失误或疏忽造成财物损坏，应照价赔偿。发现财物损坏应及时报告上级领导，并协助进行维修或处理。四、服务流程规范1.餐前准备按照餐厅规定的时间到岗，参加班前会议，了解当天的工作任务和注意事项。检查工作区域的卫生状况，包括餐桌、椅子、地面、餐具等，确保干净整洁。摆放好餐具、纸巾、调味品等物品，确保数量充足、摆放整齐。调整好餐厅的灯光、温度、音乐等环境因素，营造舒适的就餐氛围。2.顾客接待当顾客进入餐厅时，应主动上前迎接，微笑问候："您好，欢迎光临！"引导顾客入座，根据顾客人数合理安排座位，如顾客有特殊要求，应尽量满足。递上菜单，询问顾客是否需要茶水或其他饮品，并及时送上。3.点菜服务耐心解答顾客关于菜品的疑问，向顾客推荐特色菜品、招牌菜品和当日特价菜品。准确记录顾客所点菜品，包括菜品名称、数量、口味要求等，如有不清楚的地方，应及时与顾客确认。将点菜单及时传递给厨房，并告知厨房特殊要求。4.上菜服务密切关注厨房出菜情况，确保菜品及时、准确地上桌。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒出。按照上菜顺序，将菜品依次摆放在餐桌上，并向顾客报菜名："您好，这是您点的[菜品名称]。"如有需要，为顾客提供分餐服务。5.席间服务及时为顾客添加茶水、饮料，保持顾客水杯、酒杯始终处于八成满状态。关注顾客用餐情况，及时清理餐桌上的杂物，保持餐桌整洁。询问顾客对菜品的满意度，如有问题及时处理或反馈给上级领导。满足顾客的合理需求，如提供额外的餐具、纸巾等。6.结账服务顾客用餐结束后，及时送上账单，并确认账单金额是否正确。如有顾客对账单有疑问，应耐心解释说明。收取顾客款项时，应使用礼貌用语："谢谢，收您[X]元，找您[X]元，请您收好。"将找零和发票递给顾客："这是找零和发票，请您收好，欢迎下次光临！"7.送客服务顾客起身离开时，应主动上前拉开座椅，微笑道别："感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！"引导顾客至餐厅门口，目送顾客离开。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，准备迎接下一批顾客。五、卫生管理制度1.个人卫生服务员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤洗手。工作前应洗手消毒，操作时应佩戴口罩、帽子、手套等卫生用品。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指等首饰，以免影响服务操作和卫生。2.餐厅环境卫生每天营业前和营业结束后，应对餐厅进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、墙壁、天花板等。清洁地面时应先清扫杂物，再用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面无污渍、无水渍。擦拭桌面、门窗、墙壁等表面时，应使用干净的抹布，按照从上到下、从左到右的顺序进行擦拭，确保表面干净整洁。定期清理餐厅内的垃圾桶，及时更换垃圾袋，保持垃圾桶周围环境清洁。每周对餐厅进行一次大扫除，包括清洗窗帘、地毯、沙发等，彻底清除卫生死角。3.餐具卫生餐具应严格按照消毒流程进行清洗、消毒，确保餐具卫生达标。清洗餐具时应使用专用的洗涤剂和消毒设备，按照一洗、二清、三消毒、四保洁的程序进行操作。消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止再次污染。定期检查餐具的卫生状况，如有破损、污渍等问题，应及时更换或处理。4.食品卫生严格遵守食品卫生安全制度，确保食品采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。食品应新鲜、无变质，不得采购和使用过期、变质、三无食品。食品加工过程中应生熟分开，避免交叉污染。厨房工作人员应穿戴工作服、工作帽、口罩等卫生用品，保持个人卫生。定期对餐厅的食品卫生状况进行自查自纠，发现问题及时整改，确保食品安全。六、培训与考核1.培训制度餐厅定期组织服务员进行业务培训，包括服务技能、服务规范、菜品知识、沟通技巧等方面的培训。新员工入职后应接受岗前培训，培训合格后方可上岗。培训方式包括内部培训、外部培训、实地操作培训等多种形式。鼓励服务员自主学习，不断提高自身业务水平和综合素质。2.考核制度建立服务员考核机制，定期对服务员的工作表现进行考核。考核内容包括服务质量、工作纪律、业务能力、团队协作等方面。考核方式包括上级评价、顾客评价、自我评价等多种方式。根据考核结果，对表现优秀的服务员给予奖励，对表现不佳的服务员进行批评教育、警告处分或辞退处理。七、奖惩制度1.奖励制度对工作表现优秀、服务质量高、顾客满意度高的服务员，给予以下奖励：月度优秀服务员：每月评选一次，颁发荣誉证书和奖金[X]元。年度优秀服务员：每年评选一次，颁发荣誉证书和奖金[X]元，并给予晋升机会。其他奖励：如顾客表扬信、锦旗等，根据实际情况给予一定的物质奖励或精神奖励。2.惩罚制度对违反餐厅规章制度、工作纪律、服务规范等的服务员，给予以下惩罚：警告：对初次违反规定且情节较轻的，给予口头警告或书面警告。