商场商户管理制度

商场商户管理制度1.目的为加强商场管理，规范商户经营行为，营造良好的商场经营秩序和购物环境，保障商场、商户和消费者的合法权益，促进商场的繁荣与发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于在本商场内租赁场地从事经营活动的所有商户。3.管理原则商场管理遵循依法依规、公平公正、服务与管理并重的原则，致力于为商户提供优质服务，引导商户诚信经营，共同维护商场的整体利益和形象。二、商户入驻管理1.招商流程招商信息发布：商场通过多种渠道发布招商信息，包括但不限于商场官网、微信公众号、线下宣传资料等，详细介绍商场的基本情况、招商范围、租赁政策等内容。商户申请：有意向入驻的商户需填写《商户入驻申请表》，提交相关资料，包括营业执照副本、税务登记证、法定代表人身份证明、品牌授权书、经营业绩证明等，确保所提供资料真实、完整、有效。资质审核：商场招商部门对商户提交的申请资料进行审核，重点审查商户的经营资质、信誉状况、品牌影响力等。对于符合基本条件的商户，安排实地考察，了解其经营能力和经营理念是否与商场定位相符。合同洽谈：经审核通过的商户，商场招商部门与其进行租赁合同洽谈，明确双方的权利义务、租金及相关费用标准、租赁期限、经营范围、装修要求、违约责任等条款。双方达成一致后，签订《租赁合同》。2.入驻条件合法经营：商户必须具备合法有效的营业执照、税务登记证等相关证照，依法从事经营活动，遵守国家法律法规和商场的各项管理制度。信誉良好：商户应具有良好的商业信誉，无不良经营记录和违法违规行为，在同行业中享有较高的声誉。品牌符合定位：所经营品牌应与商场的整体定位和业态规划相契合，具有一定的市场竞争力和品牌影响力，能够为商场吸引客流，提升商场的整体形象。经营能力达标：商户应具备相应的经营管理能力和资金实力，能够保证店铺的正常运营，按照合同约定按时足额支付租金及相关费用。三、商场场地使用管理1.租赁场地使用规定经营范围限定：商户必须严格按照租赁合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自超出范围经营其他商品或服务项目。如需变更经营范围，应提前向商场提出书面申请，经商场同意并办理相关变更手续后方可实施。场地使用限制：商户应合理使用租赁场地，不得擅自改变场地的结构和用途，不得在场地内进行违法违规或损害商场及其他商户利益的行为。如需对场地进行装修、改造，必须提前向商场提交装修方案，经商场审核批准后方可施工。装修过程中应遵守商场的装修管理规定，确保施工安全，不得影响商场的正常经营秩序。营业时间遵守：商户应严格遵守商场统一规定的营业时间，不得擅自提前关门或延迟开门营业。如有特殊情况需要调整营业时间，应提前向商场报备，并告知消费者。2.场地安全管理安全责任：商户应承担租赁场地内的安全管理责任，确保场地内的设施设备、商品陈列等符合安全要求，配备必要的消防器材和安全警示标识，保障消费者的人身和财产安全。消防要求：商户必须严格遵守国家消防法律法规和商场的消防管理制度，确保消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物或设置障碍物。定期对消防设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。严禁在场地内违规使用明火、私拉乱接电线等行为。安全检查：商场有权定期或不定期对商户租赁场地进行安全检查，商户应积极配合。对于检查中发现的安全隐患，商户应及时整改，消除安全风险。如因商户原因导致安全事故发生，商户应承担相应的法律责任和经济赔偿责任。四、商品与服务管理1.商品质量管理质量保证：商户所销售的商品应符合国家相关质量标准和行业规范，具备合格的质量证明文件。严禁销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等不合格商品。商品检验：商场有权对商户所售商品进行抽检，商户应积极配合。如发现商品存在质量问题，商场有权要求商户立即停止销售，并采取相应的整改措施。对于因商品质量问题给消费者造成损害的，商户应依法承担赔偿责任。商品退换货：商户应建立健全商品退换货制度，按照国家法律法规和商业惯例，为消费者提供方便、快捷的退换货服务。