妇女维权服务站工作制度及流程

妇女维权服务站工作制度及流程一、工作制度（一）接待制度1.接待时间与人员安排妇女维权服务站实行定期值班制度，每周[X]天对外接待妇女群众来访，接待时间为上午[具体时间]下午[具体时间]。安排专人负责接待工作，接待人员应具备良好的沟通能力、法律知识和服务意识。工作人员需提前到岗，做好接待准备工作。2.接待流程来访妇女到达服务站后，接待人员应热情迎接，引导其至接待室就座，并询问来访事由，做好详细记录。记录内容包括来访人基本信息（姓名、年龄、职业、联系方式、家庭住址等）、来访时间、反映问题、诉求等。对于情绪激动的来访妇女，接待人员要耐心安抚，稳定其情绪，营造良好的沟通氛围，以便更好地了解情况。接待人员认真倾听来访妇女的陈述，不打断、不推诿，给予充分的表达机会。对重要问题和关键细节，可适当追问，确保全面准确掌握情况。3.首问责任制接待人员为来访妇女的首问责任人，对于来访妇女提出的问题，首问责任人应负责解答、处理或引导至相关人员处。若首问责任人无法当场解决问题，应及时联系相关工作人员协同处理，并告知来访妇女后续处理情况及时间节点，确保问题得到妥善跟进。

（二）信息登记与档案管理制度1.信息登记接待人员在接待来访妇女时，按照统一的登记表格式，详细记录来访信息。登记表应包括但不限于来访日期、来访人姓名、性别、年龄、联系电话、家庭住址、工作单位、反映问题、处理情况等内容。对于通过电话、信件、电子邮件等方式咨询或反映问题的妇女，工作人员也要做好相应记录，记录内容应准确、完整，并及时与当事人沟通确认。2.档案管理建立妇女维权服务档案，将每次来访及处理情况的相关资料进行整理归档。档案内容包括来访登记表、相关证据材料（如合同、协议、病历、照片等）、处理过程记录（如调解记录、咨询回复、法律援助申请材料等）、处理结果等。档案按照类别和时间顺序进行编号，便于查找和管理。采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行存储，电子档案应定期备份，确保数据安全。严格档案查阅制度，因工作需要查阅档案的，须经服务站负责人批准，并填写查阅登记表，查阅后及时归还。严禁涂改、伪造、销毁档案资料。

（三）保密制度1.保密范围妇女维权服务站工作人员应对来访妇女的个人信息、家庭情况、反映的问题及处理过程等相关信息严格保密。涉及国家机密、商业秘密以及个人隐私的信息，均在保密之列。2.保密措施接待室等工作场所应保持相对独立和安静，避免无关人员旁听来访妇女与工作人员的谈话。工作人员在接待来访、处理问题过程中，不得随意向他人透露来访妇女的相关信息。如需与其他部门或人员沟通协调案件，应采取必要的保密措施，确保信息不被泄露。对涉及保密信息的文件、资料等，应妥善保管，不得随意放置或丢弃。如需销毁，应按照规定程序进行处理。3.责任追究对于违反保密制度，泄露来访妇女信息的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、辞退等处理，并依法追究相应责任。因信息泄露给来访妇女造成损失的，服务站应承担相应的赔偿责任。

（四）学习培训制度1.培训内容定期组织工作人员参加妇女权益保障法律法规、政策知识培训，包括《中华人民共和国妇女权益保障法》《中华人民共和国民法典》婚姻家庭编等相关法律法规的学习。开展沟通技巧、心理咨询、调解技巧等业务技能培训，提高工作人员与来访妇女的沟通能力、问题解决能力和服务水平。关注妇女维权领域的新动态、新问题，及时组织学习前沿理论和先进经验，拓宽工作人员的视野和思路。2.培训方式邀请法律专家、学者进行专题讲座，解读法律法规和政策文件，分析典型案例。组织内部业务交流研讨活动，分享工作经验和心得，共同探讨解决实际工作中遇到的问题。鼓励工作人员参加线上培训课程、研讨会等学习活动，并要求撰写学习心得，在站内进行交流分享。3.培训考核建立培训考核机制，对工作人员参加培训的情况进行考核。考核内容包括学习态度、知识掌握程度、业务技能提升情况等。考核结果与工作人员的绩效评价、晋升等挂钩，激励工作人员积极参加学习培训，不断提高自身素质和业务能力。

