s店售后绩效考核方案

s店售后绩效考核方案一、方案背景随着汽车市场竞争的日益激烈，4S店的售后服务质量成为吸引客户、提高客户忠诚度、促进企业可持续发展的关键因素。为了提升售后团队的工作效率和服务质量，确保各项售后业务指标的达成，特制定本绩效考核方案。

二、考核目的1.激励售后团队成员积极工作，提高工作效率和服务质量，确保客户满意度。2.明确各岗位的工作职责和目标，促进团队协作，提升整体运营效率。3.通过绩效考核，发现工作中的问题和不足，及时进行改进和优化，持续提升售后业务水平。

三、考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、团队协作等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工成长。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升工作能力，实现个人与企业的共同发展。

四、考核对象4S店售后部门全体员工，包括服务顾问、维修技师、配件专员、质检员等。

五、考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初进行，年度考核在次年1月份进行，年度考核结果以12个月的月度考核结果为基础综合评定。

六、考核内容及指标（一）服务顾问1.业绩指标（40分）接待客户数量（10分）：每月接待客户数量达到[X]组及以上得10分，每少一组扣1分。维修工单金额（15分）：每月维修工单总金额达到[X]元及以上得15分，每少1000元扣1分。客户回厂率（10分）：客户回厂率达到[X]%及以上得10分，每低1个百分点扣1分。新增客户数量（5分）：每月新增客户数量达到[X]个及以上得5分，每少一个扣1分。2.服务质量指标（30分）客户满意度（20分）：客户满意度评分达到[X]分及以上得20分，每低1分扣1分。通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户满意度数据。一次修复率（10分）：维修一次修复率达到[X]%及以上得10分，每低1个百分点扣1分。3.工作态度指标（15分）出勤情况（5分）：全勤得5分，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。工作积极性（5分）：工作主动积极，主动了解客户需求，及时解决客户问题，得5分；表现一般得3分；工作消极被动得1分。责任心（5分）：对工作认真负责，无因个人原因导致的客户投诉或工作失误，得5分；出现一次轻微失误扣1分，出现一次重大失误扣3分。4.团队协作指标（15分）与维修技师协作（8分）：与维修技师沟通顺畅，配合默契，能够及时协调解决维修过程中的问题，得8分；出现一次协作不顺畅情况扣1分。与配件专员协作（4分）：与配件专员配合良好，能够及时准确提供配件需求信息，得4分；出现一次协作问题扣0.5分。与其他部门协作（3分）：积极与其他部门协作，共同完成售后服务工作，得3分；出现一次协作不力情况扣0.5分。

（二）维修技师1.业绩指标（40分）维修工单数量（15分）：每月完成维修工单数量达到[X]个及以上得15分，每少一个扣1分。维修工时产值（15分）：每月维修工时产值达到[X]元及以上得15分，每少1000元扣1分。返修率（10分）：返修率控制在[X]%及以下得10分，每高1个百分点扣1分。2.服务质量指标（30分）维修质量（20分）：维修质量符合厂家标准，无因维修质量问题导致的客户投诉，得20分；出现一次轻微维修质量问题扣2分，出现一次重大维修质量问题扣5分。通过质检员抽检和客户反馈进行评估。维修及时性（10分）：按照规定时间完成维修任务，维修及时率达到[X]%及以上得10分，每低1个百分点扣1分。3.工作态度指标（15分）出勤情况（5分）：全勤得5分，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。工作积极性（5分）：主动学习维修技术，不断提高维修水平，积极承担维修任务，得5分；表现一般得3分；工作消极被动得1分。责任心（5分）：对维修工作认真负责，确保维修质量和安全，得5分；出现一次维修质量事故或安全事故扣3分。4.团队协作指标（15分）与服务顾问协作（8分）：与服务顾问沟通及时，准确了解维修需求，得8分；出现一次协作不顺畅情况扣1分。与配件专员协作（4分）：及时反馈配件需求，合理使用配件，得4分；出现一次协作问题扣0.5分。与其他技师协作（3分）：在维修过程中相互帮助，共同解决技术难题，得3分；出现一次协作不力情况扣0.5分。

