政务服务窗口管理制度

政务服务窗口管理制度一、总则1.目的为进一步加强政务服务窗口管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于政务服务中心各窗口及其工作人员。3.基本原则以依法、公开、公正、便民、高效为原则，为办事群众和企业提供优质、规范、高效的政务服务。

二、窗口人员管理1.人员选派各部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员到政务服务窗口工作。选派人员需经部门负责人同意，并报政务服务中心备案。2.人员培训政务服务中心定期组织窗口人员开展业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务礼仪等，以提高窗口人员的综合素质和业务水平。各部门应根据工作需要，对窗口人员进行针对性的业务培训，确保其熟悉本部门的业务流程和政策法规。3.人员考核政务服务中心对窗口人员的服务态度、业务能力、工作效率等进行日常考核，考核结果作为绩效评定和评先评优的重要依据。各部门应加强对窗口人员的管理和考核，将其在窗口工作期间的表现纳入本部门的绩效考核体系。4.人员奖惩对在政务服务工作中表现突出的窗口人员，给予表彰和奖励。对违反本制度的窗口人员，视情节轻重给予批评教育、警告、诫勉谈话、取消当年评先评优资格等处理；情节严重的，按照有关规定追究责任。

三、服务规范1.服务态度窗口工作人员应热情主动、礼貌待人，使用文明规范用语，严禁使用服务忌语。耐心倾听办事群众和企业的咨询和诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.服务形象窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持整洁得体的仪容仪表。不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。3.服务流程各窗口应制定明确的服务流程，并在显著位置公示，方便办事群众和企业了解。严格按照服务流程办理业务，不得擅自增加、减少或变更环节。4.服务时限对即办事项，应即时办理，当场办结。对承诺事项，应在承诺时限内办结，并及时通知办事群众和企业。因特殊情况不能按时办结的，应提前向办事群众和企业说明原因，并告知预计办结时间。

四、业务办理1.事项进驻各部门应按照应进必进的原则，将本部门的政务服务事项全部进驻政务服务中心办理，不得在原单位另行受理。2.授权充分各部门应向窗口充分授权，确保窗口能够独立办理本部门的政务服务事项，减少办事环节，提高办事效率。3.收件受理窗口工作人员应认真审核办事群众和企业提交的申请材料，对材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知需要补正的全部内容。对不予受理的申请，应说明理由，并出具不予受理通知书。4.办理审批窗口工作人员应按照规定的程序和标准，对受理的政务服务事项进行办理审批。在办理过程中，如需现场勘查、专家评审等，应及时通知相关部门和人员，并按照规定的时间和要求完成。5.制证发证对需要制证的政务服务事项，应在规定的时间内完成制证工作，并及时通知办事群众和企业领取。对可以当场发证的事项，应当场发证；对需要邮寄送达的，应按照规定的程序和要求办理。

五、政务公开1.公开内容各窗口应将本部门的政务服务事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息在政务服务中心显著位置进行公开。及时公开政务服务工作动态、政策法规解读、办事指南更新等信息。2.公开方式通过政务服务中心网站、微信公众号、政务公开栏、电子显示屏等多种方式进行公开。设立咨询服务台，为办事群众和企业提供咨询服务。

六、监督检查1.内部监督政务服务中心设立专门的监督管理机构，对窗口及其工作人员的服务行为、业务办理等情况进行日常监督检查。建立健全投诉举报机制，设立投诉举报电话、邮箱等，及时受理办事群众和企业的投诉举报。2.外部监督邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等对政务服务工作进行监督，定期召开座谈会，听取意见和建议。接受新闻媒体和社会各界的监督，及时回应社会关切。

七、投诉处理1.投诉受理对办事群众和企业的投诉举报，政务服务中心应及时受理，并进行登记。对属于本中心职责范围内的投诉，应在规定的时间内进行调查处理；对不属于本中心职责范围内的投诉，应及时转交给相关部门处理，并告知投诉人。2.调查处理对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，听取被投诉人的陈述和申辩。根据调查结果，依法依规作出处理决定，并及时反馈给投诉人。3.结果反馈将投诉处理结果以书面形式或电话方式反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建议。对投诉处理结果不满意的投诉人，应做好解释和安抚工作，并告知其申诉渠道。

八、信息化建设1.平台建设加强政务服务信息化平台建设，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能，提高政务服务的信息化水平。推进政务服务数据共享交换，打破信息孤岛，实现数据互联互通。2.系统应用窗口工作人员应熟练使用政务服务信息化平台，按照系统操作规范办理业务，确保业务办理的准确性和高效性。积极推广应用电子证照、电子印章、电子签名等新技术，减少办事群众和企业提交纸质材料。

九、应急管理1.应急预案制定制定政务服务窗口突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程等内容。定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。2.突发事件处置发生突发事件时，窗口工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保办事群众和企业的生命财产安全。及时向上级部门报告突发事件