（五）工作纪律制度1.考勤纪律工作人员应严格遵守服务站的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。建立考勤记录制度，由专人负责记录工作人员的出勤情况。考勤记录应真实、准确，作为绩效评价和奖惩的依据之一。2.工作态度工作人员要树立全心全意为妇女群众服务的宗旨意识，热情、耐心、细致地接待来访妇女，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对待来访妇女要一视同仁，尊重其人格和权利，不得歧视、侮辱来访妇女。在处理问题过程中，要秉持公正、公平的原则，维护妇女的合法权益。3.廉洁自律工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访妇女及其家属的礼品、礼金、宴请等。在处理案件过程中，不得谋取私利，不得利用职务之便为他人谋取不正当利益。对违反廉洁纪律的行为，将严肃查处。

二、工作流程（一）来访接待流程1.热情接待来访妇女到达服务站后，接待人员立即起身迎接，微笑相迎，主动询问来访事由，并引导其到接待室就座。为来访妇女倒上一杯水，营造轻松、舒适的接待环境。2.信息登记按照信息登记要求，详细询问并记录来访妇女的基本信息、来访时间、反映问题、诉求等内容。登记过程中，保持耐心、细致，确保信息准确无误。3.倾听陈述专注倾听来访妇女的陈述，给予充分的关注和理解，不打断其讲话。适时点头、回应，让来访妇女感受到被尊重和重视。对于陈述复杂或重点不突出的问题，通过适当提问，引导来访妇女清晰、准确地表达问题核心和关键细节。4.初步分析与解答根据来访妇女反映的问题，接待人员运用所学法律知识和工作经验，进行初步分析判断。对于能够当场解答的问题，如法律法规的适用、常见权益问题的处理方式等，给予明确、详细的解答，并提供相关法律依据和参考建议。5.分类处理根据问题的性质和复杂程度，对来访事项进行分类处理：简单咨询类：对于政策法规咨询、一般性权益问题解答等，接待人员当场解答清楚后，填写咨询记录单，提供相关宣传资料，并告知来访妇女如有后续问题可随时联系服务站。投诉举报类：涉及侵害妇女权益的违法行为投诉举报，接待人员详细记录相关情况，及时向服务站负责人汇报。负责人组织相关人员进行研究，根据情况决定是否启动调查程序，并安排专人跟进处理。纠纷调解类：对于婚姻家庭、劳动权益等纠纷，接待人员先进行安抚和疏导，了解双方基本情况和争议焦点。如双方同意调解，安排调解人员介入，按照调解程序进行处理；如一方不同意调解或调解不成，告知来访妇女可通过法律途径解决，并提供法律援助指引等相关帮助。6.后续跟踪对于需要进一步处理的问题，明确告知来访妇女后续处理的流程、责任人和预计时间节点，让来访妇女了解服务站的工作进展情况，安心等待处理结果。接待人员负责跟踪问题处理进度，及时与相关责任人沟通协调，确保问题得到妥善解决。处理结果出来后，第一时间反馈给来访妇女，并做好记录。

（二）纠纷调解流程1.受理接待人员在接待来访妇女过程中，发现涉及纠纷且双方愿意调解的，填写《纠纷调解受理登记表》，详细记录纠纷当事人基本信息、纠纷事由、争议焦点等内容。将纠纷情况及时报告服务站负责人，经批准后启动调解程序。2.调解准备确定调解人员，调解人员应具备一定的法律知识、调解经验和沟通能力。调解人员提前了解纠纷情况，熟悉相关法律法规和政策规定，制定调解方案。分别与纠纷双方当事人取得联系，了解其调解意愿、诉求和底线，预约调解时间和地点。准备调解所需的场所，确保安静、舒适，便于沟通交流。同时，准备好相关法律法规资料、调解记录表格等文件材料。3.调解实施调解人员按照预定时间和地点组织双方当事人进行调解。调解开始时，先介绍调解人员身份和调解目的、程序，强调调解的公正性和自愿性原则。引导双方当事人依次陈述纠纷事实、诉求和理由，调解人员认真倾听，做好记录。在双方陈述过程中，注意观察当事人情绪变化，适时进行安抚和引导。根据双方陈述情况，分析争议焦点，提出合理的调解建议和解决方案。调解建议应基于法律法规和事实依据，充分考虑双方利益，力求公平、公正。组织双方当事人进行协商谈判，调解人员在中间起到协调、沟通、引导的作用，促使双方相互理解、让步，寻求达成共识。在调解过程中，如出现双方情绪激动、矛盾激化的情况，调解人员及时采取措施缓和气氛，避免矛盾升级。待双方情绪稳定后，再继续进行调解。4.调解终结经过调解，如双方达成一致意见，签订调解协议书。调解协议书应明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案、履行方式和期限等内容。调解人员对调解过程和结果进行记录，整理归档。如调解不成，调解人员及时告知双方当事人可通过诉讼等其他法律途径解决纠纷，并提供相关法律帮助和指引，如介绍律师、法律援助机构等信息。对调解终结的纠纷案件进行回访，了解当事人对调解结果的履行情况和满意度，总结经验教训，不断改进调解工作。