（三）配件专员1.业绩指标（40分）配件销售额（15分）：每月配件销售额达到[X]元及以上得15分，每少1000元扣1分。库存周转率（15分）：库存周转率达到[X]次/月及以上得15分，每低0.1次扣1分。库存周转率=配件销售成本/平均库存余额。配件缺货率（10分）：配件缺货率控制在[X]%及以下得10分，每高1个百分点扣1分。2.服务质量指标（30分）配件供应及时性（20分）：及时准确供应维修所需配件，配件供应及时率达到[X]%及以上得20分，每低1个百分点扣1分。配件质量（10分）：所供配件质量符合厂家标准，无因配件质量问题导致的维修返工，得10分；出现一次配件质量问题扣2分。3.工作态度指标（15分）出勤情况（5分）：全勤得5分，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。工作积极性（5分）：主动了解配件需求，积极寻找配件资源，得5分；表现一般得3分；工作消极被动得1分。责任心（5分）：对配件管理工作认真负责，确保配件库存准确、安全，得5分；出现一次配件管理失误扣3分。4.团队协作指标（15分）与服务顾问协作（8分）：及时响应服务顾问的配件需求，提供准确的配件信息，得8分；出现一次协作不顺畅情况扣1分。与维修技师协作（4分）：与维修技师沟通良好，满足维修过程中的配件需求，得4分；出现一次协作问题扣0.5分。与其他部门协作（3分）：积极与其他部门协作，共同完成售后服务工作，得3分；出现一次协作不力情况扣0.5分。

（四）质检员1.业绩指标（40分）质检工单数量（15分）：每月完成质检工单数量达到[X]个及以上得15分，每少一个扣1分。质检准确率（15分）：质检准确率达到[X]%及以上得15分，每低1个百分点扣1分。质检准确率=（质检合格工单数量/质检工单总数量）×100%。问题反馈及时率（10分）：对质检中发现的问题及时反馈给相关人员，问题反馈及时率达到[X]%及以上得10分，每低1个百分点扣1分。2.服务质量指标（30分）质检工作质量（20分）：严格按照质检标准进行检验，确保维修质量符合要求，得20分；出现一次质检失误扣2分。客户投诉率（10分）：因质检问题导致的客户投诉率为0得10分，每出现一次客户投诉扣2分。3.工作态度指标（15分）出勤情况（5分）：全勤得5分，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。工作积极性（5分）：认真履行质检职责，主动发现问题，积极推动问题解决，得5分；表现一般得3分；工作消极被动得1分。责任心（5分）：对质检工作高度负责，确保质检结果准确公正，得5分；出现一次质检失误或不公正情况扣3分。4.团队协作指标（15分）与维修技师协作（8分）：与维修技师沟通质检问题，帮助其提高维修质量，得8分；出现一次协作不顺畅情况扣1分。与服务顾问协作（4分）：及时向服务顾问反馈质检结果，协助解决客户对维修质量的疑问，得4分；出现一次协作问题扣0.5分。与其他部门协作（3分）：积极与其他部门协作，共同提升售后服务质量，得3分；出现一次协作不力情况扣0.5分。

七、考核实施（一）数据收集1.服务顾问：每天记录接待客户数量、维修工单信息、客户反馈等数据，每周汇总上报给售后经理。2.维修技师：每天记录维修工单完成情况、维修工时、返修情况等数据，每周汇总上报给售后经理。3.配件专员：每天记录配件销售情况、库存变动情况等数据，每周汇总上报给售后经理。4.质检员：每天记录质检工单数量、质检结果、问题反馈情况等数据，每周汇总上报给售后经理。5.售后经理负责收集客户满意度调查结果、考勤记录等其他相关数据。

（二）考核评分1.每月初，售后经理根据各岗位员工上报的数据及收集的其他相关信息，对照考核指标进行评分。2.对于一些难以量化的指标，如工作态度、团队协作等，由售后经理根据日常观察和员工表现进行主观评价打分。3.考核评分结果在售后部门内部进行公示，公示期为[X]个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向售后经理提出申诉，售后经理应及时进行调查核实，并给予答复。

（三）结果应用1.薪酬调整：月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩。绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分/100。绩效奖金基数根据岗位不同设定不同标准。2.晋升晋级：年度考核结果作为员工晋升晋级的重要依据。连续[X]个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将优先考虑。3.培训与发展：根据考核结果，发现员工在工作中存在的不足之处，有针对性地安排培训课程，帮助员工提升工作能力。对于考核优秀的员工，提供更多的学习交流机会和职业发展规划指导。

八、沟通与反馈1.建立定期的绩效沟通机制，售后经理每月与员工进行一次绩效面谈，反馈考核结果，肯定员工的工作成绩，指出存在的问题和改进方向，帮助员工制定改进计划。2.在日常工作中，主管与员工保持密切沟通，及时了解员工的工作进展和困难，给予指导和支持。3.鼓励员工自我评估和反馈，员工可以随时向售后经理提出关于绩效考核方案的建议和意见，以便不断完