对于符合退换货条件的商品，商户应及时办理退换货手续，不得故意拖延或拒绝。2.服务规范要求服务态度：商户员工应具备良好的服务意识和职业道德，热情、周到地为消费者提供服务，使用文明礼貌用语，不得与消费者发生争吵或冲突。服务质量：商户应不断提高服务质量，优化服务流程，为消费者提供高效、便捷的购物体验。积极解决消费者在购物过程中遇到的问题和投诉，做到事事有回应，件件有着落。售后服务：商户应建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的售后问题。对于消费者提出的维修、保养、退换货等要求，应按照约定或相关规定妥善处理，确保消费者的合法权益得到保障。五、商场环境卫生管理1.环境卫生责任划分商户负责租赁场地内的环境卫生，包括地面清洁、货架整理、商品摆放整齐等。每日营业结束后，应及时清理场地内的垃圾和杂物，保持场地整洁干净。商场公共区域（如走廊、通道、卫生间、电梯等）的环境卫生由商场统一负责清扫和维护，但商户应自觉保持公共区域的整洁，不得随意丢弃垃圾或堆放杂物。2.卫生标准要求场地清洁：商户租赁场地内地面应无明显污渍、水渍，货架、柜台应擦拭干净，商品陈列应整齐有序，无灰尘、无杂物。垃圾处理：商户应按照商场规定的时间和地点投放垃圾，垃圾应袋装化，并及时清理运走。严禁在场地内焚烧垃圾或随意倾倒污水。公共区域卫生：商场公共区域应保持地面干净、无痰迹、无纸屑，卫生间应定期清洁消毒，无异味，设施设备完好无损。电梯轿厢应保持清洁，定期进行消毒处理。六、商场秩序管理1.经营秩序维护规范经营行为：商户应遵守商场的经营秩序，不得在场地内大声喧哗、吵闹，不得进行拉客、揽客、强买强卖等不正当经营行为。摊位摆放整齐：商户应按照商场统一规划的摊位布局进行商品陈列和经营活动，不得擅自占用公共通道、消防通道或其他商户的经营区域，确保商场内经营秩序井然。促销活动管理：商户如需在商场内举办促销活动，应提前向商场提交申请，经商场审核批准后方可实施。促销活动应遵守商场的相关规定，不得影响商场的正常经营秩序和消费者的购物体验。2.人员与车辆管理人员出入管理：商户员工应佩戴商场统一发放的工作牌，凭有效证件出入商场。严禁无关人员擅自进入商场经营区域。对于外来访客，商户应进行登记，并引导其在指定区域活动。车辆停放管理：商场设有专门的停车场，商户及其员工的车辆应按照规定停放。严禁在商场内随意停放车辆，堵塞通道或消防设施。对于违规停放的车辆，商场有权采取相应的措施进行处理。七、费用管理1.租金及相关费用租金标准：商户应按照租赁合同约定的租金标准和支付方式按时足额支付租金。租金支付方式可分为月付、季付、半年付或年付等，具体支付方式由双方在合同中约定。其他费用：除租金外，商户还需按照合同约定支付物业管理费、水电费、空调费、垃圾处理费等相关费用。各项费用的收费标准和计费方式由商场根据实际情况制定并向商户公示。费用缴纳期限：商户应在规定的缴费期限内缴纳租金及相关费用，逾期未缴纳的，每逾期一日，应按照未缴纳金额的一定比例向商场支付违约金。逾期超过一定期限的，商场有权采取停水、停电、停止物业服务等措施，直至解除租赁合同，并要求商户承担违约责任。2.费用结算与发票开具费用结算：商场定期对商户的租金及相关费用进行结算，并向商户提供费用明细清单。商户如有异议，应在规定时间内与商场进行核对，如无异议，应按照清单支付费用。发票开具：商场在收到商户支付的租金及相关费用后，应按照国家税收法律法规的规定，为商户开具合法有效的发票。发票内容应与实际经营业务相符。八、合同管理1.合同签订商场与商户签订的租赁合同应明确双方的权利义务、租金及相关费用标准、租赁期限、经营范围、装修要求、违约责任等条款，确保合同内容合法、合规、明确、具体，具有可操作性。合同签订前，双方应仔细审查合同条款，确保自身权益得到充分保障。对于合同中的重要条款，双方应进行充分沟通和协商，达成一致意见后再签订合同。2.合同变更与解除合同变更：在租赁合同履行期间，如因不可抗力或其他特殊原因需要变更合同条款的，双方应协商一致，并签订书面补充协议。补充协议作为原合同的组成部分，与原合同具有同等法律效力。合同解除：如一方违反租赁合同约定，另一方有权按照合同约定解除合同。合同解除时，双方应按照合同约定办理相关手续，结清租金及相关费用，交还租赁场地及设施设备。因解除合同给对方造成损失的，违约方应承担相应的赔偿责任。