（三）法律援助申请流程1.申请受理来访妇女提出法律援助申请时，接待人员向其详细介绍法律援助的条件、范围、申请流程等相关信息，并提供《法律援助申请表》。指导来访妇女如实填写申请表，要求其提供身份证、相关证据材料等证明材料的原件和复印件。接待人员对申请材料进行初步审查，核对材料的完整性和真实性。对于符合法律援助条件的申请，接待人员予以受理，出具《法律援助受理通知书》，告知来访妇女法律援助机构将尽快安排承办人员，并告知其在法律援助过程中的权利和义务。对于不符合法律援助条件，但来访妇女确实存在经济困难或其他特殊情况的，接待人员耐心向其解释原因，并根据实际情况提供其他可能的帮助和建议，如法律咨询、法律指引等。2.审查与指派将受理的法律援助申请材料及时报送法律援助机构。法律援助机构对申请材料进行审查，必要时进行调查核实。根据案件的性质、复杂程度和承办人员的业务专长，法律援助机构指派合适的律师或法律工作者作为承办人员。承办人员收到指派通知后，及时与来访妇女取得联系，了解案件具体情况，查阅相关材料，制定法律援助工作计划。3.法律援助实施承办人员按照法律援助工作计划开展工作，为来访妇女提供法律咨询、代理诉讼、调解等法律服务。在服务过程中，及时与来访妇女沟通案件进展情况，听取其意见和建议。承办人员依法收集、整理证据，撰写法律文书，参加庭审等诉讼活动，维护来访妇女的合法权益。服务站工作人员协助承办人员做好相关工作，如提供必要的信息支持、协助组织调解等，确保法律援助工作顺利进行。4.结案与归档法律援助案件办理结束后，承办人员向法律援助机构提交结案报告，包括案件办理过程、处理结果、来访妇女满意度等内容。法律援助机构对结案报告进行审核，审核通过后办理结案手续。承办人员将案件相关材料整理归档，包括法律援助申请表、受理通知书、指派通知书、证据材料、法律文书、庭审记录等。服务站对法律援助案件进行跟踪回访，了解来访妇女对法律援助服务的评价和意见，总结经验教训，不断提高法律援助工作质量。

（四）信访处理流程1.信访受理对妇女群众通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项，服务站安排专人负责接收。接待人员认真阅读信访材料，详细记录信访人基本信息、信访事项、诉求等内容，并进行编号登记。对于走访形式的信访，按照接待制度热情接待信访人，引导其到接待室就座，做好信息登记和情绪安抚工作。2.信访分析对受理的信访事项进行分析研究，判断其性质、涉及领域和复杂程度。对于一般性信访问题，能够当场答复的，及时给予明确答复；对于较为复杂的信访问题，组织相关工作人员进行集体讨论，分析问题根源，制定处理方案。3.交办与承办根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项交办给相关部门或工作人员承办。交办时明确承办要求、办理期限等内容。承办部门或工作人员收到交办的信访事项后，及时开展调查核实工作，与信访人沟通联系，了解详细情况，收集相关证据材料。在办理过程中，承办人员定期向服务站反馈办理进展情况，如遇重大问题或困难及时汇报。4.处理反馈承办部门或工作人员按照规定期限完成信访事项的处理工作，将处理结果书面反馈给服务站。服务站对处理结果进行审核，如处理结果符