CRM系统需求文档-客户管理模块

CRM系统需求文档-客户管理模块一、引言（一）编写目的本需求文档旨在详细描述CRM系统中客户管理模块的功能需求、性能需求、数据需求等，为系统的设计、开发和测试提供明确的依据，确保系统能够满足企业对客户管理的实际需求，提高客户管理效率和质量。

（二）项目背景随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户资源的管理和利用。现有的客户管理方式存在信息分散、管理效率低下、数据分析不足等问题，无法满足企业快速发展和精细化管理的要求。因此，开发一套功能完善的CRM系统客户管理模块具有重要的现实意义。

（三）定义、首字母缩写词和缩略语1.CRM：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）2.ID：客户唯一标识符（Identification）3.VIP：重要客户（VeryImportantPerson）

（四）参考资料1.企业内部关于客户管理的相关流程文档2.同行业类似CRM系统的功能参考

二、客户管理模块概述（一）模块定位客户管理模块是CRM系统的核心组成部分，负责集中管理企业的客户信息，包括客户基本资料、联系方式、交易记录、沟通历史等，为企业提供全面、准确的客户视图，支持企业进行客户分类、分级管理，以及客户关系的维护和拓展。

（二）主要功能1.客户信息录入与编辑2.客户信息查询与展示3.客户分类管理4.客户分级管理5.客户跟进记录管理6.客户交易记录管理

三、详细需求说明（一）客户信息录入与编辑1.基本信息录入支持录入客户的姓名、性别、出生日期、职业等基本资料。提供下拉框、单选框等控件方便用户选择性别、职业等选项。出生日期字段支持日期选择器，确保输入格式准确。2.联系方式录入可录入客户的手机号码、固定电话、电子邮箱、传真号码等多种联系方式。手机号码和电子邮箱字段需进行格式校验，确保输入的有效性。3.地址信息录入支持录入客户的详细地址，包括所在地区、街道、门牌号等。提供地区选择控件，方便用户快速选择所在地区。4.客户描述信息允许用户输入关于客户的详细描述，如客户特点、需求偏好等。5.信息编辑已录入的客户信息应支持随时编辑修改。修改操作应记录修改历史，包括修改时间、修改内容和修改人。

（二）客户信息查询与展示1.按条件查询支持按客户姓名、手机号码、电子邮箱、客户分类、客户分级等多种条件进行组合查询。提供模糊查询功能，方便快速定位客户。2.列表展示查询结果以列表形式展示，列表应包含客户姓名、联系方式、客户分类、客户分级、创建时间等关键信息。列表应支持排序功能，可按创建时间、客户分级等字段进行升序或降序排列。3.详细信息展示点击列表中的客户姓名或相关操作按钮，可查看客户的详细信息，包括基本信息、联系方式、地址信息、客户描述、跟进记录、交易记录等。详细信息展示页面应布局合理，方便用户查看和操作。

（三）客户分类管理1.分类定义企业可根据自身业务需求自定义客户分类，如潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户等。每个分类可设置相应的描述信息，以便更好地理解分类含义。2.分类维护支持对客户分类进行新增、修改、删除操作。修改分类时，相关客户的分类信息应自动更新。3.客户分类关联在客户信息录入或编辑页面，可选择客户所属的分类。系统应根据客户分类自动统计各类客户的数量，并在相关报表中展示。

（四）客户分级管理1.分级定义企业可自定义客户分级标准，如根据客户消费金额、购买频率等指标将客户分为普通客户、银牌客户、金牌客户、白金客户等不同级别。每个级别可设置相应的权益和服务标准，如折扣优惠、优先服务等。2.分级计算系统应根据预设的分级规则自动计算客户级别，并在客户信息页面显示。支持手动调整客户级别，调整操作应记录调整时间、调整原因和调整人。3.分级统计与分析系统应提供客户分级统计报表，展示各级别客户的数量、占比等信息。通过对客户分级数据的分析，帮助企业了解客户价值分布，制定针对性的营销策略。

（五）客户跟进记录管理1.跟进记录录入业务人员可针对每个客户记录跟进情况，包括跟进时间、跟进方式（电话、邮件、拜访等）、跟进内容、跟进结果等。跟进内容支持详细文本输入，方便记录与客户沟通的具体情况。跟进结果可选择已成交、未成交、待跟进等选项。2.跟进记录查询与展示支持按客户、跟进时间等条件查询跟进记录。跟进记录以列表形式展示，列表应包含跟进时间、跟进方式、跟进内容、跟进结果等信息。点击跟进记录可查看详细的跟进历史，包括每次跟进的具体信息。3.跟进提醒对于设置了跟进时间的记录，系统应在跟进时间到达前提醒业务人员。提醒方式可选择系统内部消息提醒、邮件提醒或短信提醒。