3.合同存档与管理商场应建立完善的合同档案管理制度，对与商户签订的租赁合同及相关补充协议、变更协议等文件进行妥善存档保管。合同档案应包括合同文本、审批文件、往来函件、履行记录等资料，以便查阅和追溯。定期对合同档案进行整理和清查，确保合同档案的完整性和准确性。对于合同履行过程中出现的问题和纠纷，应及时查阅合同档案，依据合同约定进行处理。九、商户培训与指导1.培训内容经营管理培训：商场定期组织商户参加经营管理培训，内容包括市场营销、店铺运营、客户服务、商品陈列等方面的知识和技能，帮助商户提升经营管理水平，增强市场竞争力。法律法规培训：开展法律法规培训，使商户了解国家相关法律法规和商场的管理制度，增强商户的法律意识和合规经营意识，避免因违法违规行为给自身和商场带来损失。消防安全培训：进行消防安全培训，向商户传授消防知识和技能，提高商户的消防安全意识和应急处置能力，确保商场的消防安全。2.培训方式集中授课：定期组织商户进行集中授课培训，邀请专业讲师进行讲解和演示，使商户系统学习相关知识和技能。现场指导：商场管理人员深入商户店铺，进行现场指导和答疑解惑，帮助商户解决经营过程中遇到的实际问题。线上培训：利用商场官网、微信公众号等网络平台，发布培训资料和视频，供商户随时学习和参考。同时，建立线上交流群，方便商场与商户之间进行沟通和交流，及时解答商户的疑问。3.经营指导市场分析与建议：商场定期为商户提供市场分析报告，帮助商户了解市场动态和行业趋势，为商户的经营决策提供参考依据。同时，根据商场的整体定位和业态规划，为商户提供经营建议，引导商户调整经营策略，优化商品结构，提升经营效益。促销活动策划与支持：商场结合节假日、店庆等时机，策划组织各类促销活动，并为商户提供促销活动策划方案和宣传推广支持。商户应积极参与商场组织的促销活动，共同营造良好的营销氛围，提高商场的客流量和销售额。十、商户考核与奖惩1.考核标准经营业绩考核：根据商户的销售额、利润额、客流量等经营指标，对商户的经营业绩进行考核评价。服务质量考核：从服务态度、服务效率、售后服务等方面对商户的服务质量进行考核，通过消费者满意度调查、投诉处理情况等指标进行量化评估。遵守制度考核：考核商户是否遵守商场的各项管理制度，包括场地使用、环境卫生、经营秩序、费用缴纳等方面的规定。2.奖励措施优秀商户评选：商场定期评选优秀商户，对在经营业绩、服务质量、遵守制度等方面表现突出的商户进行表彰和奖励。优秀商户可获得荣誉证书、奖金、优先续约权、广告位免费使用等奖励。政策支持：对于发展前景良好、具有较大潜力的商户，商场在租金优惠、装修补贴、推广资源等方面给予一定的政策支持，帮助商户做大做强。3.惩罚措施警告与整改：对于违反商场管理制度、经营业绩不佳、服务质量较差的商户，商场将发出书面警告，并要求其限期整改。整改期间，商场将加强对该商户的监督检查。违约金扣除：如商户违反租赁合同约定或商场管理制度，商场有权按照合同约定扣除相应的违约金。违约金金额根据违约行为的严重程度和造成的损失大小确定。解除合同：对于经多次警告仍拒不整改或整改后仍不符合要求的商户，商场有权解除租赁合同，并要求商户承担违约责任，赔偿商场因此遭受的损失。十一、投诉与处理1.投诉渠道设立投诉电话：商场设立专门的投诉电话，向商户和消费者公布，方便其在遇到问题时及时投诉。投诉电话应安排专人接听，确保24小时畅通。设置投诉邮箱：同时设立投诉邮箱，接受商户和消费者的书面投诉。对于通过邮箱发送的投诉邮件，应及时进行处理和回复。现场投诉受理：在商场服务台设置投诉受理点，安排工作人员负责接待现场投诉的商户和消费者，认真听取其投诉内容，并做好记录。2.投诉处理流程投诉受理：接到投诉后，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等，并及时将投诉信息转交给相关部门进行处理。调查核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实工作，了解事件的真实情况。通过与投诉人、被投诉商户沟通，查阅相关资料，实地查看等方式，收集证据，查明事实。处理反馈：根据调查核实结果，相关部门提出处理意见，并及时向投诉人反馈处理情况。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决；对于需要一