（六）客户交易记录管理1.交易记录录入记录客户的每一笔交易信息，包括交易时间、交易金额、交易产品或服务、交易状态等。交易产品或服务字段支持多选，方便记录客户购买的多种产品或服务。交易状态可选择已完成、未完成、退款等选项。2.交易记录查询与展示支持按客户、交易时间、交易金额等条件查询交易记录。交易记录以列表形式展示，列表应包含交易时间、交易金额、交易产品或服务、交易状态等信息。点击交易记录可查看详细的交易明细，包括交易相关的订单号、支付方式等。3.交易统计与分析系统应提供交易统计报表，如按客户统计交易金额、按时间段统计交易笔数等。通过交易数据分析，帮助企业了解客户购买行为和消费趋势，为营销决策提供依据。

四、性能需求（一）响应时间1.客户信息录入、查询等操作的响应时间应在1秒以内，确保用户操作的流畅性。2.复杂查询和大数据量展示的响应时间应控制在3秒以内，避免用户长时间等待。

（二）并发处理能力系统应支持至少100个并发用户同时进行客户信息录入、查询、跟进记录录入等操作，确保系统在高并发情况下的稳定性。

（三）数据准确性1.客户信息录入时，系统应自动进行格式校验，确保数据的准确性。2.数据存储和查询过程中应保证数据的一致性，避免出现数据错误或丢失。

（四）系统稳定性系统应具备高可用性，在连续无故障运行时间不少于7×24小时，确保企业业务不受系统故障影响。

五、数据需求（一）数据结构1.客户表客户唯一标识符（ID）客户姓名性别出生日期职业手机号码固定电话电子邮箱传真号码地址信息客户描述客户分类ID客户分级ID创建时间创建人修改时间修改人2.客户分类表分类ID分类名称分类描述3.客户分级表分级ID分级名称权益和服务标准4.跟进记录表记录ID客户ID跟进时间跟进方式跟进内容跟进结果创建时间创建人5.交易记录表交易ID客户ID交易时间交易金额交易产品或服务交易状态订单号支付方式创建时间创建人

（二）数据存储1.客户信息、客户分类信息、客户分级信息等应存储在关系型数据库中，如MySQL。2.数据应定期进行备份，备份周期可根据企业需求设置为每天、每周或每月，确保数据的安全性和可恢复性。

（三）数据共享与交换1.客户管理模块应与CRM系统的其他模块（如销售管理模块、营销管理模块等）进行数据共享，确保各模块之间数据的一致性和协同工作。2.必要时，系统应支持与企业外部系统（如财务系统、ERP系统等）进行数据交换，实现数据的互联互通。

六、界面需求（一）整体布局1.客户管理模块的界面应简洁明了，布局合理，便于用户操作。2.主要功能区域应划分清晰，包括客户信息录入区、查询区、分类分级管理区、跟进记录区、交易记录区等。

（二）页面设计1.客户信息录入页面应采用表单形式，各字段排列整齐，方便用户填写。2.查询结果列表页面应显示表头信息，如客户姓名、联系方式等，并提供排序按钮。3.客户分类和分级管理页面应采用树形结构或列表形式展示分类和分级信息，方便进行新增、修改、删除操作。4.跟进记录和交易记录页面应按时间顺序展示记录，每条记录可展开查看详细信息。

（三）交互设计1.鼠标悬停在相关操作按钮上应显示操作提示信息，方便用户了解操作功能。2.数据录入时应提供实时校验反馈，如手机号码格式错误时应弹出提示框。3.操作成功或失败应给出相应的提示信息，如"客户信息保存成功"或"查询无结果"。

七、安全需求（一）用户认证与授权1.系统应采用用户名和密码的方式进行用户认证，确保只有合法用户能够访问系统。2.根据用户角色和权限，限制对客户管理模块不同功能的访问，如普通业务人员只能查看和编辑自己负责的客户信息，管理员可进行所有客户管理操作。

（二）数据安全1.对客户敏感信息（如手机号码、电子邮箱等）进行加密存储，防止数据泄露。2.定期对系统数据进行安全检查和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。3.设置数据访问权限，不同用户只能访问其权限范围内的数据。

（三）操作日志记录1.记录所有用户对客户管理模块的操作日志，包括操作时间、操作内容、操作人员等。2.操作日志可用于审计和追踪用户行为，发现异常操作及时进行处理。

八、其他需求（一）系统兼容性1.客户管理模块应兼容主流的浏览器，如Chrome、Firefox、IE等。2.支持在不同分辨率的